Mitarbeiterbindung und Commitment im Call Center-Bereich

Gliederung

1. Einleitung

2. Personalbindung
2.1 Exkurs Personalmarketing
2.2 Die Funktion der Personalbindung
2.3 Zusammenhang von Commitment und langfristiger Personalbindung
2.3.a Affektive Personalbindung
2.3.b Kalkulative Personalbindung
2.3.c Normative Personalbindung
2.3.d Erzwungene Personalbindung

3. Commitment in Call Centern
3.1 Gestaltung von Arbeitsinhalten und Arbeitszeit
3.2 Arbeitsplatz und Umfeld
3.3 Anforderungen an die Führungskräfte
3.4 Kommunikation und soziale Beziehungen

4. Fazit / Ausblick

Graphiken

Literatur- und Quellennachweis

1. Einleitung

Fast täglich wird irgendwo auf der Welt ein neues Call Center eröffnet. Nicht nur in Deutschland haben inzwischen mehrere hunderttausend Mitarbeiter eine Anstellung in die­ser zukunftsträchtigen und noch immer stetig wachsenden Branche gefunden.

(Aus rein sprachlichen Gründen wird im Verlauf des Textes auf die Doppelbenennung weiblicher und männlicher Bezeichnungen verzichtet, selbstverständlich sind sowohl die Mitarbeiter als auch die Mitarbeiterinnen in den Kontext integriert).

Die Situation bezüglich der Anforderungen an die Standards von Dienstleistungen hat sich massiv verschärft. Call Center übernehmen hier eine Reihe verschiedener Aufgaben und sind aus der modernen Service- und Dienstleistungslandschaft nicht mehr wegzudenken.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1

In dieser Hausarbeit soll es vor allem um die Möglichkeiten einer effizienten Mitarbeiter­bindung und daraus resultierende Anforderungen an das interne Personalmarketing gehen, da gerade in dieser Berufssparte die Fluktuation ausgesprochen hoch ist. Der Begriff Commitment spielt in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle.

Aussagen von Mitarbeitern wie zum Beispiel „Wir sind dauernd zuwenig Kräfte...die Warteschlange ist immer voll...Kunden sind unzufrieden, weil wir ihnen nicht weiterhelfen können...“ müssen ernster genommen werden. Sie sind ein Alarmzeichen und ziehen in den meisten Fällen folgenschwere Konsequenzen nach sich.

Daher soll auch der Frage nachgegangen werden, welche Rolle das Zugehörigkeitsgefühl der Mitar­beiter an das Unternehmen spielt, wie dieses entsteht.

Mögliche Gründe und Ursachen für die Abwanderungsproblematik werden aufzeigt, gleichwohl geeignete Lösungsansätze vorgestellt, um diesem Defizit in der Praxis zu begegnen.

Bei der Literaturrecherche war besonders auffällig, daß sich ein Großteil überwiegend immer noch fast ausschließlich mit technischen und quantitativen Aspekten im Call Center-Be­reich beschäftigt, beispielsweise wie sich das Anrufvolumen weiter steigern läßt.

Was das Personalmarketing angeht, wird häufig, wenn überhaupt nur auf Bereiche des ex­ternen Personalmarketings, der Personalbeschaffung eingegangen.

Der Problematik der Abwanderung vieler Mitarbeiter wird heute noch immer zu wenig Betrach­tung geschenkt, in der Regel mit wenigen Sätzen abgehandelt, was kaum nachvollziehbar ist, angesichts der Folgen.

Ein größeres Augenmerk sollte in Zukunft darauf gerichtet werden, eine zufriedene Beleg­schaft, die sich in den Unternehmensprozeß integriert fühlt und über die Zeit hinein­wächst, aufzubauen. Dies wird sich letztendlich positiv auf den Wertschöpfungsprozeß und das Image eines Unternehmens auswirken. Abschließend werden eine persönliche Einschätzung und ein Ausblick in die Zukunft diese Arbeit abrunden.

2. Personalbindung

Nach einer kurzen Begriffsklärung und dem Aufzeigen der Unterschiede von externen und inter­nem Personalmarketing soll es in diesem Kapitel um die verschiedenen Arten der Mitarbei­terbindung gehen. Wie entsteht Commitment, also das Zugehörigkeitsgefühl der Mitarbei­ter zum Unternehmen, welche Formen der Bindung gibt es überhaupt?

2.1 Exkurs Personalmarketing

Das Ziel des Personalmarketings besteht darin, die Attraktivität und das Image eines Un­ternehmens aber auch seiner Arbeitsplätze zu steigern. Es orientiert sich vor allem an den Bedürfnissen, Erwartungen und Zielsetzungen des Arbeitnehmers. In der Praxis spricht man daher meist auch von der Personalwerbung.^[1]

Wir unterscheiden zwischen dem externen und dem internen Personalmarketing. Bisher erhielt das externe Personalmarketing mehr Aufmerksamkeit. Dieses sieht entsprechende Maßnahmen zur Personalrekrutierung vor, also die Beschaffung potentieller und qualifi­zierter Arbeitnehmer für ein Unternehmen. Dem gegenüber steht das heute immer mehr an Bedeutung gewinnende interne Personalmarketing, welches sich damit beschäftigt, kom­petentes Personal langfristig an das Unternehmen zu binden^[2] und mittels entsprechender Strategien besser in den Unternehmensprozeß zu integrieren.

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2.2 Die Funktion der Personalbindung

Die Erhaltung von Engagement und Kompetenzen des Personals für die Realisierung der Unternehmensziele ist die Funktion der Personalbindung. Sie beinhaltet sowohl einen lang­fristigen Aspekt zur Verhinderung unerwünschter Fluktuation, als auch einen kurzfristigen Aspekt zur Verhinderung von Fehlzeiten.^[3]

In diesem Text soll es um den Anteil derjenigen Mitarbeiter gehen, die für das Unternehmen normalerweise schwer zu ersetzen sind, qualifiziertes, erfahrenes und sozial kompetentes Personal. Denn die Nach­teile der unerwünschten Mitarbeiterfluktuation sind gravierend. Neben Kostenaspek­ten geht mit einer hohen Personalabgangsquote auch eine Störung kontinuierlicher Arbeitsprozesse einher, zeitaufwendige Neuschulungen, Kommunikations- und EDV-Trai­ning sind immer wieder aufs Neue notwendig, um Mitarbeiternachschub zu rekrutieren. Das Kundenverhältnis ist vielfach durch den ständigen Wechsel neuer Ansprechpartner gestört. Durch die kurzfristigen Mitarbeiterkontakte untereinander kann ein soziales Betriebs­ge­füge gar nicht erst entstehen, was dem Arbeitssklima kaum förderlich ist. So wirken sich letztendlich die Folgen einer fehlenden Mitarbeiterbindung nachteilig auf das gesamte Image des Unternehmens aus.

[...]

^[1] vgl. Hentze, S. 218

^[2] vgl. Olesch, S. 285

^[3] vgl. Klimecki, S. 298