Einführung eines Ticketsystems in Anlehnung an ITIL V3

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Allgemeine Einführung
1.1. Einleitung und Erläuterung der Ausgangssituation
1.2. Problemstellung und die Idee zur Einführung eines Ticketsystems
1.3. Zielsetzung
1.4. Methodische Vorgehensweise und Aufbau der Abschlussarbeit

2. Der ITIL Service-Desk
2.1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
2.2. Der ITIL-Lebenszyklus
2.3. Definition von ITIL: Service, Funktionen und Prozesse, Rollen
2.3.1. Der ITIL Service-Begriff
2.3.2. Funktionen und Prozesse
2.3.3. Rollen
2.4. Kernfunktionen und Prozesse eines Ticketsystems
2.4.1. Service-Desk
2.4.2. Incident-Management
2.4.3. Problem-Management

3. Anforderungen an ITIL-Service-Desk-Lösungen
3.1. Anforderungen aus ITIL
3.2. Anforderungen aus der Praxis
3.3. Ergebnis der Anforderungsanalyse

4. Implementierung einer ITIL-konformen Service-Desk-Applikation
4.1. Projektplanung
4.2. Vorgehensweisen und Methoden für die Implementierung
4.3. Festlegen von Zuständigkeiten und Rollen der Service-Desk Mitarbeiter
4.4. Pilotbetrieb des Service-Desks
4.4.1. Implementierung des Incident-Management-Prozesses
4.4.2. Implementierung des Problem-Management-Prozesses
4.4.3. Implementierung einer Wissensdatenbank (FAQ)
4.4.4. Bewertung und Nacharbeit (CSI)

5. Schlussbetrachtung und Ausblick

Literaturverzeichnis

Anhang

A - ITIL Wallchart

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1 – Service-Desk

Abbildung 2 – Der ITIL-Lebenszyklus

Abbildung 3 – Service-Desk und Prozesse

Abbildung 4 – Incident-Management-Prozess

Abbildung 5 – Problem-Management-Prozess

Abbildung 6 – Säulen des Anforderungskataloges

Abbildung 7 - Deming Cycle

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Allgemeine Einführung

1.1. Einleitung und Erläuterung der Ausgangssituation

In kleinen und mittelständischen Unternehmen wird die Wichtigkeit eines Ticketsystems oft unterschätzt, da deren IT-Abteilungen auf Grund des Tagesgeschäftes derart stark belastet sind. Es bleibt keine Zeit, sich mit der Dokumentation von Projekten und der Einführung eines Ticketsystems zu beschäftigen.

Speziell im Anwender- und Projekt-Support ist ein funktionierendes und einfach zu handhabendes Ticketsystem jedoch unerlässlich. Jeder IT-Mitarbeiter, der einige Jahre im Servicebereich – in ITIL spricht man vom Service Desk – in kleinen und mittelständischen Unternehmen tätig war, kann aus Erfahrung bestätigen, dass auf Grund des hohen Arbeitsaufkommens und zahlreicher Projekte im Arbeitsalltag Probleme und Störungen nicht immer zuverlässig und in einem angemessenen Zeitrahmen bearbeitet werden können.

Die Anliegen der Anwender häufen sich, es kommt noch der immense Zeitdruck hinzu. Durch akuten Personalmangel in den IT-Abteilungen kommt es häufig vor, dass sich nicht nur das ausgebildete Fachpersonal mit der Behebung von Problemen und Störungen beschäftigt, sondern dass stundenweise Hilfskräfte entweder aus anderen Abteilungen oder von externen Firmen eingesetzt werden. Aber auch der Einsatz von studentischen Aushilfen wird praktiziert, um die IT-Abteilungen kurzfristig zu entlasten.

Auf Grund des ungeschulten und wechselnden Personals steigt das Risiko, dass Anfragen nur unzureichend und in schlechter Qualität bearbeitet werden. Ein intuitiv bedienbares Ticketsystem verschafft Kunden und Anwendern hingegen die Möglichkeit, ihr Anliegen schnell und problemlos der IT-Abteilung mitzuteilen. Damit ist sichergestellt, dass die Mitarbeiter dort trotz des Tagesgeschäfts kein Problem von Kunden und Anwendern vergessen. Keine Nachricht geht verloren, alle Probleme sowie Projekte werden erfasst und gespeichert.

Zusätzlich schafft das Ticketsystem die Möglichkeit, ein später aufkommendes gleiches oder ähnliches Problem schneller und effizienter zu lösen, was einen finanziellen Vorteil für das Unternehmen bedeutet, da die Ressourcen des Unternehmens effektiver genutzt werden.

Ein Ticketsystem stellt gleichzeitig eine exzellente Basis für eine Kunden- bzw. Anwenderdokumentation und Wissensdatenbank dar. Viele Systeme bieten außer den Kernprozessen (Incident-, Problem- und Change-Management) für einen professionellen User Help Desk weitere Module an. Zu diesen gehören unter anderem Knowledge-, Workflow-, Configuration-, und Expense-Management-Module. Ebenfalls am Markt vertreten sind Anbieter bzw. Hersteller, mit deren Systemen eine Integration von Inventarisierungs- oder Benutzerverwaltungs-Tools möglich ist.

1.2. Problemstellung und die Idee zur Einführung eines Ticketsystems

Das Problem liegt, wie bereits weiter oben erwähnt, in dem Nicht-Vorhandensein eines Ticketsystems bei den meisten kleinen und mittelständischen Unternehmen und dem damit verbundenen unstrukturierten Bearbeiten von nicht priorisierten Anfragen. In der Konsequenz werden die unterschiedlichsten Kanäle benutzt, um Anfragen bei der IT zu platzieren. Je nach Präferenz des Anwenders erfolgen die Anfragen telefonisch, per E-Mail an einen bestimmten IT-Mitarbeiter oder auch an alle IT-Mitarbeiter gleichzeitig, durch persönliches Erscheinen bei der IT etc.

Die Folgen einer solch unstrukturierten Vorgehensweise liegen auf der Hand: Wie viele Anfragen sind zur Zeit offen? Wer macht was? Was wurde bereits bearbeitet und was nicht? Wie viele Anfragen gibt es pro Monat, pro Woche oder pro Tag? Sind genügend Ressourcen vorhanden um die Anfragen zu bewältigen? Alles Fragen, auf die es keine klaren Antworten gibt.

Häufig kann daraus folgender Fall entstehen: IT-Mitarbeiter A erhält eine E-Mail mit dem Problem des Anwenders. Die E-Mail wird nicht gelesen, weil IT-Mitarbeiter A z.B. in einer Besprechung oder nicht am Arbeitsplatz ist. Einige Zeit später kontaktiert der Anwender den IT-Mitarbeiter B und möchte wissen, wie weit die Problemlösung ist. IT-Mitarbeiter B weiß nichts von dem Anliegen, da er die E-Mail nicht erhalten und gelesen hat. Zeit ist vergangen, die man hätte produktiv und effizient nutzen können.

Auch die Tatsache, dass Anwender vor Ort erscheinen, um ihre Probleme und Sorgen dann sofort zu artikulieren, erschwert die Arbeit. Die IT-Mitarbeiter können sich nicht auf wichtige Aufgaben konzentrieren und werden immer wieder in ihrer Arbeit unterbrochen und aus dem Konzept gebracht. Probleme, die den IT-Mitarbeitern auf dem Gang zugeworfen werden, gehen meistens komplett vergessen, da der IT-Mitarbeiter zu diesem Zeitpunkt wahrscheinlich gerade damit beschäftigt war, ein anderes Problem zu lösen.

Um den geschilderten Fällen professionell entgegen zu wirken, soll nun ein Konzept entwickelt werden, mit welchem ein Ticketsystem implementiert werden kann. Anwender können dann ihre Anliegen direkt online eintragen ohne erst eine E-Mail schreiben, einen Anruf tätigen oder persönlich erscheinen zu müssen.

Durch das Ticketsystem haben alle Mitarbeiter der IT-Abteilung den gleichen Kenntnisstand über die Probleme und Anfragen der Anwender, und es kann letztlich nichts vergessen werden. Auch die Abwesenheit eines IT-Mitarbeiters führt so nicht mehr zu Verzögerungen.

1.3. Zielsetzung

Im Rahmen meiner Abschlussarbeit im Studiengang zum Informatik-Betriebswirt (VWA) habe ich mich für das Thema „Einführung eines Ticketsystems in Anlehnung an ITIL V3“ entschieden. Diese Arbeit soll eine Entscheidungshilfe für kleine und mittelständische Unternehmen darstellen und bei der Einführung eines Ticketsystems zur Optimierung von Abläufen bzw. Prozessen im IT-Service-Management und bei der Dokumentation von Projekten behilflich sein, sowie der Steigerung der Wirtschaftlichkeit des Unternehmens dienen.

Das Ziel dieser Abschlussarbeit ist nicht, ITIL im Unternehmen einzuführen und bis ins kleinste Detail zu vermitteln. Dafür würde die Zeit nicht reichen, da eine ITIL Einführung sehr komplex und zeitintensiv ist und im Optimalfall durch externe Berater unterstützt werden sollte. Aus dem Titel meiner Arbeit geht hervor, dass ich den Fokus auf die Einführung eines ITIL-konformen Ticketsystems lege. Dafür soll ein SPOC - Single Point of Contact, in ITIL als Service-Desk bezeichnet, geschaffen werden. Mit der Einführung eines Ticketsystems ist hier eigentlich die Einführung eines Service-Desks gemeint, der durch ein Ticketsystem unterstützt bzw. dargestellt wird. Ich bearbeite die methodischen Grundlagen des ITIL-Service-Desks und stelle die Kernprozesse innerhalb des Incident- und Problem-Managements dar. Diese sind nötig, um ein Ticketsystem im Unternehmen zu implementieren. Weiterhin soll die Abschlussarbeit den Mehrwert für kleine und mittelständische Unternehmen durch den Einsatz eines Ticketsystems aufweisen.

Die Arbeit stellt sowohl die Vorteile als auch die Nachteile dar, die durch ein Ticketsystem entstehen können. Außerdem zeige ich auf, wie in den Unternehmen durch ein solches System eine Kosten- und Zeitersparnis ermöglicht wird.

1.4. Methodische Vorgehensweise und Aufbau der Abschlussarbeit

Da die Abschlussarbeit im Studium zum Informatik-Betriebswirt (VWA) in Form einer zweiteiligen Fallstudienarbeit erfolgt, geht es im ersten Teil darum, eine IST-Analyse durchzuführen um eine fundierte Basis für den zweiten Teil, das SOLL-Konzept, zu schaffen.

Zu Beginn erläutere ich den Begriff ITIL und gehe auf die Funktion des Service-Desks in diesem Zusammenhang ein. Auch die Bedeutung des Service-Desks für die Einführung eines Ticketsystems soll erläutert werden. Fragen wie: „Warum sollte ITIL verwendet werden und was kann man damit besser machen?“, sollen beantwortet werden. Außerdem erkläre ich, welche Rolle Tickets in diesem Szenario spielen.

Im zweiten Teil, dem SOLL-Konzept, soll dann auf die Implementierung eines Ticketsystems eingegangen werden. Dies beinhaltet die Projektplanung und eine Gegenüberstellung der Vorgehensweisen und Methoden, die für eine Service-Desk-Implementierung notwendig sind. Auch das Festlegen von Zuständigkeiten und die zu besetzenden Rollen der Service-Desk-Mitarbeiter werden in diesem Teil beschrieben. Der Service-Desk mit den Prozessen Incident- und Problem-Management werden implementiert und das Ganze durch eine Wissensdatenbank ergänzt.

2. Der ITIL Service-Desk

Im Bereich IT-Geschäftsprozesse gilt ITIL mittlerweile als de-facto-Standard. Hauptsächlich orientiert man sich an dem zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden bzw. Anwender.

Das Grundprinzip von ITIL zu erklären ist zwar etwas umfangreich, aber an dieser Stelle notwendig, um die Grundgedanken von ITIL verstehen zu können. Die nachfolgenden Informationen sind für die weiteren Projektschritte essentiell erforderlich. In dieser Arbeit beziehe ich mich auf ITIL V3 (Version 3), teilweise kommen aber auch Aspekte aus ITIL 2011^[1] hinzu, da ITIL V3 und ITIL 2011 im Grunde gleich sind und die Version 2011 nur Updates enthält.

„Die offiziellen FAQs zu ITIL 2011 stellen klar, dass es sich bei ITIL 2011 um ein Update, nicht aber um eine neue ITIL Version handelt. So heißt es, dass keine grundlegend neuen Konzepte hinzugekommen seien. Vielmehr liege das Ziel des Updates darin, bestehende Fehler zu beseitigen und Inkonsistenzen im Text und in den Darstellungen zu beseitigen”.^[2]

Einer der wichtigsten Gründe für eine ITIL Einführung ist der Wunsch, mit Störungen und Problemen (Incidents, Problems) im Betriebsablauf professioneller umzugehen. Dafür muss aber zuerst eine zentrale Anlaufstelle (ein sogenannter Single Point of Contact, sprich SPOC) für die Anwender geschaffen werden, da Unternehmen durchaus über mehrere IT-Abteilungen, z.B. an verschiedenen Standorten, verfügen können (siehe Abbildung 1 – Service-Desk auf Seite 7). In ITIL wird dieser SPOC oft als Service-Desk bezeichnet. Hier werden Anrufe entgegengenommen und die für die Behebung der Service-Unterbrechung erforderlichen Maßnahmen ergriffen.^[3]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1 – Service-Desk^[4]

2.1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Die Information Technology Infrastructure Library (nachfolgend ITIL genannt) bietet eine systematische Einführung in die Förderung der Qualität von IT-Services. ITIL wurde in den 1980ern und 1990ern von der CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), heute als Office of Government Commerce (OGC) bekannt, im Auftrag des UK Governments entwickelt. Seit damals liefert ITIL nicht nur ein auf Best Practice basierendes Framework^[5], sondern auch Einstellung und Philosophie, die Menschen teilen, die praktisch mit ITIL arbeiten.

„ITIL kombiniert eine Reihe von Eigenschaften und ist damit ein wertvolles und effektives Instrument, das ein wirklich wichtiges Ziel verfolgt: Schaffung von Mehrwert für das Business. Es ist anbieterneutral und damit für alle IT-Organisationen relevant, unabhängig von deren eingesetzten Produkten. Es enthält keine Vorschriften, so dass es in allen Organisationen in jedem beliebigen Geschäftskontext eingesetzt werden kann. Es gilt für private Organisationen ebenso wie für öffentliche, für interne ebenso wie für externe, für kleine ebenso wie für große Organisationen. Und schließlich bietet es Best Practices: Es stellt die Erfahrungen der erfolgreichsten Organisationen im Geschäftsbereich der IT-Services von heute dar.“^[6]

2.2. Der ITIL-Lebenszyklus

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein prozessorientiertes Vorgehensmodell, mit dem IT Service Management (nachfolgend ITSM genannt) konzipiert und strukturiert werden kann. ITIL besteht aus fünf Büchern. Diese sind Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation – das oft auch als Service Delivery bezeichnet wird – und das Continual Service Improvement.

Die fünf ITIL Bücher werden als Kernpublikationen bezeichnet. Jedes Buch beschreibt alle zugehörigen Prinzipien, Prozesse, Funktionen, Organisations- und Technologieaspekte sowie weitere zugehörige Themenfelder der entsprechenden Phase im ITIL-Lebenszyklus.^[7] Dies verdeutlicht die nachfolgende Abbildung:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2 – Der ITIL-Lebenszyklus^[8]

Eine ausführlichere Ansicht finden Sie im Anhang dieser Arbeit unter „Anhang A – ITIL Wallchart“.

„Jede der Phasen im Servicelebenszyklus erfordert entsprechende Fertigkeiten und Erfahrungen der beteiligten Personen, um effektiv und effizient im gesamten Lebenszyklus zusammenzuarbeiten. Zu den Kernkompetenzen, -attributen und -fertigkeiten gehören Business Awareness, ein grundlegendes Verständnis dazu, welchen Beitrag die IT zum Business leisten kann, Kompetenzen im Bereich Kundenservice sowie die Fähigkeit, Best Practices und Richtlinien in der Arbeit einzusetzen. Als Referenzmodell für IT-Organisationen wird häufig das Skills Framework for the Information Age (SFIA) herangezogen. Das SFIA definiert standardisierte Strukturen für Fertigkeiten in Bezug auf Aufgaben und Kernkompetenzen.“^[9]

2.3. Definition von ITIL: Service, Funktionen und Prozesse, Rollen

Wie bereits zuvor angedeutet, besteht das ITIL Framework der Version 3 aus insgesamt fünf Publikationen, die je eine Phase im ITIL-Lebenszyklus darstellen. ITIL beschreibt den Service-Begriff und jeder Lebenszyklus von ITIL, eine Reihe von Funktionen, Prozessen und Rollen. Nachfolgend wird ein kurzer Auszug der wichtigsten Definitionen gegeben.

2.3.1. Der ITIL Service-Begriff

Das IT Service Management Forum (nachfolgend itSMF genannt) ist eine globale, unabhängige, international anerkannte Non-Profit Organisation mit einem deutschen Ableger dem itSMF Deutschland e.V., die sich der Unterstützung der Entwicklung des IT Service Management widmet, z.B. durch Publikationen wie dem hier verwendet ITIL V3-Glossar. Weiterhin beschäftigt sich die itSMF mit der Verbreitung und Weiterentwicklung von Wissen rund um das IT Service Management und die de-facto-Standards von ITIL.

Das itSMF definiert den Begriff des Service wie folgt:

„Eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.“^[10]

2.3.2. Funktionen und Prozesse

Die Funktion wird vom itSMF wie folgt definiert:

„Funktion: Ein Team oder eine Gruppe von Personen und die Hilfsmittel, die eingesetzt werden, um einen oder mehrere Prozesse oder Aktivitäten durchzuführen. Ein Beispiel dafür ist das Service Desk.

Der Begriff „Funktion“ hat darüber hinaus zwei weitere Bedeutungen:

- Zweck, der mit einem Configuration Item, einer Person, einem Team, einem Prozess oder einem IT Service verfolgt wird. Eine Funktion eines E-Mail-Dienstes kann beispielsweise das Speichern und Weiterleiten ausgehender E-Mails sein, und eine Funktion eines Business-Prozesses kann die Verteilung von Waren an Kunden beinhalten.

- Korrekte Ausführung in Bezug auf den beabsichtigten Zweck („Der Computer funktioniert“).“^[11]

Einen Prozess definiert das itSMF wie folgt:

„Prozess: Ein strukturierter Satz an Aktivitäten, mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll. Ein Prozess wandelt einen oder mehrere definierte Inputs in definierte Outputs um. Ein Prozess kann beliebige Rollen, Verantwortlichkeiten, Hilfsmittel und Steuerungen für das Management enthalten, die für eine zuverlässige Bereitstellung der Outputs erforderlich sind. Ein Prozess kann Anforderungen entsprechend Richtlinien, Standards, Leitlinien, Aktivitäten und Arbeitsanweisungen definieren.“^[12]

2.3.3. Rollen

Der Begriff der Rolle wird vom itSMF wie folgt definiert:

„Ein Satz von Verantwortlichkeiten, Aktivitäten und Kompetenzen, die einer Person oder einem Team zugewiesen sind. Eine Rolle wird in einem Prozess definiert. Einer Person oder einem Team können mehrere Rollen zugewiesen sein. Die Rolle des Configuration Managers und des Change Managers können beispielsweise von ein und derselben Person wahrgenommen werden.“^[13]

Die Besetzung der Rollen durch geeignete Mitarbeiter aus der IT-Abteilung wird im zweiten Teil dieser Arbeit, dem SOLL-Konzept, näher erläutert. Für die Schaffung der Grundlagen gehört der Begriff bzw. die Definition jedoch in dieses Kapitel.

2.4. Kernfunktionen und Prozesse eines Ticketsystems

Für die Einführung eines ITIL-konformen Ticketsystems wird in erster Linie die Funktion des Service-Desks benötigt, die dazu dient, alle benötigten Prozesse zu koordinieren. Die Nutzung eines computerunterstützten Service-Desks, sprich eines Ticketsystems, ist dabei ein Muss für moderne Service-Support bzw. IT-Abteilungen. Digitales Management ermöglicht dabei ein hohes Maß an Effizienz, Genauigkeit und einen schnellen Zugriff auf bereits bekannte Lösungen von Problemen, den so genannten „Known Errors“, Managementinformationen und Anrufhistorien. Hinzu kommen dann die Hauptprozesse Incident-, Problem- und Change-Management um den Service-Desk bzw. die Funktion des Ticketsystems abzurunden. Der Fokus liegt hier ausschließlich auf der Funktion des Service-Desks in Verbindung mit den Prozessen des Incident- und des Problem-Managements, da eine umfassendere Betrachtung im Rahmen dieser Arbeit aus zeitlichen Gründen nicht möglich ist (siehe Abbildung 3 auf Seite 12).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3 – Service-Desk und Prozesse^[14]

2.4.1. Service-Desk

Der Service-Desk nach ITIL ist kein Prozess sondern stellt eine Funktion dar, die mehrere Aufgaben im IT-Service-Management zu erfüllen hat. Im Service-Desk werden alle Prozesse des Service-Supports koordiniert.^[15] Das bedeutet, dass der Service-Desk unter anderem für die Erfassung und die Bearbeitung bzw. die Lösung von Incident- und Problem-Meldungen zuständig ist. Darüber hinaus ist er für alle anderen Anfragen und Service-Requests^[16] verantwortlich.

Der Service-Desk setzt sich aus IT-Mitarbeitern unterschiedlicher Fachgebiete zusammen, die zusammen eine funktionsfähige Einheit für den Anwender bzw. Kunden bilden. Er ist die primäre Anlaufstelle für Anwender und ein wichtiges Instrument im Bereich der IT-Organisation. Der Service-Desk muss die einzige Anlaufstelle bzw. der einzige Kontaktpunkt für Anwender sein. Man spricht vom Single Point of Contact (SPOC) für IT-Nutzer.^[17]

Die Service-Desk-Mitarbeiter benutzen Software-Tools – unter anderem Ticketsysteme – um alle Events aufzunehmen und zu handhaben. Diese Events oder auch Service-Events genannt, werden dabei meist telefonisch, über das Internet oder die Infrastruktur, teilweise aber auch automatisch beim Service-Desk gemeldet.

[...]

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^[1] Bei ITIL 2011 handelt es sich genau genommen um die Version 4 (V4), seit der Veröffentlichung der Version ITIL 2011 werden aber nicht mehr die Versionen sondern das Erscheinungsjahr als Hinweis auf die Version genutzt.

^[2] it-processmaps (2014a).

^[3] Vgl. it-processmaps (2014b).

^[4] Eigene Darstellung (Visio Zeichnung).

^[5] Framework = eine Grundstruktur oder Rahmenwerk, das Bibliotheken umfasst.

^[6] Van Bon, J. (2012), S. 14f..

^[7] Vgl. Bucksteeg, M. u. a. (2012), S. 21.

^[8] entnommen aus beteo blog (2014).

^[9] Van Bon, J. (2012), S. 16.

^[10] itSMF (2007), S. 43.

^[11] itSMF (2007), S. 21.

^[12] itSMF (2007), S. 39.

^[13] itSMF (2007), S. 42.

^[14] Eigene Darstellung (Visio Zeichnung).

^[15] Vgl. Stych, C. (2008), S. 41.

^[16] Service-Request: Anfrage eines Anwenders nach Information, Beratung, Support usw., wird i.d.R. direkt im Service Desk bearbeitet.

^[17] Vgl. Van Bon, J. (2012), S. 185ff..