In kleinen und mittelständischen Unternehmen wird die Wichtigkeit eines Ticketsystems oft unterschätzt, da deren IT-Abteilungen auf Grund des Tagesgeschäftes derart stark belastet sind. Es bleibt keine Zeit, sich mit der Dokumentation von Projekten und der Einführung eines Ticketsystems zu beschäftigen.
Speziell im Anwender- und Projekt-Support ist ein funktionierendes und einfach zu handhabendes Ticketsystem jedoch unerlässlich. Jeder IT-Mitarbeiter, der einige Jahre im Servicebereich – in ITIL spricht man vom Service Desk – in kleinen und mittelständischen Unternehmen tätig war, kann aus Erfahrung bestätigen, dass auf Grund des hohen Arbeitsaufkommens und zahlreicher Projekte im Arbeitsalltag Probleme und Störungen nicht immer zuverlässig und in einem angemessenen Zeitrahmen bearbeitet werden können.
Die Anliegen der Anwender häufen sich, es kommt noch der immense Zeitdruck hinzu. Durch akuten Personalmangel in den IT-Abteilungen kommt es häufig vor, dass sich nicht nur das ausgebildete Fachpersonal mit der Behebung von Problemen und Störungen beschäftigt, sondern dass stundenweise Hilfskräfte entweder aus anderen Abteilungen oder von externen Firmen eingesetzt werden. Aber auch der Einsatz von studentischen Aushilfen wird praktiziert, um die IT-Abteilungen kurzfristig zu entlasten.
Auf Grund des ungeschulten und wechselnden Personals steigt das Risiko, dass Anfragen nur unzureichend und in schlechter Qualität bearbeitet werden. Ein intuitiv bedienbares Ticketsystem verschafft Kunden und Anwendern hingegen die Möglichkeit, ihr Anliegen schnell und problemlos der IT-Abteilung mitzuteilen. Damit ist sichergestellt, dass die Mitarbeiter dort trotz des Tagesgeschäfts kein Problem von Kunden und Anwendern vergessen. Keine Nachricht geht verloren, alle Probleme sowie Projekte werden erfasst und gespeichert.
Zusätzlich schafft das Ticketsystem die Möglichkeit, ein später aufkommendes gleiches oder ähnliches Problem schneller und effizienter zu lösen, was einen finanziellen Vorteil für das Unternehmen bedeutet, da die Ressourcen des Unternehmens effektiver genutzt werden.
Ein Ticketsystem stellt gleichzeitig eine exzellente Basis für eine Kunden- bzw. Anwenderdokumentation und Wissensdatenbank dar. Viele Systeme bieten außer den Kernprozessen (Incident-, Problem- und Change-Management) für einen professionellen User Help Desk weitere Module an. ...
Inhaltsverzeichnis
1. Allgemeine Einführung
1.1. Einleitung und Erläuterung der Ausgangssituation
1.2. Problemstellung und die Idee zur Einführung eines Ticketsystems
1.3. Zielsetzung
1.4. Methodische Vorgehensweise und Aufbau der Abschlussarbeit
2. Der ITIL Service-Desk
2.1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
2.2. Der ITIL-Lebenszyklus
2.3. Definition von ITIL: Service, Funktionen und Prozesse, Rollen
2.3.1. Der ITIL Service-Begriff
2.3.2. Funktionen und Prozesse
2.3.3. Rollen
2.4. Kernfunktionen und Prozesse eines Ticketsystems
2.4.1. Service-Desk
2.4.1.1. Rolle der Ticketsysteme im Service-Desk
2.4.1.2. Definition und Inhalt eines Tickets
2.4.1.3 Arten von Ticketsystemen
2.4.2. Incident-Management
2.4.3. Problem-Management
3. Anforderungen an ITIL-Service-Desk-Lösungen
3.1. Anforderungen aus ITIL
3.2. Anforderungen aus der Praxis
3.3. Ergebnis der Anforderungsanalyse
4. Implementierung einer ITIL-konformen Service-Desk-Applikation
4.1. Projektplanung
4.2. Vorgehensweisen und Methoden für die Implementierung
4.3. Festlegen von Zuständigkeiten und Rollen der Service-Desk Mitarbeiter
4.4. Pilotbetrieb des Service-Desks
4.4.1. Implementierung des Incident-Management-Prozesses
4.4.2. Implementierung des Problem-Management-Prozesses
4.4.3. Implementierung einer Wissensdatenbank (FAQ)
4.4.4. Bewertung und Nacharbeit (CSI)
5. Schlussbetrachtung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit dient kleinen und mittelständischen Unternehmen als Entscheidungshilfe bei der Einführung eines Ticketsystems, um durch ITIL-konforme Prozesse das IT-Service-Management zu optimieren, Anfragen strukturiert zu dokumentieren und die betriebliche Wirtschaftlichkeit zu steigern.
- Grundlagen von ITIL und dem ITIL-Service-Desk
- Anforderungsanalyse für Ticketsysteme (ITIL vs. Praxis)
- Projektplanung zur Implementierung von Service-Desk-Lösungen
- Kernprozesse des Incident- und Problem-Managements
- Methoden der kontinuierlichen Verbesserung (CSI)
Auszug aus dem Buch
2.4.1. Service-Desk
Der Service-Desk nach ITIL ist kein Prozess sondern stellt eine Funktion dar, die mehrere Aufgaben im IT-Service-Management zu erfüllen hat. Im Service-Desk werden alle Prozesse des Service-Supports koordiniert. Das bedeutet, dass der Service-Desk unter anderem für die Erfassung und die Bearbeitung bzw. die Lösung von Incident und Problem-Meldungen zuständig ist. Darüber hinaus ist er für alle anderen Anfragen und Service-Requests verantwortlich.
Der Service-Desk setzt sich aus IT-Mitarbeitern unterschiedlicher Fachgebiete zusammen, die zusammen eine funktionsfähige Einheit für den Anwender bzw. Kunden bilden. Er ist die primäre Anlaufstelle für Anwender und ein wichtiges Instrument im Bereich der IT-Organisation. Der Service-Desk muss die einzige Anlaufstelle bzw. der einzige Kontaktpunkt für Anwender sein. Man spricht vom Single Point of Contact (SPOC) für IT-Nutzer.
Die Service-Desk-Mitarbeiter benutzen Software-Tools – unter anderem Ticketsysteme – um alle Events aufzunehmen und zu handhaben. Diese Events oder auch Service Events genannt, werden dabei meist telefonisch, über das Internet oder die Infrastruktur, teilweise aber auch automatisch beim Service-Desk gemeldet.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Allgemeine Einführung: Die Einleitung beleuchtet die Herausforderungen in IT-Abteilungen kleiner und mittelständischer Unternehmen und begründet die Notwendigkeit strukturierter Ticketsysteme.
2. Der ITIL Service-Desk: Dieses Kapitel erläutert die ITIL-Grundlagen, den Service-Lebenszyklus sowie die essenziellen Rollen und Kernfunktionen, insbesondere des Service-Desks und der Incident- bzw. Problem-Management-Prozesse.
3. Anforderungen an ITIL-Service-Desk-Lösungen: Es werden Kriterien für die Softwareauswahl definiert, wobei sowohl ITIL-Vorgaben als auch spezifische betriebliche Praxisanforderungen gegenübergestellt werden.
4. Implementierung einer ITIL-konformen Service-Desk-Applikation: Dieses Kapitel bietet einen Leitfaden für die praktische Umsetzung, von der Projektplanung über das Rollenmanagement bis hin zur Einführung spezifischer Prozesse und zur kontinuierlichen Verbesserung.
5. Schlussbetrachtung und Ausblick: Das Fazit fasst die Relevanz der strukturierten Einführung zusammen und betont den langfristigen Mehrwert durch Effizienzsteigerung und verbesserte Problemlösungsstrategien.
Schlüsselwörter
Ticketsystem, ITIL, Service Desk, Incident-Management, Problem-Management, IT Service Management, Anforderungsanalyse, Projektplanung, Service Request, Wissensdatenbank, IT-Infrastruktur, Effizienzsteigerung, Wirtschaftlichkeit, Best Practice, SPOC
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Einführung von ITIL-konformen Ticketsystemen als Entscheidungshilfe, um die IT-Support-Prozesse in kleinen und mittelständischen Unternehmen zu strukturieren und zu optimieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die ITIL-Kernpublikationen, der Aufbau eines funktionsfähigen Service-Desks, die methodische Analyse von IT-Anforderungen sowie die operative Implementierung von Incident- und Problem-Management-Prozessen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, ein Konzept zu liefern, das Unternehmen dabei unterstützt, durch den Einsatz eines Ticketsystems die Bearbeitung von IT-Störungen und Anfragen effizienter und dokumentierbar zu gestalten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit folgt dem strukturierten Ansatz einer zweiteiligen Fallstudienarbeit, bestehend aus einer IST-Analyse zur Bestandsaufnahme und der Erarbeitung eines SOLL-Konzepts für die Implementierung.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden die theoretischen Grundlagen des ITIL-Frameworks erarbeitet, ein Anforderungskatalog erstellt und die konkreten Schritte zur Implementierung eines ITIL-konformen Ticketsystems beschrieben.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Ticketsystem, ITIL, Service Desk, Incident-Management, Problem-Management, IT Service Management, Anforderungsanalyse und Projektplanung.
Warum ist die Unterscheidung zwischen Incident- und Problem-Management wichtig?
Das Incident-Management zielt auf die schnelle Wiederherstellung des Service-Betriebs ab, während das Problem-Management die tieferliegende Ursachenanalyse betreibt, um das Wiederauftreten von Störungen zu verhindern.
Wie trägt die Wissensdatenbank zur Entlastung des Service-Desks bei?
Durch die Bereitstellung von FAQs und Workarounds ermöglicht die Wissensdatenbank eine schnellere Problemlösung durch Mitarbeiter sowie die Selbsthilfe der Anwender, was das Ticketaufkommen reduziert.
- Citation du texte
- Marc Frankmann (Auteur), 2014, Einführung eines Ticketsystems in Anlehnung an ITIL V3, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/288978
