Umgang mit Problemen und Konflikten innerhalb der dualen Berufsausbildung

Inhalt

Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufbau der Arbeit

2. Umgang mit Problemen und Konflikten
2.1 Konflikte und Probleme innerhalb der Ausbildung
2.1.1 Welche Konflikte und Probleme können innerhalb der Ausbildung auftreten?
2.1.2 Umgang und Wahrnehmung von Problemen und Konflikten

3. Motivation in der Ausbildung
3.1 Motivation
3.1.1 Das Drei-Säulen-Modell der Motivation
3.1.2 Motivationstheorien
3.1.3 Selbstmotivation des Auszubildenden fördern
3.1.4 Motivation von außen als wichtiger Faktor
3.2 Lernmotivation
3.2.1 Lernmethoden
3.2.2 Lerntypen
3.2.3 Lernmotivation fördern

4. Richtig beurteilen und führen
4.1 Führung und Erziehung
4.1.1 Führungsstile
4.1.2 Die 8 Führungsprinzipien im Umgang mit Auszubildenden
4.1.3 Schwierigkeiten bei der Führung von jungen Menschen
4.1.4 Reifegrad des Auszubildenden erkennen
4.1.5 Erziehungsauftrag
4.1.6 Schlüsselqualifikationen vermitteln
4.2 Beurteilungen
4.2.1 Beurteilungsarten/-möglichkeiten
4.2.2 Bedeutung und Ziele der Beurteilung für den Auszubildenden
4.2.3 Fehler im Beurteilungsgespräch

5. Fazit

6. Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Ursachen und Wirkungen von Stress und Frustration

Abbildung 2: Konflikthandhabungsstrategien

Abbildung 3: Häufigste Transaktionsmuster

Abbildung 4: Idealer Verlauf eines Konfliktgesprächs

Abbildung 5: Führungstheorie nach Hersey/Blanchard

1. Einleitung

Die Ziele der dualen Berufsausbildung sind laut dem Berufsbildungsgesetz das Erlernen von Fertigkeiten und Kenntnissen, der Erwerb von beruflichen Erfahrungen und das Fördern der Persönlichkeit.^[1] Die Berufsausbildung in Deutschland erfolgt überwiegend im dualen System. Unter dualer Berufsausbildung ist die Ausbildung an zwei Lernorten zu verstehen. Einerseits, um die praktischen Kenntnisse zu erlernen, findet die Berufsausbildung in einem Betrieb der Wirtschaft, in der Verwaltung oder in Praxen eines freien Berufs statt und wird ergänzt durch den parallel stattfindenden Unterricht an einer Berufsschule.^[2]

Laut Volker Tumm (Leiter der Berufsausbildung, Carl Zeiss AG) müssen viele junge Menschen zu Beginn ihrer Berufsausbildung erst lernen mit dem Wechsel in einen neuen Lebensabschnitt umzugehen. Als Auszubildender wird man mit neuen Anforderungen an das eigene Verhalten und neuen Aufgaben konfrontiert. Ausbilder sollten die jungen Menschen bei diesem nicht immer einfachen Einstieg begleiten und ihnen helfen Schritt für Schritt in die Ausbildung hineinzuwachsen und sich weiterzuentwickeln, um den Erfolg der Berufsausbildung zu gewährleisten und zu erreichen.^[3]

1.1 Problemstellung

Innerhalb der dualen Berufsausbildung ist das Auftreten von den verschiedensten Problemen und Konflikten möglich, welche den Ausbildungserfolg gefährden oder sogar zum Abbruch der Ausbildung führen können. Auszubildende benöti­gen in bestimmten Bereichen eine sehr gezielte Unter­stützung und Richtungsweisung, denn der Beginn einer Ausbildung stellt für junge Menschen eine völlig neue und unbekannte Situation dar. Zudem ist jeder Jugendliche als Individuum zu betrachten, denn jeder hat verschiedene Bedürfnisse, dies hängt auch von dem Alter und der Persönlichkeitsentwicklung der jeweiligen Person ab. Ausbildung erfordert Zeit, Geduld und Fingerspitzengefühl, der Ausbilder muss in der Lage sein, der Entstehung von Konflikten und Problemen entgegenzuwirken bzw. deren Entstehung vorzubeugen, dazu gehören jedoch auch gewisse Kenntnisse und Fähigkeiten, welche der Ausbilder erlernen muss, da gewisse Schlüsselqualifikationen nicht angeboren sind.

Den meisten Menschen bzw. Führungskräften fehlt es an der Fähigkeit angemessen mit Konflikten und Problemen umzugehen. Ein Konflikt sollte grundsätzlich vorerst keine allzu große Bedrohung darstellen, da Konflikte, wenn sie richtig gelöst werden, immer zu einem Lernprozess bzw. Lernerfolg führen. Konflikte sollten daher eher als Chance gesehen werden, um u. a. Probleme in der Zukunft besser oder gezielter zu bewältigen. Die Instrumente Führung, Beurteilung und Motivation können, richtig angewandt, den Ausbilder bei der Durchführung der Berufsausbildung, auch in Bezug auf den Umgang mit Problemen und Konflikten, unterstützen. Der Ausbilder muss demnach, wenn er ausbildet, auch offen sein Neues zu lernen und sich weiterzuentwickeln, auch dies kann zu Schwierigkeiten führen.

1.2 Aufbau der Arbeit

Im zweiten Kapitel wird erläutert wie Konflikte und Probleme entstehen können, welche Faktoren innerhalb der dualen Berufsausbildung die häufigsten Problemherde sind und welche Möglichkeiten der Konfliktbewältigung man als Ausbilder hat. Zudem wird beschrieben wie man Konflikte vorbeugend erkennen, analysieren und ihnen entgegenwirken kann, um ggf. eine Eskalation zu vermeiden. Im dritten Kapitel geht es zuerst um die Entstehung von Motivation und Motivationstheorien, um darzustellen wie wichtig die Motivation innerhalb der Ausbildung ist bzw. um die Entstehung der Motivation zu verdeutlichen, um diese für die Entwicklung des Auszubildenden förderlich zu nutzen und seine Selbstmotivation zu fördern. Zudem wird der Bereich Lernmotivation erläutert, welche Methoden es gibt, um die Ausbildung interessanter und bedürfnisgerechter zu gestalten, und, worauf man bei der Vermittlung von Ausbildungsinhalten achten sollte. Im vierten und letzten Abschnitt geht es um die Instrumente Führung und Beurteilung. Es wird dargestellt, welche Rolle die Führung und Beurteilung von Auszubildenden innerhalb der Berufsausbildung spielt und welche Besonderheiten es im Umgang mit jungen Menschen zu beachten gilt. Abschließend werden im Fazit die wichtigsten Resultate und Schlussfolgerungen zusammengefasst.

2. Umgang mit Problemen und Konflikten

Wenn junge Menschen eine Berufsausbildung beginnen, sind sie an einem Punkt in ihrem Leben angekommen, an dem sie eine Lebensperspektive entwickeln wollen. Innerhalb der Ausbildung sollen sie nicht nur für das berufliche Leben, sondern auch für das Leben an sich gefestigt und vorbereitet werden. Die soziale Beziehung zwischen Ausbilder und Auszubildenden spielt hier eine genauso wichtige Rolle, wie das Vermitteln und Weitergeben von beruflichen Kenntnissen und Fertigkeiten.^[4]

2.1 Konflikte und Probleme innerhalb der Ausbildung

Die Auseinandersetzung mit Konflikten und Problemen ist immer unangenehm und gerade innerhalb der Ausbildung ist der richtige Umgang mit Konflikten und Problemen unabdingbar. Konflikte treten auf, wenn zwischen den Wünschen, Interessen, Werten und Zielen Auseinandersetzungen erfolgen. Diese Auseinandersetzungen können zwischen zwei Personen (interpersonaler Konflikt) oder auch innerhalb einer Person (intrapersonaler Konflikt) auftreten.^[5] Laut des Berufsausbildungsberichtes 2008 wurden im Jahr 2006 ungefähr 50 Prozent der geschlossenen Ausbildungsverträge bereits im ersten Ausbildungsjahr beendet. Etwa 31,4 Prozent der Berufsausbildungsverhältnisse wurden im zweiten Ausbildungsjahr gelöst, 17 Prozent im dritten und noch mal 1,5 Prozent im vierten Ausbildungsjahr. Jeder vierte (27 Prozent) gelöste Ausbildungsvertrag fiel in die viermonatige Probezeit.

Eine Studie des Bundesinstituts für Berufsausbildung aus dem Jahre 2003 zeigt, dass die Initiative zur Vertragslösung durch den Auszubildenden bei 57 Prozent liegt. Nur in etwa einem Drittel aller Vertragslösungen erfolgte diese auf Veranlassung des Ausbildungsbetriebes und bei 11 % wurde der Berufsausbildungsvertrag im beiderseitigen Einvernehmen aufgelöst.^[6]

2.1.1 Welche Konflikte und Probleme können innerhalb der Ausbildung auftreten?

Innerhalb der Berufsausbildung ist es wichtig, dass Konflikte auftreten, sofern dies nicht der Fall ist, ist dies meist in Gleichgültigkeit zweier Parteien begründet. Wo Menschen aufeinandertreffen, ob im Privatleben, im Beruf, in Schule und Ausbildung oder in der Politik, können konfliktbehaftete Situationen entstehen, dies hängt mit der Individualität jedes Einzelnen zusammen. Konflikte kann man nicht sich selbst überlassen und ignorieren, aus einer schwierigen Situation muss grundsätzlich ein Handeln folgen, auch wenn dies oftmals sicherlich schwer erscheint. Bevor man einen Konflikt lösen kann, muss das Problem jedoch überhaupt erkannt werden. Im Folgenden wird behandelt, welche Arten von Konflikten es gibt und wo oftmals der Ursprung von Problemen liegt.

2.1.1.1 Intrapersonale Konflikte

Treffen bei einem Menschen zwei unterschiedliche Antriebe, Handlungstendenzen oder Verhaltenserwartungen aufeinander, spricht man von einem intrapersonalen Konflikt. Dieses Zusammentreffen führt innerhalb des Menschen dann zu gefühlsmäßigen Spannungen, welche dann von der Verletzung des Selbstwertgefühles bis hin zu schweren psychischen Störungen führen kann. Grundsätzlich sucht der Mensch nach Gleichgewicht und Harmonie zwischen Faktoren wie Wille und Können. Die Umwelt und auch die Person selbst bedrohen diesen Prozess jedoch häufig stark, sodass dies im Menschen schnell Stress und Frustration verursacht. Für viele Menschen ist eine Situation dann schon stressig, wenn diese mit viel Arbeit verbunden ist, genauso entsteht auch aus Unterforderung und Langeweile schnell das Gefühl von Frustration. Die folgende Grafik verdeutlicht diesen Prozess innerhalb des Menschen.^[7]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Ursachen und Wirkungen von Stress und Frustration^[8]

2.1.1.2 Konflikte und Probleme im persönlichen – interpersonale Konflikte

Konflikte mit Kollegen, dem Ausbilder oder anderen Kollegen stehen hier an erster Stelle.^[9] Sogenannte interpersonale Konflikte sind soziale Konflikte, welche fast immer entstehen, wenn zwischen zwei oder auch zwischen mehreren Personen eine Spannungssituation entsteht oder bereits besteht. Spannungssituationen entstehen oftmals, wenn die Beteiligten voneinander abhängig sind und sich nicht aus dem Weg gehen können, wenn die Beteiligten versuchen, unvereinbare Handlungspläne durchzusetzen oder wenn die Parteien in Konkurrenz zueinander stehen.^[10]

Weitere Gründe im persönlichen Bereich sind z. B., dass den Auszubildenden erst während der Ausbildung bewusst wird, dass das Berufsbild nicht ihrer Vorstellung entspricht, dies begründet sich in mangelnder Vorbereitung und Information vor der Ausbildungsberufswahl. Eine weitere Ursache für Konflikte und Probleme ist, dass die Ausbildung von vornherein nicht die war, welche sie sich gewünscht hatten, dies trifft häufig zu, wenn die Auszubildenden für ihren Wunschberuf nicht den geforderten Schulabschluss erreicht haben und sie sich dadurch umorientieren mussten. Manche stellen auch fest, dass die Perspektiven und Verdienstaussichten für die berufliche Zukunft nach der Ausbildung nicht ihren Vorstellungen entsprechen.^[11]

2.1.1.3 Konflikte und Probleme im Betrieb

Am häufigsten werden Berufsausbildungsverhältnisse aus betrieblichen Gründen aufgelöst. Faktoren wie eine mangelnde oder schlechte Vermittlung von Ausbildungsinhalten, Überstundenregelungen oder ausbildungsfremde Tätigkeiten sind häufig Auflösungsgründe. Innerhalb einer Studie des Bundesinstituts für Berufsausbildung wurden die genauen Gründe im betrieblichen Bereich jedoch mit „Sonstige“ angegeben, hier erkennt man, dass es noch eine Vielzahl an Gründen im betrieblichen Bereich gibt, welche es individuell zu erkennen gilt und welche oftmals auch nicht offensichtlich sind.^[12]

2.1.1.4 Konflikte und Probleme in der Berufsschule

Probleme fachlicher Natur treten oft in der Berufsschule auf, der Auszubildende ist überfordert und kommt mit der Vermittlung der Ausbildungsinhalte nicht zurecht. Bei jungen Frauen führt die Prüfungsangst auch oft zum Scheitern in der Zwischen- oder Abschlussprüfung oder zum vorzeitigen Abbruch der Ausbildung.^[13]

2.1.1.5 Probleme und Konflikte im Psychischen und Physischen

Ursachen für Probleme und Konflikte können auch im Psychischen oder Physischen liegen. Diese können erblich bedingt sein, es besteht z. B. eine mangelnde Sehkraft oder ein Gehörschaden oder der Auszubildende hat entwicklungsbedingte Mängel, wie Ungeschicklichkeit oder fehlende Bewegungskoordination. Auch starke Ermüdung, Erkrankungen oder gar der Konsum von Drogen kann zu Verhaltensauffälligkeiten führen.^[14]

2.1.1.6 Rollenkonflikte

Nach Schmid gibt es in der Arbeitswelt drei verschiedene Arten von Rollen. Im Bereich der Organisation durch klare organisatorische Verteilung von Rollen (Abteilungsleiter, Mitarbeiter, Vorstand usw.). Ein weiterer Teil ist der Bereich der professionellen Identität, geprägt durch den Stand der Ausbildung einer Person (Auszubildender, Ausbilder, Ingenieur, Kaufmann usw.) und die Rolle der persönlichen Identität (z. B. Freund, Bekannter, Mutter, Arbeitskollege). Zwischen diesen Rollen kann es zu Konflikten kommen, wenn z. B. der Ausbilder gleichzeitig die Rolle des besten Freundes einnimmt. Kommt es hier auf der beruflichen Ebene zu Problemen nimmt dies auch Einfluss auf die Beziehung zueinander. Auch geraten Menschen oft in Konflikte, wenn Rollen nicht klar definiert sind oder die Erwartungen an eine Rolle nicht deutlich erläutert wurden.^[15]

Reflektieren wir dies auf die Ausbildung, zeigt sich, wie wichtig es ist, als Ausbilder­ die Rolle des Auszubildenden zu definieren. Welche Aufgaben zu seiner Rolle gehören und welche Position er auf der organisatorischen Ebene innehat. Ein gutes Verhältnis zu dem Auszubildenden ist wichtig, jedoch sollte man auch bedenken, dass es zu Rollenkonflikten führen kann, wenn man als Ausbilder gleichzeitig Vorgesetzter und ein Freund ist.

2.1.1.7 Heiße und kalte Konflikte

Viele Konflikte bestehen unterschwellig, das heißt, Konflikte werden verdrängt, um die Harmonie zu wahren oder es besteht die Grundannahme, dass es keinen Sinn macht den Konflikt aus der Welt zu schaffen. Viele Menschen fressen Probleme in sich hinein, anstatt sich diesen zu stellen, ist dies der Fall, können sich kalte Konflikte auch schnell zu heißen Konflikten entwickeln, wenn umgangssprachlich „das Fass überläuft“. Indizien für das Bestehen von kalten Konflikten sind oft im Verhalten der Person zu erkennen, sie leiden oft an mangelndem Selbstwertgefühl, Selbstbewusstsein, fühlen sich hoffnungslos oder überspielen ihre Empfindungen mit Sarkasmus oder Ironie. Führt ein kalter Konflikt dann zu einem heißen Konflikt fühlen sich die Menschen meist von ihren Gefühlen überschwemmt und reagieren stark emotional. Das Positive an heißen Konflikten ist, dass sie die Chance einer Klärung in sich bergen, dazu ist es jedoch wichtig, dass die Emotionen wieder abkühlen und der Konflikt entschärft wird. Kalte Konflikte sind tendenziell nonverbal, verdeckt, passiv und unbewusst, folgende Merkmale können Anzeichen für kalte Konflikte sein:

- Geringes übermitteln von Emotionen,
- Übertriebenes Engagement,
- Überzeugungsversuche,
- Verlust von Selbstbewusstsein und Entstehung von starkem Selbstzweifel,
- Depressives Verhalten,
- Zurückziehen,
- Innere Blockaden.

Heiße Konflikte sind tendenziell verbal, offen, aktiv und bewusst, folgende Merkmale sind Anzeichen für heiße Konflikte:

- Starke Emotionalität,
- Sehr direkte Konfrontation mit dem Problem,
- Objektivität,
- Egoismus,
- Schlechte/Negative Stimmung,
- Regelverstöße und das Nichteinhalten von Vereinbarungen.

Im Umgang mit dem Auszubildenden ist es also wichtig das Verhalten zu beobachten und aufmerksam zu sein, um dadurch kalte Konflikte zum Vorschein zu bringen, und heiße Konflikte zu bewältigen.^[16]

2.1.2 Umgang und Wahrnehmung von Problemen und Konflikten

Es gibt zwei verschiedene Arten, wie Menschen wahrnehmen. Einige agieren hier nach dem Selektionsprinzip, das heißt, dass der Mensch das aufnimmt, was er aufgrund seiner Vorkenntnisse und Sensibilisierung durch Erfahrungen wahrnehmen möchte. Die zweite Form der Wahrnehmung ist das Projektionsprinzip, der Mensch ergänzt hier seine gewonnenen Eindrücke, durch seine bereits gemachten Erfahrungen oder durch seine Vorurteile.^[17]

Konflikte lassen sich auf verschiedenen Ebenen an vielen verschiedenen Symptomen erkennen. Verbale Anzeichen für einen Konflikt oder ein bestehendes Problem sind z. B. direkter offener Widerspruch, Beleidigungen oder Drohungen. Oftmals ist ein Konflikt aber auch an kleinen nonverbalen Anzeichen zu erkennen wie z. B. Gesten, Schweigen oder bestimmte Blicke. Konflikte sind jedoch auch nicht immer offensichtlich, die Anzeichen für einen Konflikt können oftmals auch verdeckt sein. Verdeckte Anzeichen kennzeichnen sich z. B. dadurch, dass die andere Partei nicht zu Gesprächen erscheint, andere in Schwierigkeiten bringt oder auf sonstige Art und Weise die Arbeit erschwert. Viele Menschen neigen dazu, sich im Bezug auf Konflikte eher passiv zu verhalten, sie nehmen alles einfach hin, ziehen sich zurück oder werden sogar krank, wobei sich andere wiederum sehr aktiv verhalten und die Konflikte in Vorwürfe, Streik, Streit oder persönliche Angriffe umwandeln. Schwierig ist es auch zu beurteilen, ob die Anzeichen für einen Konflikt durch den anderen bewusst oder unbewusst vermittelt werden. Dieses zu beurteilen kann man nur erlernen, wenn man bereit ist, das eigene Bewusstsein und seine Sensibilität in Bezug auf andere zu erweitern.^[18]

2.1.2.1 Grundsätzliches im Umgang mit Konflikten

Die Schwierigkeit bei Konflikten liegt nicht bei dem Konflikt an sich, sondern im Umgang. Der konstruktive Umgang mit Konflikten ist für die meisten Menschen alles andere als einfach und sie neigen daher oft dazu intuitiv zu reagieren, daher geht jeder Mensch auch anders mit ihnen um. Mancher neigt dazu, Konflikten auszuweichen, dieses Verhalten kann dann sogar Einfluss auf das gesamte Leben nehmen, da sich alles nur darum dreht, sich nicht mit dem Konflikt auseinandersetzten zu müssen. Ein anderes Extrem bildet derjenige, welcher sehr autoritär agiert und nur seine eigenen Ansichten akzeptiert und diese auch radikal durchsetzt. Für den Auszubildenden bedeutet dies, dass er, egal was er auch tut, er als Verlierer aus einem Konflikt geht. Andere wiederum neigen dazu, sich an den Belangen und Zielen anderer zu orientieren. Sie agieren kooperativ, dies kann jedoch sogar bis zur Resignation oder zum Überspielen von Geschehnissen führen. Auch ist möglich, dass jemand grundsätzlich daran interessiert ist die eigenen und auch die Belange des anderen zu berücksichtigen. Die wohl beste Art und Weise mit Konflikten umzugehen ist das gemeinsame Problemlösen. Besonders in der Ausbildung sollte man eher dazu tendieren, sich mit dem Auszubildenden auseinanderzusetzen, sich auszutauschen und maximalen Gewinn aus einem gemeinsamen Lösungsweg zu ziehen.^[19]

Für den Ausbilder ist es hilfreich einige Grundregeln im Umgang bzw. bei der Bewältigung von Problemen und Konflikten zu beachten. Der Ausbilder sollte das betriebliche Geschehen unaufdringlich beobachten, Konflikte rechtzeitig wahrnehmen und erkennen, anschließend sollte er den wahrgenommenen Konflikt analysieren und seine Hilfe anbieten. Wichtig ist es außerdem, dem Auszubildenden Vertrauen entgegenzubringen, dem einzelnen Anliegen gerecht zu werden und ggf. auch Berater und andere Hilfen hinzuzuziehen. Ein sehr wichtiger Punkt ist auch Gerechtigkeit, was nicht bedeutet, alle gleich zu behandeln, sondern auf jeden Auszubildenden und jedes Problem individuell einzugehen.^[20] Im Umgang mit Konflikten gibt es zudem sogenannte Killerphrasen, hierbei handelt es sich um Botschaften und Aussagen, welche dem Betriebsklima schaden können, die Kreativität und das offene Austragen von Konflikten hemmen können, zudem wirken die Killerphrasen oft auch demotivierend. Gerade Führungskräfte sollten solche, oftmals abwertenden Aussagen, unterlassen. Beispiele hierfür sind Phrasen wie „Das geht so nicht“, „Sie haben überhaupt keine Ahnung“ und „Sie meinen wohl, Sie wissen alles besser?“.^[21]

Konflikte im Ausbildungsalltag können sowohl positiv als auch negativ sein, daher gibt es für den Umgang mit Problemen und Konflikten innerhalb der Berufsausbildung auch keinen allgemeingültigen Lösungsweg. Um jedoch mit Konflikten richtig umzugehen, ist es wichtig, gewisse Fähigkeiten zu beherrschen. Hierzu gehört u. a. die Fähigkeit Konflikte zu erkennen und zu analysieren, negativen Konflikten entgegenzuwirken, positive Konflikte zu nutzen und Konflikte zu lösen oder zu überwinden. Jeder Mensch reagiert auf seine eigene Art und Weise ganz individuell auf Konflikte, mancher mit Durchsetzung seiner eigenen Interessen, andere mit grundsätzlicher Abwehrhaltung und andere wiederum versuchen die Entstehung von Konflikten von vornherein zu vermeiden. Folgende Grafik verdeutlicht die verschiedenen Konfliktlösungsstile.^[22]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Konflikthandhabungsstrategien^[23]

2.1.2.2 Wahrnehmung von Konfliktsymptomen

Konflikte wahrzunehmen ist oftmals schwierig, es gibt aber gewisse Symptome, anhand derer man einen Konflikt erkennen kann. Für die Sensibilisierung ist es manchmal auch sehr hilfreich im Nachhinein das Entstehen eines Konfliktes nachzuvollziehen und zu verstehen. Konfliktsymptome können einerseits verbal, aber auch nonverbal sein, zudem gibt es Symptome, welche offen und aktiv oder aber verdeckt und passiv sind. Folgende Übersicht verdeutlicht diese Symptome:

Verbale Konfliktsymptome – offen und aktiv
- Eigene, andere Meinung äußern,
- Offen Kritik äußern,
- Beleidigen, beschimpfen,
- Anmaßende Bemerkungen,
- Konfrontation, Gegenargumentation,
- Uneinsichtigkeit.

Verbale Konfliktsymptome – verdeckt und passiv
- Sarkasmus, ironische Bemerkungen,
- Vom Thema ablenken,
- Keine persönliche Stellung beziehen,
- Leugnen,
- Ausweichen,
- Den anderen verunsichern.

Nonverbale Konfliktsymptome – offen und aktiv
- Ignorieren,
- Abwertende Gestik,
- Abweisende Körperhaltung,
- Gewalt,
- Trotzreaktionen, Streik, Sabotage.

Nonverbale Konfliktsymptome – verdeckt und passiv
- Schweigen, Humorlosigkeit,
- Desinteresse, unbeteiligtes Verhalten,
- Innere Kündigung, Depression,
- Krankheit, Fehlzeiten, Verspätungen, aber auch Überstunden.^[24]

2.1.2.3 Die Transaktionsanalyse – Kommunikationskonflikte managen

Die Transaktionsanalyse ist ein wichtiges Instrument, wenn es darum geht die Beziehung zwischen Menschen auszubauen. Durch die Transaktionsanalyse werden Kommunikationsverläufe bewusster und sie ermöglicht es den Gesprächspartner besser zu verstehen, um sich dann dadurch besser auf ihn und seine Bedürfnisse einzustellen. Kommunikation ist ein unabdingliches Instrument, wenn es darum geht, Konflikte zu lösen. Diese Analyse kann einem behilflich sein, die Ausbildung zu verbessern, da einem bewusst verdeutlicht wird, wie der Auszubildende tickt. Bei der Transaktionsanalyse wird davon ausgegangen, dass der Mensch schon in früher Kindheit Erfahrungen, Wahrnehmungen und Gefühle aufzeichnet und diese, dann während der Kommunikation aktiviert.^[25]

Eric Berne hat sich am Anfang des 19. Jahrhunderts mit der zwischenmenschlichen Kommunikation beschäftigt und veröffentlichte seine Theorien erstmals in den 50er-Jahren. Als vollständige Transaktion bezeichnet man die Aussage einer Person, welche den Transaktionsreiz schafft und die Reaktion einer anderen Person auf diese Aussage. Berne stellte außerdem fest, dass Menschen sehr facettenreich sind und nicht immer gleich reagieren, jedoch auch aufgrund ihrer wiederkehrenden Muster teilweise ein zwanghaftes Verhalten und Handeln zeigen, diese Verhaltensmuster bezeichnete er später als verschiedene ICH-Zustände.^[26]

Ein Teil der Transaktionsanalyse ist die strukturale Analyse, sie unterteilt die Persönlichkeit eines Menschen in drei verschiedene ICH-Zustände (Eltern-, Erwachsenen-, und Kind-ICH), dies hilft menschliche Verhaltensweisen zu verstehen.^[27]

Das Kind-ICH steht für einen wesentlichen Teil unserer Persönlichkeit und ist der ursprüngliche Zustand von uns Menschen, es zeichnet alles auf, was wir in den ersten Jahren unseres Lebens empfinden. Hier liegt der Ursprung von unserer Kreativität, Spontanität, Neugierde und dem Drang nach Bedürfnisbefriedigung. Durch die Erziehung von Kindern, das heißt, z. B. durch das Aufstellen von Regeln oder Verboten entsteht im Menschen das angepasste Kind-ICH. Da nicht jedes Kind jede Regel sofort annimmt und akzeptiert, was dann z. B. zur Rebellion führt, entsteht ein weiterer Teil des Kind-ICH-Zustandes, das trotzig-rebellische Kind-ICH. Im Großen und Ganzen wird das Kind-Ich also durch seine Umwelt geprägt.^[28]

Autoritätspersonen und deren Einfluss auf junge Menschen prägen das Eltern-ICH, sie dienen sozusagen als Vorbild und prägen den Menschen in seinen Verhaltensweisen, Einstellungen und Gewohnheiten. Ist bei einem Menschen das kritische Eltern-ICH zu sehr ausgeprägt, kann dies zu vielen Problemen führen, da der Mensch anstatt selbst zu urteilen z. B. die Vorurteile der Autoritätspersonen annimmt und diese einfach wiedergibt, dem Menschen fehlt es hier also an analytischen Fähigkeiten. Die Aufnahme im Bereich des liebevoll-helfenden Eltern-ICH kann für den Umgang mit Problemen physischer und sozialer Art jedoch sehr von Vorteil sein, da diese im Bereich der sozialen Fähigkeiten sehr geprägt wurden.^[29]

Das Erwachsenen-ICH nutzt Informationen aus dem Kind- und dem Eltern-ICH, es agiert analytisch und ist in der Lage zuzuhören, nachzudenken, zu überprüfen und Bilanz zu ziehen, um die für sich besten Entscheidungen zu treffen. Ist das Eltern-ICH jedoch zu sehr ausgeprägt, wirken die Menschen meist kalt, unsympathisch oder gefühlslos. Oftmals ist das Erwachsenen-ICH von den anderen ICH-Zuständen geprägt, das bedeutet, dass z. B. bei einer Ausprägung des Kind-ICH-Zustandes Reaktionen z. B. sehr emotional sind, Menschen regieren und agieren hier oft sehr ichbezogen, unlogisch und unsachlich. Ist jedoch das Eltern-ICH zu stark ausgeprägt, ist der Mensch sehr kritisch mit sich selbst und anderen und folgt strikt einer Linie. Optimal ist also eine Balance der ICH-Zustände.^[30]

Der zweite Bereich der Transaktionsanalyse dient der Analyse von Transaktionen in Bezug auf die zwischenmenschliche Beziehung, Kommunikation und Störfaktoren.^[31] Innerhalb eines Gespräches können alle drei ICH-Zustände zum Vorschein kommen, diese beeinflussen dann den Gesprächsverlauf. Die folgende Grafik zeigt die am häufigsten vorkommenden Transaktionsmuster.^[32]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Häufigste Transaktionsmuster^[33]

Ein weiterer Bereich der Transaktionsanalyse beschäftigt sich mit der Skriptanalyse, hier geht es darum, Menschen besser zu verstehen und nachzuvollziehen, warum Menschen, meist ohne es zu merken, auf gewisse Transaktionen so reagieren, dass sie in Schwierigkeiten geraten. Wenn man sich mit der Analyse der Skripte beschäftigt, ist es möglich die aus der Reaktion entstehenden Probleme zu lösen oder ihnen entgegenzuwirken. Bei jedem Gesprächspartner kann jeder der drei ICH-Zustände zum Vorschein kommen, das führt zu einer Vielzahl möglicher Kommunikationen, kann jedoch auch zu Problemen führen. Der Mensch muss in der Lage sein, den ICH-Zustand des anderen bzw. diese Transaktion zu verstehen, nur dann ist es möglich, mit dem Gesprächspartner auch in schwierigen Situationen problemlos zu kommunizieren. Optimal für den Umgang mit Problemen ist es, schwierige Situationen mit dem Erwachsenen-ICH-Zustand zu analysieren, um dann anschließend in den liebevollen Eltern-ICH-Zustand zu wechseln. Im Eltern-ICH-Zustand fällt es einem dann leichter auf den anderen eingehen, Mitgefühl aufbringen und Verständnis zeigen. Ist man jedoch unausgeglichen, übermüdet oder steht zu sehr unter Stress neigt der Menschen entweder zur Reaktion aus dem kritischen Eltern-ICH oder dem trotzigen Kind-Ich, dies führt dann schnell zu einem eskalierenden Streit.^[34]

2.1.2.4 Konfliktgespräche

Probleme oder Konflikte können auch Anlass für das Führen eines Gespräches bilden. Hier fungiert der Ausbilder als Berater, um den bestehenden Konflikt gemeinsam mit dem Auszubildenden zu lösen.

Grundvoraussetzung für das Führen eines Konfliktgespräches ist, dass beide Parteien daran interessiert sind, den Konflikt zu lösen bzw. beide den Konflikt auch als solchen sehen. Das Problem hier ist allerdings, dass meist nur einer der Beteiligten das Gespräch sucht und dann den anderen vorab davon überzeugen muss, dass Gesprächsbedarf besteht.^[35]

Das Konfliktgespräch sollte gut strukturiert werden, im Folgenden werden die drei Phasen des Konfliktgespräches erläutert.

Phase A: Vorbereitung: Wichtig ist es, sich vor dem Gespräch ein Minimalziel sowie ein Maximalziel zu setzen. Das heißt, einerseits zu überlegen, was ist das Mindeste, was ich in diesem Gespräch erreichen möchte und was ist das Ergebnis, welches ich erzielen möchte, um eventuell auch Folgeproblemen entgegenzuwirken. Argumentation ist hier ein ganz ausschlaggebender Faktor, man sollte sich jedoch nicht nur überlegen, wie man selbst argumentiert, sondern auch welche Argumente von dem Gesprächspartner eingebracht werden könnten und wo man eventuell auf Widerstand treffen könnte. Grundsätzlich sollte auch eine angenehme Atmosphäre für diese, doch eher unangenehmen Gespräche, geschaffen werden.

Phase B: Durchführung: Grundsätzlich gilt es, für Gespräche Regeln aufzustellen, damit es nicht innerhalb des Gespräches zu erneuten Konflikten oder Problemen kommt. Im folgenden Schritt ist es dann Aufgabe des Ausbilders das Problem bzw. den Konflikt darzustellen. Dies geschieht bestenfalls indem zuerst die Beobachtungen sachlich geschildert werden und anschließend sollte der Ausbilder dem Auszubildenden dann darstellen, warum die Beobachtungen überhaupt ein Problem darstellen. Der Auszubildende erhält dann die Möglichkeit, seine Stellungnahme zu äußern und seine Sicht der Lage zu schildern. Wahrscheinlich wird der Auszubildende das Problem bestreiten und versuchen zu beweisen, dass man als Ausbilder im Unrecht ist. Sollte dies der Fall sein, muss man versuchen die Problemstellung umzuformulieren oder anders zu argumentieren. Es ist ebenso denkbar dem Auszubildenden indirekt zu unterstellen, er wäre an der Lösung nicht interessiert oder habe kein Interesse an seiner Tätigkeit, dies könnte dazu führen, dass das Problembewusstsein gefördert wird. Sofern man dann den Auszubildenden überzeugt hat, sich an der Problemlösung zu beteiligen, sollte man als Ausbilder seine Wünsche und Erwartungen äußern, sowie die Sichtweise des Auszubildenden erfragen. Im Optimalfall ist es jetzt möglich gemeinsam Bilanz zu ziehen und Vereinbarungen zu treffen. ^[36] Das folgende Schaubild veranschaulicht den idealen Verlauf eines Konfliktgesprächs.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Idealer Verlauf eines Konfliktgesprächs^[37]

Phase C: Nachbereitung: Es ist sinnvoll, nach einer gewissen Zeit den Erfolg des Konfliktgespräches zu überprüfen, um nachzuvollziehen, ob eine gemeinsam gefundene Lösung auch nachhaltig zu einem Erfolg geführt hat. ^[38]

Der beschriebene Verlauf eines Konfliktgespräches zeigt den Idealfall auf, es kann innerhalb der Ausbildung daher auch ganz anders verlaufen, wenn z. B. der Auszubildende uneinsichtig ist und man sich nicht auf eine gemeinsame Lösung einigen kann. Sollte dies der Fall sein, muss der Auszubildende mit eventuellen Konsequenzen aus seinem Verhalten konfrontiert werden.

[...]

---

^[1] Vgl. §1 Berufsbildungsgesetz.

^[2] Vgl. Jacobs, P./Preuße, M. (2010), S. 12ff.

^[3] Vgl. Bundesagentur für Arbeit (2009), S. 72.

^[4] Vgl. Kluge, M. (2009), S. 15.

^[5] Vgl. ebd., S. 11f.

^[6] Vgl. Schöngen, K (2003), S. 7.

^[7] Vgl. Ruschel, A., (o. J.), S. 2ff.

^[8] In Anlehnung an Ruschel, A. (o. J.), S. 6.

^[9] Vgl. Ruschel, A., (o. J. b), S. 7.

^[10] Vgl. Ruschel, A., (o. J.), S. 5f.

^[11] Vgl. Schöngen, K (2003), S. 7.

^[12] Vgl. ebd., S. 7f.

^[13] Vgl. ebd., S. 8.

^[14] Vgl. Ruschel, A., (o. J. c), S. 3.

^[15] Vgl. Kreyenberg, J. (2005), S. 43ff.

^[16] Vgl. ebd., S. 45ff.

^[17] Vgl. Ternes, D. (2008), S. 54.

^[18] Vgl. ebd., S. 14ff.

^[19] Vgl. Kluge, M. (2009), S. 18ff.

^[20] Vgl. Ruschel, A., (o. J.), S. 17.

^[21] Vgl. Ternes, D. (2008), S. 18f.

^[22] Vgl. Ruschel, A., (o. J.), S. 9f.

^[23] Entnommen aus ebd., S. 10.

^[24] Vgl. Kreyenberg, J. (2005), S. 17f.

^[25] Vgl. Kluge, M. (2009), S. 31ff.

^[26] Vgl. Ternes, D. (2008), S. 95f.

^[27] Vgl. ebd., S. 97.

^[28] Vgl. ebd., S. 98 ff. und Kluge, M. (2009), S. 47f.

^[29] Vgl. Ternes, D. (2008), S. 100f. und Kluge, M. (2009), S. 42ff.

^[30] Vgl. Ternes, D. (2008), S. 102f. und Kluge, M. (2009), S. 46.

^[31] Vgl. Ternes, D. (2008), S. 97.

^[32] Vgl. ebd., S. 106ff.

^[33] Entnommen aus Ternes, D. (2008), S. 108.

^[34] Vgl. ebd., S. 97.

^[35] Vgl. Kreyenberg, J. (2005), S. 246f.

^[36] Vgl. Kluge, M./Buckert, A. (2008), S. 160ff.

^[37] In Anlehnung an ebd., S. 169.

^[38] Vgl. Kreyenberg, J. (2005), S. 253.