In dieser Arbeit wird zunächst auf verschiedene Definitionen der Kundenbindung eingegangen. Im Anschluss daran werden Voraussetzungen und verschiedene Ansätze zur Entstehung von Kundenbindung aufgezeigt und erläutert. Abschließend werden Strategien und Instrumente der Kundenbindung dargestellt.
Aus dem Inhalt:
- Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement;
- CRM-Systeme als Mittel der Kundenbindung;
- Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen.
Inhaltsverzeichnis
1 Kundenbindung
1.1 Definition von Kundenbindung
1.2 Entstehung von Kundenbindung
1.2.1 Zufriedenheit als Voraussetzung der Kundenbindung
1.2.2 Vertrauen als Voraussetzung der Kundenbindung
1.2.3 Die verhaltenstheoretische Betrachtung
1.2.4 Kundenbindung nach Art der Bindung
1.3 Kundenbindungsmanagement
1.3.1 Strategien
1.3.2 Instrumente der Kundenbindung
2 Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen
2.1 Die strategische Perspektive
2.2 Die personalpolitische Perspektive
2.3 Die technologische Perspektive
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit analysiert die strategische Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) und untersucht, welche Voraussetzungen für eine erfolgreiche Kundenbindung notwendig sind und warum zahlreiche CRM-Projekte in der Praxis scheitern.
- Grundlagen der Entstehung und Definition von Kundenbindung
- Die Rolle von Kundenzufriedenheit und Vertrauen als Bindungsfaktoren
- Methoden und Instrumente des professionellen Kundenbindungsmanagements
- Analyse der Stolpersteine bei der CRM-Implementierung aus strategischer, personalpolitischer und technischer Sicht
Auszug aus dem Buch
1.2.1 Zufriedenheit als Voraussetzung der Kundenbindung
Viele Unternehmen wünschen sich eine hohe Kundenzufriedenheit. Häufig haben sie die Bedürfnisse der Kunden erkannt, können die Erfüllung dieser jedoch nicht vollständig gewährleisten. Daher müssen alle zuständigen Bereiche und Mitarbeiter für den Kunden Verständnis zeigen und dieses auch in ihrem täglichen Handeln umsetzen, um das Ziel der Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Ein Kunde ist zufrieden, wenn seine Erwartungen an das Produkt oder Dienstleistung erfüllt beziehungsweise übertroffen werden. Beim Kauf unterscheidet der Kunde daher zwischen drei Qualitätsmerkmalen: Grundqualität, Leistungsqualität und Begeisterungsqualität. Die alleinige Grundqualität eines Produktes reicht allerdings nicht aus, da dies als selbstverständlich für den Kunden angesehen und beim Kauf nicht ausdrücklich geäußert wird. Ist diese Qualitätsanforderung des Kunden an ein Produkt nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit. Durch eine intensivere Bereitstellung von Grundqualität entsteht jedoch noch keine Zufriedenheit, daher sollte ein Produkt mindestens Leistungsqualität aufweisen. Leistungsqualität enthält Forderungen, die Zufriedenheit beim Kunden auslösen, so dass er bereit ist, etwas mehr zu bezahlen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Kundenbindung: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, einschließlich ihrer Definition, Entstehung durch Vertrauen und Zufriedenheit sowie die verschiedenen Strategien und Instrumente zu deren Management.
2 Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen: Dieser Abschnitt beleuchtet kritische Erfolgsfaktoren bei der Einführung von CRM-Systemen und analysiert, warum viele Projekte an mangelnder strategischer Planung, fehlender Mitarbeiterakzeptanz oder technologischen Hürden scheitern.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Vertrauen, Kundenbindungsmanagement, Beschwerdemanagement, Cross-Selling, Strategie, Unternehmensführung, Marktorientierung, Wechselbarrieren, Prozessoptimierung, CRM-Implementierung, Vertriebssteuerung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den Strategien und Voraussetzungen für eine erfolgreiche Kundenbindung im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM).
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die theoretische Herleitung von Kundenbindung, die Bedeutung von Vertrauen und Zufriedenheit sowie die systematische Durchführung von Kundenbindungsmaßnahmen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es aufzuzeigen, wie Unternehmen durch gezieltes CRM langfristige Kundenbeziehungen aufbauen können und welche Fehler bei der Implementierung von CRM-Systemen unbedingt vermieden werden sollten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine fundierte Literaturanalyse und die Betrachtung verhaltenstheoretischer Erklärungsansätze, wie der Dissonanz-, Lern- und Risikotheorie.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die inhaltliche Definition und Entstehung von Kundenbindung sowie eine detaillierte Analyse der Gründe für das Scheitern von CRM-Systemen unter strategischen, personalpolitischen und technologischen Gesichtspunkten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen CRM, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement und Strategieentwicklung.
Warum spielt das Beschwerdemanagement eine so zentrale Rolle?
Das Beschwerdemanagement dient als Instrument, um Unzufriedenheit frühzeitig zu erkennen, wertvolle Informationen über Produktmängel zu gewinnen und Abwanderung zu verhindern.
Was unterscheidet die gebundenheitsgetriebene von der verbundenheitsgetriebenen Kundenbindung?
Während bei der gebundenheitsgetriebenen Kundenbindung Wechselbarrieren (z.B. ökonomisch oder technisch) im Vordergrund stehen, basiert die verbundene Form auf emotionaler Bindung und Vertrauen.
Warum scheitern CRM-Projekte laut der Arbeit so häufig?
Oftmals liegt der Fokus zu stark auf der reinen Softwaretechnologie, während die notwendige strategische Neuausrichtung und die frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter vernachlässigt werden.
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- Diplom Kaufmann FH Nicolas Teles (Author), 2006, Customer Relationship Management (CRM). Strategien und Voraussetzungen der Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/277516
