Dieses Arbeitspapier enthält die Pilotstudie zur Kundenzufriedenheitsmessung in mittelgroßen Städten in Deutschland. Die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hat bereits in vielen Studien stattgefunden. Auch diese Studie soll diesen Zusammenhang näher erschließen. Die Zielsetzung ist somit vor allen Dingen Moderatorvariablen für Kundenbindungen im Einzelhandel und Handelsunternehmenexplorativ zu finden. Der Anlass für dieses Erkenntnisinteresse findet seine Begründung in der bereits nachgewiesenen ökonomischen Vorteilhaftigkeit von loyalen Kunden.Diese Studie hat vor allen Dingen die Vermutung nahe gelegt, dass bestimmte Moderatorvariablen im Bereich des Preisempfindens einen großen Einfluss auf einekonsumbezogene Verhaltensabsicht haben.
Inhaltsverzeichnis
1. Abbildungsverzeichnis
1. Einleitung
2. Anlass der Pilotstudie
3. Die theoretische Grundlage der Fallstudie: Verknüpfung von psychologischer und marketingtheoretischer Perspektive
3.1 Psychologische Aspekte: Kontrastheorie nach Anderson (1973)
3.1.1 Kundenzufriedenheit als Einstellung
3.1.2 Die Messung von Kundenzufriedenheit in der Psychologie
3.2 Marketingtheoretische Aspekte
3.2.1 Kundenzufriedenheit
3.2.2 Kundenbindung
3.3 Instrumente zur Zufriedenheitssteigerung
3.3.1 Kundenrückgewinnungsmanagement (KRM)
3.3.2 Kundenlebenszyklus
3.3.3 Total Quality Management (TQM)
3.3.4 Determinanten der Kundenbindung
4. Die Prozesshaftigkeit der Marktforschung
5. Die Fragebogenkonstruktion
5.1 Fragebogenerstellung und Zielrichtung der Erhebung
5.3 Operationalisierung und Hypothesenbildung
5.4 Hypothesenaufstellung
5.5 Zusatz zum Erkenntnisinteresse
5.6 Das Erhebungsdesign
5.7 Erhebungskosten
6. Die Fallstudie
6.1 Das Fallbeispiel - Die Alte Hansestadt Lemgo als Pilotprojekt der Studie
6.2 Einordnung der Studie: Die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
6.3 Stichprobe
6.3.1 Samplingvorgaben
6.3.2 Stichprobenbeschreibung
6.4 Befragungsverläufe
7 Analyse der Ergebnisse
7.1 Der Ansatz der Ergebnisanalyse: Die konfirmatorische Faktorenanalyse
7.2 Randbemerkungen von Befragten
7.3 Randbeobachtung zur Befragung - Teil
7.4 Die deskriptiven Ergebnisse der Studie
7.5 Die korrelative Analyse der Items im Bereich des Kundenerlebnis
7.6 Pfaddiagramm der Korrelationen
7.7. Hypothesenbetrachtung
7.8 Die Einschätzung der Innenstadt anhand festgesteckter Merkmale
7.9 Zusätzliche Betrachtungen
7.9.1 Die Einkaufsatmosphäre im Einkaufsladen
7.9.2 Beliebtheit nach Einkaufsformen
8. Fazit
9. Danksagungen
10. Literaturverzeichnis
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