Analyse des CRM-Marktes unter besonderer Betrachtung der Customer Journey

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Abkürzungen

1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit

2. Der Markt für CRM
2.1 Definition
2.1.1 Allgemeine Definition CRM
2.1.2 Funktionen des CRM-Systems
2.1.3 Bereitstellungsmodelle von CRM-Systemen
2.2 Geschäftsmodell im CRM-Markt
2.2.1 Geschäftstypologienansatz nach Backhaus
2.2.2 CRM und das Systemgeschäft
2.2.3 Bindungsarten im CRM-Geschäft
2.2.4 Generelle Marketingimplikationen für das Systemgeschäft
2.3 Marktabgrenzung
2.3.1 Schritt 1: Problemlösungspotenzial von CRM-Software
2.3.2 Schritt 2: Kundenzielgruppe
2.3.3 Schritt 3: Konkurrenzanalyse
2.3.4 Schritt 4: Bestimmung der relevanten Substitutionsintensität

3. Kunden und Anbieter auf dem CRM-Markt
3.1 Kunden im Business-to-Business-Markt
3.1.1 Das Buying Center bei CRM Kunden
3.1.2 Kauftypologien
3.1.3 Kaufphasen
3.2 Anbieter auf dem CRM-Markt
3.2.1 CRM-Marktdaten
3.2.2 Marktaufteilung

4. Die Customer Journey
4.1 Definition
4.2 Customer Touchpoints
4.2.1 Definition Customer Touchpoints
4.2.2 Kategorien von Customer Touchpoints
4.2.3 Erfassungsmethoden von Customer Touchpoints
4.3 Die Customer Journey bei CRM-Kunden
4.3.1 Dominierende Touchpointarten und deren Bewertung
4.3.2 Die Customer Journey nach Vertriebsmodellen von CRM-Systemen

5. Schlussbetrachtung und Handlungsempfehlungen

Literaturverzeichnis

Anhang