In dieser Arbeit geht es um die Phasen des Beschwerdeprozesses in Finanzdienstleistungsunternehmen. Es wird unter anderem auf den direkten Beschwerdeprozess, die Beschwerdeannahme, die Erfassung der der Beschwerdedaten und den indirekten Beschwerdeprozess eingegangen.
Der Beschwerdeprozess unterteilt sich in 2 Bereiche:
Zum einen das direkte und zum anderen das indirekte Beschwerdemanagement. Wie aus der Grafik ersichtlich ist, werden zwei strategische Potentiale des Beschwerdemanagements für die Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit genutzt.
Zum einen werden positive Effekte auf den ökonomischen Unternehmenserfolg erzielt, wenn Kunden im Rahmen des direkten Beschwerdemanagements zufrieden gestellt werden.
Zum anderen wird der Erfolg gesteigert, wenn durch Analyse der Beschwerden das Leistungsangebot des Unternehmens verbessert wird.
Wie diese Prozesse im Detail ablaufen, soll im Folgenden näher erläutert werden.
Inhaltsverzeichnis
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Der direkte Beschwerde-Prozess
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Erfassung der Beschwerdedaten
- Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
- Der indirekte Beschwerdeprozess
- Auswertung der Daten
- Nutzen der Beschwerdeinformationen
- Controlling
- Beschwerdereporting
- Anhang
- Literaturverzeichnis (inklusive weiterführender Literatur)
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit den Phasen des Beschwerdeprozesses in Finanzdienstleistungsunternehmen. Sie analysiert sowohl den direkten Beschwerdeprozess (Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Erfassung der Beschwerdedaten, Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion) als auch den indirekten Beschwerdeprozess (Auswertung der Daten, Nutzung der Beschwerdeinformationen, Controlling, Beschwerdereporting).
- Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für Kundenbindung und Unternehmenserfolg
- Die verschiedenen Phasen des direkten Beschwerdeprozesses
- Die Analyse und Nutzung von Beschwerdeinformationen im indirekten Beschwerdeprozess
- Die Rolle des Controllings im Beschwerdemanagement
- Die Erstellung von Beschwerdereporting
Zusammenfassung der Kapitel
Der direkte Beschwerde-Prozess
Dieses Kapitel behandelt die Phasen des direkten Beschwerdeprozesses, der eine zentrale Rolle im Kundenbindungsmanagement spielt. Es wird die Bedeutung der Beschwerdestimulierung, der Beschwerdeannahme, der Erfassung der Beschwerdedaten und der Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion für die Kundenzufriedenheit und -bindung erläutert.
Der indirekte Beschwerdeprozess
Dieses Kapitel konzentriert sich auf den indirekten Beschwerdeprozess, der die Analyse und Nutzung von Beschwerdeinformationen zur Verbesserung der unternehmerischen Leistungsangebote umfasst. Es werden die verschiedenen Auswertungskonzepte, die Nutzung der Beschwerdeinformationen und die Rolle des Controllings im Beschwerdemanagement beleuchtet.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Finanzdienstleistungsunternehmen, direkter Beschwerdeprozess, indirekter Beschwerdeprozess, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Erfassung der Beschwerdedaten, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion, Auswertung der Daten, Nutzung der Beschwerdeinformationen, Controlling, Beschwerdereporting.
Häufig gestellte Fragen
Was ist der Unterschied zwischen direktem und indirektem Beschwerdemanagement?
Direktes Beschwerdemanagement umfasst den Kontakt zum Kunden (Annahme, Bearbeitung). Indirektes Management nutzt die Daten zur internen Analyse und Verbesserung der Leistungen.
Warum ist Beschwerdestimulierung wichtig?
Unternehmen müssen Kunden aktiv ermuntern, Kritik zu äußern, da unzufriedene Kunden oft schweigend abwandern, ohne dem Unternehmen die Chance zur Besserung zu geben.
Welche Phasen durchläuft eine Beschwerde im direkten Prozess?
Der Prozess besteht aus der Stimulierung, der Annahme, der Erfassung der Daten sowie der abschließenden Bearbeitung und Reaktion gegenüber dem Kunden.
Wie trägt das Beschwerdereporting zum Unternehmenserfolg bei?
Regelmäßige Reports informieren die Geschäftsleitung über Schwachstellen und Trends, sodass strategische Entscheidungen zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit getroffen werden können.
Was ist die Aufgabe des Controllings im Beschwerdeprozess?
Das Controlling überwacht die Effizienz der Beschwerdebearbeitung und stellt sicher, dass die gewonnenen Informationen tatsächlich zur Qualitätsverbesserung genutzt werden.
- Citation du texte
- Michael Korfkamp (Auteur), 2008, Phasen des Beschwerdeprozesses in Finanzdienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/295954
