Prioritäten ändern sich: Wo vor einiger Zeit, als sich die Märkte in einem scheinbar andauernden Wachstum befanden, noch Kundenakquisition im großen Stil betrieben wurde, wird gegenwärtig um die bestehenden Kunden gekämpft. Die Märkte sind gesättigt, sie stagnieren oder gehen zurück, so dass sich die Aufrechterhaltung einer jeden Kundenbeziehung zu einem signifikanten Ziel priorisiert hat. Folglich liegt es einer Unternehmung daran, die Un- bzw. Zufriedenheit ihrer Kunden im Auge zu behalten, um unverzüglich handeln zu können. Voraussetzung ist das Messbar machen der Wahrnehmung und Beurteilung eines Kunden hinsichtlich der Leistung eines Unternehmens. Dieses ermöglicht die Kundenzufriedenheitsanalyse, welche in dem folgenden Arbeit anhand einer empirischen Studie beleuchtet wird.
Beginnend mit einer kurzen Einführung in die Unternehmungsstruktur der XYZ AG, Bereich X, werden im Anschluss detailliert der Hintergrund und die Zielsetzung der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse erläutert, um anschließend auf die Bestandteile der Analyse einzugehen. Der Fragebogen, die eigentliche Durchführung der Befragung und die Datenanalyse stellen in dieser Arbeit den empirischen Teil dar.
Die folgende Abbildung stellt den Weg von der Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse bis hin zu der eigentlichen Umsetzung der evtl. Verbesserungsmaßnahmen dar. In dieser Arbeit soll auf die einzelnen Schritte der Analyse eingegangen werden.
Aus dem Inhalt
- Messmethodik,
- Pretest,
- Stichprobenbestimmung,
- Befragung
Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel des Unternehmens XYZ AG, Bereich X
- 2.1 Vorstellung der XYZ AG und welches Ziel sich hinter der Kundenzufriedenheitsanalyse verbirgt
- 2.2 Ausarbeitung der Messmethodik
- 2.2.1 Zielgruppenfestlegung der Befragung
- 2.2.2 Inhalt
- 2.2.3 Arten der Befragung
- 2.2.4 Der Fragebogen
- 2.2.4.1 Fragebogenentwicklung und -aufbau
- 2.2.4.2 Frageformulierung und Reihenfolge
- 2.2.4.3 Skalierung
- 2.3 Pretest
- 2.4 Stichprobenbestimmung
- 2.5 Durchführung der schriftlichen Befragung
- 2.5.1 Begleitschreiben
- 2.5.2 Datenerhebung
- 2.6 Analyse der Ergebnisse
- 2.6.1 Datenauswertung
- 2.6.2 Ergebnisbericht
- 3. Literaturverzeichnis (inklusiver weiterführender Literatur)
- Internetquellen
- 4. Abbildungsverzeichnis
- 5. Tabellenverzeichnis
- 6. Anhang
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel des Unternehmens XYZ AG, Bereich X. Ziel ist es, eine umfassende Analyse zu entwickeln, die die Zufriedenheit der Kunden des Unternehmens misst und Verbesserungspotenziale aufzeigt. Die Arbeit soll dabei eine praktische Anleitung für die Durchführung einer solchen Analyse bieten.
- Entwicklung einer Messmethodik zur Erfassung der Kundenzufriedenheit
- Definition der Zielgruppe und des Inhalts der Befragung
- Erstellung eines Fragebogens mit geeigneten Frageformulierungen und Skalierungen
- Durchführung der Befragung und Analyse der Ergebnisse
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenzufriedenheitsanalyse ein und erläutert die Relevanz des Themas im Kontext der heutigen Märkte. Sie stellt die XYZ AG, Bereich X, vor und beschreibt die Zielsetzung der durchzuführenden Analyse.
Kapitel 2 befasst sich mit der Konzeption der Kundenzufriedenheitsanalyse. Es werden die Messmethodik, die Zielgruppenfestlegung, der Inhalt der Befragung und die verschiedenen Arten der Befragung erläutert. Ein besonderer Fokus liegt auf der Entwicklung des Fragebogens, der Frageformulierung, der Reihenfolge der Fragen und der Skalierung.
Kapitel 3 behandelt die Durchführung der schriftlichen Befragung, einschließlich des Begleitschreibens und der Datenerhebung.
Kapitel 4 widmet sich der Analyse der Ergebnisse. Es werden die Datenauswertung und die Erstellung des Ergebnisberichts beschrieben.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kundenzufriedenheitsanalyse, die XYZ AG, Bereich X, die Messmethodik, die Zielgruppenfestlegung, den Fragebogen, die Befragung, die Datenauswertung und die Ergebnisinterpretation. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung der Kundenzufriedenheit in der heutigen Zeit und bietet eine praktische Anleitung zur Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse.
- Arbeit zitieren
- Geraldine Strutz (Autor:in), 2006, Konzeption einer Kundenzufriedenheitsanalyse am Beispiel des Unternehmens XYZ AG, Bereich X, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/276364
