Diese Arbeit beschreibt neben dem eigentlichen Konstrukt der Kundenzufriedenheit auch deren Bedeutung. Es wird unter anderem aufgezeigt, dass eine Vernachlässigung von Kundenzufriedenheit schwerwiegende Folgen nach sich ziehen kann. Aus diesem Grund setzen sich immer mehr kundenorientierte Unternehmen die Kundenzufriedenheit als ein strategisches Ziel. Informationen über Zufriedenheit dienen unternehmerischen Entscheidungen; Ursachen für Unzufriedenheit sind ein wesentlicher Wegweiser für unternehmerisches Handeln (Lernfunktion). Das sind zwei bedeutsame Argumente, derentwegen ein Unternehmen in regelmäßigen Abständen der Messung von Kundenzufriedenheit nachgehen sollte. Kundenzufriedenheitsmessungen und gleichzeitige Beobachtungen des Wettbewerbs gewähren einen Einblick in die langfristige Leistungsfähigkeit des Betriebes und die Wettbewerbsvor- und –nachteile. Darüber hinaus erhält die Unternehmung Aufschluss zur Anpassung der eigenen Leistungen.
Ähnlich der Definition der „Kundenzufriedenheit“ sind auch bei deren Messung verschiedene Ansätze zu finden. In der Vergangenheit haben sich je nach Anwendung unterschiedliche Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit mit unterschiedlichen Werten, z. B. Qualität der Information und/oder Komplexität, herauskristallisiert.
Die Einteilung von McNeal (1969) wurde von Andreasen (1982) weiterentwickelt. Dieser Ansatz von Andreasen stellt eine Kontrastierung von objektiven und subjektiven Verfahren dar und konnte sich somit in der Literatur durchsetzen. Abbildung eins zeigt eine derartige Unterteilung in Anlehnung an den Autor.
Aus dem Inhalt:
- Objektives Verfahren: Silent-Shopper-methode, Kennzahlenmethode,
- Subjektives Verfahren: Ereignisorientierte, problemorientierte und merkmalsorientierte Verfahren
Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 2.1 Objektive Verfahren
- 2.1.1 Beobachtung
- 2.1.2 Silent-Shopper-Methode
- 2.1.3 Kennzahlenmethode
- 2.1.4 Warentest
- 2.2 Subjektive Verfahren
- 2.2.1 Ereignisorientierte Verfahren
- 2.2.1.1 CIT Critical Incident Technik
- 2.2.1.2 Sequentielle Ereignismethode
- 2.2.1.3 Frequenz-Relevanz-Analyse
- 2.2.2 Problemorientierte Verfahren
- 2.2.3 Merkmalsorientierte Verfahren
- 2.2.3.1 Implizite Messmethoden
- 2.2.3.1.1 Beschwerdeanalysen
- 2.2.3.1.2 Kundenproblemanalysen
- 2.2.3.1.3 Kundenprozessanalysen
- 2.2.3.2 Explizite Messmethoden
- 2.2.3.2.2 Ex-post-Messung
- 2.2.3.2.3 Messungen mit Zufriedenheitsskalen
- 2.2.3.2.4 Multiattributive Messungen
- 2.2.3.2.4.1 Der SERVQUAL—Ansatz
- 2.2.3.2.4.2 Einstellungsorientierte Messung
- 2.2.3.2.4.3 Zufriedenheitsorientierte Messung
- 2.3 Die Berechnung des Customer Satisfaction Index (CSI)
- 3. Literatur- und Quellenverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur)
- Internetquellen
- 4. Abbildungsverzeichnis
- 5. Tabellenverzeichnis
- Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen
- Die verschiedenen Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Objektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Subjektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Die Anwendung und Interpretation der verschiedenen Messmethoden
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit dem Konzept der Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung für Unternehmen. Sie zeigt auf, dass die Vernachlässigung von Kundenzufriedenheit schwerwiegende Folgen haben kann und warum kundenorientierte Unternehmen Kundenzufriedenheit als strategisches Ziel anstreben. Die Arbeit beleuchtet die verschiedenen Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit, sowohl objektive als auch subjektive Verfahren, und analysiert deren Vor- und Nachteile.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema Kundenzufriedenheit ein und erläutert die Bedeutung der Messung von Kundenzufriedenheit für Unternehmen. Sie stellt die verschiedenen Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit vor und zeigt die Relevanz der Unterscheidung zwischen objektiven und subjektiven Verfahren auf.
Das Kapitel "Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit" behandelt die verschiedenen Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit. Es werden sowohl objektive Verfahren wie Beobachtung, Silent-Shopper-Methode, Kennzahlenmethode und Warentest als auch subjektive Verfahren wie ereignisorientierte, problemorientierte und merkmalsorientierte Verfahren vorgestellt und analysiert.
Im Kapitel "Die Berechnung des Customer Satisfaction Index (CSI)" wird die Berechnung des Customer Satisfaction Index (CSI) erläutert. Der CSI ist ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit und wird von vielen Unternehmen zur Messung der Kundenzufriedenheit eingesetzt.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kundenzufriedenheit, die Messung der Kundenzufriedenheit, objektive und subjektive Verfahren, Ereignisorientierte Verfahren, Problemorientierte Verfahren, Merkmalsorientierte Verfahren, Implizite Messmethoden, Explizite Messmethoden, Customer Satisfaction Index (CSI), SERVQUAL, SERVPERF, SERVIMPERF.
- Quote paper
- Geraldine Strutz (Author), 2006, Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit. Objektives und subjektives Verfahren, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/276358
