Neue Kunden zu gewinnen, kostet durch Schaltung von Werbeanzeigen
beispielsweise, weitaus mehr als alte Kunden dazu zu bewegen, die Dienstleistung
„Haareschneiden“ bei demselben Friseurbetrieb beispielsweise in Anspruch zu
nehmen.1 Kundentreue beruht gerade bei Dienstleistungsunternehmen auf
persönlichen Beziehungen zum Unternehmen und zu seinem Personal, denn
Kunden entwickeln ihre Treue zum Unternehmen zumeist nicht auf Grund der
Produkte, die das Unternehmen anbietet, sondern auf Grundlage von Erfahrungen
und Eindrücken, die sie mit dem Personal gemacht haben. Die Leistungserstellung
hängt hier unmittelbar vom Mitarbeiter und seiner Interaktion mit dem Kunden ab.
Die Rolle des Faktors Personal und die verschiedenartigen Beziehungen dessen
innerhalb sowie außerhalb des Dienstleistungsunternehmen wird im Folgenden aus
dem Betrachtungsfeld des Beziehungsmarketing bzw. „Relationship Marketing“
genauer untersucht.
1 vgl. KOTLER, P., Principles of Marketing (1996); S. 18
Inhaltsverzeichnis
1 Relationship Marketing
1.1 Grundlagen
1.2 Begriff „Relationship Marketing“
1.3 internes und externes Marketing
2 Der Faktor Personal im Dienstleistungsunternehmen
2.1 Einordnung des Faktors Personal in der Dienstleistungsunternehmung
2.2 Der Faktor Personal im erweiterten Marketing-Mix für Dienstleistungen
2.3 Internes Marketing als Erfolgsfaktor des Dienstleistungsunternehmens
3 Die Bedeutung des Personals im Relationship Marketing
3.1 Externe Beziehungen des Personals und Kundenbindung
3.2 Die Rolle des Personals im internen Marketing
3.3 Internes Marketing als Grundlage für externen Erfolg
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die zentrale Bedeutung des Faktors Personal innerhalb von Relationship-Marketing-Strategien in Dienstleistungsunternehmen. Das primäre Ziel ist es aufzuzeigen, wie interne Marketingmaßnahmen durch die Gewinnung, Entwicklung und Motivation qualifizierter Mitarbeiter die Servicequalität steigern und somit eine langfristige Kundenbindung sowie ökonomischen Erfolg nachhaltig sicherstellen.
- Die Rolle des Personals als integraler Bestandteil der Dienstleistungserstellung
- Die Wechselwirkungen zwischen internem Marketing und externem Unternehmenserfolg
- Herausforderungen der Personalakquise und -allokation in Dienstleistungsbranchen
- Die Anwendung des erweiterten 7P-Marketing-Mix auf Dienstleistungen
- Strategien zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit als Basis für Kundentreue
Auszug aus dem Buch
2.1 Einordnung des Faktors Personal in der Dienstleistungsunternehmung
Grönroos unterstreicht, daß erfolgreiches Relationship Marketing vor allem vom Faktor Personal abhängt. Im Gegensatz zu Unternehmen der Konsumgüterbranche, bei welcher Produkteigenschaften meist den Ausschlag über Kauf oder Nichtkauf geben, sind es im Bereich der Dienstleistung eher persönliche Präferenzen, Bindungen und Beziehungen, die für die Entscheidung des Kunden verantwortlich sind. Somit kann man sagen, daß es im Dienstleistungsbereich die menschlichen Faktoren im Rahmen der Leistungserstellung sind, die letztenendes die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden maßgeblich beeinflußt. Um den Erfolg nach außen hin zu wahren, bedarf es jedoch funktionierender Beziehungen auf unternehmensinterner Ebene. Für den Erfolg ist nicht nur das Personal mit Kundenkontakt mitbestimmend, sondern in essentieller Weise auch jenes, das dahinter quasi in „zweiter Reihe“ steht. Diese interne Beziehung von Mitarbeitern ist Grundvoraussetzung für den ökonomischen Erfolg des Dienstleistungsunternehmens.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Relationship Marketing: Einführung in die Grundlagen, Begriffsdefinition sowie die Abgrenzung von internem und externem Marketing im Kontext von Kundenbeziehungen.
2 Der Faktor Personal im Dienstleistungsunternehmen: Analyse der Einordnung des Personals in den Dienstleistungsprozess, den erweiterten Marketing-Mix und die Bedeutung des internen Marketings als Erfolgsfaktor.
3 Die Bedeutung des Personals im Relationship Marketing: Untersuchung der direkten Auswirkungen des Personals auf die externe Kundenbindung sowie die strategische Rolle des internen Marketings für den Gesamterfolg.
4 Fazit: Zusammenfassende Bewertung der zentralen Rolle des Personals und Ausblick auf die Notwendigkeit ganzheitlicher Managementstrategien in Dienstleistungsbranchen.
Schlüsselwörter
Relationship Marketing, Dienstleistungsmanagement, Internes Marketing, Personalmanagement, Kundenbindung, Servicequalität, Mitarbeiterzufriedenheit, Beziehungsmarketing, Marketing-Mix, Dienstleistungserstellung, Personalakquise, Unternehmenserfolg, Kundenorientierung, Mitarbeiterbindung, Interdependenzen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beleuchtet die kritische Rolle, die das Personal innerhalb eines Dienstleistungsunternehmens spielt, um durch Relationship-Marketing-Strategien langfristig Kunden zu binden.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Im Zentrum stehen das Relationship Marketing, internes Marketing, die Servicequalität durch Interaktion sowie die Verknüpfung von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist aufzuzeigen, dass der Unternehmenserfolg in der Dienstleistungsbranche untrennbar mit einem effektiven Management der internen Beziehungen und der Rolle des Personals verbunden ist.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es handelt sich um eine theoretisch-konzeptionelle Analyse, die auf einer Auswertung aktueller Fachliteratur und Marketing-Modellen basiert.
Was ist das Kern-Thema im Hauptteil?
Der Hauptteil analysiert die Instrumente des internen Marketings und zeigt auf, warum das Personal als "Gesicht" des Unternehmens maßgeblich über die Kundenzufriedenheit entscheidet.
Welche Keywords charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Relationship Marketing, Dienstleistungsmanagement, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenbindung geprägt.
Wie unterscheidet sich der Dienstleistungssektor in Bezug auf das Personal von der Konsumgüterbranche?
Im Gegensatz zu physischen Produkten sind Dienstleistungen stark personenzentriert; die Qualität der Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde ersetzt hier oft die klassischen Produktvorteile als Hauptentscheidungskriterium.
Warum ist das sogenannte "Back Office" ebenfalls für den Erfolg relevant?
Auch wenn Mitarbeiter im Back Office keinen direkten Kundenkontakt haben, beeinflussen sie durch ihre interne Arbeit und die Unterstützung des Front-Personals entscheidend die Gesamtqualität der Dienstleistung.
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- Nicolaus Pham (Author), 2003, Die Bedeutung des Faktors Personal für das Relationship Marketing im Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/29208
