Einleitung
Fast täglich wird irgendwo auf der Welt ein neues Call Center eröffnet. Nicht nur in Deutschland haben inzwischen mehrere hunderttausend Mitarbeiter eine Anstellung in dieser zukunftsträchtigen und noch immer stetig wachsenden Branche gefunden. (Aus rein sprachlichen Gründen wird im Verlauf des Textes auf die Doppelbenennung weiblicher und männlicher Bezeichnungen verzichtet, selbstverständlich sind sowohl die Mitarbeiter als auch die Mitarbeiterinnen in den Kontext integriert). Die Situation bezüglich der Anforderungen an die Standards von Dienstleistungen hat sich massiv verschärft. Call Center übernehmen hier eine Reihe verschiedener Aufgaben und sind aus der modernen Service- und Dienstleistungslandschaft nicht mehr wegzudenken. Abb. 1 [Abbildung in der Downloaddatei vorhanden ] In dieser Hausarbeit soll es vor allem um die Möglichkeiten einer effizienten Mitarbeiterbindung und daraus resultierende Anforderungen an das interne Personalmarketing gehen, da gerade in dieser Berufssparte die Fluktuation ausgesprochen hoch ist. Der Begriff Commitment spielt in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Aussagen von Mitarbeitern wie zum Beispiel „Wir sind dauernd zuwenig Kräfte...die Warteschlange ist immer voll...Kunden sind unzufrieden, weil wir ihnen nicht weiterhelfen können...“ müssen ernster genommen werden. Sie sind ein Alarmzeichen und ziehen in den meisten Fällen folgenschwere Konsequenzen nach sich. Daher soll auch der Frage nachgegangen werden, welche Rolle das Zugehörigkeitsgefühl der Mitarbeiter an das Unternehmen spielt, wie dieses entsteht. Mögliche Gründe und Ursachen für die Abwanderungsproblematik werden aufzeigt, gleichwohl geeignete Lösungsansätze vorgestellt, um diesem Defizit in der Praxis zu begegnen.
Bei der Literaturrecherche war besonders auffällig, daß sich ein Großteil überwiegend immer noch fast ausschließlich mit technischen und quantitativen Aspekten im Call Center-Bereich beschäftigt, beispielsweise wie sich das Anrufvolumen weiter steigern läßt. Was das Personalmarketing angeht, wird häufig, wenn überhaupt nur auf Bereiche des externen Personalmarketings, der Personalbeschaffung eingegangen. Der Problematik der Abwanderung vieler Mitarbeiter wird heute noch immer zu wenig Betrachtung geschenkt, in der Regel mit wenigen Sätzen abgehandelt, was kaum nachvollziehbar ist, angesichts der Folgen...
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Personalbindung
2.1 Exkurs Personalmarketing
2.2 Die Funktion der Personalbindung
2.3 Zusammenhang von Commitment und langfristiger Personalbindung
2.3.a Affektive Personalbindung
2.3.b Kalkulative Personalbindung
2.3.c Normative Personalbindung
2.3.d Erzwungene Personalbindung
3. Commitment in Call Centern
3.1 Gestaltung von Arbeitsinhalten und Arbeitszeit
3.2 Arbeitsplatz und Umfeld
3.3 Anforderungen an die Führungskräfte
3.4 Kommunikation und soziale Beziehungen
4. Fazit / Ausblick
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die Möglichkeiten einer effizienten Mitarbeiterbindung in Call Centern, um der hohen Fluktuationsrate in dieser Branche entgegenzuwirken und das Commitment der Mitarbeiter zu stärken.
- Analyse der verschiedenen Formen der Mitarbeiterbindung (affektiv, kalkulativ, normativ, erzwungen).
- Untersuchung der Bedeutung von Arbeitsinhalten und Arbeitsplatzgestaltung für die Mitarbeiterzufriedenheit.
- Herausarbeitung der zentralen Rolle von Führungskräften bei der Etablierung von Commitment.
- Bewertung von Kommunikationsstrukturen und sozialen Beziehungen als Bindungsfaktoren.
- Darstellung von Strategien zur langfristigen Personalbindung im Call Center-Bereich.
Auszug aus dem Buch
3.1. Gestaltung der Arbeitsinhalte und der Arbeitszeit
Neue Anforderungen sind nicht nur an die Telefonmitarbeiter gestellt, sondern insbesondere auch an das Personalmanagement, was die Führung, Steuerung und Leitung der Telefonmitarbeiter betrifft.
Um der Monotonie der häufig in der Praxis vorzufindenen Fließbandabfertigung entgegenzuwirken, müssen Mitarbeiter besser geschult werden. Sie sollten in der Lage sein, auch komplexere Fälle bearbeiten zu können. Es reicht heute nicht mehr aus und ist für die meisten Mitarbeiter darüber hinaus sehr unbefriedigend, nur Anfragen entgegenzunehmen und weiterzuleiten oder banale Auskünfte weiterzugeben.
Vielfältigere Arbeitsinhalte bringen Abwechslung in den oft eintönigen Arbeitsalltag und sorgen für Erfolgserlebnisse. Entgegen einiger beharrlicher dem Taylorismus zugewandten Expertenmeinungen, die sich noch immer für eine noch größere Spezialisierung aussprechen, mahne SCHULER und PAPST: Arbeit darf nicht immer weiter zerstückelt werden in kleinste Arbeitsschritte. Menschen sind schließlich keine Maschinen.
Aus wirtschaftlichen Aspekten heraus sind ein hohes Anrufvolumen und eine geringe Gesprächsdauer sicher wichtig, jedoch täglich eine bestimmte Anzahl von Gesprächen pro Stunde zu realisieren ohne Rücksicht auf qualitative Defizite bergen Fließband- und Akkordmentalität in sich. Entsprechende Nachteile wie Langeweile und Routine sind daher unvermeidlich.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Call Center-Branche ein, thematisiert die hohe Fluktuation und definiert das Ziel der Arbeit, Möglichkeiten der Mitarbeiterbindung zu untersuchen.
2. Personalbindung: Hier werden theoretische Grundlagen der Personalbindung erläutert, verschiedene Arten von Commitment differenziert und die strategische Bedeutung des internen Personalmarketings hervorgehoben.
3. Commitment in Call Centern: Dieses Hauptkapitel analysiert konkrete praktische Maßnahmen zur Steigerung des Commitments, insbesondere durch Arbeitsgestaltung, Führungsverhalten und soziale Kommunikation.
4. Fazit / Ausblick: Das Kapitel resümiert, dass langfristige Investitionen in die Personalpolitik für den Unternehmenserfolg in modernen Call Centern unverzichtbar sind und skizziert die Entwicklung hin zum Communication Center.
Schlüsselwörter
Mitarbeiterbindung, Commitment, Call Center, Personalmarketing, Fluktuation, Arbeitszufriedenheit, Personalentwicklung, Führungskräfte, Arbeitsgestaltung, Unternehmenskultur, Kommunikation, interne Bindung, Mitarbeiterfluktuation, Job-Enrichment, Servicemanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit Strategien und Methoden, um qualifizierte Mitarbeiter in der Call Center-Branche langfristig an das Unternehmen zu binden.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Personalbindung, die Entstehung von Mitarbeiter-Commitment, arbeitspsychologische Aspekte im Call Center sowie die Rolle von Führung und Kommunikation.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Lösungsansätze gegen die hohe Fluktuationsrate in Call Centern aufzuzeigen und zu ermitteln, wie durch effizientes Personalmarketing die Verbundenheit der Mitarbeiter gestärkt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturrecherche und der Aufarbeitung bestehender arbeitspsychologischer sowie betriebswirtschaftlicher Erkenntnisse zu Personalmanagement und Führung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil wird analysiert, wie Arbeitsinhalte, die Gestaltung des Arbeitsumfelds, das Verhalten der Führungskräfte und soziale Beziehungen innerhalb des Unternehmens das Commitment beeinflussen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Mitarbeiterbindung, Commitment, Fluktuation, Personalmarketing und Arbeitszufriedenheit im Call Center-Kontext.
Welche Rolle spielt die Führungskraft konkret in Call Centern?
Führungskräfte dienen als Schnittstelle zwischen Management und Personal; sie müssen neben fachlicher Unterstützung vor allem soziale Kompetenz zeigen, um Stressfaktoren frühzeitig zu erkennen.
Warum ist die Unterscheidung zwischen externem und internem Personalmarketing wichtig?
Während externes Marketing auf die Rekrutierung abzielt, ist das interne Personalmarketing essenziell, um das bereits vorhandene, erfahrene Personal langfristig zu halten und die hohe Fluktuation zu senken.
- Quote paper
- Susanne Klasen (Author), 2001, Mitarbeiterbindung und Commitment im Call Center-Bereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/28427
