Die Frage "Wie loyal ist unser Kundenstamm und wie wirken unsere Massnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit?" stellen sich Führungskräfte und Marketingverantwortliche in fast allen Unternehmen. Leider kann beobachtet werden, dass zur Beantwortung selten die geeigneten Instrumente genutzt werden und ebenso Fehler bei der sauberen Implementierung gemacht werden. In dieser Abhandlung behandelt Stefan Schneider, Geschäftsführer Schneider Research&Redesign (www.schneider-rr.com), die Herausforderungen und gibt Empfehlungen zur erfolgreichen Implementierung.
Er richtet sich hierbei speziell an Industriemarktforscher, Client Experience Manager, Touchpoint Manager oder an alle, die in Unternehmen das Thema Kundenzufriedenheitsmessung erfolgreich umsetzten möchten.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Vorbereitung der Implementierung
- Vom Informationsempfänger zum Studiendesigner
- Kennzahlenauswahl: Wie viel Komplexität hätten Sie gerne?
- Das Beispiel Net Promoter Score
- Kennzahlen-Empfehlung
- Grenzen der Kennzahlen-Messung und die Notwendigkeit der Grundlagen-forschung
- Kennzahlen-Wettbewerbsverhalten innerhalb von Unternehmen
- Schlusswort
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Abhandlung befasst sich mit der erfolgreichen Implementierung von Messsystemen zur Messung von Kundenerlebnissen. Sie richtet sich an Industriemarktforscher, Client Experience Manager und Touchpoint Manager, die das Thema Kundenzufriedenheitsmessung in Unternehmen umsetzen möchten. Der Autor, Stefan Schneider, Geschäftsführer von schneider Research&Redesign, beleuchtet die Herausforderungen und gibt Empfehlungen für eine nachhaltige Implementierung.
- Die Bedeutung von "Management Attention" für die erfolgreiche Implementierung von Messsystemen
- Die Notwendigkeit, das Top Management frühzeitig in den Prozess der Gestaltung von Messsystemen einzubeziehen
- Die Auswahl geeigneter Kennzahlen und die Bedeutung von Einfachheit und Nachvollziehbarkeit
- Die Grenzen der Kennzahlen-Messung und die Notwendigkeit von Grundlagenforschung
- Das Wettbewerbsverhalten von Unternehmen im Bereich der Kennzahlen-Messung
Zusammenfassung der Kapitel
Das Vorwort stellt die zentrale Frage nach der Loyalität des Kundenstamms und den Auswirkungen von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Es wird die Notwendigkeit geeigneter Instrumente und einer sauberen Implementierung betont.
Das Kapitel "Vorbereitung der Implementierung" betont die Bedeutung von "Management Attention" für die Nachhaltigkeit von Messsystemen. Es wird die Notwendigkeit hervorgehoben, das Top Management frühzeitig in den Prozess einzubeziehen und deren Unterstützung zu gewinnen. Die Gefahr von kurzlebigen Studien aufgrund von Personalfluktuationen wird ebenfalls beleuchtet.
Im Kapitel "Vom Informationsempfänger zum Studiendesigner" wird die Bedeutung der aktiven Einbindung des Managements in die Gestaltung des Studiendesigns betont. Es wird empfohlen, die Erwartungen der einzelnen Personen im Management frühzeitig abzuholen und sie als Mitgestalter zu gewinnen. Die offizielle Bestätigung des Studiendesigns durch das gesamte Management soll die Nachhaltigkeit des Instruments gewährleisten.
Das Kapitel "Kennzahlenauswahl: Wie viel Komplexität hätten Sie gerne?" befasst sich mit der Auswahl geeigneter Kennzahlen. Es wird die Notwendigkeit von Einfachheit und Nachvollziehbarkeit betont, um eine breite Akzeptanz im Unternehmen zu erreichen. Es werden Beispiele für mögliche Zieldimensionen wie Gesamtzufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft vorgestellt.
Das Kapitel "Das Beispiel Net Promoter Score" stellt die bekannte Kennzahl für Kundenloyalität vor. Es wird die einfache Berechnung und die Nachvollziehbarkeit des Net Promoter Score (NPS) hervorgehoben. Eigene Forschungen haben gezeigt, dass der NPS die aktuelle Kundenstammstabilität hinsichtlich der Loyalität zuverlässig widerspiegelt.
Das Kapitel "Kennzahlen-Empfehlung" bietet konkrete Empfehlungen für die Auswahl und Implementierung von Kennzahlen. Es werden die Vorteile von einfachen und nachvollziehbaren Kennzahlen betont, die eine breite Akzeptanz im Unternehmen gewährleisten.
Das Kapitel "Grenzen der Kennzahlen-Messung und die Notwendigkeit der Grundlagen-forschung" beleuchtet die Grenzen der Kennzahlen-Messung und die Notwendigkeit von Grundlagenforschung. Es wird betont, dass Kennzahlen nur ein Teil des Gesamtbildes darstellen und dass zusätzliche qualitative Daten notwendig sind, um ein umfassendes Verständnis der Kundenerlebnisse zu gewinnen.
Das Kapitel "Kennzahlen-Wettbewerbsverhalten innerhalb von Unternehmen" befasst sich mit dem Wettbewerbsverhalten von Unternehmen im Bereich der Kennzahlen-Messung. Es wird die Notwendigkeit von Benchmarking und der Vergleich mit Wettbewerbern betont, um die eigene Performance zu verbessern.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Kundenerlebnisse, Kundenzufriedenheitsmessung, Messsysteme, Implementierung, Management Attention, Kennzahlen, Net Promoter Score (NPS), Grundlagenforschung, Wettbewerbsverhalten.
- Citation du texte
- Stefan Schneider (Auteur), 2014, Messung und Steigerung der Kundenloyalität, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/281822
