Verkaufsmanagement eines Fitnessstudios. SPIN-Selling, Selbstkonkordanz, Kennzahlen und Quoten im Vertrieb

1 Einteilung des Fitnessstudios „Gesund & Vital“

Tab. 1: Klassifizierung Gesund & Vital – Deine Fitnesswelt GmbH

2 Der Verkauf von Mitgliedschaften

2.1 Die 13 Stufen des Verkaufs

Tab. 2: Die 13 Stufen des Verkaufs im Vergleich mit eigenem Betrieb „Gesund & Vital“

*Die SPIN-Selling-Methode beschäftigt sich mit der richtigen Fragetechnik und fokussiert sich somit direkt auf das Kundengespräch und den psychologischen Einfluss während des Kundenkontaktes. „ Just as SPIN Selling helped salespeople learn to ask skillfull questions, a method is now needed to help salespeople learn to move beyond questioning in order to build effective, mutually value-creating communication.” (Shepherd, Miles & Munilla, 2009, S. 3)

Verschiedene Fragetechniken werden eingesetzt:  „Step 1. Situation Question (…), Step 2. Problem Question (…), Step 3. Implication Question (…), Step 4. Need Payoff Question“ (Shepherd, Miles & Munilla, 2009, S. 3).

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass wir in unserem Studio „Gesund &Vital“ die meisten der theoretischen 13 Schritte des Verkaufs umsetzen. Wir haben jedoch nur 11 dieser Schritte, während die „Grundsatzentscheidung“ und „Das ‚Ja‘ zur Mitgliedschaft“ fehlen oder wie oben erwähnt in andere Schritte integriert sind. In Zukunft werden unsere Verkäufer versuchen auch diese Handlungen der Theorie in den aktiven Verkauf einzubauen.

Link: http://www.gesund-vital-club.de

2.2 Negative und positive Formulierungen im Verkauf

Im Verkauf gibt es positive und negative Sprache. Die positive Verkaufssprache ist besonders wichtig, da dadurch auch die Grundstimmung positiv und verkaufsorientiert beeinflusst werden kann. Negative Floskeln veranlassen auch eine negative Einstellung der Interessenten.  Somit führt quasi ein „Ja“ zum „Ja“ und ein „Nein zum „Nein“. Verneinungen im Verkauf sind umständlich und können unangenehme Assoziationen beim Interessenten hervorrufen.

Der Fokus sollte hier auch nicht auf das Finanzielle gelegt werden; es können Umschreibungen angewendet werden, damit die Leistung im Vordergrund steht. Die positive Verkaufssprache besitzt das Ziel positive Gedanken beim Kunden zu implizieren.

In der folgenden Tabelle sind einige negative Floskeln, die wir als Mitarbeiter hin und wieder benutzen, den positiven Alternativen gegenüber gestellt.

Tab. 3: Negative und positive Verkaufssprache

3 Kundenmotivation

3.1 Das Konzept der Selbstkonkordanz

„Das Konstrukt der Selbstkonkordanz wurde von Sheldon und Elliot (…) eingeführt und bezeichnet die Eigenschaft eines persönlichen Ziels oder einer Zielintention, bzw. wie stark diese Zielintention mit authentischen Interessen und Werten einer Person übereinstimmt.“ (Stredova, 2012, S. 39)

Selbstkonkordanz beschreibt Zusammenhänge zwischen der Auswahl, dem Verfolgen und dem Erreichen von Zielen.

Die Selbstkonkordanz ist höher, wenn ein Ziel persönlichen Interessen und Bedürfnissen entspricht. Sie ist niedriger, wenn die Zielintention von außen beein-flusst wird.

Es werden vier Motivationsmodi der Selbstkonkordanz unterschieden, welche in der nachstehenden Tabelle mit einem jeweiligen Beispiel dargestellt sind.

Tab. 4: Modi der Selbstkonkordanz mit Beispiel

3.1.1 Interne Befragung weiblicher und männlicher Mitglieder

Bei je zehn weiblichen und zehn männlichen Kunden des Studios „Gesund & Vital“ wurde der Modus der Selbstkonkordanz untersucht, welcher für das Interesse an der Dienstleistung/den Produkten zuständig ist. Die Mitglieder wurden direkt gefragt, warum sie Sport machen.

Die Antworten sind im Folgenden mit den dazugehörigen Modi tabellarisch dargestellt. Die quantitativen Verteilungen der Modi werden in Grafiken  demonstriert.

Tab. 5: Befragung weiblicher Mitglieder nach dem Grund des Sporttreibens im Fitnessstudio

Abb. 1: Ausprägung der Modi bei befragten Frauen

Auswertung: Die Befragung der Frauen ergab eine hohe Ausprägung des identifizierten Modus. Die Hälfte der befragten Frauen trainiert aus einer inneren Veranlassung. Sie wissen, dass es ihnen gut tut. Auch der intrinsische Modus ist mit drei Personen gut ausgeprägt. Sowohl der introjizierte als auch der externale Modus sind hier gering ausgebildet, was für den Sport spricht.

Tab. 6: Befragung männlicher Mitglieder nach dem Grund des Sporttreibens im Fitnessstudio

Abb. 2: Ausprägung der Modi bei befragten Männern

Auswertung: Die Befragung der Männer ergab mit sechs Personen eine sehr gute Ausprägung des identifizierten Modus. Die interviewten Männer treiben Sport, weil sie gewisse Ziele erreichen möchten, die ihnen gut tun. Die anderen drei Modi sind gering besetzt.

Abb. 3: Ausprägung der Modi im Vergleich zwischen befragten Männern und Frauen

Auswertung: Die signifikantesten Unterschiede sind im intrinsischen Modus zu erkennen. Die Frauen treiben eher Sport um ihrer selbst willen als die Männer. Sowohl bei den Frauen als auch bei den Männern ist der identifizierte Modus am meisten ausgeprägt. Der introjizierte Modus ist bei beiden Geschlechtern gleich gering besetzt. Bei den Männern ist auch der externale Modus minimal mehr ausgeprägt, was besagt, dass die befragten Männer sich eher durch äußerliche Einflüsse zum Sport haben überzeugen lassen als die Frauen.

3.2 Das transtheoretische Modell (TTM)

„Das von Prochaska und Mitarbeitern entwickelte transtheoretische Motivationsmodell“ (Basler, Quint & Wolf, 2004, S. 148) wird zur Förderung der Motivation herangezogen. Dabei werden drei Ebenen unterschieden: eine deskriptive Ebene, eine kognitive Ebene und eine prozedurale Ebene.

Im Bereich der kognitiven Ebene gibt es fünf Stufen der Verhaltensänderung. „Die fünf TTM-Stadien sind Präkontemplation, Kontemplation, Präparation, Aktion und Aufrechterhaltung“ (Lippke & Kalusche, 2007, S. 5), welche im Folgenden in deutscher Sprache noch einmal grafisch dargestellt sind.

Abb. 4: Stadien der Änderungsabsicht (modifiziert nach John, Hapke & Rumpf, 2001, S. A2440)

3.2.1 Die richtige Strategie zum richtigen Zeitpunkt

Bezugnehmend auf die Stufen der Veränderung gibt es verschiedene Strategien Personen positiv in ihrem Verhalten zu beeinflussen. Somit ist es möglich Kunden in einen nächst höheren Modus der Selbstkonkordanz zu überführen.

Drei Strategien werden nachstehend erläutert.

1. Strategie: external  introjiziert

 Person hatte vorher keine Absicht von sich aus etwas an momentaner Situation zu ändern

 durch aktive Weiterempfehlungen unserer Kunden erreichen wir Person

 Absichtsbildung, Person wechselt in Stufe 2 des TTM (siehe Abb. 4)