Excerpt
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Grundlagen
2.1. Definitionen
2.1.1 Beschwerde
2.1.2. Kunden(un)zufriedenheit
2.1.3 Beschwerdezufriedenheit
2.2 Beschwerdearten
2.2.1 Stille Beschwerden („Unvoiced Complaints“)
2.2.2. Indirekte Beschwerden
2.2.3 Direkte Beschwerden
2.2.4 Streubeschwerden
2.3 Abgrenzung „Beschwerde“ und „Reklamation“
2.4 Arten von Beschwerdemanagement
3. Einwirkungsbereiche im Rahmen des Beschwerdemanagements
3.1 Unternehmenskultur
3.1.1 Führungskultur
3.1.2 Mitarbeiterkultur
3.2 Kommunikation
3.2.1 externe Kommunikation
3.2.2 interne Kommunikation
3.3 Wirtschaftlichkeit
3.3.1 Ziel der langfristigen Kundenbindung
3.3.2 Hinweise auf Verbesserung von Produktivitätspotential
3.3.3 Verbesserungsmöglichkeiten der Produktqualität
4. Implementierung eines Beschwerdemanagements
4.1 Umsetzung mit internen Ressourcen
4.2 Outsourcing
5. Veränderungen durch die Implementierung von Beschwerdemanagement
5.1 Mitarbeiter im Unternehmen
5.1.1 Verhalten der Mitarbeiter
5.1.2 Erweiterung von Mitarbeiter-Skills
5.2 Reorganisation im Service-Bereich
5.3 Unternehmensebene
5.3.1 Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit
5.3.2 Image des Unternehmens
6. Auswirkungen durch die Herbeiführung der Veränderungen
6.1 Optimierung von Prozessen im Unternehmen
6.2 Gestaltung, Umwandlung und Anpassung von Produkten
6.3 Steigerung der Kundenzufriedenheit
6.4 Beeinflussung von Beschwerderate
6.5 Herstellung von Beschwerdezufriedenheit
6.6 Erhöhung der Weiterempfehlungsrate
6.7 Rentabilität
7. Zusammenfassung
Literaturverzeichnis
- Quote paper
- Nick Manweiler (Author), 2013, Auswirkungen der Implementierung eines Beschwerdemanagements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/274236
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