In dieser Arbeit geht es um das Beschwerdemanagement in kundenorientierten Unternehmen. Es wird unter anderem der Frage nachgegangen, warum Unternehmen ein Beschwerdemanagement brauchen. Darüber hinaus werden die Themen Kundenunzufriedenheit, Beschwerdeverhalten der Kunden und Kundenbindungsstrategien beleuchtet.
Finanzdienstleister investieren viel Zeit, viele kreative Ideen und viele Aktivitäten, um neue Kunden zu gewinnen. Unzufriedenen Kunden wird in der Regel aus dem Weg gegangen. Dabei kann es sehr trügerisch sein, stolz auf eine geringe Beschwerderate zu blicken:
Nur einer von sieben unzufriedenen Kunden beschwert sich überhaupt bei einem Unternehmen. Die Beschwerdeführer sind in der Regel die Spitze des Eisbergs der Unzufriedenheit.
Unzufriedenheit ist ein populäres Gesprächsthema: Kaum jemand wird den Service einer Sparkasse oder Bank besonders loben. Dieser wird eher als selbstverständlich angesehen. Sollte es aber zu Missverständnissen oder finanzwirtschaftlichen Benachteiligungen (wie z.B. Lastschriftrückgaben mangels Deckung, große Verluste aus Wertpapiergeschäften, oder nur das Verlangen einer Bearbeitungsgebühr – derzeit großes Thema Kontoführungsgebühren) kommen, werden diese negativen Erfahrungen nicht (oder selten) in Form einer Beschwerde ausgedrückt. Jedoch werden diese Erfahrungen an Freunde, Verwandte oder Arbeitskollegen weiter getragen.
Neben diesem Ausstrahlungseffekt, kann der Kunde auch mit einer passiven Haltung reagieren und keine Ausweitung seiner Geldanlagen anstreben oder sogar ganz den Dienstleister wechseln.
Inhaltsverzeichnis
- Warum brauchen Unternehmen ein Beschwerdemanagement
- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung
- Kundenunzufriedenheit.
- Entstehung von Kundenunzufriedenheit
- Messung von Kundenunzufriedenheit.
- Beschwerdeverhalten des Kunden
- Ziele des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen.……………………….
- Kostenrelevante Teilziele
- Aufgaben des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen
- Kundenbindungsstrategien.
- Werbliche Effekte durch Beeinflussung der Mundkommunikation
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagement in kundenorientierten Unternehmen. Sie analysiert die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements, untersucht die Entstehung von Kundenunzufriedenheit und beleuchtet das Beschwerdeverhalten von Kunden. Darüber hinaus werden Kundenbindungsstrategien im Kontext des Beschwerdemanagements betrachtet.
- Bedeutung eines Beschwerdemanagements für Unternehmen
- Ursachen und Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit
- Das Verhalten von Kunden bei Beschwerden
- Kundenbindungsstrategien im Zusammenhang mit dem Beschwerdemanagement
- Die Rolle des Beschwerdemanagements für die Geschäftsentwicklung
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Warum brauchen Unternehmen ein Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel beleuchtet die Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements für Unternehmen. Es zeigt auf, dass unzufriedene Kunden oftmals nicht direkt beim Unternehmen ihre Beschwerden äußern, sondern eher negative Mundpropaganda betreiben. Daher ist es wichtig, ein Beschwerdemanagement zu etablieren, um negative Kundenreaktionen zu vermeiden, die Kundenbindung zu stärken und Schwächen im Unternehmen aufzudecken.
- Kapitel 2: Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung: Dieses Kapitel behandelt das Beschwerdemanagement als ein Instrument zur Kundenbindung. Es betont, dass ein aktives Beschwerdemanagement dem Kunden die Möglichkeit bietet, seine Probleme dem Unternehmen mitzuteilen und eine zufriedenstellende Lösung zu erwarten. Zufriedene Beschwerdeführer entwickeln eine stärkere Bindung zum Unternehmen und tragen zu positiver Mundpropaganda bei.
- Kapitel 3: Kundenunzufriedenheit: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit der Entstehung von Kundenunzufriedenheit. Es erklärt, dass Kundenunzufriedenheit entsteht, wenn die wahrgenommene Leistung nicht den Erwartungen entspricht. Informationen aus dem sozialen Umfeld sowie aus der Anbieterkommunikation spielen dabei eine wichtige Rolle bei der Entstehung von Kundenerwartungen.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenorientierung, Kundenunzufriedenheit, Beschwerdeverhalten, Kundenbindung, Mundpropaganda, Servicequalität, Customer Relationship Management.
- Arbeit zitieren
- Michael Korfkamp (Autor:in), 2008, Beschwerdemanagement in kundenorientierten Unternehmen. Ziele, Aufgaben, Kundenbindungsstrategien, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/295951
