Der Wettbewerb zwischen den einzelnen Unternehmen in der Luftverkehrsbranche nimmt ständig zu. Die Fluggesellschaften sind daran interessiert und versuchen, möglichst viele Kunden im Bestand zu halten und stets neue Kunden hinzuzugewinnen. Aufgrund der ständig steigenden Passagierzahlen, insbesondere betrifft dies die Flugverbindungen ins Ausland, ist diese Thematik für Millionen Kunden signifikant.
Im Jahr 2012 sind auf den deutschen Flughäfen so viele Passagiere ins Ausland gestartet bzw. von dort in Deutschland gelandet wie noch nie. Laut statistischem Bundesamt verzeichneten die deutschen Flughäfen mit An- und Abflügen ein Plus und gleichzeitig einen neuen Höchststand.
Kunden schauen heutzutage nicht ausschließlich auf die Flugpreise, sondern wünschen sich vor allem einen umfassenden Service der Airlines.
Mit der ständigen Weiterentwicklung des World Wide Web und auch durch das Web 2.0 sind die unterschiedlichen Unternehmensbranchen und deren Stakeholder angehalten und motiviert, sich intensiv mit den neuen Kommunikationsmöglichkeiten auseinanderzusetzen.
An dieser Stelle stellt sich die elementare Frage, wie heute mit dem Web 2.0 alle Kunden mit den Anbietern (Airlines) kommunizieren können, um beispielsweise Informationen über Serviceleistungen und Feedbacks zu erhalten. Im gleichen Kontext ist es für die Fluggesellschaften (Airlines) heute enorm wichtig, auch von Kundenseite Feedbacks hinsichtlich ihrer Serviceleistungen und Kommunikation zu bekommen.
Inhaltsverzeichnis
1 Motivation
2 Forschungsablauf und Vorgehensweise
2.1 Forschungsziel
2.2 Forschungsfragen
2.3 Forschungsdesign
3 Theoretische Grundlagen des Web 2.0 (Sekundärforschung)
3.1 Zusammenhang zwischen der New Economy und dem Web 2.0
3.2 Begriffserläuterungen, Definitionen, Klassifikationen
3.3 Bedeutung des Web 2.0 für die Unternehmenskommunikation
3.4 Entwicklung und Trends vom Web 2.0 zum Web 3.0
4 Theoretische Grundlagen von Social Media im Web 2.0
4.1 Stellenwert und Erscheinungsformen von Social Media im Web 2.0
4.2 Social Media Marketing
4.2.1 Einfluss von Social Media auf die Unternehmenskommunikation
4.2.2 Reaktive und proaktive Kommunikation
4.3 Social Media als Instrument der Marktforschung
4.4 Social Media als Innovationsinstrument
5 Untersuchung am Fallbeispiel in der Luftverkehrsbranche
5.1 IST Analyse von Social Media Instrumenten
5.1.1 Nutzerorientierte Inhaltsanalyse
5.1.2 Angebotsorientierte Inhaltsanalyse
5.2 Potentialermittlung anhand des Theorieteils im SOLL
5.3 Vergleich von IST und SOLL (Lückenanalyse)
6 Forschungsergebnisse und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die Potenziale des Web 2.0 für die Luftverkehrsbranche zu analysieren und zu bewerten, wie Fluggesellschaften durch den gezielten Einsatz von Social Media die Kommunikation mit ihren Kunden optimieren können.
- Theoretische Einordnung von Web 2.0 und Social Media
- Analyse der Unternehmenskommunikation durch interaktive Formate
- Fallstudien zur Präsenz von Airlines (Lufthansa, Emirates, United) in sozialen Netzwerken
- Untersuchung von Nutzer- und angebotsorientierten Inhaltsanalysen
- Identifikation von Handlungspotenzialen zur Verbesserung des Kundendialogs
Auszug aus dem Buch
3.1 Zusammenhang zwischen der New Economy und dem Web 2.0
Die New Economy wird oft als „Herausforderung unseres Jahrhunderts“ benannt. Die internetbasierte Wirtschaft wuchs ab dem Jahr 2002 tendenziell weiter. Damit stieg die Investitionsbereitschaft bei privaten als auch gewerblichen Kunden. Die bisherige Wirtschaft wird meist als Old Economy bezeichnet. Dabei bestimmen materielle Produkte die Wertschöpfungskette: Wer viele Güter produziert und diese erfolgreich verkauft, wird auch als Sieger aus dem Wettbewerb hervorgehen. Dabei gilt der Spruch „Die Großen fressen die Kleinen“.
Die New Economy hingegen steht für eine neue Form der Wirtschaft. Dabei bestimmen immaterielle Produkte die Wertschöpfungskette: Wer schnell arbeitet und den technologischen Vorsprung innehat, wird hierbei als Sieger aus dem Wettbewerb treten. Im Gegensatz zur Old Economy gilt hier der Spruch „Die Schnellen fressen die Langsamen“. Charles Leadbeater, Tony-Blair-Berater, definierte die New Economy wie folgt: „In den USA wird die New Economy mit dem Aufstieg von Software-, Computer-, Medien- und Kommunikationsunternehmen verbunden. Wesentlich für die europäische Perspektive ist jedoch, dass Wissen, Innovation und Kreativität zu den stärksten Quellen für die Erschaffung von Reichtum werden.“
Zusammenfassung der Kapitel
1 Motivation: Einführung in die wachsende Bedeutung des Web 2.0 im Luftverkehr und die Notwendigkeit für Airlines, ihre Kommunikationsstrategien anzupassen.
2 Forschungsablauf und Vorgehensweise: Darstellung der theoretischen Ziele und des methodischen Designs mittels Literaturrecherche und Inhaltsanalyse.
3 Theoretische Grundlagen des Web 2.0 (Sekundärforschung): Definitionen und Klassifikationen von Web 2.0 sowie dessen Einfluss auf die Unternehmenskommunikation.
4 Theoretische Grundlagen von Social Media im Web 2.0: Erläuterung der Instrumente, Potenziale und Einsatzfelder von Social Media als Dialogmedium.
5 Untersuchung am Fallbeispiel in der Luftverkehrsbranche: Empirische Analyse der Social-Media-Präsenz von Lufthansa, Emirates und United Airlines.
6 Forschungsergebnisse und Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Potenziale und Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Kommunikationseffektivität.
Schlüsselwörter
Web 2.0, Social Media, Luftverkehrsbranche, Unternehmenskommunikation, New Economy, Inhaltsanalyse, Kundendialog, Social Media Marketing, Online-Kommunikation, Crowdsourcing, Kundenfeedback, Marktforschung, Digitale Identität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Fluggesellschaften das Web 2.0 und soziale Medien nutzen können, um ihre Kommunikation mit Kunden zu verbessern und ihre Marktposition zu stärken.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zu den Kerngebieten zählen die theoretischen Grundlagen des Web 2.0, die Rolle von Social Media im Marketing sowie eine praktische Untersuchung ausgewählter internationaler Airlines.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Hauptziel besteht darin, Potenziale für eine optimierte Unternehmenskommunikation im Luftverkehr durch interaktive Web-Technologien zu identifizieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Der Autor stützt sich auf eine Kombination aus Sekundärforschung zur Literaturrecherche sowie einer qualitativen und quantitativen Inhaltsanalyse der Webpräsenzen von drei ausgewählten Fluggesellschaften.
Was steht im Hauptteil im Fokus?
Im Hauptteil wird analysiert, wie Lufthansa, Emirates und United Airlines Social-Media-Instrumente wie Facebook oder Twitter in der Praxis einsetzen, und wo Verbesserungsmöglichkeiten liegen.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich der Inhalt charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Social Media, Web 2.0, Luftverkehr, Unternehmenskommunikation und Inhaltsanalyse beschreiben.
Warum spielt die Unterscheidung zwischen reaktiver und proaktiver Kommunikation eine Rolle?
Diese Differenzierung hilft Unternehmen zu verstehen, ob sie lediglich auf Kundenanfragen antworten (reaktiv) oder aktiv Themen und Interessen im Netz streuen (proaktiv).
Was ist ein wesentliches Ergebnis der Untersuchung bei United Airlines?
Die Untersuchung zeigt, dass United Airlines ihre Social-Media-Accounts teilweise unregelmäßig pflegt und besonders im Bereich der Dialogfunktion bei Facebook noch Handlungsbedarf besteht.
Welche Besonderheiten wurden bei der Lufthansa festgestellt?
Lufthansa zeichnet sich durch eine sehr aktive Präsenz aus, bietet zusätzliche Services für Vielflieger direkt über soziale Netzwerke an und reagiert vergleichsweise schnell auf Anfragen.
Welches Fazit zieht der Autor für die Luftverkehrsbranche allgemein?
Obwohl bereits viele Airlines Social Web nutzen, besteht noch erhebliches Potenzial in der proaktiven Integration von Kundenfeedback und dem gezielten Ausbau des dialogorientierten Kundenservices.
- Arbeit zitieren
- Dipl.-Ing.(FH) / M.Sc.REM (Uni) Ingo M. Pusch (Autor:in), 2014, E-Business als Grundlage für Web 2.0. Potentiale für die Luftverkehrsbranche, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/283534
