Die Märkte sind im Laufe der Zeit gesättigt von Produkten und
Dienstleistungen. Mit der steigenden Homogenität der Güter, steigt auch die Wettbewerbsintensität. In der modernen Gesellschaft hat im Hinblick auf die Transparenz der Märkte eine große Veränderung stattgefunden. Durch das Internet, zahlreiche Vergleichsportale und soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, XING etc. besteht die Möglichkeit eines direkten Vergleichs der Produkte und Dienstleistungen, sowie Erfahrungsaustauschs über substitutive
Güter. Die Kundenbindung gewinnt umso mehr an Bedeutung für
Unternehmen...
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen
- Definitionen
- Beschwerde
- Kundenzufriedenheit
- Beschwerdezufriedenheit
- Beschwerdearten
- Stille Beschwerden („Unvoiced Complaints")
- Indirekte Beschwerden
- Direkte Beschwerden
- Streubeschwerden
- Abgrenzung „Beschwerde" und „Reklamation"
- Arten von Beschwerdemanagement
- Definitionen
- Einwirkungsbereiche im Rahmen des Beschwerdemanagements
- Unternehmenskultur
- Fuhrungskultur
- Mitarbeiterkultur
- Kommunikation
- externe Kommunikation
- interne Kommunikation
- Wirtschaftlichkeit
- Ziel der langfristigen Kundenbindung
- Hinweise auf Verbesserung von Produktivitätspotential
- Verbesserungsmöglichkeiten der Produktqualität
- Unternehmenskultur
- Implementierung eines Beschwerdemanagements
- Umsetzung mit internen Ressourcen
- Outsourcing
- Veränderungen durch die Implementierung von Beschwerdemanagement
- Mitarbeiter im Unternehmen
- Verhalten der Mitarbeiter
- Erweiterung von Mitarbeiter-Skills
- Reorganisation im Service-Bereich
- Unternehmensebene
- Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit
- Image des Unternehmens
- Mitarbeiter im Unternehmen
- Auswirkungen durch die Herbeiführung der Veränderungen
- Optimierung von Prozessen im Unternehmen
- Gestaltung, Umwandlung und Anpassung von Produkten
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Beeinflussung von Beschwerderate
- Herstellung von Beschwerdezufriedenheit
- Erhöhung der Weiterempfehlungsrate
- Rentabilität
- Zusammenfassung
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit den Auswirkungen der Implementierung eines Beschwerdemanagements in einem Unternehmen. Ziel ist es, die Veränderungen und Folgen der Einführung eines solchen Systems zu analysieren und zu beschreiben. Die Arbeit befasst sich mit den Auswirkungen auf interne Prozesse, die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit und die Rentabilität des Unternehmens.
- Definition und Bedeutung von Beschwerden
- Einwirkungsbereiche des Beschwerdemanagements (Unternehmenskultur, Kommunikation, Wirtschaftlichkeit)
- Implementierungsmöglichkeiten und -prozesse
- Veränderungen durch die Implementierung (Mitarbeiterverhalten, Reorganisation im Service-Bereich, Unternehmensebene)
- Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, Beschwerderate, Weiterempfehlungsrate und Rentabilität
Zusammenfassung der Kapitel
Das zweite Kapitel der Arbeit beleuchtet die Grundlagen des Beschwerdemanagements. Es werden die Begriffe „Beschwerde", „Kundenzufriedenheit" und „Beschwerdezufriedenheit" definiert und verschiedene Beschwerdearten wie stille Beschwerden, indirekte Beschwerden, direkte Beschwerden und Streubeschwerden erläutert. Die Abgrenzung zwischen „Beschwerde" und „Reklamation" wird ebenfalls behandelt, sowie verschiedene Ansätze für die Organisation eines Beschwerdemanagements.
Im dritten Kapitel wird die Bedeutung der Unternehmenskultur für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement hervorgehoben. Die Führungs- und Mitarbeiterkultur müssen auf Kundenorientierung ausgerichtet sein, um eine positive Beschwerdekultur zu fördern. Das Kapitel analysiert auch die Rolle der Kommunikation, sowohl extern als auch intern, im Rahmen des Beschwerdemanagements. Die Bedeutung der Wirtschaftlichkeit für die Implementierung eines Beschwerdemanagements wird ebenfalls diskutiert, wobei die langfristige Kundenbindung, die Verbesserung von Produktivitätspotential und die Steigerung der Produktqualität als wichtige Aspekte hervorgehoben werden.
Das vierte Kapitel widmet sich der Implementierung eines Beschwerdemanagements. Es werden verschiedene Ansätze und Modelle zur Einführung eines Beschwerdemanagements vorgestellt, wobei die Umsetzung mit internen Ressourcen und die Möglichkeit des Outsourcings beleuchtet werden. Ein mögliches Projektmodell für die Implementierung wird anhand von sechs Phasen erläutert.
Kapitel fünf behandelt die Veränderungen, die durch die Implementierung eines Beschwerdemanagements im Unternehmen eintreten. Es werden die Auswirkungen auf das Mitarbeiterverhalten, die Reorganisation im Service-Bereich und die Unternehmensebene analysiert. Insbesondere wird die Bedeutung der Kundenorientierung im Mitarbeiterverhalten und die Erweiterung von Mitarbeiter-Skills im Rahmen des Beschwerdemanagements hervorgehoben.
Das sechste Kapitel konzentriert sich auf die Auswirkungen der Veränderungen, die durch die Implementierung eines Beschwerdemanagements herbeigeführt werden. Es werden die Optimierung von Prozessen im Unternehmen, die Gestaltung, Umwandlung und Anpassung von Produkten, die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Beeinflussung der Beschwerderate und die Herstellung von Beschwerdezufriedenheit sowie die Erhöhung der Weiterempfehlungsrate und die Steigerung der Rentabilität als wichtige Auswirkungen des Beschwerdemanagements dargestellt.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Unternehmenskultur, Kommunikation, Wirtschaftlichkeit, Implementierung, Veränderungen, Mitarbeiterverhalten, Reorganisation, Wettbewerbsfähigkeit, Image, Beschwerderate, Beschwerdezufriedenheit, Weiterempfehlungsrate und Rentabilität.
- Arbeit zitieren
- Nick Manweiler (Autor:in), 2013, Auswirkungen der Implementierung eines Beschwerdemanagements, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/274236
