Diese Arbeit beschreibt neben dem eigentlichen Konstrukt der Kundenzufriedenheit auch deren Bedeutung. Es wird unter anderem aufgezeigt, dass eine Vernachlässigung von Kundenzufriedenheit schwerwiegende Folgen nach sich ziehen kann. Aus diesem Grund setzen sich immer mehr kundenorientierte Unternehmen die Kundenzufriedenheit als ein strategisches Ziel. Informationen über Zufriedenheit dienen unternehmerischen Entscheidungen; Ursachen für Unzufriedenheit sind ein wesentlicher Wegweiser für unternehmerisches Handeln (Lernfunktion). Das sind zwei bedeutsame Argumente, derentwegen ein Unternehmen in regelmäßigen Abständen der Messung von Kundenzufriedenheit nachgehen sollte. Kundenzufriedenheitsmessungen und gleichzeitige Beobachtungen des Wettbewerbs gewähren einen Einblick in die langfristige Leistungsfähigkeit des Betriebes und die Wettbewerbsvor- und –nachteile. Darüber hinaus erhält die Unternehmung Aufschluss zur Anpassung der eigenen Leistungen.
Ähnlich der Definition der „Kundenzufriedenheit“ sind auch bei deren Messung verschiedene Ansätze zu finden. In der Vergangenheit haben sich je nach Anwendung unterschiedliche Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit mit unterschiedlichen Werten, z. B. Qualität der Information und/oder Komplexität, herauskristallisiert.
Die Einteilung von McNeal (1969) wurde von Andreasen (1982) weiterentwickelt. Dieser Ansatz von Andreasen stellt eine Kontrastierung von objektiven und subjektiven Verfahren dar und konnte sich somit in der Literatur durchsetzen. Abbildung eins zeigt eine derartige Unterteilung in Anlehnung an den Autor.
Aus dem Inhalt:
- Objektives Verfahren: Silent-Shopper-methode, Kennzahlenmethode,
- Subjektives Verfahren: Ereignisorientierte, problemorientierte und merkmalsorientierte Verfahren
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
2.1 Objektive Verfahren
2.1.1 Beobachtung
2.1.2 Silent-Shopper-Methode
2.1.3 Kennzahlenmethode
2.1.4 Warentest
2.2 Subjektive Verfahren
2.2.1 Ereignisorientierte Verfahren
2.2.1.1 CIT - Critical Incident Technik
2.2.1.2 Sequentielle Ereignismethode
2.2.1.3 Frequenz-Relevanz-Analyse
2.2.2 Problemorientierte Verfahren
2.2.3 Merkmalsorientierte Verfahren
2.2.3.1 Implizite Messmethoden
2.2.3.1.1 Beschwerdeanalysen
2.2.3.1.2 Kundenproblemanalysen
2.2.3.1.3 Kundenprozessanalysen
2.2.3.2 Explizite Messmethoden
2.2.3.2.2 Ex-post-Messung
2.2.3.2.3 Messungen mit Zufriedenheitsskalen
2.2.3.2.4 Multiattributive Messungen
2.2.3.2.4.1 Der SERVQUAL–Ansatz
2.2.3.2.4.2 Einstellungsorientierte Messung
2.2.3.2.4.3 Zufriedenheitsorientierte Messung
2.3 Die Berechnung des Customer Satisfaction Index (CSI)
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, die verschiedenen wissenschaftlichen Ansätze und Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit umfassend darzustellen, zu systematisieren und kritisch zu bewerten, um Unternehmen eine fundierte Entscheidungsgrundlage für ihre eigenen Analysen zu bieten.
- Grundlagen der Kundenzufriedenheit und ihre strategische Bedeutung für den Unternehmenserfolg
- Differenzierung zwischen objektiven und subjektiven Messverfahren
- Detaillierte Analyse ereignisorientierter, problemorientierter und merkmalsorientierter Methoden
- Untersuchung von spezifischen Instrumenten wie dem SERVQUAL-Ansatz und dem Customer Satisfaction Index (CSI)
- Kritische Betrachtung von Vor- und Nachteilen einzelner Messmethoden im Kontext der betrieblichen Praxis
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Beobachtung
Neben einer wesentlichen Bedeutung in der Psychologie findet die Beobachtung auch in den Wirtschaftswissenschaften (Marktforschung) Anwendung. Die Beobachtung basiert auf visuellen und apparativen Erhebungsmethoden. Erkennbar wird hier die Objektivität dieses Verfahrens, da keine Meinungsumfrage der Probanden erfolgt. Bei der wissenschaftlichen Beobachtung ist es wichtig, die Abgrenzung zur alltäglichen Beobachtung zu ziehen. Bedeutend für eine wissenschaftliche Beobachtung sind deren Zielausrichtung, Objektivität und Replizierbarkeit. Ausgangspunkt einer Beobachtung ist die Aufstellung eines Beobachtungsplanes, indem der Inhalt des Protokolls sowie der Gegenstand der Beobachtung festgelegt werden. Weiterhin muss ein Rahmen zur Interpretation fixiert und der Zeitraum und der Beobachtungsort determiniert werden. Während der Durchführung einer Beobachtung wird bspw. ein Kunde wortwörtlich in Augenschein genommen. Seine Reaktion auf Gestaltung, Positionierung oder Preis eines Produktes werden beobachtet und anschließend analysiert.
Grundlegende Fehlerquelle kann der Beobachter selbst sein. Durch falsche Interpretation und Wiedergabe der Erinnerungen kann es zu falschen Ergebnissen kommen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die strategische Relevanz der Kundenzufriedenheit als Wettbewerbsfaktor und stellt die grundlegende wissenschaftliche Einteilung in objektive und subjektive Verfahren vor.
2 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit: Dies ist das Kernkapitel, in dem eine systematische Klassifizierung und detaillierte Erläuterung sämtlicher relevanter Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit erfolgt.
2.1 Objektive Verfahren: Hier werden Verfahren diskutiert, die auf zahlenmäßig fassbaren Größen wie Umsatz, Marktanteil oder Wiederkaufsraten basieren, wobei deren begrenzte Aussagekraft zur aktiven Qualitätsverbesserung kritisch hinterfragt wird.
2.2 Subjektive Verfahren: Dieses Kapitel widmet sich der direkten Ermittlung der individuellen Kundenzufriedenheit und unterteilt diese weiter in ereignis-, problem- und merkmalsorientierte Ansätze.
2.3 Die Berechnung des Customer Satisfaction Index (CSI): Hier wird das Instrument des CSI detailliert beschrieben, welches als gewichtete Kennziffer die verschiedenen Zufriedenheitsurteile der Kunden in einem aggregierten Indexwert zusammenfasst.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Messverfahren, Objektive Messung, Subjektive Messung, Kundenbindung, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index, Beschwerdemanagement, Marktforschung, Leistungsmerkmale, Qualitätskontrolle, Kundenorientierung, Kundenproblemanalyse, Kritische Ereignisse, Kundenerwartung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der wissenschaftlichen Systematisierung verschiedener Methoden, die Unternehmen nutzen können, um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen, zu quantifizieren und auszuwerten.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zentrale Felder sind die Unterscheidung zwischen objektiven (z. B. Kennzahlen) und subjektiven (z. B. Befragungen) Messmethoden sowie die Analyse von spezialisierten Modellen wie SERVQUAL und dem Customer Satisfaction Index.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, eine Übersicht über existierende Messansätze zu geben und deren Eignung für verschiedene betriebliche Anforderungen kritisch zu bewerten, um eine fundierte Konzeption von Zufriedenheitsanalysen zu ermöglichen.
Welche wissenschaftlichen Methoden finden Anwendung?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse und Systematisierung. Sie vergleicht verschiedene Messmodelle anhand ihrer theoretischen Fundierung und ihrer praktischen Anwendbarkeit für das Qualitätsmanagement.
Was behandelt der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung objektiver Indikatoren, die Erörterung ereignisorientierter Verfahren (z. B. Critical Incident Technique) und die tiefgehende Analyse merkmalorientierter Ansätze, inklusive expliziter und impliziter Messmethoden.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Kundenzufriedenheit, Messverfahren, SERVQUAL, Customer Satisfaction Index, Beschwerdemanagement und Kundenbindung.
Warum reicht die Messung von Umsatzzahlen allein oft nicht aus?
Wie im Kapitel zu den objektiven Verfahren erläutert, stellen Umsatzzahlen nur einen rückblickenden Indikator dar, der nicht zwangsläufig die tatsächliche Kundenzufriedenheit widerspiegelt, da externe Faktoren wie Konjunktur oder Wettbewerb das Ergebnis verzerren können.
Was ist der wesentliche Vorteil der Critical Incident Technik (CIT)?
Die CIT erlaubt es, kritische Erlebnisse von Kunden in ihren eigenen Worten zu erfassen, was tiefere Einblicke in emotionale und situative Aspekte der Dienstleistungserfahrung ermöglicht, die in standardisierten Umfragen verloren gehen könnten.
Was versteht man unter der Kompensationsannahme im SERVQUAL-Modell?
Hierbei wird davon ausgegangen, dass eine linear-additive Verknüpfung der Merkmale vorliegt, was bedeutet, dass ein unzureichendes Ergebnis in einem Teilbereich durch eine besonders gute Leistung in einem anderen Bereich rechnerisch ausgeglichen werden kann.
- Quote paper
- Geraldine Strutz (Author), 2006, Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit. Objektives und subjektives Verfahren, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/276358
