„Erfolg besteht darin, dass man genau die Fähigkeiten besitzt, die im Moment gefragt sind“. Spricht man über die IT, lässt sich diese Aussage folgendermaßen interpretieren: Der IT Erfolg besteht darin, dass man genau solche IT Services liefert, die im Moment gefragt sind. Der IT Weg zu diesem Erfolg führt über das SLM.
Die Wirtschaft fordert von der IT sämtliche GP als dynamische Modelle auf der IT Ebene abzubilden, um ihre Komplexität beherrschen zu können. Dabei gilt es: Je tiefer die GP Integration geht, desto stärker expandieren die IT Lösungen. Diese Komplexität lässt sich schon aus dem etablierten V-Modell der IT Systementwicklung erkennen. Dies führte dazu, dass die IT zu einer selbständigen Unternehmenseinheit ausgegliedert werden musste. Es machte die IT Aktivitäten transparenter. Die Komplexität des IT Einsatzes zusammen mit dem Wirtschaftlichkeitsansatz forderten die Entwicklung von neuen Referenzprozessen in der IT. Dabei entstand ein Bedarf die neuen Referenzprozesse zu strukturieren und mehrere Prozessschnittstellen einzuführen. Es kann dabei um mehrere parallele IT Prozesse mit eigenen Zielen gehen, die aber insgesamt einem einzigen Hauptziel untergeordnet sind: dem sicheren und möglichst wirtschaftlichen GP Support.
Für eine möglichst optimale GP und SM Unterstützung entwickelte man den ITIL Ansatz, der zuerst als Norm BS15000/ ISO 20000 etabliert wurde. Die IT wird dabei als Servicedienstleister angesehen. Der ITIL Ansatz lässt alle IT Service Prozesse einheitlich und wirtschaftlich organisieren und managen. Wie bei jeder Serviceerbringung ist es auch in der IT von großer Bedeutung, dass jede gelieferte Leistung den gesamten Kundenbedarf in Übereinstimmung mit seinen Preis- und Leistungsvorstellungen befriedigt. An dieser Stelle muss in jedem einzelnen Fall das Six Sigma Qualitätsproblem gelöst werden. So spricht man von einer angemessenen IT Servicequalität. Der ITIL Ansatz besagt, dass eine optimale Konfiguration und Steuerung von IT Services eine direkte SLM Aufgabe ist. Aus diesem Grund spielt das SLM eine der Schlüsselrollen für den IT Erfolg und wird zu einem der zentralen IT SM Themen.
Inhaltsverzeichnis
1. Grundlagen
1.1 Generelles Prinzip in der ITIL
1.2 ITIL Grundbegriffe
1.2.1 Prozess
1.2.2 Service
1.2.3 Rollen und Aktivitäten
1.2.4 Best Practices
1.2.5 Key Performance Indikators
1.3 ITIL Struktur
1.3.1 Business Perspective
1.3.2 Planning to Implement Service Management
1.3.3 Applikations Management
1.3.4 ICT Infrastrukture Management
1.3.5 Security Management
1.3.6 Service Support
1.3.7 Service Delivery
1.4 Service Management
1.5 Zielsetzung des SLM
1.6 SLM Prozess
1.6.1 Rollen und Aktivitäten
1.6.2 SLM Prozesseinführung
1.6.3 Messung und Steuerung
1.7 SLM Objekte
1.7.1 Service Anforderungen
1.7.2 Service Spezifikation
1.7.3 Service Quality Plan
1.7.4 Service Katalog
1.7.5 SLA, OLA, UC
1.7.6 Service Reports
1.7.7 Service Achivement
1.7.8 Service Optimierungsprogramm
1.8 SLM Einbettung unter der ITIL
1.8.1 SLM Beziehungen
1.8.2 SLM Kommunikation in einer ITIL Umgebung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die Grundlagen des ITIL-Frameworks zu erläutern und aufzuzeigen, wie das Service Level Management (SLM) als zentrale Instanz für den IT-Erfolg fungiert. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie IT-Serviceverträge in einer ITIL-Umgebung gestaltet sein müssen, um eine qualitätsorientierte und wirtschaftliche IT-Servicelieferung zu gewährleisten.
- Methodische Grundlagen des ITIL-Frameworks als Best Practice Ansatz
- Strukturierung und Definition zentraler ITIL-Grundbegriffe
- Analyse des SLM-Prozesses und seiner operativen Phasen
- Integration von Service Level Agreements (SLA), Operation Level Agreements (OLA) und Underpinning Contracts (UC)
- Vernetzung des SLM mit anderen ITIL-Modulen zur effizienten Serviceerbringung
Auszug aus dem Buch
1.7.5 SLA, OLA, UC
Als SLA, OLA und UC werden vertraglich geregelte Beziehungen zwischen verschiedenen Parteien in dem IT Service Geschäft bezeichnet. Dabei ist es prinzipiell egal, ob man von den Dokumenten oder Beziehungen spricht, weil sie einander widerspiegeln. Die SLA, OLA und UC werden zwischen IT Dienstleistern und IT Kunden vereinbart. Unterschiede entstehen lediglich durch die Positionierung der IT Partner in der Erstellungskette von IT Services. Dies bestimmt grundsätzlich, um welchen Typ der Beziehungen oder SLM Verträge es dabei handelt:
• SLA: IT-to-Customer (Vereinbarung mit einem Kunden)
• OLA: IT-to-IT (Vereinbarung mit einer internen IT Abteilung)
• UC: IT-to-Vendor (Vereinbarung mit einem externen IT Dienstleister)
Vertraglichkeit dieser Beziehungen gewährleistet, dass die gewünschten IT Services mit den gelieferten IT Services im Rahmen schriftlicher Übereinkünfte verbindlich und nachweisbar verglichen werden können. Gibt es eine vertragliche Vereinbarung, so weiß der IT Kunde ganz genau, in welcher Qualität und in welchem Umfang er die Produkte kauft. Dabei wird es ihm auch klar, mit welchem Aufwand sein IT Service zustande kommt. IT Dienstleister weiß auch, welche Produktqualität er liefern muss und kann seinen Serviceaufwand wirtschaftlich planen. Decken die vertraglichen Beziehungen alle einstellbaren Produktaspekte ab, so sind Missverständnisse ausgeschlossen, was zu sicheren geschäftlichen Partnerbeziehungen führen kann.
Zusammenfassung der Kapitel
Grundlagen: Einführung in das ITIL-Framework als Best Practice Standard zur effizienten IT-Unterstützung und Definition grundlegender Begriffe wie Prozess, Service und KPI.
1.1 Generelles Prinzip in der ITIL: Erläuterung des Monitor-Control-Loops als adaptiertes Qualitätsrad nach Deming zur kontinuierlichen Prozessverbesserung.
1.2 ITIL Grundbegriffe: Klärung der wesentlichen Fachtermini, die für ein einheitliches Verständnis des prozessorientierten SLM-Ansatzes innerhalb der IT-Praxis unerlässlich sind.
1.3 ITIL Struktur: Übersicht über die sieben ITIL-Bücher und die verschiedenen Funktionsbereiche des IT Service Managements.
1.4 Service Management: Beschreibung der zyklischen Ablaufvorgänge im Service Management unter Anwendung der Prinzipien der kontinuierlichen Verbesserung.
1.5 Zielsetzung des SLM: Definition des SLM-Erfolgs als optimale Erfüllung der Kundenerwartungen innerhalb der vertraglich vereinbarten Service Levels.
1.6 SLM Prozess: Darstellung der vier Phasen des SLM-Prozesses sowie der zugehörigen Rollen, Verantwortlichkeiten und Einführungsmethodik.
1.7 SLM Objekte: Detailbeschreibung der verschiedenen Artefakte wie Service Katalog, SLA, OLA und UC, die im SLM-Prozess zur Qualitätssicherung erzeugt werden.
1.8 SLM Einbettung unter der ITIL: Analyse der integrativen Rolle des SLM innerhalb der ITIL-Landschaft sowie der Kommunikation über die CMDB.
Schlüsselwörter
ITIL, Service Level Management, SLM, IT Service Management, SLA, OLA, UC, Best Practice, Prozessmanagement, IT-Servicequalität, IT-Infrastruktur, Service Katalog, Kapazitätsplanung, IT-Controlling, Service Support
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Einführung in das ITIL-Framework und den spezifischen Zielsetzungen sowie Prozessen des Service Level Managements (SLM) in der IT-Praxis.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Themen sind das ITIL-Framework, die Definition und Steuerung von IT-Services, das Vertragsmanagement (SLA, OLA, UC) sowie die Integration des SLM in die gesamte ITIL-Umgebung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, Wege aufzuzeigen, wie IT-Services durch klare vertragliche Grundlagen und Prozessdefinitionen messbar, wirtschaftlich und kundenorientiert gestaltet werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine systematische Analyse der ITIL-Referenzmodelle und der SLM-Strukturen vorgenommen, ergänzt durch die Auswertung von Best Practices und wissenschaftlicher Literatur.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung der ITIL-Struktur, die detaillierte Beschreibung der SLM-Prozessphasen, die Erläuterung der SLM-Objekte und die Einbettung des SLM in die IT-Infrastruktur.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie ITIL, Service Level Management, SLA, Prozessorientierung und IT-Servicequalität geprägt.
Wie unterscheidet sich ein SLA von einem OLA oder UC?
Ein SLA (Service Level Agreement) regelt die Beziehung zum Kunden, ein OLA (Operation Level Agreement) die Vereinbarung mit internen IT-Abteilungen und ein UC (Underpinning Contract) die Vereinbarung mit externen Dienstleistern.
Warum ist eine gepflegte CMDB für das SLM so wichtig?
Die CMDB dient als zentrale Kommunikationsbasis, um Services zu konfigurieren, Simulationen durchzuführen und die Auswirkungen von Änderungen auf die vereinbarten Service Levels transparent nachzuvollziehen.
- Quote paper
- Nikolay Tyurin (Author), 2006, Grundlagen der IT-Praxis, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/277677
