„Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt“ Ein Zitat, welches die aktuelle Marktlage sehr gut beschreibt. Der Qualität von Produkten und Dienstleistungen muss eine immer größere Bedeutung beigemessen werden, da durch sie der wichtigste Faktor eines jeden Unternehmens maßgeblich beeinflusst wird. Dieser Faktor ist der Kunde.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Motivation
1.2 Zielsetzung
2. Qualitätsmanagement
2.1 Total Quality Management (TQM)
2.1.1 Kundenorientierung
2.1.2 Mitarbeiterorientierung
2.1.3 Prozessorientierung
2.2 Lean Management
2.2.1 Kundenorientierung
2.2.2 Wertstrom
2.2.3 Pull
2.2.4 Flow
2.2.5 Perfektion
2.3 Six Sigma
2.3.1 Define
2.3.2 Measure
2.3.3 Analyze
2.3.4 Improve
2.3.5 Control
2.4 Vergleich der beschriebenen Ansätze
3. Statistische Prozess Regelung (SPC)
3.1 Statistische Grundlagen
3.2 Anwendung der SPC auf Produktionsprozesse
4. Qualitätsmanagement in administrativen Prozessen
4.1 Administrative Prozesse in Unternehmen
4.2 Kennzahlenerhebung für Nichtproduktionsprozesse
4.3 Regelung von administrativen Prozessen mittels Prozessregelkarten
4.4 Six Sigma in Dienstleistungsprozessen
4.5 Fallbeispiele von Six Sigma in Dienstleistungsprozessen
4.5.1 Auftragsannahmeprozess in der Augenoptik
4.5.2 Auftragsannahmeprozess in der Medizintechnik
4.5.3 Servicequalität bei Kopierern
4.5.4 Six Sigma und Business Excellence am Beispiel Ritz Carlton
4.5.5 Unzufriedenheit bei Gehaltsabrechnungen bei GE Mobilienleasing
4.5.6 Six Sigma im Froedtert Hospital
4.6 Lean Administration
5. Schlussbetrachtung
5.1 Fazit
5.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Evaluierung und Anwendung der Qualitätsmanagementmethode Six Sigma sowie der Statistischen Prozessregelung (SPC) auf administrative Geschäftsprozesse und Dienstleistungsprozesse, um dort die Effizienz zu steigern und Verschwendung zu reduzieren.
- Grundlagen des Qualitätsmanagements (TQM, Lean, Six Sigma)
- Statistische Prozessregelung als Instrument zur Prozesssteuerung
- Herausforderungen bei der Anwendung von Six Sigma in der Administration
- Praxisbeispiele zur Prozessoptimierung in Dienstleistungsbereichen
- Konzepte zur Steuerung und Messung administrativer Abläufe
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Kundenorientierung
Zufriedene Kunden sind die Existenzgrundlage eines jeden Unternehmens. Die Kundenorientierung ist die Ausrichtung aller marktrelevanten Maßnahmen an den Bedürfnissen und Problemen des Kunden. Ziel sind dabei zufriedene, sowie begeisterte Kunden, die auch ihre Freunde mitbringen würden. Die Kundenorientierung zieht noch weitere Vorteile nach sich. Zum Beispiel, dass sich die Wiederverkaufsrate vergrößert, je vertrauter und zufriedener ein Kunde mit dem Unternehmen und seinen Produkten ist. Der Kunde ist bereit, beim selben Unternehmen nochmals einzukaufen oder das selbe Produkt nochmals zu erwerben. Zudem sinken die Marketing- und Vertriebskosten, die nötig sind um die Kundenbeziehung aufrecht zu erhalten. Auch werden zufriedene Kunden die Produkte an Freunde weiterempfehlen, was wiederrum ein hohes Potenzial an Neukunden birgt.
Ein Kunde ist zufrieden mit einem Produkt, wenn es die von ihm an das Produkt gestellten Qualitätsanforderungen erfüllt. Um diese Qualität zu erreichen, müssen präventive Maßnahmen während der Produkterstellung durchgeführt werden. Präventive Maßnahmen sind dahingehend sinnvoll, da Fehler an einem Produkt, im weiteren Produktentstehungsprozess, teurer werden. Wird der Fehler bereits bei der Planung entdeckt, so kann er schnell ausgemerzt werden und die Kosten belaufen sich auf einen Bruchteil der Kosten, die auftreten würden, wenn der Kunde diesen Fehler entdeckt hätte. Das TQM bietet hierfür eine Vielzahl von Methoden und Maßnahmen an, die genutzt werden können um eine signifikante Qualitätssicherung zu generieren. Als wichtigste Maßnahme wird hier kurz die SPC (Statistische Prozessregelung) genannt, da sie Grundlage dieser Arbeit darstellt und in 3. genauer erläutert und analysiert wird. SPC ist ein statistisch-mathematisches Verfahren, welches dazu genutzt wird, bereits stabil laufende Prozesse zu steuern.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Arbeit motiviert die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement in administrativen Bereichen und definiert das Ziel, Six Sigma und SPC in Dienstleistungsprozessen zu evaluieren.
2. Qualitätsmanagement: Es werden die zentralen Ansätze Total Quality Management, Lean Management und Six Sigma detailliert erläutert und deren Methoden sowie Vor- und Nachteile verglichen.
3. Statistische Prozess Regelung (SPC): Dieses Kapitel führt in die statistischen Grundlagen ein und beschreibt die Anwendung von Prozessregelkarten, um Prozesse basierend auf Daten stabil zu halten.
4. Qualitätsmanagement in administrativen Prozessen: Hier wird die Anwendung der vorab beschriebenen Methoden auf die Administration transferiert, Herausforderungen diskutiert und durch Fallbeispiele untermauert.
5. Schlussbetrachtung: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf die Bedeutung eines Management Cockpits zur Steuerung administrativer Prozesse.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Six Sigma, SPC, Statistische Prozessregelung, Lean Management, Administrative Prozesse, Dienstleistungsprozesse, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit, Kennzahlen, Wertstrom, Fehlervermeidung, Effizienzsteigerung, Prozessfähigkeit, Qualitätssicherung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Übertragung von klassischen Qualitätsmanagement-Methoden, insbesondere Six Sigma und Statistische Prozessregelung (SPC), auf den administrativen Bereich eines Unternehmens.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des TQM, Lean Managements und Six Sigma, ergänzt durch die mathematische Anwendung von SPC zur Steuerung von Prozessen sowie die Herausforderungen bei der Implementierung dieser Ansätze in der Verwaltung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die Evaluierung, inwieweit Six Sigma und SPC genutzt werden können, um administrative Prozesse transparenter zu machen, Verschwendung zu reduzieren und die Effizienz zu steigern.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Neben der Literaturrecherche und dem methodischen Vergleich der Managementansätze nutzt der Autor statistische Verfahren zur Prozessanalyse sowie Fallbeispiele aus der Unternehmenspraxis zur Evaluation.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung des Qualitätsmanagements, die mathematischen Grundlagen der Statistik für Prozessregelkarten und die konkrete Anwendung in administrativen Umgebungen inklusive diverser Fallstudien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Six Sigma, Administrative Prozesse, Prozessoptimierung und Statistische Prozessregelung (SPC) geprägt.
Warum ist die Anwendung von Six Sigma in der Administration schwieriger als in der Produktion?
Die Schwierigkeit liegt primär in der Art der Daten, da administrative Prozesse oft durch individuelle menschliche Handlungen geprägt sind, was die objektive Messbarkeit erschwert und häufig zu einer kleineren Datenmenge führt.
Wie kann eine Kombination beider Ansätze (Lean Sigma) in der Praxis aussehen?
Der Autor schlägt vor, Lean Administration zu nutzen, um Prozesse strukturiert zu beschreiben und Transparenz zu schaffen, während Six Sigma gezielt eingesetzt wird, um bei ausreichender Datengrundlage die statistische Prozessfähigkeit zu optimieren.
- Quote paper
- Lars Büchner (Author), 2015, Qualitätsmanagement in administrativen Prozessen. Evaluierung mittels statistischer Prozessregelung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/293618
