Definition und Besonderheiten von Dienstleistungen

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Einleitung

Einleitung

1. Enumerative Aufzählung von Dienstleistungsbereichen
1.1. Dienstleistungen als Leistungen des tertiären Sektors
1.2. Dienstleistungen in der Betriebswirtschaftslehre

2. Besonderheiten der Dienstleistung
2.1. Merkmal Immaterialität
2.2. Merkmal Integration des externen Faktors (Integrativität)
2.3. Merkmal Individualität

Literaturverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur)

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Einleitung

„Dienstleistung“ ist ein Begriff der Alltagssprache. Jeder Mensch kennt ihn, verwendet ihn und hat eine mehr oder weniger klare Vorstellung von dem, was er bedeutet. Gleichwohl ist es, wie bei vielen anderen Worten auch, ziemlich schwierig zu sagen, was sich genau dahinter verbirgt. Dass mit einem umgangssprachlichen Begriff so viele und zum Teil unterschiedliche Inhalte verbunden werden, stört nicht weiter, denn bei seiner Verwendung im Alltag kommt es nicht auf Präzision an. Anders sieht es aus, wenn der Begriff „Dienstleistung“ im wissenschaftlichen Zusammenhang benutzt wird.^[1] Im Folgenden sollen die verschiedenen in der Literatur vorhandenen Definitionsvorschläge zum Begriff der Dienstleistung erläutert werden.

1. Enumerative Aufzählung von Dienstleistungsbereichen

In der Praxis herrscht meist eine klare Vorstellung davon, ob ein Unternehmen, speziell das eigene, ein Dienstleistungsunternehmen ist oder nicht. Üblicherweise werden Unternehmen aus den folgenden Branchen bzw. Bereichen den Dienstleistungsunternehmen zugeordnet: Beherbergung, Bewirtung, Energieversorgung, Erholung, Ernährung, Forschung, freiberufliche Tätigkeiten, Fürsorge, Geld- und Kreditwesen, Gesundheit, Haushalt, Information, Körperpflege, Kunst, Nachrichtenübermittlung, persönliche Dienste, Rechts- und Wirtschaftsberatung, Reinigung, Reparatur, öffentliche Verwaltung, Sicherheit, Sport, Transport, Unterhaltung, Unterricht, Vermittlung und Versicherung.^[2] Schwieriger wird die Zuordnung von Unternehmen, die Dienstleistungen anbieten, die zu nicht unbeträchtlichen Teilen aus Sachen bestehen oder deren Angebot in engem Verbund mit dem Angebot von Waren oder Sachleistungen stehen. Zu nennen sind hier bspw. alle Handwerksbetriebe oder auch selbstständige Service- oder Leasingfirmen.^[3]

Die voranstehenden Aufzählungen machen deutlich, dass eine enumerative Aufzählung der Dienstleistungen bzw. Dienstleistungsbereiche zu erheblichen Problemen führt. Zum Einen wird die Liste der Dienstleistungen mit der Zeit immer länger und zum Anderen gibt es zahlreiche Grenzfälle, bei denen nicht ganz klar ist, ob nun die jeweilige Branche als ganze oder lediglich in Teilen zu der Dienstleistungsbranche zu zählen ist. Aus Sicht der Wirtschaft stellt die enumerative Aufzählung daher keine zufrieden stellende Lösung dar, da es zwangsläufig zu keiner präzisen Trennung der Dienstleistungsbereiche von allen anderen Wirtschaftssektoren kommt.^[4]

1.1. Dienstleistungen als Leistungen des tertiären Sektors

Im Rahmen der volkswirtschaftlich geprägten Systematik von Wirtschaftszweigen werden in den amtlichen Statistiken alle Dienstleistungsunternehmen dem tertiären Sektor zugeordnet. Die unter anderem von Fourastié entwickelte Sektorentheorie unterscheidet den primären^[5], den sekundären^[6] und den tertiären Sektor.^[7] Zum Letzteren werden laut Definition des Statistischen Bundesamtes die Bereiche Handel, Verkehr und Nachrichtenübermittlung, Kreditinstitute und Versicherungsunternehmen, Wohnungsvermietung und sonstige Dienstleistungsunternehmen, Gebietskörperschaften und Sozialversicherungen sowie die privaten Haushalte und die Organisationen ohne Erwerbscharakter gezählt.^[8]

Auch diese institutionelle Perspektive führt zu erheblichen Problemen. Der Sammelbegriff „sonstige Dienstleistungsunternehmen“ ist nicht genau definiert, wodurch es zu ähnlichen Problemen wie bei der bereits erwähnten enumerativen Aufzählung kommt. Gravierender ist in dieser Hinsicht jedoch die Tatsache, dass durch diese institutionelle Trennung ein und dieselbe Tätigkeit verschiedenen Sektoren zugerechnet werden kann. So ist bspw. der von einem Industrieunternehmen selbst durchgeführte Sicherheitsdienst dem sekundären Sektor zuzuordnen. Wird allerdings der gleiche Sicherheitsdienst von einem externen Dienstleister durchgeführt, so wird diese Leistung dem tertiären Sektor zugerechnet. Somit liefert die institutionelle Perspektive, wie auch die enumerative Aufzählung keine zufrieden stellende Lösung für die Wissenschaft. Aus diesem Grund bemühte sich die Wissenschaft um eine inhaltlich exakte Klärung des Dienstleistungsbegriffs.^[9] Im Folgenden werden die verschiedenen Definitionen der Betriebswirtschaftslehre kurz vorgestellt.

1.2. Dienstleistungen in der Betriebswirtschaftslehre

In der allgemeinen Betriebswirtschaftslehre finden sich bis in die 1970er Jahre fast ausschließlich Untersuchungen der Sach- bzw. Investitionsgüter. Berekoven bemerkte in diesem Zusammenhang sehr treffend: „dass die Wirtschaftswissenschaften dieser Zeit zwar allgemein von der Unternehmung oder vom Betrieb sprechen, aber in Wirklichkeit nur eine Textil- oder Maschinenfabrik in Form einer AG vor Augen haben.“ ^[10] Ab Mitte der 1970er Jahre finden sich in der Literatur vielfältige definitorische Abgrenzungen zum Begriff der Dienstleistung. Der Dienstleistungsbegriff wird durch die Aufzählung konstitutiver Merkmale genauer definiert, wobei zwischen potentialorientierten, prozessorientierten und ergebnisorientierten Definitionen und dem Konzept der Leistungsbündel unterschieden werden kann.

Die potentialorientierte Definition interpretiert Dienstleistung als menschliche oder maschinelle Leistungsfähigkeit, mit der am Nachfrager oder an dessen Verfügungsobjekt eine gewollte Änderung bewirkt oder ein gewollter Zustand erhalten werden soll. Das Absatzobjekt des Dienstleisters ist somit seine Leistungsbereitschaft, und daraus resultiert als konstitutives Element die Immaterialität, da in dieser Interpretation die Dienstleistung ein Leistungsversprechen darstellt.^[11]

Die prozessbezogene Sichtweise einer Dienstleistung geht auf Berekoven zurück, der Dienstleistungen beschreibt als: „…der Bedarfsdeckung Dritter dienende materielle und/oder geistige Prozess, deren Vollzug und deren Nutzung einen … synchronen Kontakt zwischen Leistungsgeber (bzw. dessen Verfügungsobjekt) … erfordern.“ ^[12] Als konstitutives Element wird hier erstmals die Notwendigkeit erwähnt, externe Faktoren in den Dienstleistungserstellungsprozess zu integrieren. Als externe Faktoren kommen entweder der Dienstleistungsnachfrager selbst (Bsp. Friseur), welcher informatorisch oder persönlich in den Dienstleistungserstellungsprozess integriert wird, oder dessen Verfügungsobjekt (Bsp. Kfz-Reparatur) in Frage. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass die Erstellung der Dienstleistung ohne den externen Faktor weder technisch noch wirtschaftlich möglich ist. Die Information ist nur dann als externer Faktor anzusehen, wenn sie vom Nachfrager in den Dienstleistungserstellungsprozess eingebracht wird und dort entweder be- oder verarbeitet wird (Bsp. Steuerberater) oder dazu dient, das Dienstleistungsergebnis näher zu spezifizieren (Bsp. Maßanzug).^[13] Außerdem stellt Berekoven in seiner Definition den Erstellungsvorgang einer Dienstleistung in den Vordergrund. Somit handelt es sich bei Dienstleistungen um ein zeitraumbezogenes Produkt, d.h., der Leistungsnehmer fragt die Teilnahme an einem Vorgang nach (Bsp. Konzert- und Theateraufführungen). Als weiteres konstitutives Merkmal kann somit die Synchronität von Produktion und Absatz, auch uno-actu-Prinzip genannt, angesehen werden.^[14]

Ein Vertreter der ergebnisorientierten Sichtweise ist Maleri. Er beschreibt Dienstleistungen als : „… für den Absatz produzierte immaterielle Wirtschaftsgüter …“ ^[15] In diesem Sinne stellen Dienstleistungen immaterielle Ergebnisse dar und werden als das immaterielle Gegenteil von materiellen Sachleistungen gedeutet.^[16] Die Immaterialität des Dienstleistungsergebnisses sorgte von Anfang an für Probleme. Insbesondere deshalb, da viele Dienstleistungen auch materielle Ergebnisbestandteile aufweisen, bspw. in Gestalt von materiellen Trägermedien wie Papier, Festplatten oder CD-Rom.^[17] Auf Grund der Tatsache, dass Sach- und Dienstleistungen meistens im Verbund als sog. Leistungsbündel abgesetzt werden, entstanden Ansätze, in denen die Trennung der beiden Güterarten gänzlich überwunden und durch einen einheitlichen Leistungsbegriff ersetzt werden sollten. Nach dieser Sicht sind abgesetzte Leistungsbündel, bestehend aus Sach- und Dienstleistungen, stets durch integrative Prozesse und variierende Anteile an immateriellen Ergebnisbestandteilen gekennzeichnet. Eine Unterscheidung zwischen Sach- und Dienstleistung sei so nicht erforderlich.^[18]

Wie die bisherigen Ausführungen deutlich gemacht haben, herrscht auch in der Betriebswirtschaftslehre keineswegs Einigkeit über eine konkrete Definition des Dienstleistungsbegriffs. Den folgenden Ausführungen liegt die Definition nach Fischer zu Grunde, da diese am ehesten in der Lage ist, der Heterogenität der Dienstleistung Rechnung zu tragen. Dienstleistungen sind demnach: „… Prozesse, bei denen ein unmittelbarer Kontakt zwischen dem Leistungsgeber bzw. dessen Objekt und dem Leistungsnehmer bzw. dessen Objekt stattfindet. Das Ergebnis dieses Prozesses kann immateriell oder materiell sein. Ein Dienstleistungsunternehmen hat die Fähigkeit und Bereitschaft Dienstleistungen zu erbringen.“^[19]

[...]

^[1] Vgl. Rück, H.R.G. (1995), S.3f.

^[2] Vgl. Kleinaltenkamp, M. (1998), S.30.

^[3] Vgl. Pepels, W. (1996a), S.155.

^[4] Vgl. Kleinaltenkamp, M. (1998), S.32.

^[5] Land- und Forstwirtschaft und Fischerei.

^[6] Energieversorgung, Bergbau, verarbeitendes Gewerbe und Baugewerbe.

^[7] Vgl. Witt, F.-J. (2003), S.3.

^[8] Vgl. Statistisches Bundesamt (2004): Jährliche Unternehmenserhebung im Dienstleistungsbereich, online.

^[9] Vgl. Kleinaltenkamp, M. (1998), S.32.

^[10] Vgl. Berekoven, L (1974), S.11.

^[11] Vgl. Corsten, H. (1990), S.17f.

^[12] Vgl. Berekoven, L. (1974), S.5.

^[13] Vgl. Welter, M. (2005), S.97.

^[14] Vgl. Corsten, H. (1990), S.19.

^[15] Vgl. Maleri, R. (1973), S.5.

^[16] Vgl. Welter, M. (2005), S.97.

^[17] Vgl. Corsten, H. (1990), S.19.

^[18] Vgl. Welter, M. (2005), S.97.

^[19] Vgl. Fischer, R. (2000), S.46.