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Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung
2 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
2.1 Objektive Verfahren
2.1.1 Beobachtung
2.1.2 Silent-Shopper-Methode
2.1.3 Kennzahlenmethode
2.1.4 Warentest
2.2 Subjektive Verfahren
2.2.1 Ereignisorientierte Verfahren
2.2.1.1 CIT - Critical Incident Technik
2.2.1.2 Sequentielle Ereignismethode
2.2.1.3 Frequenz-Relevanz-Analyse
2.2.2 Problemorientierte Verfahren
2.2.3 Merkmalsorientierte Verfahren
2.2.3.1 Implizite Messmethoden
2.2.3.1.1 Beschwerdeanalysen
2.2.3.1.2 Kundenproblemanalysen
2.2.3.1.3 Kundenprozessanalysen
2.2.3.2 Explizite Messmethoden
2.2.3.2.2 Ex-post-Messung
2.2.3.2.3 Messungen mit Zufriedenheitsskalen
2.2.3.2.4 Multiattributive Messungen
2.2.3.2.4.1 Der SERVQUAL–Ansatz
2.2.3.2.4.2 Einstellungsorientierte Messung
2.2.3.2.4.3 Zufriedenheitsorientierte Messung
2.3 Die Berechnung des Customer Satisfaction Index (CSI)
3. Literatur- und Quellenverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur) Internetquellen:
4. Abbildungsverzeichnis
5. Tabellenverzeichnis
- Quote paper
- Geraldine Strutz (Author), 2006, Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit. Objektives und subjektives Verfahren, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/276358
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