In kleinen und mittelständischen Unternehmen wird die Wichtigkeit eines Ticketsystems oft unterschätzt, da deren IT-Abteilungen auf Grund des Tagesgeschäftes derart stark belastet sind. Es bleibt keine Zeit, sich mit der Dokumentation von Projekten und der Einführung eines Ticketsystems zu beschäftigen.
Speziell im Anwender- und Projekt-Support ist ein funktionierendes und einfach zu handhabendes Ticketsystem jedoch unerlässlich. Jeder IT-Mitarbeiter, der einige Jahre im Servicebereich – in ITIL spricht man vom Service Desk – in kleinen und mittelständischen Unternehmen tätig war, kann aus Erfahrung bestätigen, dass auf Grund des hohen Arbeitsaufkommens und zahlreicher Projekte im Arbeitsalltag Probleme und Störungen nicht immer zuverlässig und in einem angemessenen Zeitrahmen bearbeitet werden können.
Die Anliegen der Anwender häufen sich, es kommt noch der immense Zeitdruck hinzu. Durch akuten Personalmangel in den IT-Abteilungen kommt es häufig vor, dass sich nicht nur das ausgebildete Fachpersonal mit der Behebung von Problemen und Störungen beschäftigt, sondern dass stundenweise Hilfskräfte entweder aus anderen Abteilungen oder von externen Firmen eingesetzt werden. Aber auch der Einsatz von studentischen Aushilfen wird praktiziert, um die IT-Abteilungen kurzfristig zu entlasten.
Auf Grund des ungeschulten und wechselnden Personals steigt das Risiko, dass Anfragen nur unzureichend und in schlechter Qualität bearbeitet werden. Ein intuitiv bedienbares Ticketsystem verschafft Kunden und Anwendern hingegen die Möglichkeit, ihr Anliegen schnell und problemlos der IT-Abteilung mitzuteilen. Damit ist sichergestellt, dass die Mitarbeiter dort trotz des Tagesgeschäfts kein Problem von Kunden und Anwendern vergessen. Keine Nachricht geht verloren, alle Probleme sowie Projekte werden erfasst und gespeichert.
Zusätzlich schafft das Ticketsystem die Möglichkeit, ein später aufkommendes gleiches oder ähnliches Problem schneller und effizienter zu lösen, was einen finanziellen Vorteil für das Unternehmen bedeutet, da die Ressourcen des Unternehmens effektiver genutzt werden.
Ein Ticketsystem stellt gleichzeitig eine exzellente Basis für eine Kunden- bzw. Anwenderdokumentation und Wissensdatenbank dar. Viele Systeme bieten außer den Kernprozessen (Incident-, Problem- und Change-Management) für einen professionellen User Help Desk weitere Module an. ...
Inhaltsverzeichnis
- 1. Allgemeine Einführung
- 1.1. Einleitung und Erläuterung der Ausgangssituation
- 1.2. Problemstellung und die Idee zur Einführung eines Ticketsystems
- 1.3. Zielsetzung
- 1.4. Methodische Vorgehensweise und Aufbau der Abschlussarbeit
- 2. Der ITIL Service-Desk
- 2.1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
- 2.2. Der ITIL-Lebenszyklus
- 2.3. Definition von ITIL: Service, Funktionen und Prozesse, Rollen
- 2.3.1. Der ITIL Service-Begriff
- 2.3.2. Funktionen und Prozesse
- 2.3.3. Rollen
- 2.4. Kernfunktionen und Prozesse eines Ticketsystems
- 2.4.1. Service-Desk
- 2.4.1.1. Rolle der Ticketsysteme im Service-Desk
- 2.4.1.2. Definition und Inhalt eines Tickets
- 2.4.1.3. Arten von Ticketsystemen
- 2.4.2. Incident-Management
- 2.4.3. Problem-Management
- 3. Anforderungen an ITIL-Service-Desk-Lösungen
- 3.1. Anforderungen aus ITIL
- 3.2. Anforderungen aus der Praxis
- 3.3. Ergebnis der Anforderungsanalyse
- 4. Implementierung einer ITIL-konformen Service-Desk-Applikation
- 4.1. Projektplanung
- 4.2. Vorgehensweisen und Methoden für die Implementierung
- 4.3. Festlegen von Zuständigkeiten und Rollen der Service-Desk Mitarbeiter
- 4.4. Pilotbetrieb des Service-Desks
- 4.4.1. Implementierung des Incident-Management-Prozesses
- 4.4.2. Implementierung des Problem-Management-Prozesses
- 4.4.3. Implementierung einer Wissensdatenbank (FAQ)
- 4.4.4. Bewertung und Nacharbeit (CSI)
- 5. Schlussbetrachtung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Abschlussarbeit untersucht die Einführung eines Ticketsystems in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) zur Optimierung von IT-Prozessen und Projektdokumentation im IT Service Management (ITSM). Die Arbeit dient als Entscheidungshilfe für KMU bei der Einführung solcher Systeme.
- Analyse der ITIL-Framework und seiner Relevanz für Ticketsysteme
- Definition von Anforderungen an ein ITIL-konformes Ticketsystem
- Bewertung verschiedener Implementierungsansätze
- Beschreibung des Implementierungsprozesses eines Ticketsystems
- Ausblick auf zukünftige Entwicklungen und Herausforderungen
Zusammenfassung der Kapitel
1. Allgemeine Einführung: Dieses Kapitel führt in die Thematik ein, beschreibt die Ausgangssituation in KMU bezüglich IT-Prozessmanagement und Problemdokumentation, definiert die Problemstellung und begründet die Notwendigkeit eines Ticketsystems. Es werden die Zielsetzung der Arbeit sowie die methodische Vorgehensweise skizziert. Die Einleitung legt den Fokus auf die Herausforderungen, denen KMU im IT-Bereich gegenüberstehen und wie ein Ticketsystem diese adressieren kann.
2. Der ITIL Service-Desk: Dieses Kapitel liefert einen umfassenden Überblick über den ITIL Service-Desk und seine Kernkomponenten. Es erklärt das ITIL Framework, den ITIL-Lebenszyklus und die zentralen Service-Desk-Funktionen wie Incident- und Problem-Management. Der Abschnitt beschreibt die Rolle des Ticketsystems im Service-Desk, definiert Tickets und deren verschiedene Arten, um ein fundiertes Verständnis der ITIL-Prinzipien und ihrer Anwendung in der Praxis zu vermitteln. Der Fokus liegt auf der Verknüpfung von ITIL-Konzepten und der praktischen Anwendung im Kontext eines Ticketsystems.
3. Anforderungen an ITIL-Service-Desk-Lösungen: In diesem Kapitel werden die Anforderungen an ITIL-konforme Service-Desk-Lösungen aus der Perspektive von ITIL selbst und aus der Praxis von KMU heraus analysiert. Es werden sowohl die theoretischen Grundlagen aus dem ITIL-Framework als auch die praktischen Bedürfnisse kleiner und mittelständischer Unternehmen berücksichtigt, um einen umfassenden Anforderungskatalog zu erstellen. Das Kapitel gipfelt in einer Synthese der verschiedenen Anforderungen zu einem konsolidierten Ergebnis.
4. Implementierung einer ITIL-konformen Service-Desk-Applikation: Dieses Kapitel befasst sich mit der praktischen Implementierung eines ITIL-konformen Ticketsystems. Es umfasst die Projektplanung, die Auswahl geeigneter Methoden und Vorgehensweisen, die Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten und den Pilotbetrieb des Systems. Die detaillierte Beschreibung der Implementierung des Incident- und Problem-Managements sowie der Wissensdatenbank verdeutlicht den praktischen Aspekt der Arbeit und zeigt die Umsetzbarkeit der theoretischen Konzepte. Die Bewertung und Nacharbeit im Pilotbetrieb werden ebenso beleuchtet.
Schlüsselwörter
Ticketsystem, ITIL V3, IT Service Management (ITSM), Incident-Management, Problem-Management, kleine und mittelständische Unternehmen (KMU), Prozessoptimierung, Projektdokumentation, Service-Desk, Anforderungsanalyse, Implementierung.
Häufig gestellte Fragen zur Abschlussarbeit: Einführung eines Ticketsystems in KMU
Was ist das Thema dieser Abschlussarbeit?
Die Arbeit untersucht die Einführung eines Ticketsystems in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) zur Optimierung von IT-Prozessen und Projektdokumentation im IT Service Management (ITSM). Sie dient als Entscheidungshilfe für KMU bei der Einführung solcher Systeme.
Welche Aspekte werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit analysiert das ITIL-Framework und seine Relevanz für Ticketsysteme, definiert Anforderungen an ein ITIL-konformes Ticketsystem, bewertet verschiedene Implementierungsansätze, beschreibt den Implementierungsprozess eines Ticketsystems und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen und Herausforderungen.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: 1. Allgemeine Einführung, 2. Der ITIL Service-Desk, 3. Anforderungen an ITIL-Service-Desk-Lösungen, 4. Implementierung einer ITIL-konformen Service-Desk-Applikation und 5. Schlussbetrachtung und Ausblick. Jedes Kapitel behandelt spezifische Aspekte der Ticketsystemeinführung in KMU.
Was wird im Kapitel "Der ITIL Service-Desk" behandelt?
Dieses Kapitel gibt einen umfassenden Überblick über den ITIL Service-Desk und seine Kernkomponenten. Es erklärt das ITIL Framework, den ITIL-Lebenszyklus und die zentralen Service-Desk-Funktionen wie Incident- und Problem-Management. Es beschreibt die Rolle des Ticketsystems im Service-Desk, definiert Tickets und deren verschiedene Arten.
Was wird im Kapitel "Anforderungen an ITIL-Service-Desk-Lösungen" behandelt?
Hier werden die Anforderungen an ITIL-konforme Service-Desk-Lösungen aus der Perspektive von ITIL selbst und aus der Praxis von KMU analysiert. Es werden sowohl die theoretischen Grundlagen aus dem ITIL-Framework als auch die praktischen Bedürfnisse kleiner und mittelständischer Unternehmen berücksichtigt, um einen umfassenden Anforderungskatalog zu erstellen.
Was wird im Kapitel "Implementierung einer ITIL-konformen Service-Desk-Applikation" behandelt?
Dieses Kapitel befasst sich mit der praktischen Implementierung eines ITIL-konformen Ticketsystems. Es umfasst die Projektplanung, die Auswahl geeigneter Methoden und Vorgehensweisen, die Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten und den Pilotbetrieb des Systems. Die detaillierte Beschreibung der Implementierung des Incident- und Problem-Managements sowie der Wissensdatenbank wird behandelt.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?
Ticketsystem, ITIL V3, IT Service Management (ITSM), Incident-Management, Problem-Management, kleine und mittelständische Unternehmen (KMU), Prozessoptimierung, Projektdokumentation, Service-Desk, Anforderungsanalyse, Implementierung.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für kleine und mittelständische Unternehmen (KMU), die die Optimierung ihrer IT-Prozesse und Projektdokumentation anstreben und die Einführung eines Ticketsystems in Erwägung ziehen. Sie bietet eine fundierte Grundlage für die Entscheidungsfindung in diesem Bereich.
Welche Vorteile bietet die Einführung eines Ticketsystems in KMU?
Die Einführung eines Ticketsystems in KMU kann zu einer Optimierung der IT-Prozesse, einer besseren Projektdokumentation und einer effizienteren Bearbeitung von IT-Anfragen führen. Dies verbessert die Zusammenarbeit im IT-Bereich und steigert die Kundenzufriedenheit.
Welche Herausforderungen werden bei der Implementierung eines Ticketsystems in KMU adressiert?
Die Arbeit adressiert die Herausforderungen, die mit der Einführung und Implementierung eines Ticketsystems in KMU verbunden sind, inklusive der Anforderungsanalyse, der Auswahl eines geeigneten Systems und der Integration in bestehende IT-Infrastrukturen. Der Fokus liegt auf der praktischen Umsetzbarkeit und der Berücksichtigung der spezifischen Bedürfnisse von KMU.
- Quote paper
- Marc Frankmann (Author), 2014, Einführung eines Ticketsystems in Anlehnung an ITIL V3, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/288978
