Vor dem Hintergrund der positiven Auswirkungen industrieller Dienstleistungen stellt sich die Frage, ob es auch alleinig durch eine industrielle Dienstleistung möglich ist, ein reifes Sachgut wiederzubeleben beziehungsweise vom Wettbewerb zu differenzieren. Die zu überprüfende Hypothese dieser Arbeit lautet somit:
Industrielle Dienstleistungen sind in der Lage reife Sachgüter vom Wettbewerb zu differenzieren beziehungsweise sie im Sinne einer Umsatz- und/ oder Absatzsteigerung wiederzubeleben.
Aufgrund einer lückenhaften Forschung zu industriellen Dienstleistungen, insbesondere hinsichtlich der Auswirkungen, sollen daher in dieser Arbeit zunächst theoretisch branchenunabhängige Kriterien erarbeitet werden, welche eine industrielle Dienstleistung erfüllen muss, damit sie in der Lage ist, ein reifes Sachgüterprodukt wiederzubeleben. Empirisch wird dann anhand der reifen Automobilbranche überprüft, ob das derzeitig bestehende Angebot industrieller Dienstleistungen dieser Branche diese Kriterien erfüllt. Gleichzeitig wird auch untersucht, ob in der Automobilbranche eine Differenzierungsstrategie auf Basis industrieller Dienstleistungen effektiv und sinnvoll ist.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretischer Bezugsrahmen
2.1 Produktlebenszyklus von Sachgütern
2.2 Industrielle Dienstleistungen
2.2.1 Definition und Abgrenzung industrieller Dienstleistungen
2.2.2 Darstellung des Forschungsstandes hinsichtlich der ökonomischen Auswirkungen industrieller Dienstleistungen
3 Erfolgsfaktoren industrieller Dienstleistungen bei der Wiederbelebung reifer Produkte aus Kundensicht
3.1 Theoretische Herleitung
3.1.1 Kundenzufriedenheit und Kano-Modell
3.1.2 Kundennutzen und Netto-Nutzen-Differenz
3.2 Erfolgsfaktoren
3.2.1 Servicequalität
3.2.1.1 Ergebnisqualität
3.2.1.2 Prozessqualität
3.2.2 Serviceinnovation
4 Empirischer Teil
4.1 Marktanalyse Automobilbranche
4.1.1 Vorstellung und Segmentierung der Automobilbranche
4.1.2 Industrielle Dienstleistungen bei den Premiummarken
4.2 Erhebungsmethode und Durchführung
4.2.1 Kano-Methode
4.2.1.1 Vorstellung der Kano-Methode
4.2.1.2 Entwicklung des Kano-Fragebogens
4.2.2 Durchführung
4.3 Ergebnisse und Auswertung
4.3.1 Datenanalyse
4.3.2 Interpretation der Ergebnisse
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, ob industrielle Dienstleistungen als alleiniges Instrument geeignet sind, um reife Sachgüter vom Wettbewerb zu differenzieren oder im Sinne einer Umsatz- und Absatzsteigerung wiederzubeleben. Dabei liegt der Fokus auf der Identifikation branchenunabhängiger Kriterien, die eine industrielle Dienstleistung erfüllen muss, um diesen Effekt zu erzielen, sowie deren empirischer Überprüfung anhand der Automobilbranche.
- Produktlebenszyklus-Strategien für reife Märkte
- Identifikation von Erfolgsfaktoren industrieller Dienstleistungen
- Analyse des Kundennutzens und der Kundenzufriedenheit (Kano-Modell)
- Empirische Untersuchung in der Automobilbranche (Premiummarken)
- Kundenintegration und Serviceinnovation als Differenzierungsquellen
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Kundenzufriedenheit und Kano-Modell
Um sich der Frage zu nähern, was industrielle Dienstleistungen in die Lage versetzt, reife Produkte wiederzubeleben, muss sich mit dem Kunden auseinandergesetzt und seine Sicht auf industrielle Dienstleistungen eingenommen werden. Es ist für den Erfolg industrieller Dienstleistungen entscheidend, zu erfahren, was den Kunden zu einem Kauf bewegt. Zu diesem Zweck wird nun zunächst das Konzept der Kundenzufriedenheit und in diesem Zusammenhang auch das Kano-Modell vorgestellt.
Kundenzufriedenheit ist als Ergebnis eines psychischen Vergleichsprozesses zu verstehen. Hierbei vergleicht der Kunde nach der Nutzung eines Angebotes die wahrgenommene Leistung mit der erwarteten Leistung.109 Dieser Vergleich wird auch als Confirmation-Disconfirmation-Paradigma bezeichnet und ist in Abbildung 8 grafisch dargestellt. Kundenzufriedenheit entsteht demnach, wenn die Ist-Leistung die Soll-Leistung erreicht oder übersteigt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die zunehmende Bedeutung industrieller Dienstleistungen als Differenzierungsquelle für produzierende Unternehmen ein und definiert die Forschungsfrage sowie das Ziel der Arbeit.
2 Theoretischer Bezugsrahmen: Hier werden die theoretischen Konzepte des Produktlebenszyklus, industrielle Dienstleistungen und deren ökonomische Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg systematisch dargestellt.
3 Erfolgsfaktoren industrieller Dienstleistungen bei der Wiederbelebung reifer Produkte aus Kundensicht: Dieses Kapitel leitet theoretisch branchenunabhängige Kriterien ab, die industrielle Dienstleistungen erfüllen müssen, um beim Kunden Begeisterungsnutzen zu erzeugen.
4 Empirischer Teil: Im empirischen Teil wird die Markt- und Wettbewerbssituation der Automobilbranche analysiert und mittels der Kano-Methode untersucht, ob derzeitige Dienstleistungsangebote Begeisterungspotenzial besitzen.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und kommt zu dem Schluss, dass industrielle Dienstleistungen zwar zur Kundenzufriedenheit beitragen, jedoch derzeit oft nicht ausreichen, um allein als eigenständige Differenzierungsstrategie zu fungieren.
Schlüsselwörter
Industrielle Dienstleistungen, Reifephase, Produktlebenszyklus, Differenzierung, Kundenzufriedenheit, Kano-Modell, Begeisterungsnutzen, Automobilbranche, Servicequalität, Serviceinnovation, Kundenintegration, Open Innovation, Service Design, Service Engineering, Netto-Nutzen-Differenz
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, ob und wie industrielle Dienstleistungen genutzt werden können, um reife Sachgüter im Wettbewerb zu differenzieren und deren Absatz bzw. Umsatz neu zu beleben.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Zentrale Felder sind der Produktlebenszyklus von Sachgütern, die Theorie industrieller Dienstleistungen, das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit und Ansätze wie Open Innovation zur Kundenintegration.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Die Arbeit fragt, ob industrielle Dienstleistungen alleinig in der Lage sind, reife Sachgüter wiederzubeleben, und welche Kriterien sie aus Kundensicht erfüllen müssen, um dies zu erreichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine theoretische Herleitung der Erfolgsfaktoren durchgeführt, gefolgt von einer empirischen, quantitativen Befragung von Kunden mittels der Kano-Methode im Automobilsektor.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der theoretischen Herleitung von Erfolgsfaktoren (Qualität, Innovation) und der anschließenden praktischen Anwendung dieser Erkenntnisse auf die Automobilmarke Audi und ihre Wettbewerber.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören industrielle Dienstleistungen, Differenzierungsquelle, Reifephase, Kano-Modell und Begeisterungsnutzen.
Wie unterscheidet sich die "Ergebnisqualität" von der "Prozessqualität" im Kontext der Dienstleistung?
Die Ergebnisqualität fokussiert auf die Lösung des Kundenproblems oder die Bedürfnisbefriedigung (das Was), während die Prozessqualität die Art und Weise der Erbringung der Dienstleistung (das Wie) bewertet.
Warum ist das Konzept des "Begeisterungsnutzens" für reife Märkte so entscheidend?
In reifen Märkten ist der Preiskampf hoch und Produkte sind oft vergleichbar. Nur Begeisterungsmerkmale bieten das notwendige Differenzierungspotenzial, um Kunden nachhaltig zu binden und sich vom Wettbewerb abzuheben.
Welche Rolle spielt die Integration des Kunden in den Innovationsprozess?
Die Kundenintegration, beispielsweise über den Ansatz der Open Innovation, hilft Unternehmen, das implizite Wissen der Kunden über ihre Bedürfnisse zu nutzen, um relevantere und neuartigere Dienstleistungen zu entwickeln.
- Arbeit zitieren
- Lilli Looks (Autor:in), 2014, Industrielle Dienstleistungen als Differenzierungsquelle von reifen Sachgütern, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/283535
