Die vorliegende Arbeit hat die Social Media zum Gegenstand. Hierbei soll auf mögliche Definitionen dieses Begriffes eingegangen, sowie ein Überblick über die Social Media in der Kundekommunikation gegeben werden.
Schließlich wird die neue Macht der Nutzer behandelt und es werden die Auswirkungen, die Social Media auf Gesellschaft und Politik sowie auf die Unternehmenskommunikation hat, aufgezeigt.
Der Begriff Social Media stammt aus der englischen Sprache und lässt sich im Deutschen mit dem Begriff „Soziale Medien“ wiedergeben. Die Fachliteratur bietet ein umfangreiches Repertoire unterschiedlicher Definitionen für den Begriff Social Media oder Social Web. Der Bundesverband Digitale Wirtschaft (2009) leistet folgende Definition: „Social Media sind eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten.
Die Interaktion umfasst den gegenseitigen Austausch von Informationen, Meinungen, Eindrücken und Erfahrungen sowie das Mitwirken an der Erstellung von Inhalten …“.
Inhaltsverzeichnis
1. Gegenstand
1.1 Social Media
1.2 Social Media Relations
1.3 Unternehmenskrisen
1.4 Krisenkommunikation
2 Social Media in der Kundenkommunikation
2.1 Fakten zur Relevanz von Social Media in der Kundenkommunikation
2.1.1 Facebook
2.1.2 Twitter
2.1.3 YouTube
2.1.4 Corporate Blogs
3 Die neue Macht der Nutzer
3.1 Trolle und Wutbürger. Die Spezifika der Kundenmacht in den sozialen Netzwerken
3.2 Auswirkungen auf Gesellschaft und Politik
3.2.1 Das Internet als Pranger
3.3 Auswirkungen auf die Unternehmenskommunikation
3.3.1 Bewertungsplattformen als Erfolgsindikatoren
4. Literaturverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur)
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Rolle von Social Media in der modernen Kundenkommunikation sowie die daraus resultierende Verschiebung der Machtverhältnisse zugunsten der Nutzer. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie Unternehmen auf die gestiegenen Anforderungen an Transparenz und Dialog reagieren müssen, um in einem digitalen Umfeld, das durch Entrüstungsstürme und Echtzeit-Interaktionen geprägt ist, erfolgreich zu bestehen und ihre Reputation zu schützen.
- Definition und Funktionsweise von Social Media und Social Media Relations
- Die Relevanz verschiedener Plattformen wie Facebook, Twitter und YouTube für Unternehmen
- Die Entstehung und Auswirkungen von „Customer Energy“ und Shitstorms
- Möglichkeiten und Notwendigkeit eines professionellen Social-Media-Monitorings
- Einfluss von Bewertungsplattformen und die Gefahr der „Prangerfunktion“ im Internet
Auszug aus dem Buch
3.1 Trolle und Wutbürger. Die Spezifika der Kundenmacht in den sozialen Netzwerken
Die Problematik einer erhöhten Aufmerksamkeit für die Krisenkommunikation des Unternehmens, das sich in den sozialen Netzwerken und Medien wie Twitter, Facebook oder aber auf Corporate Blogs engagiert, macht schon darauf aufmerksam, dass im Social Web ein besonderer Modus des intensiven Customer Relationship Managements in der Form einer aufgeklärten, direkten Kommunikation nötig ist. Die Gefahr, mit einem Shitstorm konfrontiert zu werden, ist ein Gefahrenpotential, das besteht, wenn Unternehmen die so genannte „Customer Energy“ unterschätzen oder falsch interpretieren. Mit Customer Energy ist „die Beziehung zwischen Konsumenten und Unternehmen“ in einer spezifischen Form der Social Media-Beziehung beschrieben.33
Mit „Customer Energy“ beeinflusst der Kunde im Social Web „durch die Nutzung digitaler Werkzeuge … die Wertschöpfungskette von Unternehmen“.34 Die Kundenenergie, die die Konsumenten in den sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter entwickeln, besteht bis zu hohen Graden aus dem Wunsch, bisher unbekannte Konsumerfahrungen zu machen und sich auf diese Weise im Netz zu präsentieren. Diese Customer Energy muss für die Unternehmen aufgrund ihrer komplexen Elemente zu einem deutlichen Umdenken führen, was die traditionelle Konzeption von Produkten angeht. Im Rahmen des Customer Relationship Managements erzwingt die Kommunikationsform in Echtzeit, wie sie im Social Web teilweise ermöglicht wird, auch eine Umstrukturierung kommunikativer Aktivitäten der Unternehmen im Netz.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Gegenstand: Einführung in die Thematik der Social Media und deren wachsende Bedeutung in der Unternehmenskommunikation sowie Darlegung der Forschungsabsicht.
2 Social Media in der Kundenkommunikation: Analyse der Relevanz digitaler Netzwerke anhand von Nutzerzahlen und Darstellung der Instrumente wie Facebook, Twitter, YouTube und Corporate Blogs für den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden.
3 Die neue Macht der Nutzer: Erörterung der veränderten Machtverhältnisse durch Phänomene wie Shitstorms und „Customer Energy“, inklusive der gesellschaftlichen und politischen Auswirkungen sowie der Bedeutung von Monitoring-Tools.
4. Literaturverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur): Detaillierte Auflistung der verwendeten Fachliteratur, Studien und Onlinequellen zur Untermauerung der Arbeit.
Schlüsselwörter
Social Media, Kundenkommunikation, Social Media Relations, Unternehmenskrisen, Krisenkommunikation, Customer Energy, Shitstorm, Wutbürger, Social-Media-Monitoring, Bewertungsplattformen, Reputationsmanagement, Web 2.0, Kundenmacht, Netzgemeinde, Online-Kommunikation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit behandelt die Definition und die Rolle von Social Media in der modernen Kundenkommunikation und untersucht, wie die neue Macht der Nutzer die Unternehmenskommunikation verändert.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen Social Media Relations, Krisenkommunikation in sozialen Netzwerken, die Macht der Nutzer sowie Instrumente zur Markenpflege wie Social-Media-Monitoring.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Unternehmen im digitalen Zeitalter auf die veränderte Kommunikationsdynamik reagieren müssen, um ihre Reputation in Zeiten von Social-Media-Entrüstungen zu wahren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie der Auswertung aktueller Fallbeispiele und Studien, die die Dynamik sozialer Netzwerke belegen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Relevanz von Plattformen, das Phänomen der „Customer Energy“, Shitstorms, die Auswirkungen auf Politik und Gesellschaft sowie die Notwendigkeit von Echtzeit-Monitoring für Unternehmen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Social Media, Krisenkommunikation, Shitstorm, Kundenmacht, Reputationsmanagement und Social-Media-Monitoring.
Was versteht der Autor unter dem Begriff „Customer Energy“?
„Customer Energy“ beschreibt die spezifische Form der Beziehung zwischen Konsumenten und Unternehmen im Social Web, bei der Kunden durch digitale Werkzeuge aktiv Einfluss auf die Wertschöpfungskette eines Unternehmens nehmen.
Warum wird das Internet als „Pranger“ bezeichnet?
Das Internet bietet durch seine hohe Reaktionsgeschwindigkeit und die Möglichkeit zur globalen Verbreitung eine Plattform, auf der Individuen oder Unternehmen durch Cybermobbing und öffentliche Bloßstellung in eine Opferrolle gedrängt werden können.
Welche Rolle spielt das Social-Media-Monitoring?
Es fungiert als prophylaktisches Frühwarnsystem, das es Unternehmen ermöglicht, Meinungstrends rechtzeitig zu erkennen, auf Shitstorms zu reagieren und den Kundenkontakt zu professionalisieren.
Inwiefern beeinflussen Bewertungsplattformen den Erfolg von Unternehmen?
Bewertungsplattformen dienen als kritische Feedback-Kanäle; dabei führen jedoch gefälschte Rezensionen („Fakes“) häufig zu Imageschäden, die das Vertrauen der Konsumenten massiv gefährden können.
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- Andreas Naber (Author), 2012, Social Media. Definition, Rolle in der Kundenkommunikation und Macht der Nutzer, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/293087
