Klientenbefragung im ambulant-psychiatrischen Versorgungsbereich als ein Mittel der Qualitätssicherung- bzw. -steigerung


Diplomarbeit, 2004

107 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

Inhalt

1. Einleitung

2. Die Einrichtung

3. Zum Begriff der „Qualität“ und der „Qualitätssicherung“

4. Die Befragung – Grundsätzliches zur Methode
4. 1 Vorüberlegungen zur Wahl des Befragungsverfahrens und der Durchführung
4. 2 Ziel und Inhalt der Befragung
4. 3 Die Situation
4. 4 Wahl und Einordnung des Befragungsverfahrens
4. 5 Die Befragten
4. 6 Der Interviewer
4. 7 Der Fragebogen

5. Prozess der Befragung

6. Auswertung der Ergebnisse
6. 1 Auswertung zu Kategorie a)
6. 2 Auswertung zu Kategorie b)
6. 3 Auswertung zu Kategorie c)
6. 4 Auswertung zu Kategorie d)
6. 5 Auswertung zu Kategorie e)
6. 6 Auswertung zu Kategorie f)
6. 7 Auswertung zu Kategorie g)
6. 8 Die letzte Frage

7. Fazit

8. Dank

9. Literatur- und Quellenangaben

Anhang (Fragebogen anonym)

Erklärung zur Urheberschaft

Hinweis: In der Arbeit wird im Wesentlichen die männliche Wortform verwendet. Dies ist ausschließlich der leichteren Lesbarkeit geschuldet.

1. Einleitung

Diese Arbeit soll sich nicht, wie eventuell aus dem Titel gefolgert werden könnte, mit der, in den letzten Jahren im gesamten Sozialbereich diskutierten, teilweise genormten Qualitätssicherung insgesamt, beschäftigen. Vielmehr entstammt die Idee zu dem Thema und die im Titel aufgeführte Frage der täglichen Arbeit in einer ambulanten Einrichtung für chronisch psychisch Kranke[1]. Die üblichen Mittel zur Qualitätssicherung und -steigerung[2] werden in der Einrichtung bzw. beim Träger durchaus genutzt, wenn sie auch noch nicht nach DIN-Normen systematisiert und zertifiziert sind. Hierzu zähle ich insbesondere ein konzeptionell ausgerichtetes Arbeiten, die Fortbildung der Mitarbeiter, Dokumentation, nachvollziehbare Ablaufstrukturen, regelmäßige Teamsitzungen sowie externe Team- und Fall-Supervision.

In der oben genannten Einrichtung war ich im Rahmen meines Studienpraktikums fünf Monate lang beschäftigt. Innerhalb des Teams ergaben sich häufig Fragen bezüglich der Verbesserung der Arbeit und der Angebote der Einrichtung. Dabei konnte nur auf eigene Beobachtungen, Reflexionen und Interpretationen sowie einzelne Aussagen von Besuchern[3] der Einrichtung zurückgegriffen werden. So wurde von der Projektleitung die Frage an mich herangetragen, ob ich eine Klientenbefragung entwickeln und durchführen wolle.

Im Verlauf dieser Arbeit werde ich zuerst die Einrichtung vorstellen, um den Rahmen der Befragung zu verdeutlichen. Anschließend werden die Begriffe der „Qualität und „Qualitätssicherung“ kurz erläutert. Dann werde ich einiges Grundlegendes zur Methode der Befragung, zum Befragten und Interviewer ausführen. Der Prozess der Entwicklung des Fragebogens, einige Erklärungen zu den verschiedenen Fragetypen, die Durchführung der Befragung und die Auswertung der Ergebnisse werden anschließend geschildert.

Es soll der schon im Titel formulierten Frage nachgegangen werden, ob eine Klientenbefragung in diesem Arbeitsfeld ein geeignetes Mittel darstellt, um an aussagekräftige, nützliche Informationen zu gelangen, die es ermöglichen, die Qualität der Arbeit zu sichern und zu steigern. In der Literatur werden Klienten oder Nutzerbefragungen stets als Mittel der Qualitätssicherung bezeichnet (s. DRESLER u. KAUFMANN, 2001; REGUS 1999; KORN u.a. 1994). Rechtfertigen aber die Ergebnisse von Klientenbefragungen eine solche Zuordnung in jedem Fall?

Als Hypothese formuliert: „Die Klientenbefragung in der BTS liefert Informationen, die zur Sicherung und Steigerung der Qualität der Arbeit beitragen können.“

Der Aspekt der Durchführbarkeit einer solchen Befragung, bezüglich des Aufwandes, wird ebenfalls Beachtung finden.

2. Die Einrichtung

Die Beschäftigungstagesstätte ist ein Teil des Grundversorgungssystems im allgemeinpsychiatrischen Bereich, in welchem der Träger noch andere Angebote wie Kontakt und Beratungsstellen und verschiedene Zuverdienstmöglichkeiten vorhält. Für alle Angebote ist der Selbsthilfeaspekt bestimmend. Dies leitet sich aus der Historie des Trägers her, der aus einer Selbsthilfegruppe Betroffener unter Mitarbeit von Professionellen entstanden ist.

Die Besucher der Tagesstätte sind chronisch psychisch kranke Menschen, die eine langfristige psychosoziale und therapeutische Betreuung benötigen. Das Nutzerprofil für Menschen, die die BTS nutzen können, ist folgendes:

- Erheblich psychisch beeinträchtigte bzw. chronisch psychisch erkrankte oder hospitalisierungsgeschädigte Personen
- Menschen, die aus der Klinik entlassen wurden, aber nicht mehr oder noch nicht wieder selbständig ihren Alltag strukturieren können
- Personen, die mit dem lockeren, offenen Angebot einer Kontakt und Beratungsstelle überfordert sind und für die der feste Rahmen einer konstanten Bezugsgruppe bzw. eines verbindlichen Beschäftigungsangebots Stabilität und Entwicklungsvermögen bietet.

Ziel der Arbeit ist es, die Besucher individuell so zu stabilisieren, dass Rückfälle in die Krankheit hinausgezögert bzw. gemildert werden oder im günstigsten Fall gar nicht mehr auftreten. Klinikaufenthalte sollen nach Möglichkeit verhindert oder verkürzt werden. Ein selbstbestimmtes Leben der Besucher in der Gemeinde soll gesichert oder wiederhergestellt werden. Die Wiedereingliederung ins Arbeitsleben kann auch ein Ziel des Besuchs der BTS sein.

Die therapeutische Wirkung der Beschäftigungstagesstätte beruht auf ihrer spezifischen Atmosphäre, die von Mitarbeitern und Besuchern immer wieder neu gemeinsam gestaltet und an die jeweilige Situation angepasst werden muss. Dies geschieht vor dem Hintergrund eines von Angst und Zwang freien Grundklimas, von Offenheit und Klarheit im Umgang miteinander, von klaren Absprachen und Verantwortlichkeiten, von Akzeptanz und Ernstnehmen der individuellen Bedürfnisse. Die Besucher sollen sich angenommen und geborgen fühlen können.

Die Gemeinschaft von Besuchern und Mitarbeitern ist demokratisch organisiert. Der demokratische Anspruch leitet sich von der Anerkennung der Persönlichkeitsrechte des Einzelnen und seines Rechts auf individuelle Förderung ab. Mitbestimmung der Besucher und Mitarbeiter bei allen Entscheidungsprozessen soll so weit wie möglich gewährleistet sein.

Konkrete Ziele in der Arbeit der BTS sind:

- Wieder- und Neuerlernen psychischer und/oder physischer Wahrnehmungsfähigkeit (z.B. Körperidentität, Körperempfindungen)
- Wieder- und Neuaneignung elementarer lebenspraktischer Fertigkeiten und Kompetenzen
- Auseinandersetzung und Selbstzuordnung über den Umgang mit Materialien
- Soziale Kontaktfähigkeit erhalten oder wiederherstellen, Möglichkeit der Gruppenzuordnung, Auseinandersetzung und Rollenfindung
- Gezielte Aneignung des sozialen, kulturellen, ökologischen und ökonomischen Umfeldes
- Lebensqualität im eigenen Besondersein und/oder Anderssein entwickeln, eigene Bedürfnisse erkennen, entscheiden lernen, wo, was und wie man etwas realisieren kann, daraus soll Gegenwartsidentität und möglicherweise Zukunftsperspektiven entwickelt werden.

Die Tagesstätte steht den Besuchern in der Regel wochentags von 9:00 bis 15:00 Uhr zur Verfügung. Nicht jeder Besucher kommt an allen Tagen der Woche. Die Tage werden je nach Bedarf miteinander abgestimmt. So ergibt sich für jeden Besucher ein individueller Wochenplan.

Das Tagesgeschehen wird bestimmt durch Angebote im psychosozialtherapeutischen, im ergo bzw. beschäftigungstherapeutischen, lebens- und alltagspraktischen und lebensfeldorientierten Bereich. Weiterhin gibt es Angebote zur Wahrnehmungsförderung.[4]

Die gemeinsamen Mahlzeiten (Frühstück, Mittagessen) und die angebotsfreien Zeiten sind ebenfalls wichtige Elemente des Tagesablaufs in der BTS.

Im Konzept der Einrichtung werden die zur Qualitätssicherung genutzten Möglichkeiten aufgeführt:

- wöchentliche Teamsitzungen
- externe Fall- und Teamsupervision
- individuelle Hilfeplanung/Fallkonferenzen
- regelmäßige Fortbildung der Mitarbeiter
- Beteiligung an relevanten psychosozialen Gremien

Es wird zwar auf Instrumente verwiesen, die ein Teil der Qualitätssicherung darstellen können, aber nicht geklärt, was Qualität ist und wie sie gesichert werden kann. Aus diesem Grunde werden im folgenden Kapitel einige Ausführungen zu den Begriffen „Qualität“ und „Qualitätssicherung/-entwicklung“ gemacht.

3. Zum Begriff der „Qualität“ und der „Qualitätssicherung“

Was ist Qualität? Die Übersetzung des Begriffs aus dem Lateinischen bedeutet soviel wie „Beschaffenheit; Güte, Wert“ (DUDEN-LEXIKON 1972, S. 1748). Während der erste Begriff durchaus neutral ist, sind die beiden folgenden eindeutig bewertender Natur. Dieser doppelte Aspekt von Qualität kann folgendermaßen veranschaulicht werden. Die Aussage: „Der Kaffee ist süß.“ benennt eindeutig eine Qualität des Kaffees. Diese kann als neutral angesehen werden. Entscheidend ist jedoch nun der zweite Aspekt: „Wollte der Kaffeetrinker süßen Kaffee?“ Von der Beantwortung dieser Frage hängt die Beurteilung der Qualität entscheidend ab.

Es muss also ein Maßstab oder auch Ziel definiert sein, um eine „gute Qualität“ messen zu können. Heißt, wie im Beispiel, dass Ziel: „Der Gast möchte einen gesüßten Kaffe.“, so hat die Befriedigung dieses Wunsches eine optimale Qualität.

Übertragen auf den Begriff „Qualität“ in der Sozialen Arbeit bedeutet dies, dass der in der Arbeit erreichte Zustand sich an einem definierten Optimalzustand messen lassen muss.

Diese Definition lässt auch die Unterteilungen des Begriffes „Qualität“ zu.[5] Heute ist, auf soziale Einrichtungen bezogen, folgende Unterteilung üblich:

- „Strukturqualität“
- „Prozessqualität“
- „Ergebnisqualität“

Ohne hier näher auf die Begriffe einzugehen, werden inhaltlich unterschiedliche Bereiche deutlich, in denen Qualität betrachtet werden kann. Sie sind aber nicht als autonome Teilbereiche zu verstehen, da sie sich gegenseitig beeinflussen. In jedem einzelnen Bereich müssen Standards bzw. Ziele definiert werden. Das ganze ist aber nur dann sinnvoll, wenn der aktuelle Zustand überhaupt gemessen oder eingeschätzt werden kann. Hier werden seit langem dokumentarische, reflektive und evaluative Methoden eingesetzt und als praktikabel betrachtet. In diesem Zusammenhang verweist BRUNNER (1998, S. 9) darauf, dass Evaluation, also Bewertung der Qualität der Arbeit von sozialen Einrichtungen prinzipiell nichts neues ist: „[...], so entsteht durch das Feedback und durch die Reflexion der Arbeit in der Gruppe [gemeint ist hier Teamsupervision, Anm. d. Verf.] eine spezifische Form interner Bewertung. Die interne Bewertung geschieht freilich implizit.“

Haben sich geeignete Verfahren zur Messung und Beurteilung des Ist-Zustandes herausgebildet, so ist sicherzustellen, das die Arbeitsweisen, die zur Erreichung eines optimalen Zustandes geführt haben, identifiziert und festgeschrieben werden. Regelmäßige Überprüfungen müssen stattfinden, um die Qualität mindestens zu erhalten. Dies ist Aufgabe der Qualitätssicherung.

In den letzten Jahren zeigt sich der Trend, soziale Einrichtungen bezüglich ihrer Qualitätssicherung zertifizieren zu lassen. Hierzu werden die Normen DIN EN ISO 9000 ff. angewandt. Die Einrichtungen erarbeiten in einem speziellen Verfahren zusammen mit einem sogenannten Auditor ein Qualitätshandbuch. In diesem sind Standards, Abläufe usw. festgelegt. Regelmäßig wird die Einrichtung vom Auditor auf die Einhaltung der festgelegten Kriterien hin überprüft und das Zertifikat ggf. verlängert. Zwei Gründe können für den Wunsch nach Zertifizierung als maßgeblich angesehen werden. Zum einen die sich verändernden ökonomischen Rahmenbedingungen, wie zunehmender Kostendruck und die Forderung nach marktwirtschaftlicher Ausrichtung der Arbeit, zum anderen Professionalisierungs- und Abgrenzungstendenzen der Beschäftigten in den einzelnen Fachgebieten. Hier hat besonders die Soziale Arbeit ein Profilierungsproblem.

Der Gedanke der Qualitätssicherung in der Industrie schlug sich in den DIN EN ISO 9000 ff. nieder. Auf den sozialen Bereich werden sie übertragen, oft mit dem Hinweis auf die Ähnlichkeit sozialer Einrichtungen oder Dienste mit Dienstleistungsbetrieben. In Anlehnung an die „Kundenzufriedenheit“ der Wirtschaft, wurde in den letzten Jahren die Klienten- oder Nutzerzufriedenheit in der Sozialen Arbeit zu einer immer wichtigeren Größe.[6] Ob jedoch diese Kategorie die entscheidende ist, muss diskutiert werden. Der Kunde kann schließlich verlangen, dass er für sein Geld zufrieden gestellt wird. Im Bezahlen und Konsumieren erschöpfen sich jedoch die Aufgaben eines Kunden. In der Sozialen Arbeit geht es hingegen um den Selbsthilfeaspekt. Der Klient ist, im Sinne einer gelingenden Arbeit, zur aktiven Teilnahme oder Zusammenarbeit gezwungen. Die Zufriedenheit kann also nur ein Teilaspekt sein, der zu beachten ist. Soziale Arbeit sollte aber auch den Anspruch haben, unbequem sein zu können.

4. Die Befragung – Grundsätzliches zur Methode

Die Idee, Befragung als ein methodisches Instrument zur Erkenntnisgewinnung zu verwenden, hat eine lange Tradition. Ausgehend von der Dialektik im Griechenland des fünften Jahrhunderts v. Chr., haben sich bis heute eine Vielzahl von Methoden und Techniken der Befragung herausgebildet. Die in einer methodischen Befragung hervorgebrachten Ergebnisse sollen dabei Aufschluss über die Realität geben. Dieser einfache Schluss ließe sich aber nur ziehen, wenn der Vorgang des Fragens und Antwortens nicht von vielen, oft unbewussten Faktoren beeinflusst wäre. So wurde die Methode der Befragung im letzten Jahrhundert selbst zum Forschungsgegenstand. Hierbei ist vor allem die, in den dreißiger und vierziger Jahren in den USA aufgekommene, Meinungs- und Umfrageforschung zu nennen, die den wachsenden Bedarf an gesicherten Erkenntnissen über Erhebungs- und Auswertungstechniken liefern sollte (vgl. KOOLWIJK 1974, S. 9 ff.). So stehen wir heute vor einer enormen Menge wissenschaftlicher Fachliteratur zu speziellen Problemen der Befragungsmethode, die dem Forscher in der Praxis jedoch eine recht überschaubare Anzahl von allgemeinen Regeln und Grundsätzen zur Formulierung von Fragen sowie zur Gestaltung von Fragebögen und Interviews im Bereich der empirischen Sozialforschung, als Essenz zu liefern vermag (s. KOOLWIJK 1974; HAGMÜLLER 1979; FRIEDRICHS 1990). Die Ergebnisse einer Befragung bedürfen dennoch stets der Interpretation vor dem Hintergrund möglicher Fehlerquellen oder beeinflussender Faktoren.

4.1 Vorüberlegungen zur Wahl des Befragungsverfahrens und der Durchführung

Eine Befragung sollte grundsätzlich gut vorbereitet werden, damit die Aussagekraft der Ergebnisse möglichst hoch ist. Es muss geklärt werden, was erfragt werden soll und wozu die Ergebnisse verwendet werden. Das Befragungsinstrument oder die Befragungstechnik muss der Situation, den Befragten und dem Interviewer gerecht werden. Im folgenden sollen diese Punkte Schritt für Schritt geklärt werden. Die hier gewählte Abfolge ist in der realen Planungsphase nicht so linear aufeinanderfolgend abgelaufen, sondern hier der Übersichtlichkeit und Nachvollziehbarkeit geschuldet. Viele Aspekte müssen in Bezug zueinander und in ihrer dann jeweiligen Wirkung aufeinander gedacht werden.

4.2 Ziel und Inhalt der Befragung

Das Ziel der Befragung wurde in der Einleitung schon angesprochen. Einerseits liegt die Qualitätssicherung im Interesse des Teams und dessen Selbstverständnis von professioneller Arbeit.[7] Andererseits ist ein Bemühen um Qualität und Maßnahmen zu deren Sicherung und Verbesserung mit einer positiven Außenwirkung verbunden. Letzteres zumindest dann, wenn der Träger oder die Einrichtung eine nach außen gerichtete, geeignete Form der Selbstdarstellung nutzt. Die Effekte einer positiven Außenwirkung sollten von den Mitarbeitern nicht vernachlässigt werden. Der positive Einfluss auf die Nachfrage nach dem Hilfeangebot, seitens der finanzierenden Stellen sowie der Klienten, kann auch aus der Perspektive der Arbeitsplatzsicherung betrachtet werden (vgl. DAßLER 2000, S. 143).

Es sollen durch die Befragung die Sichtweisen der Besucher zu verschiedenen Aspekten detailliert in Erfahrung gebracht werden. Dafür wurde ein System von Kategorien aufgestellt, in welchem die verschiedenen, zu erfragenden Bereiche aufgeführt sind. Die einzelnen Kategorien sind :

a) Warum nehmen die Besucher die BTS in Anspruch (Motive)?
b) Wie schätzen die Besucher die erhaltene Hilfe der BTS ein?
c) Inanspruchnahme der Angebote (Motive und Veränderungswünsche)
d) Einschätzung der Gruppe
e) Einschätzung der Mitarbeiter
f) Einschätzung der Mitbestimmungsmöglichkeiten
g) Einschätzung der Verpflegung

Die Auswertung der Ergebnisse soll Erkenntnisse über die Verbesserungsmöglichkeiten liefern und bereits vorhandene positive Arbeitsweisen aufzeigen. So könnte ein Fragestellung wie: „Wie können wir die Motivation der Besucher zur Nutzung der Angebote oder eines einzelnen Angebotes verbessern?“, mit Hilfe der Ergebnisse zu Kategorie c) bearbeitet werden. Des weiteren kann die Auswertung der Ergebnisse wiederum Aspekte für eine Veränderung oder Anpassung der Befragungsmethode liefern.[8]

4.3 Die Situation

Der Rahmen, in der die Befragung durchzuführen war, machte einige spezielle Überlegungen notwendig. Da ich zum Zeitpunkt der Entwicklung der Befragungsidee als Praktikant noch Mitglied des Teams war und die Zeit bis zum Ende meines Praktikums nicht für die Entwicklung, Durchführung und Auswertung der Befragung ausreichte, entschied ich mich, die Befragung erst nach Abschluss meines Praktikums zu starten. Dieses Vorgehen erschien mir auch vorteilhafter, da ich so von den Besuchern mehr als externer Student, Diplomand oder Forscher gesehen werden konnte. Ich versprach mir davon eine höhere Zahl von Besuchern zur Teilnahme zu bewegen und ehrlichere, ausführlichere Beantwortung der Fragen, da größere Vorbehalte bei Äußerungen gegenüber Teammitgliedern zu vermuten waren. Meine Zugehörigkeit zum Team bewerte ich, gerade im Nachhinein, nicht nur als negativen, hemmenden Faktor. So hatte ich den Eindruck, dass mir viele Antworten nur Aufgrund meines teilweise vertrauten Verhältnisses zu den Besuchern gegeben wurden. Meine genaue Kenntnis der Einrichtung ließ mich die Antworten vor diesem Hintergrund auch oft schneller erfassen. Jedoch besteht hierin auch wieder die Gefahr, nicht genau genug nachzufragen, wie eine Antwort gemeint ist, weil man es vermeintlich schon verstanden zu haben glaubt.

4.4 Wahl und Einordnung des Befragungsverfahrens

Das Befragungsverfahren, also der Ablauf der Befragung sowie das dazu verwendete Instrument, musste in diesem Fall einigen Besonderheiten und Ansprüchen gerecht werden.[9] Die Zahl der zu befragenden Personen war relativ gering (n = 30). Da davon auszugehen war, dass nur ein Teil der Besucher die Befragung mitmachen würde und der Zeitraum für die Auswertung knapp bemessen war, kam ein echter Pretest nicht in Frage. Das Vorgehen musste also Verbesserungsmöglichkeiten schon nach ein oder zwei Befragungen sichtbar werden lassen. Allen Befragten sollten, zumindest inhaltlich, die gleichen Fragen gestellt werden. Demnach musste ein Katalog von Fragen erarbeitet werden. Da die intellektuellen Fähigkeiten der Besucher unterschiedlich gut ausgebildet sind und Nichtbeantwortung oder Falschbeantwortung aufgrund von Nichtverstehen der Fragestellung nicht hingenommen werden konnte, wurde eine rein schriftliche Befragung verworfen. Zu dieser Entscheidung trug weiterhin bei, dass einige der Befragten sich besser mündlich als schriftlich äußern können. Von einem auf Tonband aufgezeichneten Interview wurde ebenfalls Abstand genommen, da die Transkription bei der zu erwartenden Zahl von Befragungen einen unverhältnismäßig hohen Arbeitsaufwand dargestellt hätte. So wurde die Idee entwickelt, einen Fragebogen zu entwerfen, der dann im Beisein eines Interviewers ausgefüllt werden sollte. Das Ausfüllen sollte jedoch vom Interviewer selbst vorgenommen werden, um den Befragten die Möglichkeit zu bieten, sich lediglich mündlich äußern zu müssen. Ein weiterer großer Vorteil dieses Vorgehens ist, dass der Datenschutz für die Befragten offensichtlich besser ist. Eine Zuordnung der Fragebögen und den darin enthaltenen Antworten zu den Besuchern anhand der Handschrift ist nicht möglich. Für die Befragten ergaben sich somit auch keine peinlichen Situationen, in denen eventuelle Schwächen bei der Rechtschreibung vor den Augen des Interviewers hätten zutage treten können (vgl. KREUTZ u. TITSCHER 1974, S. 60). Die so gestaltete Befragungssituation ermöglichte das teilweise notwendige Erklären der Fragen auf eine, für die Befragten verständliche, Weise. Dass dadurch die Standardisierung, die durch Verwendung des Fragebogens angestrebt wurde, litt, musste hier in Kauf genommen werden. Der Effekt wird von mir auch als vernachlässigbar eingeschätzt, da außer mir keine anderen Personen als Interviewer tätig waren. KREUTZ und TITSCHER (ebd., S. 39) weisen auf dieses Problem wie folgt hin: „Die behauptete Konstanz des Erhebungsinstrumentes ist daher kein Argument, das an sich bereits für eine Forschung spricht; umgekehrt kann man annehmen, daß gerade die Fähigkeit zu flexibler Anpassung an unvorhergesehene Situationen, die gute Interviewer auszeichnet, den völligen Mißerfolg einer großen Zahl von Forschungen mit standardisierten Instrumenten verhindert hat.“ Von einer gleichzeitigen Aufzeichnung auf Tonband wurde abgesehen. Vom Team wurden die Bedenken der Besucher bezüglich des Datenschutzes als zu groß eingeschätzt und ein mögliches Gefühl der Observiertheit sollte nicht aufkommen. KREUTZ u. TITSCHER (1974, S. 51) verweisen bei der Verwendung von Tonbandaufnahmen auf die Gefährdung der Validität der Ergebnisse, wenngleich sie dieses Verfahren für technisch ideal halten. Es wurde überlegt, ob eine Tonbandaufnahme mit Zustimmung des Befragten möglich wäre und das Einholen der Erlaubnis diese Effekte ausschalte. Da jedoch in einigen Fällen zu erwarten war, dass die Befragten sich zur Zustimmung gezwungen fühlen würden, wurde auch diese Möglichkeit verworfen. Von dem Anfertigen von Postscripten wurde einerseits aus den gleichen Gründen wie bei den Pretests Abstand genommen, andererseits versprach ich mir von Postscripten keinen, für die Forschungsfragen relevanten, Erkenntnisgewinn. Das verwendete Erhebungsverfahren lässt sich, obwohl ich kein völlig gleich geartetes Vorgehen gefunden habe, dennoch mit den üblichen Merkmalen beschreiben. Eine Charakterisierung der verschiedenen Erhebungsverfahren nehmen NOWOTNY und KNORR (1974, S. 97) vor. Die wichtigsten Charakteristika lassen sich demnach in folgendem Schema darstellen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Das zur Anwendung gekommene Verfahren ist demnach direkt, verbal und strukturiert. Die Besonderheit der Situation erforderte jedoch eine Synthese von reinem Interview einerseits und schriftlicher Befragung andererseits. ERBSLÖH und WIENDIECK (1974, S. 85) verweisen auf die Definition des standardisierten Interviews nach MACCOBY und MACCOBY (1954): „(a) Festlegung der Fragen vor dem Interview, (b) identische Fragenformulierung und (c) identische Reihenfolge der Fragen für alle Befragten.“ Diese Merkmale sind für das gewählte Befragungsverfahren ebenfalls zutreffend. Weitere Charakteristika für Erhebungsverfahren, die in dem obigen Schema und der Definition nach MACCOBY und MACCOBY nicht erfasst sind, sind Offenheit oder Verdecktheit. Da es sich hier um ein offenes Vorgehen handelt, der Befragte also weiß, dass er Teilnehmer bei einer Datenerhebung ist, werden im späteren Verlauf der Arbeit auch nur die dafür geltenden, beeinflussenden Faktoren Berücksichtigung finden.

4.5 Die Befragten

Bei den Besuchern der BTS handelt es sich um eine sehr heterogene Gruppe. Dennoch lassen sich Gemeinsamkeiten feststellen. Die Gemeinsamkeit liegt zuvörderst in der chronisch psychischen Erkrankung. Die Art der Erkrankungen ist jedoch wieder recht unterschiedlich. Folgende psychische Erkrankungen wurden bei den Besuchern diagnostiziert: Abhängigkeit/Sucht, Schizophrenien, affektive Störungen (z.B. Depressionen, Manien), Neurosen/somatoforme Störungen (z.B. Phobien, Angststörungen, Zwangserkrankungen). Einflüsse auf die Befragung, die sich aus den Krankheiten ergeben könnten, sollen hier nicht diskutiert werden. Zum einen sind die Krankheitsbilder dafür zu unterschiedlich. Zum anderen möchte ich von einer stark krankheitsbezogenen Sichtweise Abstand nehmen, die es einem oft verunmöglicht, den Menschen und seine Meinung unvoreingenommen zu akzeptieren. Eine weitere Gemeinsamkeit könnte in der Biographie der Besucher zu sehen sein. Der Großteil hat eine „DDR-Sozialisation“ erfahren und einige der älteren Personen haben schon in der DDR Erfahrungen mit psychiatrischen Versorgungseinrichtungen gemacht.[10] Sehr unterschiedlich ist der vorhandene Bildungsstand. Er reicht von „ohne Ausbildung“ bis hin zu „Hochschulabschluss“. Beim Alter der Besucher beträgt die Spanne vom Jüngsten bis zum Ältesten ca. 45 Jahre. Ein bei vielen Befragungen auftretendes Problem stellt die Auswahl der zu befragenden Personen dar. Es werden geeignete Auswahlverfahren angewandt, welche die Repräsentativität der Stichprobe sicherstellen sollen oder Personen mit bestimmten Merkmalsprofilen auszuwählen helfen. Da die Gesamtheit nicht sehr groß war und ich alle Besucher um Teilnahme gebeten hatte, war ein spezielles Auswahlverfahren, wie es sich für große Populationen unbekannter Personen anbietet, nicht anwendbar. Es ergab sich meines Erachtens dennoch eine Auswahl, die repräsentativ für die Besucherstruktur der BTS war. Insgesamt konnten 17 Personen befragt werden. Das Verhältnis unter den Befragten von Frauen zu Männern betrug 10:7.

[...]


[1] Der Name der Einrichtung wird von mir nicht genannt. Dies hat datenschutzrechtliche Gründe. Es werden keine Personennamen genannt. Deshalb sind auch die Auswertung und der im Anhang beigefügte Fragebogen anonymisiert worden.

[2] Den Begriff der Qualitätssteigerung führe ich an dieser Stelle ein (vgl. DAßLER 2000, S. 143). Er bezeichnet das allgemeine Streben der in diesem Arbeitsfeld Tätigen nach fortwährender Verbesserung der Arbeit, der Arbeitsbedingungen, der Qualifikation, der Ergebnisse etc. Somit hebt er sich von dem meines Erachtens statischen Begriff der Qualitätssicherung ab, der per se eine gute Qualität voraussetzt und diese dann erhalten möchte. Die Erfahrungen in der Praxis zeigen jedoch, dass die Qualität der Arbeit keine feste Größe, sondern Schwankungen unterworfen ist. Das Bemühen um eine Steigerung der Qualität und das prozesshafte sollen so verdeutlicht werden. Von dem Begriff der Qualitätsentwicklung hebt sich der Begriff der Qualitätssteigerung ebenfalls ab. So impliziert Qualitätsentwicklung, dass Qualität vorher nicht vorhanden war (vgl. SPECK 1999, S. 22).

[3] Ich verwende im Zusammenhang mit der Einrichtung den Begriff „Besucher“ anstelle von „Klient“. In der Einrichtung wird der Terminus „Besucher“ wegen seines Bedeutungsgehaltes bevorzugt. Ohne die Diskussion der Bezeichnung von Menschen, mit denen Soziale Arbeit zu tun hat, von neuem zu beginnen, sei an dieser Stelle auf den Bedeutungsgehalt von „Klient“ verwiesen (zu cliens, vgl. PONS, S. 164). Um die Verständlichkeit zu erhalten, verwende ich an einigen Stellen dennoch den Begriff „Klient“, da er im allgemeinen gebräuchlicher ist.

[4] Die einzelnen Angebote sind in Kapitel 6. 3 aufgeführt.

[5] Sie ist nicht mit der Definition der „Ergebnisqualität“ zu verwechseln.

[6] Siehe bspw. MIRA u.a. 2003.

[7] Der hier formulierte Anspruch ist meines Erachtens ein notwendiges Kriterium für die Durchführung von Qualitätssicherungsmaßnahmen jeder Art im Bereich Sozialer Arbeit. Ohne die Bereitschaft der Mitarbeiter ist Qualitätssicherung lediglich als eine Fassade zu gestalten, hinter der sich nicht mehr als eine halbherzig durchgeführte oder manipulierte Dokumentation versteckt.

[8] Dies wäre insbesondere von Interesse, wenn diese Befragung periodisch in der gleichen Einrichtung wiederholt oder in einer Einrichtung gleicher Art durchgeführt werden sollte.

[9] Siehe hierzu auch Kapitel 4. 3 Die Situation.

[10] Auf diese Gemeinsamkeit werde ich im folgenden nicht eingehen, sie ist eher als ein Hinweis zur Vervollständigung gedacht, der für die Ausrichtung der Befragung von mir als nebensächlich erachtet wird.

Ende der Leseprobe aus 107 Seiten

Details

Titel
Klientenbefragung im ambulant-psychiatrischen Versorgungsbereich als ein Mittel der Qualitätssicherung- bzw. -steigerung
Hochschule
Alice-Salomon Hochschule Berlin
Note
1,7
Autor
Jahr
2004
Seiten
107
Katalognummer
V28522
ISBN (eBook)
9783638302791
Dateigröße
855 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Die Arbeit zeigt den Prozess der Entwicklung eines Fragebogens mit den dabei zu beachtenden Rahmenbedingungen und die Auswertung der Ergebnisse. Die Befragung wurde in einer Beschäftigungstagesstätte für chronisch psychisch Kranke durchgeführt. Aus der Praxis für die Praxis.
Schlagworte
Klientenbefragung, Versorgungsbereich, Mittel, Qualitätssicherung-
Arbeit zitieren
Christoph Heimrod (Autor), 2004, Klientenbefragung im ambulant-psychiatrischen Versorgungsbereich als ein Mittel der Qualitätssicherung- bzw. -steigerung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/28522

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