Analyse des CRM-Marktes unter besonderer Betrachtung der Customer Journey

Projektarbeit , 2014 , 48 Seiten , Note: 1,3

BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing

Langfristige Kundenbindung wird für die meisten Unternehmen immer wichtiger und stellt sich zunehmend als einer der relevantesten Faktoren für den nachhaltigen Unternehmenserfolg heraus. Auch eine beliebte Managementweisheit besagt: Es ist zehn Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Diese Erkenntnis führt dazu, dass das Beziehungsmarketing bzw. Relationship Marketing und dessen professionelle Umsetzung im Unternehmen weiter an Bedeutung gewinnen. So planen 86,7% der Unternehmen als eine der zukünftigen Schwerpunktmaßnahmen die Verbesserung der Kundenbeziehungen.1 Beim Relationship Marketing wird versucht, die drei „Rs“ Kundenaquisition (Recruiting), Kundenbindung (Retention) und Kundenrückgewinnung (Recovery) und die beidseitige Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen optimal zu planen, durchzuführen und zu messen.2 Eine besondere Herausforderung des Relationship Marketing besteht darin, auf das Informations- und Kommunikationsbedürfnis jedes einzelnen Kunden einzugehen. Dabei wählt der Kunde seine Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) teilweise selbst aus und es kommt zu Kommunikationsrückkopplungen von Seiten des Kunden.

Dies bedeutet eine höhere Komplexität und Vielschichtigkeit dieser Art des Marketings im Gegensatz zum traditionellen Transaktionsmarketing. Um das Relationship Marketing unter diesen Voraussetzungen effektiv und effizient bewerkstelligen zu können, ist eine Speicherung und Nutzung der umfangreichen Kundendaten, sowie aller relevanter Formen der Kundenrückkopplungen zwingend notwendig. Ohne ein passendes System und IT-Unterstützung ist diese Aufgabe für Unternehmen kaum zu gewährleisten. IT-Systeme, die hierfür genutzt werden, nennen sich Customer Relationship Management Systeme (CRM). Aufgrund der steigenden Bedeutung des Relationship Marketing in der Wirtschaft hat auch der Markt für CRM-Systeme in den letzten Jahren extrem an Dynamik gewonnen.

Das starke Wachstum und die schnellen Veränderungen des CRM-Marktes in Verbindung mit dem zugrunde liegenden Umschwung vom Transaktions- zum Relationship Marketing machen diesen Markt zu einem interessanten Forschungsobjekt.

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungen

1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit

2. Der Markt für CRM
2.1 Definition
2.1.1 Allgemeine Definition CRM
2.1.2 Funktionen des CRM-Systems
2.1.3 Bereitstellungsmodelle von CRM-Systemen
2.2 Geschäftsmodell im CRM-Markt
2.2.1 Geschäftstypologienansatz nach Backhaus
2.2.2 CRM und das Systemgeschäft
2.2.3 Bindungsarten im CRM-Geschäft
2.2.4 Generelle Marketingimplikationen für das Systemgeschäft
2.3 Marktabgrenzung
2.3.1 Schritt 1: Problemlösungspotenzial von CRM-Software
2.3.2 Schritt 2: Kundenzielgruppe
2.3.3 Schritt 3: Konkurrenzanalyse
2.3.4 Schritt 4: Bestimmung der relevanten Substitutionsintensität

3. Kunden und Anbieter auf dem CRM-Markt
3.1 Kunden im Business-to-Business-Markt
3.1.1 Das Buying Center bei CRM Kunden
3.1.2 Kauftypologien
3.1.3 Kaufphasen
3.2 Anbieter auf dem CRM-Markt
3.2.1 CRM-Marktdaten
3.2.2 Marktaufteilung

4. Die Customer Journey
4.1 Definition
4.2 Customer Touchpoints
4.2.1 Definition Customer Touchpoints
4.2.2 Kategorien von Customer Touchpoints
4.2.3 Erfassungsmethoden von Customer Touchpoints
4.3 Die Customer Journey bei CRM-Kunden
4.3.1 Dominierende Touchpointarten und deren Bewertung
4.3.2 Die Customer Journey nach Vertriebsmodellen von CRM-Systemen

5. Schlussbetrachtung und Handlungsempfehlungen

Literaturverzeichnis

Anhang

• Hochschule: Steinbeis-Hochschule Berlin (School of Management and Innovation)
• Note: 1,3
• Autor: Daniela Kreis (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2014
• Seiten: 48
• Katalognummer: V280496
• ISBN (eBook): 9783656746645
• ISBN (Buch): 9783656746638
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: CRM, Customer Journey, Marktanalyse, Marketing