Customer Relationship Management (kurz CRM) gewann in den letzten Jahren zunehmend an Bedeutung. Die Orientierung der Unternehmen entwickelte sich weg von der Güterproduktion und hin zum Aufbau und zur Pflege von Kundenbeziehungen. Die vorherrschenden Prozesse des CRMs wurden mit Hilfe von Softwarelösungen automatisiert, um ein genaueres und effizienteres Sammeln und Analysieren der Kundendaten zu ermöglichen.
Mit der rasanten Entwicklung und Verbreitung von Social Media eröffnete sich eine neue Quelle, um personenbezogene Informationen von Kunden zu CRM-Zwecken zu erheben. Um festzustellen, in welchem Ausmaß Unternehmen bereits von dieser neuen Datenquelle Gebrauch machen, wurde im Zuge dieser Arbeit eine Einzelfallstudie mit dem österreichischen Einzelhandelsunternehmen Blue Tomato durchgeführt. Als Ergebnis der Fallstudie wurden die derzeitigen Handlungsweisen des Unternehmens im CRM-Bereich darlegt, was die Bildung von Forschungsannahmen ermöglichte. Mittels einer zusätzlichen Literaturrecherche wurde die Schnittstelle zwischen den Themen CRM und Social Media, genannt Social CRM, untersucht. Auch wurden die theoretischen Grundpfeiler aktueller Online-Targeting-Methoden aufgezeigt, um Social CRM in Bereichen wie Marketing, Vertrieb und Customer Service optimal einsetzen zu können.
Inhaltsverzeichnis
- Kurzfassung
- Abstract
- Abkürzungsverzeichnis
- 1 Einführung in die Problemstellung
- 1.1 Problemstellung und Forschungsfrage
- 1.2 Ziele und Nicht-Ziele der Arbeit
- 1.3 Forschungsansatz und Aufbau der Arbeit
- 2 Definitionen und Begriffsabgrenzungen
- 2.1 Definition von Relationship Marketing und Customer Relationship Management
- 2.2 Definition von Social Media und Social Media Marketing
- 3 Theoretischer Bezugsrahmen
- 3.1 State of the Art: Der klassische CRM-Ansatz
- 3.1.1 Analyse des Kundenlebenszyklus
- 3.1.2 Softwaretechnische Umsetzung
- 3.2 State of the Art: Einsatz von Social Media im Unternehmenskontext
- 3.2.1 Social Media als Kommunikationskanal
- 3.2.2 Social CRM und Online Targeting
- 3.3 Fazit der Schnittstellenanalyse
- 3.1 State of the Art: Der klassische CRM-Ansatz
- 4 Empirische Erhebung
- 4.1 Begründung der Untersuchungsmethodik
- 4.1.1 Einzel- und Mehrfach-Fallstudien
- 4.1.2 Durchführung der Fallstudie Blue Tomato
- 4.1.3 Chancen und Risiken der Methode
- 4.2 Ergebnisse der Fallstudie
- 4.2.1 Unternehmensgeschichte und -struktur
- 4.2.2 Produkte und Zielgruppe
- 4.2.3 (Social Media) Marketing Kanäle
- 4.2.4 Ergebnisse des Experteninterviews
- 4.2.5 Vergleich der Fallstudienergebnisse zur Literatur
- 4.1 Begründung der Untersuchungsmethodik
- 5 Kritische Diskussion der Ergebnisse
- 5.1 Relevanz der Ergebnisse für die Forschung
- 5.2 Relevanz der Ergebnisse für die Unternehmenspraxis
- 5.3 Zukünftiger Forschungsbedarf
- Literaturverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Anhang
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, inwieweit Unternehmen Social Media zur Beschaffung externen Wissens, insbesondere über Kunden, einsetzen. Die Zielsetzung liegt darin, den derzeitigen Stand der Forschung und die Praxisanwendung im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und Social Media, insbesondere im Kontext von Social CRM und Online-Targeting, zu beleuchten. Die Arbeit zielt darauf ab, die Schnittstelle zwischen CRM und Social Media aufzuzeigen und zu analysieren, wie Unternehmen von dieser neuen Datenquelle profitieren können.
- Die Integration von Social Media in bestehende CRM-Prozesse
- Die Nutzung von Social Media zur Datenerhebung für CRM-Zwecke
- Die Bedeutung von Online-Targeting und Social CRM im Marketing und Customer Service
- Die Analyse der aktuellen Praxisanwendung von Social CRM durch eine Fallstudie
- Die kritische Diskussion der Ergebnisse und der zukünftige Forschungsbedarf im Bereich Social CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel widmet sich der Einführung der Problemstellung und der Forschungsfrage. Es werden die Ziele der Arbeit und der Forschungsansatz erläutert. Das zweite Kapitel liefert Definitionen und Begriffsabgrenzungen für relevante Fachbegriffe, darunter Relationship Marketing, CRM, Social Media und Social Media Marketing. Das dritte Kapitel bietet einen theoretischen Bezugsrahmen, indem der klassische CRM-Ansatz und der Einsatz von Social Media im Unternehmenskontext dargestellt werden. Die Schnittstellenanalyse zwischen CRM und Social Media, insbesondere Social CRM und Online Targeting, wird ebenfalls behandelt. Kapitel 4 fokussiert auf die empirische Erhebung, die in Form einer Fallstudie mit dem österreichischen Einzelhandelsunternehmen Blue Tomato durchgeführt wurde. Die Begründung der Untersuchungsmethodik, die Durchführung der Fallstudie und die Ergebnisse der Analyse werden detailliert beschrieben. Abschließend werden in Kapitel 5 die Ergebnisse der Studie kritisch diskutiert, ihre Relevanz für die Forschung und die Praxis betrachtet und der zukünftige Forschungsbedarf im Bereich Social CRM beleuchtet.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Social Media, Social CRM, Online Targeting, Behavorial Targeting, Predictive Behavorial Targeting, Datenanalyse, Kundendaten, Social Media Marketing, Fallstudie, Unternehmenspraxis, Online Marketing.
Häufig gestellte Fragen
Was versteht man unter Social CRM?
Social CRM ist die Erweiterung des klassischen Customer Relationship Managements um Social-Media-Komponenten. Dabei werden soziale Netzwerke genutzt, um mit Kunden zu interagieren und wertvolle Daten für Marketing und Service zu gewinnen.
Wie nutzen Unternehmen Social Media zur Wissensbeschaffung?
Unternehmen analysieren Nutzerbeiträge, Vorlieben und Interaktionen auf Plattformen wie Facebook oder Instagram, um externe Informationen über Kundenbedürfnisse, Markttrends und die eigene Markenwahrnehmung zu erhalten.
Was ist Online-Targeting im Kontext von Social CRM?
Online-Targeting nutzt gesammelte Nutzerdaten, um Werbung und Inhalte präzise an bestimmte Zielgruppen auszuspielen. Methoden wie Behavioral Targeting helfen dabei, Streuverluste im Marketing zu minimieren.
Welche Erkenntnisse lieferte die Fallstudie "Blue Tomato"?
Die Fallstudie zeigt, wie ein Einzelhandelsunternehmen Social Media Kanäle strategisch einsetzt, um die Zielgruppe direkt anzusprechen und Kundendaten für eine effizientere Kundenbindung zu nutzen.
Was ist der Unterschied zwischen klassischem CRM und Social CRM?
Klassisches CRM basiert oft auf internen Daten (Kaufhistorie, Kontaktformulare), während Social CRM auf zweiseitiger Kommunikation und der Auswertung öffentlicher, nutzergenerierter Inhalte in Echtzeit beruht.
Welche Risiken birgt die Nutzung von Social Media Daten für Unternehmen?
Zu den Herausforderungen gehören Datenschutzbedenken, die Komplexität der Datenanalyse sowie das Risiko von negativen Reaktionen (Shitstorms), wenn die kommerzielle Nutzung von Nutzerdaten als zu invasiv empfunden wird.
- Citation du texte
- Laura Peter (Auteur), 2014, Social Media Nutzung zur Beschaffung externen Wissens in Organisationen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/284891
