Vor dem Hintergrund der positiven Auswirkungen industrieller Dienstleistungen stellt sich die Frage, ob es auch alleinig durch eine industrielle Dienstleistung möglich ist, ein reifes Sachgut wiederzubeleben beziehungsweise vom Wettbewerb zu differenzieren. Die zu überprüfende Hypothese dieser Arbeit lautet somit:
Industrielle Dienstleistungen sind in der Lage reife Sachgüter vom Wettbewerb zu differenzieren beziehungsweise sie im Sinne einer Umsatz- und/ oder Absatzsteigerung wiederzubeleben.
Aufgrund einer lückenhaften Forschung zu industriellen Dienstleistungen, insbesondere hinsichtlich der Auswirkungen, sollen daher in dieser Arbeit zunächst theoretisch branchenunabhängige Kriterien erarbeitet werden, welche eine industrielle Dienstleistung erfüllen muss, damit sie in der Lage ist, ein reifes Sachgüterprodukt wiederzubeleben. Empirisch wird dann anhand der reifen Automobilbranche überprüft, ob das derzeitig bestehende Angebot industrieller Dienstleistungen dieser Branche diese Kriterien erfüllt. Gleichzeitig wird auch untersucht, ob in der Automobilbranche eine Differenzierungsstrategie auf Basis industrieller Dienstleistungen effektiv und sinnvoll ist.
Auf einen Blick
- Note: 1,3
- Eigene Online-Befragung mit 60 ausgewerteten Fragebögen
- Vollständiger Online-Fragebogen im Anhang
- Vergleich des Dienstleistungsangebots von Audi, Mercedes und BMW
- 116 Quellen im Literaturverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretischer Bezugsrahmen
2.1 Produktlebenszyklus von Sachgütern
2.2 Industrielle Dienstleistungen
2.2.1 Definition und Abgrenzung industrieller Dienstleistungen
2.2.2 Darstellung des Forschungsstandes hinsichtlich der ökonomischen Auswirkungen industrieller Dienstleistungen
3 Erfolgsfaktoren industrieller Dienstleistungen bei der Wiederbelebung reifer Produkte aus Kundensicht
3.1 Theoretische Herleitung
3.1.1 Kundenzufriedenheit und Kano-Modell
3.1.2 Kundennutzen und Netto-Nutzen-Differenz
3.2 Erfolgsfaktoren
3.2.1 Servicequalität
3.2.1.1 Ergebnisqualität
3.2.1.2 Prozessqualität
3.2.2 Serviceinnovation
4 Empirischer Teil
4.1 Marktanalyse Automobilbranche
4.1.1 Vorstellung und Segmentierung der Automobilbranche
4.1.2 Industrielle Dienstleistungen bei den Premiummarken
4.2 Erhebungsmethode und Durchführung
4.2.1 Kano-Methode
4.2.1.1 Vorstellung der Kano-Methode
4.2.1.2 Entwicklung des Kano-Fragebogens
4.2.2 Durchführung
4.3 Ergebnisse und Auswertung
4.3.1 Datenanalyse
4.3.2 Interpretation der Ergebnisse
5 Fazit
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht, ob industrielle Dienstleistungen reife Sachgüter gegenüber Wettbewerbsprodukten differenzieren und durch höhere Umsätze oder Absätze wiederbeleben können. Hierzu werden branchenübergreifende Kriterien aus Kundensicht hergeleitet und am Dienstleistungsangebot der Automobilbranche mit Schwerpunkt Audi empirisch überprüft.
- Produktlebenszyklus und Wettbewerbsstrategien in reifen Märkten
- Definition und wirtschaftliche Bedeutung industrieller Dienstleistungen
- Kundenzufriedenheit und Kundennutzen im Kano-Modell
- Servicequalität, Serviceinnovation und Kundenintegration
- Vergleich der Angebote von Audi, Mercedes und BMW
- Quantitative Befragung zur Bewertung ausgewählter Dienstleistungen
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Kundenzufriedenheit und Kano-Modell
Erwartungen sind auch Gegenstand des Kano-Modells der Kundenzufriedenheit (1984). Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit sieht die Erfüllung von Erwartungen als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit an. Es ist von der Zwei-Faktoren-Theorie der Mitarbeiterzufriedenheit von Herzberg et al. (1959) abgeleitet. Das Kano-Modell unterteilt Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen, in denen sich die Erwartungen der Kunden widerspiegeln. Abbildung 9 zeigt das Modell. Die Basisanforderungen werden von dem Kunden als selbstverständlich erwartet und führen bei Nichterfüllung zu Unzufriedenheit, bei Erfüllung allerdings noch nicht zu Zufriedenheit. Bei den Leistungsanforderungen handelt es sich um Erwartungen, deren Erfüllung zu einem proportionalen Anstieg der Kundenzufriedenheit führt. Die Begeisterungsanforderungen sind Kann-Faktoren, die der Kunde nicht erwartet und die bei Erfüllung zu sofortiger Zufriedenheit, bei Nicht-Erfüllung jedoch nicht zu Unzufriedenheit führen. Aktivitäten eines Unternehmens, die bei den Kunden Begeisterung hervorrufen, eignen sich sehr gut als Wettbewerbsvorteil beziehungsweise beinhalten hohes Differenzierungspotenzial. In diesem Modell wird jedoch auch deutlich, dass positive Erfahrungen im Hinblick auf die Erwartungen zu einem Anstieg dieser führen. Das heißt, dass eine Leistung, welche im Moment noch Begeisterung hervorruft, bald schon als selbstverständlich erlebt wird.
Eine industrielle Dienstleistung, welche ein sich in der Reife- beziehungsweise Sättigungsphase befindliches Sachgut wiederbeleben will, muss einen starken Anreiz für den Kunden darstellen. Denn die Dienstleistung muss eine große Hürde überwinden: wie bereits beschrieben, hat das Sachgut sein Differenzierungspotenzial zum Großteil verloren und es geht in der Reifephase um den Wettbewerbsvorteil der Kostenführerschaft. Dies bedeutet jedoch einen harten Preiskampf für das Unternehmen, welchen dieses vermeiden möchte. Daher muss es der industriellen Dienstleistung gelingen, einen strategischen Wettbewerbsvorteil über eine Differenzierung aufzubauen, um sich nachhaltig von den anderen Produkten beziehungsweise Wettbewerbern abzusetzen. Das Differenzierungspotenzial der Dienstleistung muss zudem sehr stark sein, um das fehlende Differenzierungspotenzial des Sachguts auszugleichen und sich gegebenenfalls gegen Substitutionsprodukte der Konkurrenz durchsetzen zu können. Als beste Voraussetzung für die Schaffung eines strategischen Wettbewerbsvorteil, der sich dadurch auszeichnet, dass er für den Kunden wichtig und dauerhaft ist sowie vom Kunden wahrgenommen wird, sollte die industrielle Dienstleistung, vor dem Hintergrund des Kano-Modells, Begeisterungseigenschaften enthalten und bei dem Kunden einen Begeisterungsnutzen erzielen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung erläutert die Bedeutung industrieller Dienstleistungen und formuliert die Hypothese zur Differenzierung und Wiederbelebung reifer Sachgüter.
2 Theoretischer Bezugsrahmen: Das Kapitel stellt den Produktlebenszyklus und verschiedene Verständnisse industrieller Dienstleistungen vor. Anschließend betrachtet es den Forschungsstand zu deren wirtschaftlichen Auswirkungen.
3 Erfolgsfaktoren industrieller Dienstleistungen bei der Wiederbelebung reifer Produkte aus Kundensicht: Ausgehend von Kundenzufriedenheit und Kundennutzen werden Servicequalität und Serviceinnovation als mögliche Erfolgsfaktoren untersucht. Besondere Aufmerksamkeit gilt der Ergebnis- und Prozessqualität sowie der Kundenintegration.
4 Empirischer Teil: Nach einer Marktanalyse der Automobilbranche werden Dienstleistungen von Audi, Mercedes und BMW betrachtet. Eine quantitative Befragung ordnet ausgewählte Leistungen mithilfe der Kano-Methode ein und untersucht auch Zahlungsbereitschaft und Kaufrelevanz.
5 Fazit: Das Fazit bündelt die theoretischen und empirischen Erkenntnisse und erörtert die Grenzen der Untersuchung sowie Ansatzpunkte für weitere Forschung.
Schlüsselwörter
Industrielle Dienstleistungen, reife Sachgüter, Produktlebenszyklus, Differenzierung, Wettbewerbsvorteil, Automobilbranche, Audi, Kundenzufriedenheit, Kundennutzen, Kano-Modell, Servicequalität, Serviceinnovation, Kundenintegration, Zahlungsbereitschaft
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der Frage, welche strategische Rolle industrielle Dienstleistungen bei der Differenzierung reifer Sachgüter spielen können.
Welche Themen stehen im Mittelpunkt?
Im Mittelpunkt stehen Produktlebenszyklen, industrielle Dienstleistungen, Kundenzufriedenheit, Kundennutzen sowie Servicequalität und Serviceinnovation.
Welche Forschungsfrage wird untersucht?
Untersucht wird, ob industrielle Dienstleistungen reife Sachgüter vom Wettbewerb abheben und im Sinne einer Umsatz- oder Absatzsteigerung wiederbeleben können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit verbindet eine theoretische Literaturauswertung mit einer quantitativen Online-Befragung. Für die Einordnung der Dienstleistungen wird die Kano-Methode eingesetzt.
Was behandelt der Hauptteil?
Der Hauptteil entwickelt Kriterien aus Kundensicht und überträgt sie auf industrielle Dienstleistungen im Automobilmarkt. Anschließend werden die Befragungsdaten ausgewertet und interpretiert.
Welche Schlüsselbegriffe kennzeichnen die Untersuchung?
Zu den zentralen Begriffen gehören industrielle Dienstleistungen, reife Sachgüter, Differenzierung, Kundennutzen, Kano-Modell, Servicequalität und Serviceinnovation.
Welche Automobilmarken werden betrachtet?
Im Zentrum steht Audi; die Dienstleistungsangebote von Mercedes und BMW werden zu Vergleichszwecken einbezogen.
Wie ist die Befragung aufgebaut?
Die Befragten beurteilen ausgewählte Dienstleistungen anhand funktionaler und dysfunktionaler Fragen. Zusätzlich werden ihre grundsätzliche Zahlungsbereitschaft und die Bedeutung der Leistungen für eine Kaufentscheidung erfasst.
Welche Bedeutung hat das Kano-Modell für die Arbeit?
Das Modell unterscheidet verschiedene Arten von Kundenanforderungen und dient als Grundlage, um Dienstleistungen nach ihrem potenziellen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit einzuordnen.
- Quote paper
- Lilli Looks (Author), 2014, Industrielle Dienstleistungen als Differenzierungsquelle von reifen Sachgütern, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/283535
