„Erfolg besteht darin, dass man genau die Fähigkeiten besitzt, die im Moment gefragt sind“. Spricht man über die IT, lässt sich diese Aussage folgendermaßen interpretieren: Der IT Erfolg besteht darin, dass man genau solche IT Services liefert, die im Moment gefragt sind. Der IT Weg zu diesem Erfolg führt über das SLM.
Die Wirtschaft fordert von der IT sämtliche GP als dynamische Modelle auf der IT Ebene abzubilden, um ihre Komplexität beherrschen zu können. Dabei gilt es: Je tiefer die GP Integration geht, desto stärker expandieren die IT Lösungen. Diese Komplexität lässt sich schon aus dem etablierten V-Modell der IT Systementwicklung erkennen. Dies führte dazu, dass die IT zu einer selbständigen Unternehmenseinheit ausgegliedert werden musste. Es machte die IT Aktivitäten transparenter. Die Komplexität des IT Einsatzes zusammen mit dem Wirtschaftlichkeitsansatz forderten die Entwicklung von neuen Referenzprozessen in der IT. Dabei entstand ein Bedarf die neuen Referenzprozesse zu strukturieren und mehrere Prozessschnittstellen einzuführen. Es kann dabei um mehrere parallele IT Prozesse mit eigenen Zielen gehen, die aber insgesamt einem einzigen Hauptziel untergeordnet sind: dem sicheren und möglichst wirtschaftlichen GP Support.
Für eine möglichst optimale GP und SM Unterstützung entwickelte man den ITIL Ansatz, der zuerst als Norm BS15000/ ISO 20000 etabliert wurde. Die IT wird dabei als Servicedienstleister angesehen. Der ITIL Ansatz lässt alle IT Service Prozesse einheitlich und wirtschaftlich organisieren und managen. Wie bei jeder Serviceerbringung ist es auch in der IT von großer Bedeutung, dass jede gelieferte Leistung den gesamten Kundenbedarf in Übereinstimmung mit seinen Preis- und Leistungsvorstellungen befriedigt. An dieser Stelle muss in jedem einzelnen Fall das Six Sigma Qualitätsproblem gelöst werden. So spricht man von einer angemessenen IT Servicequalität. Der ITIL Ansatz besagt, dass eine optimale Konfiguration und Steuerung von IT Services eine direkte SLM Aufgabe ist. Aus diesem Grund spielt das SLM eine der Schlüsselrollen für den IT Erfolg und wird zu einem der zentralen IT SM Themen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen
- Generelles Prinzip in der ITIL.
- ITIL Grundbegriffe.
- Prozess..
- Service..
- Rollen und Aktivitäten
- Best Practices...
- Key Performance Indikators.
- ITIL Struktur...........
- Business Perspective.
- Planning to Implement Service Management..
- Applikations Management ......
- ICT Infrastrukture Management.
- Security Management...
- Service Support..
- Service Delivery.
- Service Management
- Zielsetzung des SLM..
- SLM Prozess...
- Rollen und Aktivitäten...
- SLM Prozesseinführung
- Messung und Steuerung..
- SLM Objekte
- Service Anforderungen
- Service Spezifikation
- Service Quality Plan
- Service Katalog
- SLA, OLA, UC
- Service Reports..
- Service Achivement.
- Service Optimierungsprogramm.
- SLM Einbettung unter der ITIL...
- SLM Beziehungen..
- SLM Kommunikation in einer ITIL Umgebung.
- Grundlagen der ITIL
- ITIL Struktur und Prozesse
- Zielsetzung und Prozesse des Service Level Management
- SLM Objekte und Beziehungen
- Einbettung des SLM in das ITIL Framework
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieses Buch bietet eine Einführung in den ITIL Ansatz (Information Technology Infrastructure Library) und die Zielsetzungen des SLM (Service Level Management). Es beleuchtet die Grundprinzipien der ITIL, wichtige Definitionen und die Struktur des ITIL Frameworks. Darüber hinaus werden die wichtigsten Aspekte des Service Level Management, einschließlich der Prozessphasen, Rollen und Aktivitäten, der Objekte und der Einbettung in das ITIL Framework, ausführlich behandelt.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt den Leser in das Thema ITIL und SLM ein und legt den Fokus auf die Bedeutung dieser Konzepte im Kontext der heutigen IT-Landschaft. Kapitel 1 erläutert die grundlegenden Prinzipien der ITIL, einschließlich der ITIL Struktur und der wichtigsten ITIL Prozesse. Kapitel 2 geht auf das Service Level Management ein, wobei die Zielsetzung des SLM, die Prozessphasen, Rollen und Aktivitäten sowie die Objekte des SLM im Detail betrachtet werden. Die Einbettung des SLM in das ITIL Framework wird in Kapitel 3 beleuchtet, mit besonderem Fokus auf die Beziehungen und die Kommunikation im Kontext des SLM Prozesses.
Schlüsselwörter
ITIL, SLM, Service Management, Service Level Agreement, Key Performance Indicator, Prozessmanagement, Best Practices, Framework, Struktur, Rollen, Aktivitäten, Objekte, Beziehungen, Kommunikation, Einbettung, Prozesseinführung, Messung, Steuerung.
- Citation du texte
- Nikolay Tyurin (Auteur), 2006, Grundlagen der IT-Praxis, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/277677
