Churn-Management als Instrument der Effizienzsteigerung im Vertrieb


Seminararbeit, 2014

15 Seiten


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Begrifflich systematische Grundlegung
2.1 Der Begriff des Churn-Managements
2.2 Arten des Churn
2.2.1 Aktiver Churn
2.2.2 Passiver Churn
2.2.3 Rotationaler Churn
2.3 Die Begrifflichkeit der Effizienzsteigerung

3 Ausgewählte Handlungsalternativen des Churn-Managements im Hinblick auf die Effizienzsteigerung

4 Schlussbetrachtung

5 Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Übersicht der Rückgewinnungsstrategien

Abbildung 2: Nutzenkalkulation einer Churn-Kampagne

1 Einleitung

Die Abwanderung von Kunden eines jeweiligen Unternehmens stellt immer ein Problem dar. Meist stellt sich aber erst nachdem der Kunde einen Churn ankündigt die Frage: “Hätten wir das nicht früher schon irgendwie bemerken können?“[1] Nun gilt es, wenn vorher noch nicht geschehen, ein Churn-Management zu imple-mentieren. Hierzu bedarf es einiger Vorplanung, bevor der eigentliche Churn-Managementprozess durchgeführt werden kann.

Das Churn-Management setzt hier bereits vor dem endgültigen Verlassen der Kunden eines Unternehmens an, um diese weiterhin an ein Unternehmen zu binden.[2]

Im weiteren Verlauf dieser Proseminararbeit wird erläutert, was die Begrifflichkeiten Churn-Management sowie Effizienzsteigerung bedeuten, sowie die Auswirkung des Churn-Managements auf die Effizienzsteigerung durch ausgewählte Handlungs-alternativen. Ergänzend veranschaulicht das Beispiel des Churn-Management-Programms der Deutschen Telekom AG den Erfolg des Systems.

2 Begrifflich systematische Grundlegung

2.1 Der Begriff des Churn-Managements

Der Begriff Churn stellt die Abwanderung von Kunden von einem Unternehmen zu einem anderen dar, es setzt sich aus einer Wortkombination der englischen Begriffen Ch ange und T urn zusammen.[3] „Das Churn Management zielt darauf ab, Abwanderungstendenzen rechtzeitig zu erkennen und gefährdete Geschäfts-beziehungen durch gezielte Kundenbindungsmaßnahmen aufrecht zu erhalten.“[4] Das Churn Management stellt einen wichtigen Teil des Customer Relationship Marketing dar.

Der Prozess des Churn Managements lässt sich in verschiedene Stufen unterteilen. In der ersten Stufe geht es darum die verlorenen Kunden zu identifizieren.[5] Diese Identifikation ist jedoch nicht immer einfach so erkennt man bei einem Kunden die Abwanderung sofort, da er alle Aktivitäten mit dem Unternehmen beendet hat und bei anderen Kunden erst später, da er eventuell nur Teile seiner Aktivitäten mit einem anderen Unternehmen tätigt.[6]

Signale um eine Wechselabsicht eines Kunden zu erkennen können unter anderem sein:[7]

1. „Nachlassender Druck des Kunden
2. Nachlassende Freundlichkeit des Kunden
3. Kunde fasst sich zusehends kürzer
4. Kunde lässt sich nicht mehr zum Essen einladen
5. Außendienstmitarbeiter wird nicht mehr an den Messestand oder zum Event eingeladen
6. Verändertes Bestellverhalten des Kunden. Aufträge werden immer kurzfristiger vergeben
7. Kunde reklamiert zunehmend Kleinigkeiten
8. Neue Spezifikationen enthalten Referenzwerte der Konkurrenz
9. Nachlassendes Interesse des Kunden an Rahmenaufträgen
10. Kunde ist nicht mehr zur Referenzabgabe bereit“

Sobald die verlorenen Kunden identifiziert wurden, werden mit der Migrations-Analyse die Gründe erkundet, was die Kunden dazu veranlasst hat einen Churn zu initiieren.[8] Diese Gründe lassen sich in drei Kategorien einteilen. In „Pushed-away-reasons“, bei welchen die Kunden aufgrund von Mängeln des Unternehmens einen Churn begehen, in „Pulled-away-reasons“ wo der Churn zum Beispiel durch bessere Angebote der Konkurrenz ausgelöst wird und als dritte Möglichkeit die „Broken-away-reasons“ bei denen die Geschäftsbeziehung auf Grund von fehlender Notwendigkeit beendet wird, also Zum Beispiel bei einem Umzug.[9]

[...]


[1] Winkelmann (2010), S. 367.

[2] Vgl. M. Pufahl (2012), S. 104.

[3] Vgl. P. Winkelmann (2012), S. 628.

[4] G. Hofbauer (2009), S. 302.

[5] Vgl. P. Winkelmann (2012), S. 629.

[6] Vgl. C. Sauerbrey (2000), S. 21.

[7] Zu der folgenden Auszählung: P. Winkelmann (2010), S. 367.

[8] Vgl. C. Sauerbrey (2000), S. 22.

[9] Vgl. Ebenda, S. 22f.

Ende der Leseprobe aus 15 Seiten

Details

Titel
Churn-Management als Instrument der Effizienzsteigerung im Vertrieb
Hochschule
Hochschule Heilbronn Technik Wirtschaft Informatik
Autor
Jahr
2014
Seiten
15
Katalognummer
V275474
ISBN (eBook)
9783656677604
ISBN (Buch)
9783656677642
Dateigröße
771 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
churn-management, instrument, effizienzsteigerung, vertrieb
Arbeit zitieren
Johannes Göhner (Autor:in), 2014, Churn-Management als Instrument der Effizienzsteigerung im Vertrieb, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/275474

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