„Dienstleistung“ ist ein Begriff der Alltagssprache. Jeder Mensch kennt ihn, verwendet ihn und hat eine mehr oder weniger klare Vorstellung von dem, was er bedeutet. Gleichwohl ist es, wie bei vielen anderen Worten auch, ziemlich schwierig zu sagen, was sich genau dahinter verbirgt. Dass mit einem umgangssprachlichen Begriff so viele und zum Teil unterschiedliche Inhalte verbunden werden, stört nicht weiter, denn bei seiner Verwendung im Alltag kommt es nicht auf Präzision an. Anders sieht es aus, wenn der Begriff „Dienstleistung“ im wissenschaftlichen Zusammenhang benutzt wird. Im Folgenden sollen die verschiedenen in der Literatur vorhandenen Definitionsvorschläge zum Begriff der Dienstleistung erläutert werden.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1. Enumerative Aufzählung von Dienstleistungsbereichen
1.1. Dienstleistungen als Leistungen des tertiären Sektors
1.2. Dienstleistungen in der Betriebswirtschaftslehre
2. Besonderheiten der Dienstleistung
2.1. Merkmal Immaterialität
2.2. Merkmal Integration des externen Faktors (Integrativität)
2.3. Merkmal Individualität
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die theoretische Fundierung des Begriffs „Dienstleistung“ und analysiert dessen zentrale Merkmale sowie die damit verbundenen Abgrenzungsprobleme gegenüber Sachleistungen in der Betriebswirtschaftslehre.
- Methodische Ansätze zur Definition von Dienstleistungen
- Kritische Auseinandersetzung mit der enumerativen Aufzählung
- Analyse der konstitutiven Merkmale (Immaterialität, Integrativität, Individualität)
- Problemfelder der Dienstleistungsproduktion und Kostenbelastung
- Konzeptionelle Einordnung des Dienstleistungsbegriffs
Auszug aus dem Buch
2. Besonderheiten der Dienstleistung
Dienstleistungen unterscheiden sich von den klassischen Sachleistungen in drei wesentlichen Punkten: Immaterialität, Integration des externen Faktors und Individualität.
2.1. Merkmal Immaterialität
Das Merkmal der Immaterialität ergibt sich aus der Nichtfassbarkeit der Dienstleistung. Aus der Immaterialität resultieren zwei konkrete Konsequenzen für Dienstleistungsunternehmen; zum Einen die Nichtlagerfähigkeit und zum Anderen die Nichttransportfähigkeit der angebotenen Dienstleistungen. Um genauer auf die Nichtlagerfähigkeit eingehen zu können, muss zunächst die Dienstleistungsproduktion genauer betrachtet werden. Wie in der Produktion von Sachleistungen werden Dienstleistungen durch die Kombination von Produktionsfaktoren hergestellt. Es werden interne und externe Produktionsfaktoren unterschieden. Die folgende Abbildung 1 zeigt die verschiedenen Produktionsfaktoren.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Alltagssprache des Begriffs Dienstleistung ein und motiviert die Notwendigkeit einer wissenschaftlichen Definitionsfindung.
1. Enumerative Aufzählung von Dienstleistungsbereichen: Hier wird dargelegt, warum eine reine Auflistung von Branchen aufgrund von Abgrenzungsproblemen zu den anderen Wirtschaftssektoren keine hinreichende Lösung darstellt.
1.1. Dienstleistungen als Leistungen des tertiären Sektors: Dieses Kapitel erläutert die institutionelle Zuordnung zum tertiären Sektor und beleuchtet die damit einhergehenden Probleme bei der Klassifizierung von Tätigkeiten.
1.2. Dienstleistungen in der Betriebswirtschaftslehre: Hier werden unterschiedliche wissenschaftliche Ansätze (potential-, prozess- und ergebnisorientiert) zur Definition des Begriffs vorgestellt.
2. Besonderheiten der Dienstleistung: Dieses Kapitel analysiert die drei Kernmerkmale, die Dienstleistungen von klassischen Sachgütern differenzieren.
2.1. Merkmal Immaterialität: Es werden die Konsequenzen der Nichtfassbarkeit, insbesondere hinsichtlich Lager- und Transportfähigkeit sowie der Produktionsfaktoren, erörtert.
2.2. Merkmal Integration des externen Faktors (Integrativität): Dieses Kapitel beleuchtet die Rolle des Kunden als Co-Produzent oder Prosumer und die damit verbundene Notwendigkeit einer aktiven Integration in den Erstellungsprozess.
2.3. Merkmal Individualität: Abschließend wird der Zielkonflikt zwischen Rentabilität durch Standardisierung und Angebotsattraktivität durch Customization diskutiert.
Schlüsselwörter
Dienstleistung, Immaterialität, Integrativität, Individualität, tertiärer Sektor, Dienstleistungsproduktion, externer Faktor, uno-actu-Prinzip, Leistungsbündel, Customization, Dienstleistungsmanagement, Dienstleistungscontrolling, Produktionsfaktoren, Sachleistung, Betriebswirtschaftslehre.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das grundlegende Thema der Arbeit?
Die Arbeit widmet sich der begrifflichen Definition und der Abgrenzung von Dienstleistungen gegenüber Sachleistungen aus betriebswirtschaftlicher Sicht.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Im Fokus stehen die Problematik der enumerativen Einordnung, die institutionelle Systematik der Sektorentheorie sowie die Analyse konstitutiver Merkmale wie Immaterialität und Integrativität.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, ein Verständnis für die wissenschaftliche Definition von Dienstleistungen zu schaffen und aufzuzeigen, warum einfache Branchenzuordnungen für eine präzise wirtschaftswissenschaftliche Analyse nicht ausreichen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es wird eine deskriptive und analytische Literaturrecherche angewandt, um verschiedene Definitionsvorschläge und Konzepte der Betriebswirtschaftslehre gegenüberzustellen.
Was steht im inhaltlichen Hauptteil im Mittelpunkt?
Der Hauptteil konzentriert sich auf die detaillierte Untersuchung der drei Dienstleistungsmerkmale Immaterialität, Integration des externen Faktors und Individualität sowie deren Auswirkungen auf die Kostenstruktur.
Welche Begriffe beschreiben die Arbeit am besten?
Die zentralen Schlüsselbegriffe sind Dienstleistung, Immaterialität, Integrativität, Individualität und das uno-actu-Prinzip.
Was genau versteht der Autor unter dem "externen Faktor"?
Der externe Faktor ist der Kunde selbst oder sein Verfügungsobjekt (z.B. ein zu reparierendes Auto), ohne den die Erstellung der Dienstleistung technisch oder wirtschaftlich nicht möglich ist.
Warum entstehen bei individualisierten Dienstleistungen Zielkonflikte?
Der Konflikt besteht zwischen der höheren Rentabilität durch Standardisierung einerseits und der höheren Angebotsattraktivität durch individuelle Anpassung (Customization) andererseits, da letztere zusätzliche Rüstzeiten verursacht.
Was bedeutet das "uno-actu-Prinzip" im Kontext der Arbeit?
Es beschreibt den zeitlichen Zusammenfall von Angebotsproduktion und Nachfragekonsumtion, was zur Folge hat, dass Dienstleistungen nicht auf Lager produziert werden können.
- Arbeit zitieren
- Diplom-Betriebswirt Timo Werner (Autor:in), 2006, Definition und Besonderheiten von Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/283689
