Vertragsgestaltung mit Hotelportalen

INHALTSVERZEICHNIS

Abkürzungsverzeichnis

Darstellungsverzeichnis

Abstract

1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Vorgehensweise

2 Hotelportale als Distributionskanal
2.1 Begriff und Funktion
2.2 Elektronischer Buchungsvorgang
2.3 Abgrenzung
2.4 Status Quo der Internetdistribution

3 Vertragliche Grundlagen.
3.1 Vertragsinhalt
3.2 Rechtliche Rahmenbedingungen
3.3 Geschäftsmodelle

4 Mögliche Vertragsbedingungen
4.1 Provisionszahlungen.
4.2 Raten- und Verfügbarkeitsparität
4.3 Rechtswahl
4.4 Haftung und Datenschutz.

5 Fazit und Ausblick.

Anhang

Quellenverzeichnis

ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

DARSTELLUNGSVERZEICHNIS

Darst. 1 Datenflüsse zwischen touristischen Distributionssystemen

ABSTRACT

Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Hotelportal als Distributionsmöglichkeit für Hoteliers und den damit verbundenen vertraglichen Vereinbarungen. Das Ziel der Arbeit ist es, ein Verständnis für die Funktionsweise eines Hotelportals als potentieller Vertriebspartner für Hoteliers zu schaffen und darauf aufbauend einen Einblick in die Möglichkeiten der Vertragsgestaltung mit Hotelportalen zu geben. Zu diesem Thema soll anhand aktueller Literaturangaben erklärt werden, was mit dem Begriff „Hotelportal“ gemeint ist und wie elektronische Buchungsvorgänge generell ablaufen. Dabei werden Parallelen zum stationären Reisbürovertrieb aufgestellt, so dass eine Grundlage für darauffolgende Erläuterungen hergestellt werden kann. Hier soll, auf deutschem Recht basierend, der rechtliche Status eines Hotelportals veranschaulicht und anschließend in Bezug zu den zwei meist verbreiteten Geschäfts-modellen der Hotelportale im internationalen Geschäftsverkehr gesetzt werden; das Agency-Modell und das Merchant-Modell.

Nachdem im ersten Kapitel die aktuell vorhandene Marktmacht der Hotelportale aufgezeigt wurde, kann festgestellt werden, dass Hoteliers bei den Vertragsregelungen mit Hotelportalen nur begrenzte Gestaltungsmöglichkeiten besitzen, da sie bereits gewissen Geschäftsbedingungen unterliegen. Diese sollen unter Verwendung aktueller Artikelangaben herausgestellt werden, wobei insbesondere das niederländische Buchungsportal „Booking.com“ und das in Deutschland ansässige Hotelportal „HRS“ als Beispiel dienen. Als Anhaltspunkt werden hierfür die öffentlich zugänglichen Websites der Portale und die AGB für Hoteliers von Booking.com verwendet. Hierbei werden die Provisionen sowie die Raten- und Verfügbarkeitsparität hervorgehoben, welche momentan bei der Auswahl eines geeigneten Vertriebspartners ein entscheidender Faktor sind. Weiterhin wird veranschaulicht, dass die Vereinbarungen der Vertriebspartner an rechtliche Rahmenbedingungen geknüpft sind, die je nach Staat unterschiedlich ausfallen können, und für die Vertragsgestaltung unter anderem die Haftung und der Datenschutz von Bedeutung sind.

Damit wurde ein Einblick in die Geschäftsbeziehung der Hoteliers mit Hotelportalen gegeben und ansatzweise aufgezeigt, wie die Vertragsgestaltung mit Hotelportalen als Distributionskanal aussehen kann und welche Bedingungen von Hoteliers gefordert werden. Es bleibt festzuhalten, dass die Distributionsmöglichkeiten eines Hotels aufgrund der technologischen Entwicklungen einer ständigen Veränderung unterliegen und sich der Hotelier auch weiterhin Herausforderungen stellen muss, die jedoch zugleich eine Chance bedeuten.

1 EINLEITUNG

1.1 Problemstellung

Mit der Entwicklung des Internets in den letzten 15 Jahren sind auch die Online-Buchungen von Urlaubsreisen und Unterkünften rasant gestiegen. Hotelanbieter haben erkannt, dass das Internet einen zusätzlichen Vertriebskanal und dank der hohen Reichweite Zugang zu vielen potentiellen Buchern bietet. Aufgrund der wachsenden Bedeutung des Internets, wird für Hoteliers auch die Frage nach geeigneten Vertriebspartnern immer wichtiger. Insbesondere Hotelportale haben sich unter den Online-Buchungssystemen in letzter Zeit stark etabliert und den Hoteliers einige Vorteile gebracht, die jedoch auch mit vielen Geschäftsbedingungen verknüpft sind.

Umso wichtiger ist es, vertragliche Vereinbarungen festzulegen, die im Idealfall einer win-win-Situation beider Parteien entsprechen.

1.2 Zielsetzung

Daher befasst sich die vorliegende Arbeit mit den verschiedenen Möglichkeiten der Vertragsgestaltung, die sich einem Hotelier gegenüber einem Hotelportal ergeben. Das Ziel der Arbeit soll sein, einen Einblick in die Geschäftsbeziehung beider Parteien zu geben und anhand ausgewählter Beispiele einen Ansatz für die praktische Umsetzung der Vertragsgestaltung zu bieten, so dass ein Beitrag zum Erkenntnisfortschritt geleistet werden kann.

1.3 Vorgehensweise

Zunächst wird das Untersuchungsobjekt „Hotelportal“ näher gekennzeichnet und dessen Funktionsweise als Distributionskanal erklärt. Anschließend wird die aktuelle Situation des Internetvertriebs betrachtet, um daraus resultierende Beeinträchtigungen der Vertragsgestaltung aufzeigen zu können.

Bevor auf das Forschungsproblem eingegangen wird, werden allgemeine Vertrags-grundlagen erläutert und die Geschäftsmodelle der Hotelportale in Bezug auf rechtliche Rahmenbedingungen dargestellt. Aufbauend auf den gewonnenen Erkenntnissen soll schließlich eine Auswahl möglicher Vertragsbedingungen dargelegt werden, indem als relevant angesehene vertragliche Vereinbarungen hervorgehoben werden. Im Schlussteil der vorliegenden Arbeit werden die wesentlichen Erkenntnisse kurz zusammengefasst und ein Ausblick auf zukünftige Entwicklungen geboten.

2 HOTELPORTALE ALS DISTRIBUTIONSKANAL

2.1 Begriff und Funktion

Ein Hotelportal ist ein Internetportal, das den indirekten Vertrieb einer Vielzahl von Hotelbetrieben unterstützt. Aufgrund der Nutzung des Internets als Distributionskanal umgehen Hotelportale den stationären Reisebürovertrieb und bilden im Sinne von Online-Reisebüros „Internet-Distributionssysteme“ (IDS), die ihren Endkunden, Firmenkunden oder auch Reisebüro-Agenten einen anschaulichen Vergleich der verschiedenen Hotelanbieter und eine direkte Online-Buchung ermöglichen.¹ Damit fallen sie unter die Rubrik „Computergestützte Distributionssyteme“, die eine regionale, nationale und globale Vermarktung sowie Reservierung von Hotels unterstützen. Als virtuelle Vermittler erfüllen IDS jedoch ebenso wie stationäre Reisebüros lediglich eine Vermittlungsfunktion und bieten über Web-Portale fremde Unterkunftsleistungen an, die entweder für jeden zugänglich sind oder nur einer geschlossenen Nutzergruppe zur Verfügung stehen.² Da das Hotel seine Leistungen über Dritte anbietet, wird synonym zu IDS auch der Begriff „3rd Party Websites“ verwendet.³

2.2 Elektronischer Buchungsvorgang

Wie Darstellung 1 veranschaulicht, wird die Vermittlungsfunktion von Internet Booking Engines (IBE) übernommen, welche hinter den Hotelportalen stehen und in Echtzeit auf das Reservierungssystem des jeweiligen Hotels zugreifen können. IBE vollziehen somit die Buchung der angebotenen Dienstleistungen, indem sie entweder direkt mit dem Hotel-Reservierungssystem kommunizieren oder zusätzlich zwischengeschaltete Dienste der Global Distribution Systems (GDS) nutzen. Um GDS-Dienste auch für den Online-Vertrieb über Dritte nutzen zu können, wurden Content- und Vergleichssysteme entwickelt und mit Internet Booking Engines vernetzt, wodurch der Buchungsprozess so vereinfacht wurde, dass sich Kunden im Internet selbst bedienen können. Dabei können jedoch auch Expedienten zur manuellen Kontrolle der Buchung zum Einsatz kommen.⁴ Alle Geschäftsabwicklungen laufen im Hintergrund der Buchung ab und sind für den Endkunden nicht ersichtlich, sondern nur das Web-Portal bzw. die Homepage des Vermittlers. Verglichen mit einem stationären Reisebüro übernimmt das WebPortal sozusagen die Funktion des Schaufensters, das die potentiellen Kunden informieren und ihr Interesse wecken soll.⁵

Erst zusammen mit dem Web-Portal wirken die dahinterstehenden IBE dann als virtuelle Vermittler und entsprechen sinngemäß den Dienstleistungen der Fachkräfte eines stationären Reisebüros, wobei die einzelnen Prozesse bis zur Vakanzabfragung und Buchung komplett automatisiert ablaufen und zu jeder Zeit realisiert werden können.⁶ Ob die Buchung online oder offline stattfindet, macht im Hinblick auf das Verfahren grundsätzlich keinen Unterschied, da der Kunde im Endeffekt zum gleichen Hotelreservierungssystem vermittelt wird.

Demnach können die Geschäftsmodelle eines Hotelportals denen eines traditionellen Reisemittlers gleichgesetzt werden und dessen Regeln und Bedingungen rechtlich analog beurteilt werden, nur technisch gesehen verfolgen Online-Vermittler andere Wege.⁷ Obwohl Geschäftsabwicklungen beim Online-Vertrieb hauptsächlich elektronisch erfolgen, werden oftmals auch traditionelle Dienste angeboten wie zum Beispiel die telefonische Beratung über ein Call Center, welche auch bei technischen Problemen den Kundenservice aufrecht erhält. Im Gegensatz dazu kann genauso ein stationärer Reisemittler eine Internet Booking Engine nutzen und somit Online-Dienste in den Buchungsprozess integrieren.

Elektronische Geschäftsabwicklungen werden als „Electronic Commerce“ (E-Commerce) bezeichnet und sind ein Teilbereich des „Electronic Business“, »der den Kauf und Verkauf von Waren und Leistungen über elektronische Verbindungen umfasst«.⁸ Online-Buchungen machen also nur einen Teil des E-Commerce aus, da dieser zudem die gesamten Beschaffungs- und Vermarktungsaktivitäten eines Unternehmens beinhaltet und damit sowohl Kundenbeziehungen (Business-to-Consumer) als auch Geschäfts- bzw. Vertragsbeziehungen zwischen Unternehmen (Business-to-Business) umfasst.⁹ Die vorliegende Arbeit konzentriert sich ausgehend von einem Hotelbetrieb ausschließlich auf dessen Vertrieb über reine Hotelportale und stellt somit die vertraglichen Vereinbarungen zwischen Leistungsträger (Hotel) und Vertriebspartner (Hotelportal) in den Mittelpunkt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Darstellung 1

Quelle: In Anlehnung an Weithöner 2010 - Informationsmanagement bei Reiseveranstaltern, S.134.

2.3 Abgrenzung

Zum Verständnis der folgenden Aufführungen erscheint es wichtig, die bestehende Vielzahl der verschiedenen Online-Distributionskanäle voneinander abzugrenzen. Zunächst sollte zwischen einem „Hotelportal“ und einem „Reiseportal“ unterschieden werden. Während ein Reiseportal hauptsächlich Pauschalreisen vermittelt oder immer häufiger auch eine beliebige Zusammenstellung von Einzelleistungen im Sinne des „Dynamic Packaging“ ermöglicht, spezialisiert sich ein Hotelportal auf Nur-Hotel-Angebote, das heißt ausschließlich auf die Vermittlung von Hotelkapazitäten.¹⁰ Gleichermaßen können Web-Portale der Reiseveranstalter wie zum Beispiel die Portale der Konzerne TUI oder Thomas-Cook abgegrenzt werden, welche als virtuelle Reisemittler auftreten und neben Pauschalreisen auch „Nur-Hotel“-Veranstalter-Angebote¹¹ als Einzelleistungen anbieten, aber eben nicht die reine Hotelvermittlung als Hauptfunktion aufweisen.¹²

Der Vertrieb von Hotelkapazitäten kann auch über einen eigenen Webauftritt des Hotels erfolgen. Während dieser jedoch einen individuellen Distributionskanal darstellt, bieten Hotelportale den Zugriff auf Vakanzen mehrerer Anbieter.

Desweiteren sollten Metasuchmaschinen wie beispielsweise swoodoo von Hotelportalen abgegrenzt werden, da diese ihren Nutzern zwar einen Angebots- und Preisvergleich bieten, jedoch über keine Buchungsfunktion verfügen. Die Interessenten werden hierfür an das jeweilige Buchungsportal weitergeleitet, wofür kommerzielle Suchmaschinen dann oftmals eine Provision erhalten.¹³

Neben den Buchungsportalen existieren außerdem Bewertungsportale, die teilweise zur Buchung genutzt werden können, aber welche trotzdem noch die Bewertungen der Hotels als Hauptfunktion herausstellen und somit kein Vertrag mit dem Hotel besteht. Ein Beispiel hierfür ist das Bewertungsportal Holidaycheck. Im Gegensatz dazu sollte erwähnt werden, dass es auch Buchungsportale mit Bewertungsfunktion gibt, wobei die Bewertungen dann hauptsächlich dem Ranking dienen.¹⁴

2.4 Status Quo der Internetdistribution

Heutzutage ist das Internet bereits als ein weiterer Distributionskanal in der Reisebranche etabliert. Mit den technologischen Innovationen entwickelte sich eine Vielzahl von Internetanbietern, die Internetnutzern zeit- und ortsunabhängig ihre Dienste anbieten, indem Verkaufs- oder Vermittlungstransaktionen elektronisch abgewickelt werden.¹⁵ Einen Strukturwandel hinsichtlich der Urlaubsbuchungen bestätigen auch die neuesten Ergebnisse der Reiseanalyse 2013. Obwohl Buchungen über stationäre Reisebüros noch weit vorne liegen, werden insbesondere Unterkünfte immer häufiger über Internetportale gebucht.¹⁶ Hotelbetreiber haben dieses Potential erkannt und versuchen alle Vertriebsmöglichkeiten möglichst flächendeckend zu nutzen. In Deutschland sind mittlerweile 86,8 Prozent der Hotelbetriebe an mindestens ein Buchungsportal angeschlossen.¹⁷

[...]

¹ Goecke 2010 - Informationsmanagement in Hotel- und Gastronomiebetrieben, S.87−89.

² Weithöner 2010 - Grundlagen zum Electronic Business und Online-Marketing, S.400−402.

³ Sölter 2007 - Hotelvertrieb, Yield Management und Dynamic Pricing in der Hotellerie, S.102.

⁴ Weithöner et al. 2010 - Informationsmanagement bei Reiseveranstaltern, S.135.

⁵ Weithöner et al. 2010 - Informationsmanagement bei Reiseveranstaltern, S.129.

⁶ Weithöner et al. 2010 - Informationsmanagement bei Reiseveranstaltern, S.135; Weithöner 2010 - Grundlagen zum Electronic Business und Online-Marketing, S.401.

⁷ INTERHOGA 2004 - Der professionelle Internet-Auftritt, S.31.

⁸ Kollmann 2011 - Gabler Wirtschaftslexikon: E-Commerce.

⁹ Weithöner 2010 - Grundlagen zum Electronic Business und Online-Marketing, S.386.

¹⁰ Sölter 2007 - Hotelvertrieb, Yield Management und Dynamic Pricing in der Hotellerie, S.122; Weithöner et al. 2010 - Informationsmanagement bei Reiseveranstaltern, S.123.

¹¹ Goecke 2010 - Informationsmanagement in Hotel- und Gastronomiebetrieben, S.90.

¹² Weithöner 2010 - Grundlagen zum Electronic Business und Online-Marketing, S.400.

¹³ Goecke 2010 - Informationsmanagement in Hotel- und Gastronomiebetrieben, S.70.

¹⁴ Nussbaum 2011 - Hotel und Kommunikation.

¹⁵ Mottl 2007 – eTourismus der Zukunft im rechtlichen Kontext, S. 533.

¹⁶ Schrader et al. 2013 - Erste ausgewählte Ergebnisse der Reiseanalyse 2013, S.4.

¹⁷ Kwidzinski 2013 - Zugang zu Millionen Nutzern.