Extracto
Table des matières
Introduction Générale
Première partie: Volet Théorique de la recherche : Vers une approche relationnelle de la qualité expérientielle
Chapitre 1 : La destination touristique : De la satisfaction à la fidélité
Section I : La destination Touristique
I.2 Définition d’une destination touristique
I.3 Les produits touristiques de la destination
I.4 L’image d’une destination touristique
I.5 Le choix d’une destination touristique
Section II : Satisfaction et fidélisation
II.1 La satisfaction
II.1.a Définition du concept de la satisfaction
II.1.b Les dimensions de la satisfaction
II.1.c Les antécédents de la satisfaction
-L ’é quit é comme ant é c é dent de la satisfaction
-L ’ attribution comme ant é c é dent de la satisfaction
-La valeur per ç ue comme ant é c é dent de la satisfaction
-La qualit é per ç ue comme ant é c é dent de la satisfaction
II.2 La fidélité
II.2.a Définition du concept de la fidélité:
II.2.b Les composantes de la fidélité
-La phase cognitive
-La phase affective
-La phase conative
-La phase d’action
II.2.c La fidélité au service
-La notion du service et ses caractéristiques
-La multidimensionalit é
L ’ intangibilit é
La simultan é it é
La p é rissabilit é
L ’ h é t é rog é n é it é
-La fidélité au service
II.2.d Les mesures de la fidélité au service
-Les mesures comportementales
-Les mesures attitudinales
-Les mesures cognitives
II.2.e Les catégories de la fidélité
Le bouche à oreille
L’intention de ré-achat
La réclamation
La sensibilité au prix
Références Bibliographiques 1 er chapitre
Chapitre 2 : Cadre conceptuel de la recherche
Section I : Le tourisme en Tunisie
I.1 Le tourisme
I.1.a Le tourisme en Tunisie
I.1.b Position de la Tunisie dans le marché international
I.1.c Le tourisme saharien tunisien
Section II : La qualité dans les services touristiques
II.1 La qualité de service
II.1.a Concept de la qualité de service
-La qualité du service attendue
-La qualité du service perçue
II.1.b Les dimensions de la qualité de service perçue
II.2 Le marketing expérientiel et la qualité du service
II.2.a Définition du concept du marketing exp é rientiel
II.2.b La consommation expérientielle
II.2.c L’expérience touristique
II.2.d La qualité expérientielle
II.2.e Les dimensions de la qualité expérientielle
La fiabilit é
L ’ accessibilit é
Le divertissement
L'environnement physique
L'environnement relationnel personnalis é
Section III : Cadre conceptuel et hypothèses de recherche
III.1 Le lien entre la qualité Perçue et la satisfaction
III.1.a Le lien entre la fiabilité et la satisfaction
III.1.b Le lien entre l’accessibilité et la satisfaction
III.1.c Le lien entre le divertissement et la satisfaction
III.1.d Le lien entre l’environnement physique et la satisfaction
III.1.e Le lien entre l’environnement relationnel personnalisé et la satisfaction
III.2 Le lien entre la satisfaction et la fidélité
III.2.a Lien entre Satisfaction et Intention de retour
III.2.b Lien entre Satisfaction et bouche à oreille
III.3. Le modèle conceptuel de la recherche
III.4. Les hypothèses de la recherche
Références Bibliographiques du 2 éme chapitre
Deuxième partie : Le Volet Empirique de la recherche : Méthodologie et Discussion des Résultats
Chapitre 3 : La méthodologie de la recherche
I. Le choix du secteur touristique : notamment le tourisme Saharien
II. La recherche exploratoire documentaire
III. La recherche quantitative
III.1. Le processus de l ’é chantillonnage
III.1.a La population cible:
III.1.b La taille de l ’é chantillon:
III.4. L ’é laboration du questionnaire
III.5. Le pr é -test du questionnaire
III.6. L ’ administration du questionnaire
III.7 La validit é de l ’é tude
IV. Mesure des variables de la recherche
V. Le profil des répondants
VI : Les méthodes de traitement des données
VI.1. L’analyse en composantes principales(ACP)
VI.2. Le test de fiabilité des échelles de mesure : Alpha de Cronbach
VI.3. Régressions linéaires
Chapitre IV : Analyse et interprétation des résultats de l’étude : qualité expérientielle perçue d’une destination touristique et satisfaction, fidélité des touristes
Section I: Purification et fiabilité des échelles de mesures
II.1 L’échelle de la fiabilité
II.2 L’échelle de l’accessibilité
II.3 L’échelle du divertissement
II.4 L’échelle de l’environnement physique
II.5 L’échelle de l’environnement relationnel personnalisé
II.6 L’échelle de la satisfaction
II.7 L’intention de revisite
II.8 L’échelle de l’intension de diffuser un bouche à oreille positif
Section II : Validation des hypothèses de la recherche
1. Influence de la fiabilité en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes
2. Influence de l’accessibilité en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes
3. Influence du divertissement en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes
4. Influence de l’environnement physique en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes
5. Influence de l’environnement relationnel personnalisé en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes
6. Influence la satisfaction des touristes sur l’intention de revisite de la destination touristique
7. Influence la satisfaction des touristes sur l’intention de diffuser un bouche à oreille favorable autour de la destination touristique
Section III : Discussion des résultats et implications managériales
Conclusion générale
Références Bibliographiques
Annexes
Liste des figures et des tableaux
Table des matières
Liste de figures
Figure 1 : Modèle de disconfirmation (Olivier, 1994).
Figure 2 : Le modèle de l’ACSI
Figure 3 : Un modèle intégrateur des déterminants de la satisfaction.
Figure 4 : Les trois types de mesures de la fidélité au service.
Figure 5 : chaîne de bouche à oreille selon Eligier et Langeard (1987)
Figure 6 : Modèle de la qualité du service-Christian Grônoos (1984)
Figure 7 : Le modèle SERVEQUAL
Figure 8 : Liens de causalité entre qualité perçue et satisfaction (LLOSA, 1996)
Figure 9: Différents modèles liant la satisfaction avec certains comportements post-achat
Figure 10 : Notre modèle conceptuel de la recherche
Liste des tableaux
Tableau 1 : Sélection des définitions de la destination
Tableau 2 : La distinction entre la satisfaction et la qualité perçue
Tableau 3 : Classement des arrivées des européens en Tunisie
Tableau 4 : Arrivées des visiteurs - La Tunisie et les quatre destinations concurrentes
Tableau 5 : Dimensions de la qualité de service traditionnelle
Tableau 6 : Les 25 facteurs de qualité dans les services touristiques Langlois (2003)
Tableau 7 : le tableau récapitulatif de nos hypothèses
Tableau 8 : le tableau récapitulatif des échelles de mesures des variables de la recherche
Tableau 9 : Purification et fiabilité de l’échelle « Fiabilité »
Tableau 10 : Purification et fiabilité de l’échelle « Accessibilité »
Tableau 11 : Purification et fiabilité de l’échelle « Divertissement »
Tableau 12:Purification et fiabilité de l’échelle « Environnement relationnel personnalisé »
Tableau 13 : Purification et fiabilité de l’échelle « Satisfaction »
Tableau 14 : Purification et fiabilité de l’échelle « Intention de revisite »
Tableau 15 : Purification et fiabilité de l’échelle « Bouche à oreille »
Tableau 16 : Les résultats de validation de la relation entre la Fiabilité et la satisfaction
Tableau 17 : Les résultats de validation de la relation entre l’accessibilité et la satisfaction
Tableau 18 : Les résultats de validation de la relation entre le divertissement et la satisfaction
Tableau 19 : Les résultats de validation de la relation entre l’environnement physique et la satisfaction
Tableau 20 : Les résultats de validation de la relation entre l’environnement relationnel personnalisé et la satisfaction
Tableau 21 : Les résultats de validation de la relation entre l’intention de revisite et la satisfaction
Tableau 22 : Les résultats de validation de la relation entre le bouche à oreille et la satisfaction
Tableau 23 : Le tableau récapitulatif des principaux résultats.
Résumé
Les recherches concernant la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique sont quasiment inexistantes. La présente étude se propose, d’une part, d’étudier l’impact de la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique sur la satisfaction des touristes. Et d’autre part, d’examiner l’influence de la satisfaction sur l’intention de retour et de diffuser un bouche à oreille positif autour de cette destination. Pour ce faire, nous avons mené une étude quantitative par le biais d’un questionnaire auprès de 152 touristes. Nous avons choisi le Sahara tunisien comme destination touristique et l’enquête a été menée en face à face au sein de la destination dans des hôtels situés dans cette destination et dans des bus touristiques visitant cet endroit. Les résultats révèlent que la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique influence la satisfaction des touristes. Ils montrent aussi que la satisfaction à son tour influence l’intention de revisite et l’intention d’émettre un bouche à oreille favorable autour de la destination. Des implications marketing ont été suggérées.
Mots-clés : qualité expérientielle perçue, destination touristique, expérience touristique, satisfaction, fidélité relationnelle.
Abstract:
Studies on the perceived experiential quality of a tourist destination are almost lacking. The present study aims, firstly, at studying the impact of perceived experiential quality of a tourist destination on tourist satisfaction. Secondly, it intends to examine the influence of satisfaction on the intention of going back and spreading a positive word of mouth about this destination. To reach this aim, we have conducted a quantitative study via a questionnaire survey of 152 tourists. We have chosen the Tunisian Sahara as a tourist destination and the survey has been conducted within the destination some hotels located in this area and on buses touring the Sahara. The results have shown that the perceived experiential quality of a tourist destination has an impact on tourists’ satisfaction. They also show that satisfaction itself influences the intention to going back and spreading a favorable word of mouth about the destination. Some managerial implications were suggested.
Key-words: perceived experiential quality, tourist destination, tourist experience, satisfaction, relational loyalty.
Introduction Générale
L‘activité touristique en Tunisie est l’une des activités les plus dynamiques dans l’économie du pays étant donné qu’il a un effet d’entrainement sur plusieurs autres secteurs économiques tels que la communication, le transport, l’artisanat… En plus ce secteur représente une manne pour l’emploi et il constitue une source de devises. Ainsi, depuis les années 50, la Tunisie est considérée comme une destination touristique très attractive pour les touristes.
Certes, le tourisme balnéaire a été toujours bien développé en Tunisie et il vient d’achever sa phase de maturité. C’est pour cette cause que les responsables de ce secteur doivent diversifier leurs services touristiques. Il est clair aujourd’hui que cette stratégie de différenciation commence à apparaitre à travers le tourisme durable qui vise à préserver l’environnement et les ressources naturelles. En effet, on parle ces dernières années du marketing holiste, le marketing sociétal, le marketing durable et le marketing à responsabilité sociale. Ces types de marketing tentent de satisfaire les besoins des consommateurs tout en respectant l’environnement et en améliorant le niveau de vie de la population.
La variété du choix sur le marché ainsi que le changement du comportement des consommateurs et l’évolution accélérée de ces derniers au cours du temps justifie le comportement du touriste qui est devenu plus exigent et s’efforce de trouver son bien être au sein d’une destination de charme. En fait, le touriste veut découvrir un endroit atypique où il peut mener une nouvelle expérience. C’est dans ce sens que les managers ont intérêt à améliorer la qualité des services touristiques accordée en l’occurrence la qualité expérientielle perçue. Par ailleurs, la qualité expérientielle perçue a été répandue en marketing récemment avec Langlois (2003) et particulièrement dans l’hôtellerie (Nefzi, 2011 ; Lachkar, 2006) et les destinations touristiques (Mansouri, 2009).
Jusqu’à présent, cette notion reste à peine traitée dans les travaux de recherches en marketing eu égard à son actualité. De nombreuses études ont envisagé la relation entre la qualité perçue et la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008 ; sabadie, 2003 ; Olivier, 1994). D’une part, les chercheurs ont constaté que la qualité perçue a une influence directe sur la satisfaction du client dans divers secteurs. D’autre part, les théoriciens ont déterminé un abord entre la satisfaction et la fidélité dans des domaines multiples.
Dans ce contexte, depuis peu un nombre restreint de recherches ont mis en évidence la relation entre la qualité expérientielle perçue et la fidélité dans le secteur hôtelier (Nefzi, 2011).
Quant à nous, notre problématique de la recherche porte sur l’impact de la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique sur la satisfaction et la fidélité des touristes. Et nous avons ainsi choisi d’analyser le cas du tourisme Saharien en Tunisie.
Dans ce sens, notre travail pose une question essentielle : Dans quelle mesure la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique influence-t-elle la satisfaction et la fidélité des touristes.
Ce travail présente un apport théorique à savoir l’impact que peut causer la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction et la fidélité des touristes. Ce sujet n’a pas été étudié auparavant. D’ailleurs après une soigneuse lecture de la littérature, certaines études ont été menées sur l’impact de la qualité expérientielle perçue d’une destination sur son positionnement sur le marché (Mansouri, 2009).
Une perspective managériale doit être évidemment soulignée dans ce travail étant donné que la qualité et l’expérience sont deux concepts indispensables dans le secteur touristique. C’est pourquoi les responsables du secteur touristique (Les agences de voyages, les tours opérateurs…) doivent insister sur l’expérience qui va être vécue par le touriste à travers la communication media et hors media. Puis, les praticiens ont intérêt à offrir une excellente qualité expérientielle pour satisfaire le touriste et gagner leur fidélité. Il s’est avéré qu’un client satisfait peut recommander le produit ou le service de l’entreprise ou le réacheter. C’est exactement le cas pour le touriste. Il peut parler positivement d’une destination ou d’un hôtel et y revenir.
Ensuite, le choix du tourisme Saharien a été fait à cause du nombre réduit des touristes visitant cette destination alors que c’est un endroit plein d’aventures et riche en souvenirs potentiels où le touriste peut vivre une expérience inoubliable. Par ailleurs, l’amélioration de la qualité expérientielle dans ce type de tourisme peut dynamiser ce secteur en dehors de la saison estivale à côté d’autres types comme l’écotourisme, le tourisme médical, le tourisme thermalCe travail a pour ambition de tester l’effet de chaque dimension de la qualité expérientielle perçue au sein d’une destination touristique sur la satisfaction. Ainsi que l’effet de la satisfaction sur l’intention de retour et l’intention de diffuser un bouche à oreille favorable.
Ainsi, la recherche a été répartie en deux grandes parties. La première partie concerne le volet théorique de la recherche composée de deux chapitres (1&2). Et la deuxième partie présente le volet empirique de l’étude constitué des deux chapitres (3&4).
La première partie concernant le volet théorique représente la revue de la littérature et le cadre conceptuel ainsi que nos hypothèses de recherche. Elle comprend les chapitres (1&2). Prime d’abord, dans le chapitre 1 nous avons défini la destination touristique et nous avons traité en détails deux grandes notions importantes en marketing à savoir la satisfaction et la fidélité. Ensuite, dans le chapitre 2, nous avons mis en avant la qualité expérientielle perçue et ses dimensions et nous avons présenté notre modèle conceptuel et nos hypothèses que nous cherchons à vérifier.
La deuxième partie représente le volet empirique de la recherche. Cette partie est constituée des chapitres (3&4). Dans le troisième chapitre, nous avons présenté la méthodologie de la recherche dont nous avons justifié le choix de notre domaine. Puis nous avons indiqué la méthode d’échantillonnage et l’opérationnalisation des échelles de mesure. Ensuite, le chapitre 4 est consacré à l’analyse et la discussion des résultats obtenus et nous avons aussi mis en valeur les apports perspectifs managériaux.
Et à la fin, nous avons conclu par avancer quelques limites. Puis, recommander des voies futures de la recherche.
Premi è re partie
Volet Th é orique de la recherche :
Vers une approche relationnelle de la qualit é exp é rientielle
Dns le contexte du tourisme, l’expérience vécue est très importante puisqu’elle peut engendrer la satisfaction ou l’insatisfaction du touriste. C’est pour cette raison, les responsables de ce secteur cherchent à améliorer la qualité des services offerts et cherchent surtout à développer une relation durable avec le touriste en augmentant son niveau de satisfaction afin de gagner sa fidélité. D’ailleurs, cette satisfaction a une influence sur l’intention de retour et l’intention de diffuser un bouche à oreille positif en recommandant cette destination (Badarneh et Som ; 2010). Dans ce sens, les chercheurs ont toujours vérifié la relation entre la qualité perçue et la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008 ; Sabadie, 2003).
Les responsables du secteur touristique tentent de diversifier leurs produits touristiques tout en offrant une meilleure qualité afin de satisfaire la clientèle. En effet, la qualité expérientielle perçue est une notion qui doit être étudiée étant donné qu’elle lie la qualité à l’expérience dans le contexte de tourisme. Ces deux concepts sont d’une grande importance en marketing et en l’occurrence dans le secteur touristique.
Dans un premier chapitre, nous allons définir et présenter la destination touristique, les produits touristiques, l’image d’une destination touristique et les facteurs influençant le choix du touriste. Puis, nous allons traiter deux notions importantes à savoir la satisfaction et la fidélité et leurs dimensions.
Dans un second chapitre, nous allons présenter quelques chiffres sur le tourisme en Tunisie. Ensuite, nous mettons en valeur le concept de la qualité expérientielle perçue tout en se focalisant sur le marketing expérientiel et l’expérience touristique. Et à la fin de ce chapitre, nous présentons notre cadre conceptuel de la recherche et nos hypothèses.
Chapitre 1 : La destination touristique De la satisfaction à la fidélité
Le tourisme demeure un secteur porteur pour l’économie de plusieurs pays. C’est pour cette raison que plusieurs sont entrain de diversifier leurs produits touristiques dans le but de dynamiser ce secteur.
Dans notre premier chapitre et particulièrement dans une première section, nous allons définir la destination touristique. Puis, nous présentons les produits touristiques qui peuvent caractériser une destination. Et ensuite, nous allons présenter les facteurs qui peuvent contribuer au choix du touriste vis-à-vis d’une destination. Dans la deuxième section, nous allons passer à mettre en valeur deux grandes notions très importantes en marketing en l’occurrence en matière de tourisme à savoir la satisfaction et la fidélité. Dans le secteur touristique, il est important de mesurer la satisfaction des clients afin d’assurer l’augmentation du taux de retour.
Section I : La destination Touristique
Dans cette section, nous définissons la destination touristique, puis nous présentons les produits touristiques d’une destination, l’image d’une destination et les facteurs qui influencent la décision du touriste concernant son choix d’une destination de vacances.
I.2 Définition d’une destination touristique
Les destinations et leurs images attirent les touristes, motivent les visiteurs et renforcent tout le système touristique. Kullada (2007) a sélecté quelques définitions de certains chercheurs. Ci-dessous, un tableau représentant quelques définitions de la destination touristique.
Tableau 1 : Sélection des définitions de la destination
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I.3 Les produits touristiques de la destination
Les produits de la destination comportent les éléments physiques, les facteurs sociaux, l’infrastructure ainsi que la technologie utilisée au sein de cette destination, les conditions économiques, la culture et la politique. Les éléments physiques d’une destination incluant les vues panoramiques, la flore et la faune et les conditions environnementales. Les facteurs sociaux correspondent à la sociabilité de la population locale, la langue parlée, les structures familiales, les occupations et la densité de la population. L’infrastructure et la technologie sont des facteurs qui reflètent le développement du tourisme dans cette destination et qui affectent l’expérience touristique. Les conditions économiques comme l’échange, le comportement des vendeurs sur le marché, les prix peuvent influencer l’expérience des touristes et leurs perceptions sur la destination. Quant à la culture, elle fait référence à la culture authentique et l’histoire de la destination. Et finalement, la dimension politique qui prend en compte la stabilité politique, le gouvernement et la manière avec laquelle les touristes sont traités. En effet, tous ces facteurs peuvent affecter la perception du touriste à l’égard de la destination et de son expérience (Kullada, 2007). Smith (1994) a conclu que les produits touristiques d’une destination et les infrastructures jouent un rôle significatif dans l’intention de retour des touristes à la même destination.
I.4 L’image d’une destination touristique
L’image d’une destination touristique a été largement étudiée dans la littérature. Ce concept est très important afin de comprendre le comportement des touristes dans leur processus de sélection d’une destination. Crompton (1979) définit l’image comme l’ensemble des idées, des croyances et des impressions que la personne ait sur une destination. Lawson and Baud- Bovy (1977) Proposent une autre définition relative à l’image d’une destination et considèrent cette dernière comme l’expression de l’ensemble des connaissance, des impressions, des préjudices, des imaginations et des pensées qu’un individu ou un groupe peut avoir sur une place particulière (Chen et Pan, 2006).
L’image d’une destination représente les perceptions à l’égard des activités physiques ou les caractéristiques de cette destination est appelée « l’image fonctionnelle ». D’un autre côté, l’aspect intangible des destinations tel que l’atmosphère, la température de la destination est appelée « l’image symbolique ». Par ailleurs, l’image symbolique et l’image fonctionnelle sont utilisées durant le processus de sélection d’une destination (Kullada, 2007). L’image du pays peut être négative en raison de certains facteurs comme les pays qui comptaient des actes terroristes, les pays à instabilité politiques comme la Tunisie et l’Egypte après leurs révolutions en 2011.
I.5 Le choix d’une destination touristique
Avant de choisir sa destination de voyage, le touriste cherche de l’information à partir de l’internet, les agences de voyages, les amis et les proches, la radio et la télévision, les sites des offices nationaux de tourisme. En fait, plusieurs raisons motivent le touriste pour aller passer les vacances dans une nouvelle destination et ses raisons influencent fortement le choix de la destination par exemple : se divertir, se reposer, avoir des souvenirs durables en tête, faire de nouvelles découvertes et acquérir des connaissances, rencontrer des gens d’autres cultures, avoir des contacts avec d’autres personnes, se retrouver avec un conjoint ou avec la famille (Sma, 2009 ; Kim, Borges et Chon, 2006).
Divers facteurs influencent le choix d’une destination touristique citant à ce niveau : le prix, la sécurité, le paysage naturel, la diversité des excursions, la qualité de la cuisine et de la restauration, l’histoire du pays et ses monuments, la qualité du personnel, la culture locale, la facilité d’accès à la destination ainsi que l’image de la destination. Tous ces facteurs influencent le choix du touriste vis-à-vis d’une destination de voyage (Mhelehli, 2008).
Section II : Satisfaction et fidélisation
La satisfaction et la fidélité sont au centre des préoccupations des chercheurs en marketing et spécialement en matière de comportement des consommateurs (Suki, 2011 ; Boyer et Nefzi, 2008 ; Ladhari, 2005 ; Vanhamme, 2002). Plusieurs études empiriques ont montré l’existence d’un lien significatif entre ces deux concepts (Boyer et nefzi, 2008 ; Crié 2007, Temessek, 2008 ;Ladhari, 2005 ; Darpy et Volle, 2003). La satisfaction est l’un des facteurs d’accroissement de la fidélité (Vanhamme, 2002). En matière de tourisme, la satisfaction et la fidélité des touristes restent des facteurs déterminants du taux de retour.
Cette section comprend deux grandes parties : La première est relative à la satisfaction dont nous traitons la notion de la satisfaction, ses dimensions et ses antécédents. Et dans la deuxième partie, nous présentons la notion de la fidélité, ses composantes, la notion de la fidélité au service et ses mesures ainsi que les catégories de la fidélité.
II.1 La satisfaction
II.1.a Définition du concept de la satisfaction
La satisfaction est un concept largement étudié dans les travaux de recherches en marketing et plus précisément en comportement du consommateur. Ce terme est d’origine latin et définit comme suit satis (assez) et facere (faire). C’est le fait de fournir ce qui est recherché jusqu’au point où c’est assez (Bouchiba 2011, Rchidi, 2009, Vanhamme, 2002).
Actuellement, les fournisseurs des services cherchent à maximiser la satisfaction du client tout en leur offrant une meilleure qualité. Cependant, il est difficile d’observer la satisfaction directe des consommateurs. De ce fait, les définitions de ce concept sont assez nombreuses et différentes ainsi que ses liens avec d’autres concepts tel que la qualité perçue, la valeur perçue, les réactions affectives, la fidélité… D’ailleurs, plusieurs chercheurs ont étudié la satisfaction de la clientèle et ont développé des théories sur le tourisme.
Les premières recherches développées expliquent la formation de satisfaction par l’existence d’un écart entre les attentes initiales du client vis-à-vis du service et la performance actuelle (Temessek, 2008). Autrement dit, c’est la comparaison entre les attentes des clients avant la consommation et le niveau de performance actuel du produit/ou service (Lu et Stepchenkova, 2011). Les auteurs ont découvert une corrélation adéquate entre les attentes des touristes vis- à-vis d’une destination et leur niveau de satisfaction (Huh, 2002). Parmi les définitions les plus connues dans les recherches scientifiques est celle d’Olivier qui considère la satisfaction comme étant un processus d’évaluation d’une expérience qui intervient après l’achat, la consommation, l’usage ou l’expérimentation d’un bien ou d’un service (Labbe-pinlon et alii, 2007 ; Ladhari, 2005, Temessek, 2008). Quelques chercheurs affinent cette première définition et conceptualisent la satisfaction comme un état psychologique provenant d’une expérience d’achat ou de consommation (Vanhamme, 2002 ; Aurier et Evard, 1998). D’autres chercheurs, ont insisté sur la dimension affective de la satisfaction en considérant cette dernière comme une réaction émotionnelle ou encore un état affectif résultant de la consommation d’un bien ou d’un service (Westbrook, 1987 ; Plichon, 1999). Certains auteurs, considèrent que la satisfaction reflète les émotions dégagées par le consommateur à l’égard du service ou du produit comme la surprise, le plaisir, le contentement, la joie (Temessek, 2008).
Toutefois, d’autres auteurs trouvent que la satisfaction est un jugement évaluatif à l’égard d’une expérience découlant de processus cognitif et incorporant des éléments affectifs (Mzoughi et alii, 2005). Dans la littérature, le concept de satisfaction intègre les deux dimensions cognitives et affectives pour mieux évaluer la satisfaction du touriste ainsi que son intention comportementale (Bigne et alii 2005). Beaucoup de chercheurs affirment que la satisfaction est plutôt un construit cognitif distinct de l’émotion d’où la définition suivante de Howard et Sheth (1969) « la satisfaction est un é tat cognitif de l ’ acheteur é tant ad é quatement ou non r é compens é pour les sacrifices consentis » (Ladhari, 2005).
D’autre part, la satisfaction porte sur l’expérience vécue du consommateur avec un produit ou un service après son achat ou après sa consommation d’où la satisfaction est spécifique à une transaction (Vanhamme, 2002 ; Dubois et Sirieix, 1999 ; Aurier et Evard, 1999 ; Plichon, 1999). En matière de tourisme, on parle des touristes satisfaits lorsqu’ils jugent leur expérience de voyage est meilleure que leurs attentes (Huh, 2002).
En récapitulant ces diverses définitions, nous retiendrons que la satisfaction est un processus d’évaluation à la fois cognitive et affective résultant d’une expérience de consommation d’un produit ou d’un service. La satisfaction est un phénomène non directement observable et elle a un caractère relatif c'est-à-dire que le client fait des comparaisons après son expérience vécue en se référant à un modèle de référence initiale et juge par la suite la prestation globale du service offert. Par ailleurs, le concept de la satisfaction occupe une position primordiale et centrale en marketing.
II.1.b Les dimensions de la satisfaction
La majorité des chercheurs pensent que la satisfaction est un continum unidimensionnel opposant les deux bornes extrêmes par un adjectif positif (très satisfait) et un adjectif négatif (très insatisfait). Cependant, d’autres travaux intéressants optent pour l’aspect multidimensionnel de la satisfaction en considérant qu’un consommateur peut être à la fois très satisfait et très insatisfait pour le même stimulus (Mhelehli, 2008). Par ailleurs, les auteurs mettent en évidence l’indépendance des deux construits : satisfaction et insatisfaction (Darpy et Volle, 2003 ; Vanhamme, 2002).
En outre, la satisfaction se compose de deux dimensions : cognitive et affective (Boyer et Nefzi, 2008).
La dimension cognitive de la satisfaction fait référence au processus de non confirmation des attentes tout en comparant entre les attentes du client et la performance perçue (Vanhamme, 2002). En d’autres termes, lorsque les attentes ne sont pas identiques à la performance perçue, on parle de non confirmation des attentes. Autrement dit, dans le cas où les attentes sont inferieures au service offert, le client est insatisfait. Et inversement, lorsque les attentes sont supérieures au service offert, le client sera satisfait (Ladhari, 2005).
La dimension affective met en relief le côté émotionnel de la satisfaction provenant de la confirmation ou l’infirmation des attentes (Vanhamme, 2002). Toutefois, la prise en considération des réactions affectives positives et négatives est nécessaire dans l’évaluation de la satisfaction (Ladhari, 2005). La figure suivante représente le modèle de non confirmation d’Olivier qui indique que la non confirmation est le résultat de l’écart entre la performance perçue et les attentes.
Figure 1 : Modèle de disconfirmation (Olivier, 1994)
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Source : Vanhamme (2002)
II.1.c Les antécédents de la satisfaction
L ’é quit é comme ant é c é dent de la satisfaction
La théorie de l’équité stipule qu’une personne établit une comparaison entre ses contributions et ses rétributions par rapport à une autre personne considérée comme étant une référence et on parle d’une iniquité dans le cas où la personne perçoit que le ratio de ses contributions et ses rétributions est inégal à celui de la personne de référence (Benraiss, 2004).
Donnant une autre définition de la théorie de l’équité qui indique que l’équité résulte d’une comparaison entre les coûts de transaction et les bénéfices attendus de l’échange (Ladhari, 2005, Vanhamme, 2002). Cette comparaison permet au consommateur d’évaluer s’il a été équitablement traité ou non par rapport aux autres. Et puis, le consommateur peut exprimer un sentiment de contentement découlant de cette équité, voire même un état de satisfaction. Toutefois, beaucoup d’études et de recherches empiriques ont confirmé que l’équité est une variable à compter comme étant un antécédent de la satisfaction.
L ’ attribution comme ant é c é dent de la satisfaction
A l’origine, la théorie d’attribution a été développée afin d’expliquer un comportement de réclamation ou encore la façon dont l’individu s’explique les événements observés ou vécus (Ladhiri, 2005 ; Parguel et Benoit-moreau, 2008). Ce terme a apparu avec Heider en 1944 et qui définit l’attribution de la manière suivante « la recherche par un individu des causes d'un
é v é nement, c'est- à -dire la recherche d'une structure permanente mais non directement
observable qui sous-tend les effets, les manifestations directement perceptibles » (Cité dans Parguel et Benoit-moreau, 2008). Certains tiennent pour vrai l’idée que cette théorie est appliquée surtout aux produits, mais la réalité est qu’elle peut être aussi bien applicable dans le domaine des services. Cette théorie est le résultat de l’attribution faite par le consommateur à cause d’une réussite (bonne qualité) ou d’un échec (mauvaise qualité) après l’achat ou la consommation d’un produit ou d’un service (Bruno et Alii, 2009). Par conséquent, les auteurs insistent que l’attribution est un antécédent de la satisfaction (Bruno et alii, 2009 ; Parguel et Benoit-moreau, 2008 ; Ladhari, 2005, Vanhamme, 2002).
Les r é actions é motionnelles comme ant é c é dents de la satisfaction
Le paradigme de la non-confirmation négligeait l’influence des réactions émotionnelles tels que l’humour, le mécontentement, l’optimisme… sur la satisfaction. Les études ont montré que les émotions négatives et positives sont fortement associées à l’expérience d’achat ou consommation d’un produit/service (Vanhamme, 2002). L’émotion est un phénomène affectif provoqué lors de l’expérience d’un individu avec un produit ou un service (Graillot, 1998). Westbrook en 1987 a été le premier chercheur qui a incorporé les réactions affectives dans les modèles de formation de la satisfaction (Ladhari, 2005). Toutefois, la plupart des recherches en matière du comportement de consommateur avancent la relation positive entre les réactions émotionnelles et la satisfaction.
La valeur per ç ue comme ant é c é dent de la satisfaction
La valeur perçue est appréhendée en marketing par ce qui représente le produit/service aux yeux des consommateurs (Parissier et alii, 2007). Selon quelques chercheurs la valeur perçue de type transactionnel est considérée comme étant un antécédent de la satisfaction spécifique à une transaction (Vanhamme, 2002). Inspiré par le modèle ACSI représenté ci-dessous, les auteurs ont mis en évidence la relation entre la valeur perçue et la satisfaction (Ray, 2004).
Figure 2 : Le modèle de l’ACSI
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Source : Ray (2004)
La qualit é per ç ue comme ant é c é dent de la satisfaction
Dans la littérature, divers chercheurs considèrent que la qualité perçue est l’une des antécédents de la satisfaction. Cependant, ils supposent que la satisfaction est un concept plus vaste par rapport à la qualité perçue puisqu’il traduit l’état psychologique du consommateur provenant de son expérience avec le produit ou le service. Afin de faire la différence entre ces deux construits, Parasuraman et Berry (1988) donnent la définition suivante : « La distinction entre qualit é du service et satisfaction est coh é rente avec celle qui existe entre attitude et satisfaction : la qualit é du service repr é sente un jugement global, ou attitude, qui concerne la sup é riorit é du service, tandis que la satisfaction est associ é e à une transaction sp é cifique ». Malgré cette différence, ces deux construits restent fortement corrélés. D’ailleurs, certains auteurs pensent que la satisfaction est un antécédent de la qualité perçue. D’autres s’y opposent en considérant que la qualité perçue est un antécédent de la satisfaction (Ladhari 2005 ; Chumpitaz et Swaen, 2002). La majorité des chercheurs dans le domaine des services ont maintenu que la qualité perçue et la satisfaction sont deux construits distincts (Fen et Lian 2010, www.scribd.com). Ci-dessous, un tableau identifiant la distinction entre la qualité perçue et la satisfaction (Fen et Lian, 2010 ; Vanhamme, 2002).
Tableau 2 : La distinction entre la satisfaction et la qualité perçue
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Source: Fen et Lian (2010)
A travers les recherches en marketing, la satisfaction est liée à plusieurs concepts fondamentaux et plusieurs chercheurs ont examiné ces liens. Ladhari (2005) a établi un modèle intégrateur des déterminants de la satisfaction représenté ci-dessous :
Figure 3 : Un modèle intégrateur des déterminants de la satisfaction
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Source : Ladhari (2005)
En résumant, la satisfaction est un concept très important en marketing ainsi que dans le secteur touristique qui permet de savoir les intentions comportementales futures des consommateurs et particulièrement des touristes. Notamment, leur fidélité au produit/service, leur engagement vis-à-vis du produit/service, leurs intentions d’émettre un bouche à oreille positif autour du produit et leurs intentions de réachat d’un service/produit. Par ailleurs, la littérature a confirmé le lien existant entre la satisfaction et la fidélité des consommateurs. Particulièrement, la satisfaction des touristes est très importante car c’est un facteur déterminant pour fidéliser le touriste et ce dernier devient un ambassadeur pour la destination touristique visitée en la recommandant d’une part. Et d’autre part, la satisfaction peut augmenter le taux de retour des touristes.
II.2 La fidélité
II.2.a Définition du concept de la fidélité:
Le concept de fidélité a été énormément étudié dans divers travaux de recherches et les auteurs y accordent plusieurs définitions différentes. En effet, plusieurs auteurs considèrent la fidélité comme une intention comportementale de maintenir une relation à long terme avec l’entreprise offrant le produit ou le service ; et ce comportement, peut être observé à travers deux dimensions à savoir : la diffusion d’un bouche à oreille positif ou l’intention de réachat. Ajoutant une autre définition La fid é lit é du consommateur est l ’ intention de produire un ensemble de comportements qui signalent une motivation pour le maintien de la relation avec l ’ entreprise en allouant une part relativement é lev é e du portefeuille dans le service en question, engageant un bouche à oreille positif et des achats r é p é titifs (Zeithamal et alii. 1996).
Certains auteurs pensent que l’achat répété d’un même produit/service ou même marque est suffisant pour considérer le client comme étant fidèle (Moulins, Bozzo et alii, 2003). En se référant aux recherches réalisées sur la fidélité, les auteurs définissent ce concept comme étant un comportement répétitif d’achat pour un même fournisseur de service envers qui le consommateur développe une attitude favorable et qu’il le considère comme le premier choix parmi un ensemble d’alternatifs possibles (Fehri et Temessek, 2006). Quant à Olivier (1997) propose la définition suivante de la fidélité « La fid é lit é est un engagement profond é ment exprim é par le consommateur d ’ acheter de nouveau produit ou service qu ’ il pr é f è re, de mani è re coh é rente dans le futur en d é pit des influences situationnelles et des effets marketing qui peuvent induire un changement de marque ». Dans la littérature, l’engagement est un construit indépendant de la fidélité. Il permet d’ailleurs de stabiliser les comportements ou encore de produire des effets comportementaux et attitudinaux (Boyer et Nefzi, 2008).
Bergeron (2001) propose cette définition « La fid é lit é est (1) un comportement (i.e. un achat), (2) biais é (d û à une pr é f é rence), (3) exprim é dans le temps, (4) par un ou plusieurs d é cideurs, (5) o ù plusieurs alternatives sont disponibles et (6) qui r é sulte d'un processus psychologique ( é valuation des alternatives, d é cision, etc.) » . Quant à Jacoby et Kyner (1973) suggèrent la définition la plus connue de la fidélité à la marque « La fid é lit é est la r é ponse comportementale non al é atoire exprim é e à travers le temps par une unit é de d é cision, portant sur une ou plusieurs marques prises dans un ensemble, en fonction d ’ un processus psychologique de d é cision ». Donc, la fidélité est une réponse comportementale observable qui se manifeste à plusieurs reprises au cours du temps et elle existe dans le cadre d’une concurrence exacerbée où le consommateur a le choix entre plusieurs alternatives (Crié, 2007).
Dans le champ du comportement des consommateurs, la fidélité constitue le dernier maillon de la chaine. Elle découle d’une accumulation d’expériences directes et indirectes engendrant des changements d’attitudes ou de comportements (Temessek, 2008). En effet, ce type d’expérience permet aux consommateurs de former un processus d’apprentissage continu afin d’intégrer dans leurs mémoires des stimuli externes, et apprendre à les associer ainsi que développer des réactions spécifiques. Toutefois, la théorie de l’apprentissage est nécessaire pour la compréhension de la décision d’achat du consommateur et en l’occurrence sa fidélité. A côté de la fidélité, on parlait souvent du concept de la fidélisation et ce sont deux notions différentes. La fidélisation fait référence plutôt aux efforts et aux outils marketing utilisés par les entreprises dans le but de créer et de maintenir la fidélité (Crié, 2007).
II.2.b Les composantes de la fidélité
Selon olivier (1997), la fidélité se développe en quatre phases :
La phase cognitive
Cette phase est qualifiée par la comparaison faite par le consommateur et par une évaluation concernant les marques compétitives et constitue l’ensemble des croyances envers les marques. Il s’agit d’un processus rationnel provenant de l’achat répétitif de la même marque.
La phase affective
Dans cette phase, le consommateur développe un lien sentimental et émotionnel avec le produit/service. Ce lien peut être exprimé à travers les émotions, l’humeur, l’attachement, la sympathie, la satisfaction lors de sa consommation ou après sa consommation. A ce stade, le consommateur montre sa préférence envers le produit ou la marque et ce type de fidélité résulte en un attachement aussi profond à l’égard de l’entreprise et notamment à l’égard de ses produits, ses marques, ses services...
La phase conative
Cette phase est caractérisée par l’intention comportementale de racheter. Il s’agit d’un état de fidélité où le consommateur ressent d’acheter de nouveau le produit ou la marque. Au niveau de cette étape, un fort degré d’attachement du consommateur à l’entreprise se manifeste.
La phase d’action
Cette phase représente une véritable fidélité. Le consommateur est déjà fidèle aux plans cognitifs, affectifs et conatifs. A ce niveau, le consommateur surmonte tous les obstacles qui peuvent nuire à sa relation avec l’entreprise et il rachète ce produit ou cette marque malgré ces obstacles. Il s’agit donc d’un fort attachement envers l’entreprise.
II.2.c La fidélité au service
La notion du service et ses caractéristiques
Dans la littérature, le service a été défini différemment par les chercheurs et il est difficile de pouvoir lui attribuer une définition exacte ou unique. Certains pensent que le service est un effort ou une performance. D’autres le définit comme étant une activité intangible soumise à un échange et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété et se réalise lors de l’interaction du client avec l’employé de l’entreprise offrant le service (Boyer et Nefzi, 2008). Quant à Langlois (2003) propose la définition suivante : « Un service est une exp é rience temporelle v é cue par le client lors de son interaction avec le personnel de l ’ entreprise en un support mat é riel ou technique ».
Outre, le marketing des services doit tenir compte de ces spécificités relatives au service : La multidimensionalité, l’intangibilité, la simultanéité, la périssabilité et l’hétérogénéité.
La multidimensionalit é
Le service est le résultat de l’interaction entre le client, le personnel en contact et l’environnement physique (ambiance et design). D’où, un service se compose de deux dimensions (Boyer et Nefzi, 2009)
Une dimension procédurale : c’est l’ensemble des procédures et des systèmes contribuant à la production du service.
Une dimension relationnelle : c’est l’environnement social et relationnel et on parle de
l’interaction entre le client et le personnel en contact.
L ’ intangibilit é
L’intangibilité est considérée comme l’inaccessibilité au cinq sens avant l’achat. A ce niveau, Kotler et Booms (1983) précisent que « les services sont intangibles. Ils ne peuvent ê tre vus, go û t é s, ressentis ou sentis avant d ’ avoir ê tre achev é s » cité dans Boyer et Nefzi (2009). Cependant, il existe des éléments tangibles résultant de l’environnement direct du client tels que l’ambiance, le design liés à l’environnement social et plus précisément le personnel en contact en citant à titre d’exemple : leurs aspects vestimentaires, leurs apparences physiques. Et ces éléments tangibles sont des signes que cherche le consommateur pour pouvoir démontrer la qualité de service (Mansouri, 2009).
La simultan é it é
La simultanéité ou l’indivisibilité est un critère aussi important des services parce que les services sont produits au même temps que leur consommation par les clients (Bielen et Sempels, 2007). Il s’agit d’une prestation globale. C'est-à-dire que le client va juger un tout, on peut dans ce cas signaler le cas d’un service de restauration car il faut juger un ensemble de prestation : le repas, l’atmosphère, l’ambiance, la serviabilité et l’amabilité des serveurs…Tous ces éléments physiques et humains font partie intégrale du service.
La p é rissabilit é
La simultanéité du service ainsi que son intangibilité implique son caractère périssable. Plus précisément, le service ne peut pas être stockable. C’est ainsi par exemple que les compagnies aériennes proposent les places restantes quelques heures avant le décollage de l’avion à un prix minoré afin de réduire les pertes et maximiser les revenus et cette technique est appelée « Le yeld management ».
L ’ h é t é rog é n é it é
Le service ne peut pas être standardisé ou offert de la même manière à tous les clients. Cependant, il y a des facteurs humains, psychologiques et situationnels impliquant que la qualité d’une prestation de service pour un client à un temps donné est imprévisible et inattendu. Or, il est vrai que les procédures du service peuvent être standardisées mais leur
opérationnalisation variera d’un client à un autre (Boyer et Nefzi, 2009). C’est pour cette
raison qu’on parle de la variabilité des services (Sauvé et Filiatrault, 1996).
Par ailleurs, les entreprises ont intérêt à former, motiver leur personnel afin qu’ils améliorent la qualité de service offerte et que cette dernière soit en adéquation avec les attentes du client. Ces spécificités montrent que l’évaluation de la qualité d’un service est beaucoup plus complexe que celle du produit tangible.
La fidélité au service
Le concept de fidélisation de la clientèle s'étend également aux organismes de services qui fournissent généralement des produits intangibles. Les chercheurs font la différence entre la fidélité au service et la fidélité à la marque. Toutefois, la fidélité au service a fait l’objet de plusieurs discussions (Gremler et Brown, 1996) :
Les fournisseurs de services ont la possibilité de créer des liens plus forts afin de fidéliser leurs clientèles.
La fidélité est plus grande et répandue chez les consommateurs de services que chez les consommateurs de marchandises.
Les services peuvent offrir des opportunités d’interactions entre les personnes afin de fournir des occasions de fidélisation.
Le risque perçu est souvent plus grand lors de l'achat d’un service que lors de l’achat d’un bien c’est pour cette raison, il faut offrir une atmosphère agréable permettant de conduire à la fidélité des clients. Or, la fidélité est souvent utilisée comme un dispositif de réduction des risques.
II.2.d Les mesures de la fidélité au service
Dans le cadre de la fidélité, il y a eu une transaction de la fidélité à la marque vers la fidélité dans le contexte des services. Les mesures comportementales ainsi que les mesures attitudinales sont assez utilisées dans le marketing des produits. Alors que, les mesures attitudinales fondées sur l’engagement, l’attachement et la préférence sont les plus utilisées dans le marketing des services. La figue ci-après synthétise les indicateurs utilisés pour mesurer la fidélité
Figure 4 : Les trois types de mesures de la fidélité au service
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Source : Temessek (2008)
Les mesures comportementales
De nombreux chercheurs ont traité la notion de la fidélité et chacun d’entre eux a donné sa propre définition. Cependant, ils ont montré que la fidélité est expliquée par trois approches qui ont émergé au cours du temps : comportementale, attitudinale et cognitive. L’approche comportementale est fondée sur la théorie du conditionnement qui suppose que le consommateur est fidèle quand il achète d’une manière régulière la même marque. En fait, la fidélité est mesurée par le comportement d’achat à travers l’observation et tout en utilisant des échelles de mesure telles que :
Le taux de nourriture : c’est la proportion d’achats à partir de laquelle le client est considéré fidèle à une marque.
La séquence d’achat : Les séquences d’achats sont au nombre de quatre (Darpy et Volle, 2003)
-L’infidélité (Non fidèle) : ABBACD
-La transition (Fidèle instable) : AAABBB
-La mixité (Fidélité partagée) : ABABAB
-L’exclusivité (Fidélité parfaite) : AAAAAAAAA
La probabilité d’achat
RFM (Récence, Fréquence, Montant) : un client récent, achète fréquemment et dépense beaucoup, il est fidèle.
Or, l’observation du comportement d’achat réel est difficile dans le domaine des services (Fehri et Tmessek, 2006). A ce titre, les auteurs indiquent que la fidélité est un comportement de réaction psychologique résultant du consommateur lors de son choix entre les différentes alternatives (Park, 2007).
En effet, on peut parler d’une vraie fidélité lorsque la réaction comportementale du consommateur coexiste avec une attitude favorable (Fehri et Tmessek, 2006).
Les mesures attitudinales
Ces mesures sont beaucoup plus utilisées dans le domaine des services et expliquées par plusieurs indicateurs. Parmi lesquels, nous citons les intentions de réachat de la même marque ou de nouvelle fréquentation du même point de vente ou de la même destination. Les auteurs indiquent aussi que la fidélité est exprimée par la préférence et l’engagement envers un prestataire de service (Gremler et Brown, 1996). Le bouche à oreille aussi est représenté comme un instrument de mesure de la fidélité attitudinale ainsi que la simple recommandation en essayant de convaincre l’entourage d’acheter une marque ou de visiter un lieu (Crié, 2007). Park (2007) souligne l’aspect attitudinale de la fidélité en donnant la définition suivante : « la fid é lit é de service est une attitude qui se montre suite à un processus psychologique dynamique dans une situation particuli è re et à une propension soutenue par une concentration, une attitude positive, une connaissance pr é alable, une concordance de sentiments et une confiance ». Toutefois, l’attitude peut influencer le comportement, mais ayant une attitude favorable n’est pas une condition suffisante pour acheter systématiquement le produit/service ou la marque. La majorité des chercheurs ont considéré que la fidélité du consommateur se compose de deux dimensions : attitudinale et comportementale.
Les mesures cognitives
A côté des dimensions attitudinales et comportementales, certains chercheurs ont proposé l’aspect cognitive de la fidélité c'est-à-dire que le comportement de réachat d’un produit/service doit être accompagné d’une attitude positive. D’ailleurs, certaines recherches suggèrent que la fidélité à une marque, produit, ou un lieu signifie le premier choix apparaissant dans la tête du consommateur lors de sa prise de décision concernant un achat ou une visite d’un lieu (Gremler et Brown, 1996).
II.2.e Les catégories de la fidélité
La fidélité a été répartie en quatre catégories proposé par parasuraman et alii (1996) et cette répartition a été confirmée par les résultats d’une étude qui met en relief ces quatre dimensions de la fidélité : le bouche à oreille, l’intention de ré-achat, la sensibilité au prix et les réclamations (Laravoire, 2007).
Le bouche à oreille
Le bouche à oreille est un phénomène qui a un impact potentiel sur le comportement du consommateur et il est défini comme étant une communication interpersonnelle, formelle ou informelle entre les personnes au sujet d’un produit, d’une marque ou d’un service. D’ailleurs, ce genre de communication peut aller au-delà d’une simple discussion et comprend les recommandations ou encore la défense des produits ou des services d’une entreprise (Boyer et Nefzi, 2008). Quant à Eligier et Langeard (1987) proposent la définition suivante du bouche à oreille « Il s ’ agit de transmission d ’ informations positives ou n é gatives sur le service offert par une entreprise, selon la cha î ne montr é e sur » la Figure ci-après.
Figure 5 : chaîne de bouche à oreille selon Eligier et Langeard (1987)
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Source : Laravoire (2007)
Les auteurs indiquent que le bouche à oreille est un indicateur de la fidélité. A ce stade, les
auteurs considèrent que le client fidèle n’est pas celui qui achète uniquement le produit ou le service mais plutôt celui aussi qui en parle favorablement à son entourage (Boyer et Nefzi, 2008). D’autre part, les recherches ont montré que les clients satisfaits et insatisfaits expriment leur niveau de satisfaction ou d’insatisfaction d’une façon informelle via le bouche à oreille (Ladhari, 2005). D’ailleurs, les clients insatisfaits ont tendance à favoriser ce genre de communication afin d’exprimer leur insatisfaction. Dans la littérature, certains considèrent le bouche à oreille comme un constituant de la fidélité. D’autres s’y opposent en le considérant comme une conséquence (Laravoire, 2007). Donc, le bouche à oreille positif est un vecteur privilégié afin de conquérir de nouveaux clients (Trinquecoste, 1996)
L’intention de ré-achat
L’objectif ultime de toute entreprise est de convaincre les individus d’acheter son produit/service au moins une fois (Darpy et Volle, 2003). Cependant, le comportement de réachat permet aux entreprises d’identifier les gros consommateurs. Or, un gros consommateur qui achète trop ne veut pas dire forcément qu’il est fidèle. C’est pour cette raison qu’il ne faut pas confondre entre le comportement de réchat et la fidélité (Darpy et Volle, 2003). Généralement, la fidélité est toujours confondue avec l’achat répété qui se définit ainsi « C ’ est l ’ acte d ’ un client, qui ayant d é j à eu un contact avec la marque, le produit ou l ’ enseigne, renouvelle son achat au cours du temps avec une fr é quence qui lui est propre » (Crié, 2007). D’ailleurs, l’intention de réachat résulte de la satisfaction du client à l’égard du produit/service. Les chercheurs font la distinction entre l’intention d’achat et l’intention de réachat et considèrent que seule l’intention de réachat est une mesure de la fidélité comportementale (Crié, 2007). Lorsqu’il s’agit d’une destination touristique on ne parle plus de l’intention de réachat mais on parle plutôt de l’intention de retour.
La réclamation
Le comportement de réclamation provient généralement des réponses d’insatisfaction constatées par le consommateur après son achat ou sa consommation du produit/service. Ce phénomène est relatif à la phase post-achat (Boyer et Nefzi, 2008 ; Crié, 2001). D’autres proposent cette définition relative à la réclamation est « une demande d ’ information, de rectification, et/ou de compensation provenant du client et à destination de l ’ organisation, faisant suite à une insatisfaction impliquant la responsabilit é de l ’ organisation » (Sabadie, 2003). En effet, les réclamations ou les plaintes sont très importantes pour les entreprises et beaucoup plus importantes dans le secteur touristique puisqu’elles lui permettent de réparer
les dysfonctionnements et de résoudre les problèmes qui ont abouti à l’insatisfaction (Boyer et
Nefzi, 2008 ; Crié, 1996). Toutefois, un consommateur fidèle s’engage à faire des sacrifices sur le court terme en dépit des dysfonctionnements et établit une relation durable avec l’entreprise offrant le produit/service. Enfin, la réclamation est une réponse comportementale perceptible par l’entreprise (Crié, 2001).
La sensibilité au prix
La fidélité à la marque est liée positivement à la sensibilité au prix (Froloff, 1992). La sensibilité au prix peut être plus élevée quand il s’agit des produits luxueux ou durables ou encore des services (Zollinger, 1995). Dans ce cas, le consommateur fait la comparaison entre les différentes alternatives et essaie de choisir le produit/service ayant le meilleur rapport qualité/prix. Cependant, lorsqu’il s’agit d’un client fidèle, ce dernier néglige en quelque sorte le prix et continue sa relation avec l’entreprise malgré les offres attrayantes des concurrents. Mais dans le cas d’une destination touristique, le touriste est sensible au prix car généralement quand le prix n’est pas bénéfique, le touriste préfère visiter un endroit qu’il n’a jamais visité.
En résumant, la fidélité est une notion large et difficile qui touche plusieurs domaines et qui est caractérisée par l’achat répétitif, l’attachement ou encore l’engagement à l’égard d’un produit, d’une marque, une enseigne, un service, un point de vente, un lieu, une personne… D’ailleurs, cette notion s’applique dans le domaine des services (Fidélité à un opérateur téléphonique : Tunisiana), dans le domaine de la santé (Fidélité à un médecin, à un médicament, à une clinique), dans le domaine sportif (Fidélité à une équipe), dans le domaine politique (fidélité à un leader politique)…
Après avoir présenté la notion de fidélité au service, nous présentons le deuxième chapitre en donnant quelques informations sur le tourisme en Tunisie et en exposant la notion de la qualité de service perçue traditionnelle et la qualité perçue expérientielle du service ainsi que leurs dimensions tout en mettant en relief la notion du marketing expérientiel et l’expérience touristique.
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Chapitre 2 : Cadre conceptuel de la recherche
L’idée de ce mémoire est de mesurer la qualité expérientielle perçue par des touristes par rapport à une destination de rêve, riche en souvenirs ainsi que leur niveau de satisfaction. Nous évaluons aussi les degrés de fidélité des touristes visitant le Sahara tunisien en mesurant leurs intentions de revenir à cette destination et leurs intentions de parler positivement sur cette destination. Et grâce aux dimensions de la qualité expérientielle, nous expliquerons la perception des touristes à l’égard d’une destination de vacances et sa relation avec la satisfaction et la fidélité du touriste. Ce chapitre sera réparti en trois sections. Dans la première section, nous allons donner quelques chiffres et données sur le tourisme en Tunisie. Dans la deuxième section, nous définirons la notion de la qualité perçue ainsi que ses dimensions. Et dans la troisième section, nous mettrons en évidence la relation entre les différentes variables et nous présenterons notre modèle conceptuel ainsi que nos hypothèses de recherche.
L’objectif de la recherche
Dans cette époque de modernité (et on parle aussi de postmodernité), le consommateur est à la recherche de nouvelles expériences et des aventures. L’expérience touche plusieurs domaines comme le tourisme, l’art (la musique, le théâtre, le cinéma), le sport… C’est ainsi que le consommateur sort de sa monotonie en consacrant quelques moments pleins d’originalité et de merveille. Selon Pine et Gilmore (1999), le concept d’expérience consiste en la théâtralisation du service ou du produit où « le personnel se transforme en acteur, les clients sont les invit é s et le site devient la sc è ne » (Cité dans Mansouri, 2009).
Dans notre recherche, nous allons vérifier empiriquement l’impact des cinq dimensions de la qualité expérientielle perçues au sein d’une destination touristique notamment le Sahara tunisien sur la satisfaction des touristes ainsi que la relation entre la satisfaction et la fidélité relationnelle incluant l’intention de retour et l’intention de diffuser un bouche à oreille positif sur cette destination.
Section I : Le tourisme en Tunisie
I.1 Le tourisme
Le tourisme joue un rôle important dans l’économie de plusieurs pays dans le monde. Il emploie des milliers de personnes à travers le monde entier et participe à l’évolution du PIB et du taux de croissance d’un grand nombre de pays. Le développement de l’activité touristique a émergé dans les pays à situation intermédiaire en termes de croissance économique. Et ces pays souffrent d’une forte concurrence entre eux (Turquie, Israël, Tunisie, Maroc…). C’est la raison pour laquelle de divers pays adoptent des stratégies de différenciation dans ce domaine en essayant de développer d’autres formes de tourisme (tels que le tourisme sportif : Golf, Ski, le tourisme saharien, le tourisme écologique ou durable, le tourisme culturel…) basées sur l’expérience, la créativité et l’innovation tout en créant le plaisir et le loisir.
I.1.a Le tourisme en Tunisie
Depuis les années 50, la Tunisie est absolument l’une des destinations touristiques qualifiées comme étant leader en matière de tourisme de masse appelé aussi tourisme balnéaire. A côté de la Grèce et le Maroc, la Tunisie accueille chaque année des milliers de touristes provenant de l’Europe de l’ouest et de la grande Bretagne. Toutefois, le profil des touristes ces dernières années a changé grâce au développement de nouveaux produits et la diversité des types de tourisme (le tourisme d’affaire, le tourisme médical, le tourisme thermal…). La Tunisie reste sans l’ombre d’aucun doute l’une des destinations les plus populaires car elle offre un meilleur rapport qualité/prix tout en proposant des services attrayants dotés de créativité et d’innovation. Les touristes choisissent la Tunisie pour son climat tempéré pendant l’hiver et l’été, pour sa bonne infrastructure (aéroport, routes..), pour la sécurité et la paix au sein du pays.
La Tunisie compte plusieurs régions touristiques à savoir : Tunis, Hammamet, Sousse, Monastir, Tozeur, Mahdia, Bizerte, Tabarka, Djerba…D’une part, ces régions offrent au visiteur la découverte des sites culturels, des monuments islamiques, des musées… Et d’autre part, le visiteur peut connaitre et découvrir une nouvelle culture de la région, les traditions des habitants, l’histoire de la région…
I.1.b Position de la Tunisie dans le marché international
Les statisticiens ont identifié les dix marchés européens les plus importants pour la Tunisie entre 1994 et 1998 afin de mieux analyser la position de la Tunisie sur le marché international et notamment dans le marché ouest européen. Le tableau suivant classe les arrivées des européens selon leur pays d’origine entre 1994 et 1998.
Tableau 3 : Classement des arrivées des européens en Tunisie
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Source: JICA, 2000 (Japanese International Cooperation Agency)
Depuis des années, la Tunisie est considérée parmi les pays les plus importants en tourisme. Ce pays accueille des milliers de visiteurs chaque année de différentes nationalités et il a une très bonne réputation étant donné sa stabilité économique, politique et sociale d’une part. Et d’autre part, la Tunisie se trouve dans un site agréable avec un climat aussi doux et sur la mer méditerranée. Cependant, quelques autres destinations sont considérées concurrentes à la Tunisie comme le Maroc, la Turquie, l’Egypte et la Grèce. Ces destinations ont un patrimoine touristique et culturel assez considérable et accueillent divers touristes de plusieurs nationalités. Le tableau ci-après nous donne quelques chiffres sur le nombre des touristes arrivés dans chaque pays et les pourcentages du changement d’une année à une autre ainsi que les parts de marché de chaque destination tout en les comparant entre elles.
Tableau 4 : Arrivées des visiteurs - La Tunisie et les quatre destinations concurrentes
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Source: JICA, 2000 (Japanese International Cooperation Agency)
(1) Indique les arrivées aux frontières (en millier) ;
(2) Indique les changements (%) par rapport à l’année précédente ;
(3) Indique la part du marché (%) dans le nombre total des arrivées pour les cinq destinations.
(*) La Turquie en 1998 - déclin dû au kidnapping des touristes par les terroristes.
(*) La Turquie en 1999 - déclin dû aux tremblements de terre.
(*) L’Egypte 1998 - déclin dû au massacre des touristes par des terroristes à Luxor.
I.1.c Le tourisme saharien tunisien
Le tourisme saharien en Tunisie est en expansion depuis ces dernières années et il joue un rôle important dans l’activité touristique. En effet, la richesse du patrimoine touristique des régions sahariennes fait que les touristes choisissent ces régions comme une destination de voyage afin de vivre une nouvelle expérience et découvrir de nouveaux sites naturels et culturels tels que le désert, les monuments , les musées culturels, les Oasis, les sources d’eaux minéraux, les animaux du Sahara…
La majorité des touristes visitant le sud tunisien font un circuit en passant par les différentes régions où se trouvent des produits touristiques originaux et des souvenirs inoubliables. Le touriste cherche toujours une expérience pleine de créativité et d’innovation qui lui procure du plaisir. D’ailleurs, au Sahara, les touristes peuvent vivre plusieurs aventures tels que : faire un tour sur le chameau au sein du Sahara, visiter les villages berbères de Matmata, faire du rallye, traverser les dunes du Sahara par un Quad, visiter les musées riches de traditions et d’histoires, tels que le musée du Sahara à Douz, Dar Chraiet à Tozeur, assister à des spectacles folkloriques à Douz, visiter les Oasis de Tozeur et Nafta…
Section II : La qualité dans les services touristiques
Dans cette section, nous nous intéressons à la qualité des services touristiques et surtout la qualité expérientielle qui résulte de l’expérience vécue du touriste pendant son séjour. C’est pour cette raison que nous avons consacré une partie au marketing expérientiel et l’expérience touristique.
II.1 La qualité de service
II.1.a Concept de la qualité de service
La qualité du service est devenue une priorité pour les dirigeants de l’entreprise afin d’assurer la satisfaction de leur clientèle. Par ailleurs, les entreprises pensent qu’il est plus profitable de garder et fidéliser les clients actuels que de conquérir de nouveaux clients. La qualité du service a été traitée par de nombreux académiciens et praticiens (Parasuraman et alii, 1988 ; Sirieix et Dubois, 1999 ; Brady et Cronin, 2001 ; Park, 2008 ; Boyer et Nefzi, 2008 ; Mansouri, 2009).
Dans le secteur touristique, la qualité est un critère assez important que l’organisation cherche à développer pour maintenir un avantage concurrentiel et se différencier des autres prestataires. Parasuraman et alii (1988) indiquent que la qualité est une évaluation faite par le consommateur de l’excellence ou la supériorité du service. Quant à Grook (1986) propose la définition suivante « la qualit é d ’ un produit correspond au degr é de conformit é de l ’ ensemble de ses caract é ristiques et attributs à l ’ ensemble des besoins et attentes de l ’ acheteur ». Les recherches ont permis d’identifier deux dimensions de la qualité de service : la qualité technique et la qualité fonctionnelle et c’est Grônoos en 1984 qui a été le premier à mentionner ces deux dimensions. D’ailleurs, selon lui, l’image de l’entreprise peut influencer la perception du consommateur de la qualité de service. En fait, une image positive peut compenser une mauvaise expérience avec la qualité de service. Et dans ce cas, l’image devient une variable médiatrice entre la qualité perçue et la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008)
Les chercheurs notent l’existence de deux types de la qualité de service à savoir : la qualité de service attendue et la qualité de service perçue. Puis, la qualité de service est le résultat d’une comparaison entre la qualité attendue et la qualité perçue. La figure suivante illustre le modèle de la qualité de service de Grônoos qui distingue entre la qualité fonctionnelle et la qualité technique.
Figure 6 : Modèle de la qualité du service-Christian Grônoos (1984)
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Source : Mansouri (2009)
La qualité du service attendue
Plusieurs outils de communication en marketing permettent aux clients de former une image sur le prestataire du service ou l’entreprise. Tels que la publicité, le buzz sur le net et via les réseaux sociaux, le bouche à oreille… (Darpy et Volle, 2003). En fait, les consommateurs attendent une qualité du produit ou du service conforme et satisfaisante par rapport à leurs attentes. Certaines entreprises adoptent dans leurs stratégies la minimisation des attentes des clients afin de créer la surprise par la suite, en leur offrant un service beaucoup plus meilleur que prévu et augmenter ainsi leur satisfaction (Mansouri, 2009).
En outre, les consommateurs sont influencés par les dires et les expériences antérieurs vécues des autres clients et essayent de formuler leurs attentes face aux informations fournies sur la qualité d’un service.
La qualité du service perçue
Cette notion a été largement étudiée dans la littérature. Sirieix et Dubois (1999) considèrent « la qualit é per ç ue du produit ou du service est une r éé valuation que le consommateur effectue à partir de l ’ ensemble des dimensions intrins è ques et extrins è ques du produit ou du service. La qualit é per ç ue relative est le r é sultat de la comparaison qualit é attendue- qualit é per ç ue, consid é rant la qualit é attendue non comme un niveau id é al de qualit é , mais comme le niveau anticip é , pr é vu, ou « normal » , auquel le consommateur peut s'attendre en se r é f é rant à son exp é rience pass é e ». En d’autre terme, à la fin de la prestation, le consommateur fait un jugement global ou une attitude quant au service offert. Il s’agit d’ailleurs d’une perception de la qualité de service jugée par le consommateur ; car ce dernier est le seul qui peut évaluer la performance de l’entreprise et comparer entre ses perceptions et ses attentes quant à la prestation du service. En effet, la qualité perçue résulte d’une comparaison entre les attentes du client et la performance perçue du produit ou du service (Brady, Cronin, 2001). Si la performance perçue est supérieure aux attentes, le client juge le produit/service est de bonne qualité d’où il est satisfait. Si la performance perçue est inférieure aux attentes, le consommateur juge que le service/produit est de mauvaise qualité, d’où le client est insatisfait. Ce jugement permet aux consommateurs d’évaluer le service offert par rapport aux concurrents (Darpy et Volle, 2003). Et afin de valoriser et évaluer la qualité du service, certains chercheurs ont établi une liste de critères d’évaluation de la qualité pour connaitre les sources de dysfonctionnement aboutissant à une insatisfaction de la clientèle (Parasuraman et alii, 1988).
En définitive, la qualité perçue du service est importante dans la stratégie des entreprises puisqu’elle permet de se différencier, créer de la valeur ajoutée et améliorer son image.
II.1.b Les dimensions de la qualité de service perçue
Parasuraman, Zeithmal et Berry (1988) comptent cinq dimensions de la qualité perçue du service à savoir : les éléments tangibles, la fiabilité, la réactivité, l’assurance et l’empathie. Ces chercheurs ont développé une échelle de mesure SERVEQUAL qui permet de mesurer la qualité de service perçue par le consommateur (Lachkar, 2006).
Le tableau ci-dessous représente et définit chacune de ces dimensions de la qualité de service traditionnelle.
Tableau 5 : Dimensions de la qualité de service traditionnelle
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Quant à la figure ci-après illustre le modèle SERVEQUAL développé par Parasuraman, Zeithmal et Berry (1988).
Figure 7 : Le modèle SERVEQUAL
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Source : Lachkar (2006)
II.2 Le marketing expérientiel et la qualité du service
II.2.a Définition du concept du marketing exp é rientiel
L’approche expérientielle en marketing a évolué au cours du temps. Le consommateur vit une expérience avec le produit/service. Il s’agit donc d’une forte implication du client dans le processus de consommation. Sur le plan expérientiel, le consommateur individuel ou en groupe est souvent à la recherche de l’innovation, de la créativité, des sensations fortes pour sortir de la vie monotone en découvrant d’autres cultures, traditions et surtout de nouveaux lieux (Wilson et Richard, 2005).
Aujourd’hui, le consommateur s’intéresse au côté hédonique plutôt qu’utilitaire. Il cherche à transporter des souvenirs inoubliables et à vivre des expériences mémorables et personnelles. Le marketing expérientiel est fortement appliqué au contexte du service (assister à un fil ou un festival, assister à un match, visiter un lieu exceptionnel ou qu’on a jamais visité auparavant : un pays, une région, le désert, faire du ski, visiter le parc d’attraction Disneyland…). Cependant, quelques entreprises produisant des produits de consommation tentent de créer de nouveaux concepts extraordinaires à leurs produits afin de surprendre le consommateur et stimuler ses sens par exemple la chaîne Strubuck qui a lancé le concept de « Librairie-coffee shop » (Darpy et Volle, 2003). En fait, Dans l’approche expérientiel, le consommateur traite les aspects symboliques et esthétiques plutôt que l’aspect fonctionnel.
II.2.b La consommation expérientielle
Le concept d’expérience de consommation a apparu dans le champ du marketing au début des années quatre vingt avec Holbrook et Hirshman (1982) qui définissent la consommation expérientielle comme « un é tat subjectif de conscience accompagn é d ’ une vari é t é de significations, de r é ponses h é donistes et de crit è res esth é tiques ». Proposant, une autre définition l’expérience est « une sensation, une pratique, un é v é nement v é cu, et la connaissance de la vie qui r é sulte de ce v é cu » (Marion, 2003) .
Certains indiquent que la consommation n’est pas uniquement un processus de destruction, mais aussi c’est un processus de production. En d’autre terme, il est vrai que le consommateur va utiliser le bien ou le service, cependant, il va produire des émotions et garder de bons souvenirs s’il est satisfait. Le consommateur est toujours à la recherche du plaisir pour sortir de la routine et il profite des moments où il a l’occasion de vivre de nouvelles expériences et sentir des émotions particulières (Darpy et Volle, 2003).
L’expérience de consommation est subjective, elle relève d’une approche phénoménologique. C'est-à-dire que l’activité de consommation d’un individu se caractérise par l’intensité des réponses émotionnelles. Puis, l’expérience de consommation peut être appréhendée au moment de la consommation à travers son continu émotionnel ou après la consommation par l’analyse de la valeur perçue de l’expérience de consommation. En effet, l’expérience de consommation peut être positive ou négative, individuelle ou par groupe (Mansouri, 2009).
II.2.c L’expérience touristique
De nos jours, les destinations touristiques sont nombreuses et elles sont confrontées à une concurrence accrue. Le client devient de plus en plus exigent, et il ne cherche pas uniquement le voyage mais plutôt l’expérience touristique (Glenza, 2009). Afin d’assurer la satisfaction des touristes, les responsables de ce secteur doivent prendre en compte que « Les touristes sont à la recherche d ’é vasion, d ’ alternatives à leur quotidien, de forte sensations et de divertissements » (Gortesh, (2002 ; cité dans Glenza, 2009). Toutefois, la satisfaction du touriste évolue progressivement tout le long du séjour en se référant à sa perception vis-à-vis de son expérience vécue. Par ailleurs, la recherche d’expérience pousse les touristes à s’évader vers des expériences authentiques et différentes (Glenza, 2009). L’expérience vécue au sein d’une destination est considérée comme une consommation expérientielle (Lachkar, 2006). En fait, le touriste n’a pas une idée sur son séjour puisqu’il ne l’a pas encore consommé. Par conséquent, son appréciation du séjour va dépendre de son expérience vécue (Spindler et Durand, 2003).
II.2.d La qualité expérientielle
La qualité expérientielle est une préoccupation majeure en marketing des services. Elle s’impose lors d’une expérience de consommation d’un séjour touristique dans une destination choisie. Il s’agit de créer une valeur relationnelle pendant l’expérience de consommation du client. Durant, son expérience, le client se trouve en interaction avec des supports visibles et invisibles développant chez lui des émotions spécifiques qui vont être transformés en expériences (Langlois, 2003). La qualité expérientielle dans les services est un concept récemment développé et en évolution pour toucher plusieurs autres domaines tels que le domaine sportif, le domaine médical, le domaine financier... Dans ces recherches, Langlois a toujours insisté sur l’aspect temporel de l’expérience vécue par le client lors de son interaction avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel ou technique.
II.2.e Les dimensions de la qualité expérientielle
Langlois (2003) a mis en évidence les cinq dimensions expérientielles relatives à la qualité de service dans les services hôteliers.
La fiabilit é
La fiabilité est présentée dans les travaux de Zeithmal, Parasuraman et Berry (1988) et qui reflète la capacité du prestataire du service à accomplir sa promesse dans le délai, la capacité du personnel à aider le client ainsi que la précision de l’information fournie. La fiabilité prend en considération la sécurité des individus sur le plan psychologique, social, physique et financier. L’individu se sent en sécurité et ne risque aucun danger ou problème fonctionnel des matériaux.
L ’ accessibilit é
Tout d’abord, l’accessibilité physique qui signifie la facilité du choix d’une destination par le client tout en prenant en considération l’effort à fournir pour arriver à cette destination. Puis, l'information directionnelle impliquant la facilité du déplacement du client au sein de la destination ou du lieu de servuction tout en prenant en compte la lisibilité et la clarté. Ensuite, la promptitude du service qui est relative au temps d'exécution du service. Ajoutant, la gestion de l'attente basée sur l'évaluation et la perception du temps d'attente. Et enfin la gestion des exceptions qui signifie la capacité de répondre aux demandes et aux réclamations du client (Mansouri, 2009 ; Lachkar, 2006 ; Langlois, 2003).
Le divertissement
Il s’agit de la mise en œuvre de l’expérience afin qu’elle devient mémorisable. Cette dimension comporte : la gestion du thème et de la marque, le divertissement permanent car l’animation est indispensable dans les services, la programmation des événements, l'apparence et les costumes du personnel qui mettent en relief l’image de l’entreprise du service, les
produits de mémorabilité faisant référence à la destination tel que les petits souvenirs (Lachkar, 2006 ; Langlois, 2003).
L'environnement physique
Il inclut la cohérence du décor et du thème provoquant des sensations chez les individus visà-vis leur environnement expérientiel, le confort physique faisant référence aux facteurs comportant des stimuli environnementaux (les couleurs, le design, l’espace), le confort musical et l'expérience gustative et finalement l'expérience olfactive: en associant une odeur à un lieu, un point de vente ou une marque.
L'environnement relationnel personnalis é
Il est relié à l’environnement social et relationnel tels que l’attrait de l’aspect vestimentaire du personnel, leur attention et leur serviabilité à l’égard du client. Quand le personnel se dote d’une courtoisie et d’une volonté d’aider le client, ce dernier se sent plus à l’aise et satisfait et cette satisfaction va conduire à la diffusion d’un bouche à oreille positif au tour du service.
Résumant, la bonne qualité est indispensable pour que le touriste ait une perception positive à l’égard du service offert et surtout dans le secteur touristique car le touriste compare ses attentes à son expérience vécue et fait son évaluation. Les dimensions de la qualité expérientielle perçue par le touriste permettent aux responsables du tourisme d’améliorer la qualité et réduire les écarts de dysfonctionnement perçus. La majorité des entreprises touristiques lancent des études de satisfaction à l’égard de la qualité auprès des touristes afin d’être compétitive sur un marché touristique internationale immense et fidéliser les clients. Le tableau suivant représente les dimensions de la qualité expérientielle développées Par Langlois en 2003.
Tableau 6 : Les 25 facteurs de qualité dans les services touristiques Langlois (2003)
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Source : Langlois (2003)
Section III : Cadre conceptuel et hypothèses de recherche
III.1 Le lien entre la qualité Perçue et la satisfaction
Dans les sections précédentes, nous avons présenté la notion de la satisfaction ainsi que le concept de la qualité. Cependant, la relation entre la qualité perçue et la satisfaction a été bien confirmée dans la littérature par divers chercheurs (Boyer et Nefzi, 2008 ; Park, 2008 ; Giard et Ballin, 2007 ; Mzoughi et alii, 2005 ; Chumpitaz et Swaen, 2002 ; Sabadie, 2003 ; Cronin et Brady, 2001 ; Denis et al, 2001 ; Sirieix et Dubois, 1999).
Les auteurs indiquent qu’il y a toujours une confusion entre ces deux concepts : la satisfaction et la qualité perçue (Boyer et Nefzi, 2008 ; Ladhari, 2005 ; Volle et Darpy, 2003). Cette confusion a été déclenchée par la définition proposée par Parasuraman, Zeithmal et Berry (1985) concernant la qualité perçue du service. Pour définir ces deux concepts, les chercheurs font recours au modèle du non confirmation. Il est difficile de distinguer entre la qualité perçue et la satisfaction vu qu’on trouve le même aspect comparatif à savoir l’écart entre le service attendu et la performance perçue du service (Ladhari, 2005). La satisfaction est le résultat de la comparaison entre la qualité attendue et la qualité perçue du service (Boyer et Nefzi, 2008 ; Dubois et Sirieix, 1999). En outre, certains auteurs considèrent que la satisfaction est due à la qualité de service. Selon Denis et alii (2001) « La satisfaction proc è de de la qualit é du service et non l ’ inverse. Ce n ’ est cependant pas parce qu ’ un service est bon qu ’ un client est n é cessairement satisfait ».
De nombreuses recherches empiriques ont confirmé l’influence de la qualité perçue sur la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008 ; Temessek, 2008 ; Chumpitaz et swaen, 2002) . Au début, Parasuraman, Zeithmal et Berry (1988) ont proposé cinq éléments de la qualité perçue : les éléments tangibles, la fiabilité, la réactivité, l’assurance et l’empathie. Et les recherches ont montré que ces dimensions traditionnelles de la qualité perçue ont été liées à la satisfaction des consommateurs. Quant à Langlois (2003), il a développé cinq nouvelles dimensions de la qualité perçue relative aux services touristiques et il a mis en évidence l’aspect expérientiel en proposant les cinq dimensions de la qualité expérientielle : la fiabilité, l’accessibilité, le divertissement, l’environnement physique et l’environnement relationnel. Par ailleurs, nous cherchons à vérifier l’impact de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction.
D’où nous posons l’hypothèse suivante :
H1: La qualité expérientielle perçue par le touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.
La figure ci-après illustre les liens de causalité entre la qualité perçue et la satisfaction
Figure 8 : Liens de causalité entre qualité perçue et satisfaction (LLOSA, 1996)
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Source : Bouchiba (2011)
III.1.a Le lien entre la fiabilité et la satisfaction
Dans les travaux de Parasuraman, Zeithmal et Berry (1988) et les travaux de Langlois (2003), la fiabilité est un indice de la qualité de service qui peut influencer la perception du consommateur à l’égard de ce service. D’ailleurs, elle comporte la précision de l’information fournie, la capacité du personnel à aider les clients, la sécurité assurée aux clients et la capacité du prestataire du service à accomplir sa promesse dans le délai. La fiabilité est très importante dans les services touristiques puisqu’elle prend en considération la sécurité des clients et elle tente de réduire les risques psychologiques, sociaux et financiers (Mansouri, 2009). La fiabilité est une dimension de la qualité perçue, par conséquent, elle est liée à la satisfaction. Or, peu de recherches ont étudié la relation directe entre la fiabilité et la satisfaction. Dans notre étude, nous cherchons à vérifier l’influence de la fiabilité au sein d’une destination touristique en tant que dimension de la qualité expérientielle sur le niveau de satisfaction des touristes.
D’où, nous posons l’hypothèse suivante :
H1a : La fiabilité perçue par le touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.
III.1.b Le lien entre l’accessibilité et la satisfaction
Selon Bodin et Collin (2004) « l ’ accessibilit é est avant tout ce qui entoure un d é placement d ’ une personne d ’ un lieu à un autre, entre autre ici, du domicile vers un lieu à vocation culturelle comme les mus é es, les visites d ’ expositions, les sites touristiques, la montagne, les plages, la for ê t, le cin é ma … »
Plusieurs recherches ont montré que l’accessibilité est une dimension de la qualité de service. Citant à titre d’exemple Langlois (2003) qui considère l’accessibilité comme une dimension de la qualité expérientielle. Cette accessibilité signifie la facilité d’accès aux services, la facilité d’obtenir des informations correctes à propos d’une destination. En plus, la société I.C.M.A (International Capital Market Association) trouve que l’accessibilité du fournisseur est l’une des dimensions de la qualité de service (Chumpitaz et Swaen, 2002). Ainsi, d’après les études empiriques, la qualité de service et la satisfaction sont fortement corrélés.
D’où nous posons l’hypothèse suivante :
H1b : L’accessibilité perçue par le touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.
III.1.c Le lien entre le divertissement et la satisfaction
Le divertissement permet aux individus de s’amuser et d’occuper leurs temps libre en allant vers de nouveaux endroits, en découvrant des sites originaux…Certaines études ont indiqué que les loisirs et les activités récréatives entrainent la satisfaction de quelques besoins psychologiques tels que la solitude, l’expression du soi, la réduction du stress… (Pelletier et alii 1995). Le divertissement, les loisirs et l’animation sont très importants dans le secteur touristique. Langlois considère le divertissement comme une dimension de la qualité perçue. Et puisqu’on a déjà affirmé la relation entre la qualité perçue et la satisfaction, nous cherchons à vérifier l’impact du divertissement en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction des touristes.
D’où, nous posons l’hypothèse suivante :
H1c : Le divertissement perçu par le touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.
III.1.d Le lien entre l’environnement physique et la satisfaction
Beaucoup de travaux ont porté sur l’environnement physique. Baker (1986) décompose l’environnement physique d’un point de vente en trois dimensions : les facteurs d’atmosphère, les facteurs relatifs au design et les facteurs relatifs à l’environnement social (cités dans Lemoine, 2002 ; Lombart et alii, 2007 ; khedri, 2009). Quant à kotler (1974), il distingue entre quatre dimensions de l’atmosphère : les dimensions visuelles de l’atmosphère (La couleur, la luminosité, la taille, la forme), les dimensions sonores de l’atmosphère (le volume), les dimensions olfactives de l’atmosphère (la fraîcheur, les odeurs) et les dimensions tactiles de l’atmosphère (la douceur, la température). Bitner (1992 ; cité dans khedri, 2009) met l’accent sur l’influence de l’atmosphère sur les clients ainsi que le personnel et propose la définition suivante « un ensemble complexe de diff é rents attributs de l ’ environnement comme la distribution et la fonctionnalit é des pr é sentoirs, l ’ am é nagement de l ’ espace de vente, les signes, les symboles, ainsi que des é l é ments de l ’ ambiance du magasin comme la temp é rature, la lumi è re, la musique et les odeurs qui affectent les sens des individus ».
Plusieurs études empiriques ont montré une relation positive entre l’environnement d’un point de vente et les réactions affectives (Khedri, 2009 ; Lombart alii et, 2007 ; Lemoine, 2002). Ainsi, la satisfaction est définie comme « un é tat affectif provenant d ’ un processus d ’é valuation affectif et cognitif qui survient lors d ’ une transaction sp é cifique ». En effet, l’amélioration de l’état affectif du consommateur, grâce aux variables environnementales, est un facteur assez important dans l’augmentation de son niveau de satisfaction à l’égard d’une enseigne (Lombart et alii, 2007 ; Plichon, 1999). L’environnement physique agréable peut augmenter la satisfaction des consommateurs ; mais un environnement physique déplaisant peut provoquer chez eux une insatisfaction (Temessek, 2008). D’où, on constate une relation entre l’environnement physique et la satisfaction (Labbé-Pinlon et Lambart, 2006). En fait, peu de chercheurs ont étudié la relation entre l’environnement physique d’une destination touristique et la satisfaction. La majorité des travaux ont plutôt porté sur l’environnement physique d’un point de vente ou d’un magasin. Quant à nous, nous nous intéresserons à l’environnement physique d’une destination touristique et son impact sur la satisfaction des touristes.
D’où, nous allons vérifier l’hypothèse suivante :
H1d : L’environnement physique perçu par le touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.
III.1.e Le lien entre l’environnement relationnel personnalisé et la satisfaction
L’environnement relationnel personnalisé inclut en premier lieu le personnel en contact c'est- à-dire le personnel de l’entreprise qui travaille directement avec le client. Cette relation entre le personnel en contact et le client est très importante dans le secteur touristique. Parce que les touristes attendent une attention particulière de la part du personnel du tourisme tels que : le maître d’hôtel, le réceptionniste, le bagagiste, les animateurs, les guides touristiques, les serveurs…Selon Moutte (2006) « Le personnel en contact est consid é r é comme é tant le service du point de vue du consommateur. Il d é livre le message de l ’ entreprise, cr é e son image et vend le service. Il devient l ’ articulation strat é gique du succ è s des relations commerciales. Le personnel en contact sert de fronti è re entre le client et l ’ organisation ». Par ailleurs, la littérature a montré que la relation entre le personnel en contact et le client a une influence sur la satisfaction vis-à-vis du service rendu. Et cette influence peut résulter de la qualité de service ou encore de la fréquence de contacts entre le personnel et le client (Galan et Diesbach, 2006). Les auteurs identifient certaines sources de satisfaction ou d’insatisfaction à l’égard du service rendu à savoir : « la capacit é du personnel à personnaliser le service, la r é solution par le personnel des probl è mes de d é livrance du service, et les é l é ments inattendus qui surviennent durant l'exp é rience » (Bitner, 1990 ; cité dans Galan et Diesbach, 2006). Le personnel en contact doit avoir un comportement orienté client pour générer la satisfaction de ce dernier tout en répondant à ses attentes (Julien et Dao 2006). Dans le cas d’une destination touristique, le personnel en contact peut être les guides touristiques, les habitants de la région, les commerçants dans cette région ou encore des personnes qui offrent des activités de loisirs aux touristes. L’amabilité et la serviabilité de ces personnes peut avoir une influence positive sur la satisfaction des touristes visitant cette région.
D’où, nous cherchons à vérifier l’hypothèse suivante :
H1e : L’environnement physique perçu par le touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction.
III.2 Le lien entre la satisfaction et la fidélité
La littérature en marketing a mis en évidence la relation entre la satisfaction et la fidélité qui a fait l’objet de plusieurs recherches dans divers secteurs. La satisfaction est un processus d’évaluation fait par un individu lors de son expérience de consommation d’un produit, un service, ou une marque (Vanhamme, 2002). Selon Cardozo (1973) : « La satisfaction du consommateur vis- à -vis d'un produit conduira probablement à des achats r é p é t é s, l'acceptation des autres produits de la m ê me ligne et une publicit é de bouche à oreille favorable. » (Cité dans Dufer et Moulins 1989). Toutes les études concluent à une relation positive entre satisfaction et fidélité et ces deux concepts sont fortement associés (Boyer et Nefzi, 2008 ; Bigné et alii.2005 ; Ladhari, 2005 ; Collin-Lachaud, 2004 ; Gremler et Brown, 1996 ; Dufer et Moulins 1989). Depuis longtemps, les chercheurs ont vérifié l’existence d’une relation systématique et directe entre la satisfaction et la fidélité. Cependant, certains pensent que cette relation est non linéaire et elle est complexe. D’autres s’y opposent en indiquant que c’est une relation linéaire. D’ailleurs « la satisfaction ne devrait avoir un effet significatif sur
la fid é lit é qu ’à partir d ’ un seuil minimum de satisfaction; à partir de ce seuil, la fid é lit é
augmente à un taux croissant puis à un taux d é croissant lorsque la satisfaction atteint un niveau tr è s é lev é » (Ngobo, 1998 ; Cité dans collin- Lachaud, 2004). Une grande partie de la littérature en marketing indique que le client satisfait devient automatiquement fidèle. En contre partie, plusieurs études ont trouvé que la satisfaction est une condition nécessaire mais pas suffisante pour fidéliser le client (Gremler et Brown, 1996). Prenant le cas du secteur bancaire, Bloemer et alii (1998) ont examiné les liens entre la qualité de service, satisfaction et la fidélité. Ils ont conclut qu’il existe une relation indirecte entre la qualité de service et la fidélité grâce à la satisfaction. Tandis que la satisfaction a une influence directe sur la fidélité (Cité dans Julien et Dao, 2006). Dans notre recherche, nous examinons cette relation entre la satisfaction et la fidélité dans le secteur touristique et notamment vis-à-vis d’une destination touristique. En effet, l'évaluation de l’expérience ou de la qualité se traduit généralement par de forts sentiments d'insatisfaction, qui a des ramifications pour les touristes de revenir à cette destination ou de passer à d'autres attractions touristiques et parler favorablement ou défavorablement aux autres de leurs expériences (Bigné et alii. 2005).
D’où nous posons l’hypothèse suivante :
H2 : La satisfaction du touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur sa fidélité.
III.2.a Lien entre Satisfaction et Intention de retour
Dans la littérature, les recherches ont montré l’existence d’un lien entre la satisfaction et l’intention de réachat (Bouchiba, 2011 ; Boyer et Nefzi, 2008 ; Nefzi, 2007 ; Crié, 2007 ; Frisou, 1997). D’ailleurs, Boyer et Nefzi (2008) indiquent que « la satisfaction d é termine les intentions de r é achat et repr é sente une variable clef dans le processus post-consommatoire ». En général, la relation entre la satisfaction et l’intention de réachat très forte. On peut parler de ces deux mesures après l’expérience de la consommation du produit/service (Volle et Darpy, 2003). En outre, les auteurs se sont intéressés au lien entre la satisfaction des clients retirée de leur visite d’un magasin, d’un point de vente et leur fidélité à ce même lieu. Et particulièrement, ils ont mesuré leur intention de revisiter ce même lieu (Lombart et alii.2007). Récemment, d’autres études ont examiné la relation entre la satisfaction des touristes et l’intention de revisite (Badarneh et Som, 2010 ; Quintal et Sheau, 2008). Ces études ont porté sur des destinations touristiques et les chercheurs ont relevé quatre facteurs influant l’intention de revenir à savoir : le niveau de satisfaction, le nombre de visites passées à la destination, le nombre de visites précédentes dans le pays, et d'autres facteurs politiques, économiques, et temporels (Baderneh et Som, 2010). Dans le même cadre, nous avons pris la Tunisie comme étant une destination touristique et en l’occurrence le Sahara tunisien et nous allons examiner la relation entre la satisfaction et l’intention de revisiter cette destination. Donc, sur la base de ces recherches, nous proposons l’hypothèse suivante :
H2a : La satisfaction du touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son intention de revisiter cette destination.
III.2.b Lien entre Satisfaction et bouche à oreille
Le bouche à oreille est devenu un outil marketing utilisé par les entreprises afin de collecter les informations. Ce phénomène permet d’inciter les consommateurs de parler favorablement ou défavorablement au sujet d’un produit ou d’un service. D’ailleurs, les auteurs définissent le bouche à oreille comme une communication informelle qui peut être positive ou négative sur les caractéristiques d’un produit ou d’un service. En fait, les chercheurs admettent l’existence d’une relation entre le niveau de satisfaction des consommateurs et leur comportement post- achat tel que la recommandation d’un produit ou d’un service aux autres clients. Certains considèrent que le bouche à oreille est l’action d’informer ses amis, ses collègues et son entourage au sujet d’une expérience ou d’un évènement qui a créé pour le consommateur un certain degré de satisfaction (Soderlund, 1998 ; Cité dans Laravoire, 2007). En plus, maintes recherches ont démontré que les consommateurs satisfaits et insatisfaits expriment leur degré de satisfaction d’une façon informelle via le bouche à oreille (Ladhari, 2005). De plus, les auteurs confirment qu’un consommateur insatisfait a l’intention de diffuser un bouche à oreille (défavorable) plutôt qu’un consommateur satisfait (Laravoire, 2007 ;Ladhari, 2005). Certains auteurs pensent que les clients diffusent un bouche à oreille lorsqu’ils sont très satisfaits ou très insatisfaits. C’est pour cette raison qu’ils ont rapporté une relation en forme dissymétrique de U entre la satisfaction et le bouche à oreille qui illustre les deux extrémités très satisfaits et très insatisfaits (Laravoire, 2007 ; Ladhari, 2005 ; Godes et Mayzlin, 2004).
Comme l’indique la figure ci-dessous, plusieurs modèles ont présenté le bouche à oreille comme étant une conséquence de la satisfaction
Figure 9: Différents modèles liant la satisfaction avec certains comportements post-achat
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Source : Laravoire (2007)
Dans ce cadre, des études ont démontré que des scores de satisfaction élevés engendrent un bouche à oreille positif. Les auteurs considèrent que la satisfaction conduit à un bouche à oreille positif (Boyer et Nefzi, 2008).
D’où, nous cherchons à vérifier l’hypothèse suivante :
H2b : La satisfaction du touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son intention de diffuser un bouche à oreille positif autour de cette destination.
III.3. Le modèle conceptuel de la recherche
Nous nous sommes servies de la recherche établie par Mansouri (2009), Lachkar (2006) et Langlois (2003) pour identifier les dimensions de la qualité expérientielle perçue. En fait, notre modèle a été inspiré des travaux de Boyer et Nefzi (2008). Ces derniers ont mesuré l’impact de la qualité perçue de service sur la satisfaction cumulée et l’impact de la satisfaction cumulée sur l’intention de réachat, le bouche à oreille et la réclamation. Ils ont aussi mesuré la relation entre la satisfaction et la confiance. Dans notre modèle, nous cherchons à mesurer l’impact de la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique sur la satisfaction et l’impact de la satisfaction sur l’intention de revisite et l’intention de diffuser un bouche à oreille.
Notre modèle conceptuel est établi comme suit :
Figure 10 : Notre modèle conceptuel de la recherche
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
III.4. Les hypothèses de la recherche
Voici le tableau récapitulatif de nos hypothèses :
Tableau 7 : Le tableau récapitulatif de nos hypothèses
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Pour conclure, la littérature a montré l’importance de la qualité expérientielle perçue dans le secteur touristique et spécialement dans les destinations touristiques. Après avoir présenté le modèle conceptuel et les hypothèses de recherche à vérifier, nous allons entamer la partie empirique composée de deux chapitres. Dans le premier chapitre, nous allons présenter la méthodologie de la recherche. Et dans le deuxième chapitre, nous allons traiter les résultats obtenus et les discutés.
ans la première partie, nous avons présenté le volet théorique de la recherche en définissant les principaux concepts tels que la destination touristique, la satisfaction, la fidélité, la qualité expérientielle perçue, le marketing expérientiel et l’expérience touristique et nous avons mis en valeur les différents travaux des chercheurs concernant ces concepts.
Puis, nous avons étudié les relations entre les différentes variables en se basant sur la littérature afin de mettre en place notre modèle conceptuel qui a été inspiré des travaux de Badarneh et Som (2010), Boyer et Nefzi (2008), Mansouri (2009), Lachkar (2006). Et nous avons posé nos hypothèses que nous avons vérifié empiriquement dans la deuxième partie de la recherche.
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Deuxi è me partie
Le Volet Empirique de la recherche : M é thodologie et Discussion des R é sultats Dans la deuxième partie, nous allons présenter notre méthodologie de la recherche. Nous avons choisi de travailler sur le secteur touristique et spécifiquement sur le
tourisme Saharien en Tunisie car nous cherchons à mesurer la qualité expérientielle perçue d’une destination. Cependant, le Sahara tunisien est une destination riche en expérience.
Nous avons mené une étude quantitative par le biais d’un questionnaire. Cette enquête a été menée auprès de 152 touristes parlant la langue anglaise et/ou la langue française dans des hôtels situés au Sahara tunisien et dans des bus touristiques. Nous allons aussi présenter nos échelles de mesures, le profil des répondants ainsi que les méthodes choisies dans l’analyse.
L’analyse a été conduite par le logiciel SPSS et nous avons eu recours à une analyse en composante principale afin de purifier et valider les échelles de mesure. Ensuite, nous avons validé nos hypothèses de recherche. Enfin, nous avons discuté nos résultats obtenus et nous avons présenté les implications managériales.
Chapitre 3 : La méthodologie de la recherche
Après avoir établi notre cadre conceptuel fondé sur une large littérature et élaboré les hypothèses de recherche, nous allons présenter, dans ce chapitre, la méthodologie de la recherche dont nous allons traiter le choix du secteur touristique et notamment le tourisme Saharien. Puis, nous avons présenté la méthode d’échantillonnage utilisée, les mesures des variables de la recherche, le profil des répondants afin de dresser une image socioprofessionnelle de la population étudiée et les méthodes de traitement des données. A ce niveau, le choix de la méthodologie dépend de l’objectif de notre étude afin de vérifier nos hypothèses.
I. Le choix du secteur touristique : notamment le tourisme Saharien
Prime d’abord, nous avons choisi de travailler sur le tourisme vu que c’est un secteur très important dans l’économie de notre pays. Et il demeure en crise après la révolution du 14 Janvier 2011 en Tunisie et les perturbations qu’a vécues le pays sur tous les plans (économiques, politiques, sociaux, culturels…). En fait, les responsables de ce secteur doivent prendre en considération plusieurs facteurs et élaborer des stratégies adéquates pour attirer les touristes et les motiver. Peu d’études ont porté sur la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique et les recherches concernant ce sujet sont rares. C’est la raison pour laquelle nous avons étudié la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique et en l’occurrence « le Sahara tunisien ».
La Tunisie avait une bonne réputation au niveau du tourisme balnéaire ou encore le tourisme de masse. Cependant, on cherche de nos jours à diversifier les produits touristiques en développant le tourisme durable tels que : le tourisme Saharien, le tourisme thermal et le tourisme écologique pour que ce secteur soit vif tout au long de l’année.
Notre travail comprend deux volets de recherches :
-Une recherche exploratoire documentaire qui nous a permis de mieux comprendre les concepts fondamentaux et de savoir les apports des différents chercheurs dans le domaine.
-Une recherche quantitative par le biais d’un questionnaire.
Par ailleurs, nous avons choisi l’enquête par questionnaire parce que c’est la méthode la plus appropriée dans les recherches quantitatives.
Cette enquête se répartit en trois étapes :
L’élaboration du questionnaire
Le pré-test et la collecte des données L’administration du questionnaire
II. La recherche exploratoire documentaire
Une soigneuse étude de la littérature sur la destination touristique, la qualité expérientielle des services touristiques, la satisfaction et la fidélité, nous a permis d’élargir nos connaissances et d’apporter un plus à ce travail.
La question essentielle de recherche est la suivante : Dans quelle mesure la qualité expérientielle perçue au sein d’une destination touristique « Le Sahara Tunisien » a un impact sur la satisfaction et la fidélité relationnelle des touristes ?
III. La recherche quantitative
III.1. Le processus de l ’é chantillonnage
III.1.a La population cible :
des touristes internationaux qui parlent l’anglais ou/et le français.
III.1.b La taille de l ’é chantillon :
152 touristes ont rendu des questionnaires remplis et valides. Ce nombre est considéré satisfaisant pour effectuer des analyses de données et pour valider nos hypothèses de recherche.
La sélection des touristes s’est faite par la méthode de convenance.
III.4. L ’é laboration du questionnaire
Le questionnaire établi comprend cinq parties : La première est relative à des questions introductives générales, la deuxième concerne la qualité expérientielle perçue par le touriste, la troisième fait référence à la satisfaction des touristes, la quatrième partie concerne la fidélité relationnelle des touristes à cette destination, et la dernière décrit la situation socio- économique des touristes. L’échelle Likert a été adopté pour les trois parties relatives à la qualité expérientielle perçue, la satisfaction et la fidélité relationnelle, et le questionnaire a été administré auprès des touristes maitrisant les deux langues : le français et/ou l’anglais et sa durée était de 5 à 15 minutes.
III.5. Le pr é -test du questionnaire
Un pré-test a été réalisé afin d’évaluer l’efficacité du contenu du questionnaire. Cette étape est essentielle afin d’améliorer la qualité de notre questionnaire et son objectif consiste à vérifier auprès de la cible si :
- Les questions sont bien comprises et non ambigües.
- L’ordre des questions ne suscite aucune réaction de déformation possible.
- Les questions posées permettent d’avoir les informations recherchées.
- Les textes introductifs et les textes de liaisons sont efficaces.
Nous avons effectué un pré-test de 15 questionnaires (dont 10 sont rédigés en anglais et le reste en français) auprès des touristes maitrisant l’une des deux langues.
Ce pré-test a révélé que certaines propositions n’étaient pas comprises par les répondants et nécessitent quelques modifications afin d’établir la version finale.
III.6. L ’ administration du questionnaire
La méthode de l’administration utilisée est le face à face, et la collecte des données a été faite auprès de 152 touristes parlant la langue anglaise ou/et la langue française et qui ont séjourné dans des hôtels situant au Sahara tunisien et qui ont vécu le circuit saharien en Tunisie.
La collecte des données était du 26 au 30 Mars 2012. On a choisi cette date parce que durant cette période la Tunisie accueille un nombre important de touristes pour cette destination. Et s’est déroulée dans deux lieux : l’hôtel Sahara Douz, et dans des bus touristiques faisant le circuit Saharien. Certains guides touristiques ont participé au déroulement de cette enquête.
III.7 La validit é de l ’é tude
Nous avons pris soin de vérifier la validité interne de notre étude afin d’éviter les biais susceptibles de fausser nos résultats comme suit :
_ Effet d’histoire : il correspond à des événements extérieurs à l’étude pouvant survenir pendant le déroulement de l’enquête et fausser les résultats de l’enquête. Pour réduire ce biais, Nous avons choisi d’interroger les touristes à la fin de leur circuit pour avoir des résultats satisfaisantes et nous n’avons pas donné ces questionnaires pendant l’aller étant donné l’existence de quelques problèmes sociaux sur la route comme les grèves et les sit-in. Et parfois les bus touristiques ont été interdits de continuer leur circuit.
_ Effet de sélection : l’échantillon choisi peut être considéré comme représentatif de la population de l’étude. En effet, nous avons interrogé tous les touristes qui font le circuit du Sahara tunisien et qui ont accepté de nous répondre.
IV. Mesure des variables de la recherche
Toutes les variables ont été mesurées par une échelle de Likert allant de 1 jusqu’à 5, du pas du tout d’accord à tout à fait d’accord.
La variable qualit é exp é rientielle per ç ue a été mesurée par l’échelle de Langlois (2003) et Mansouri (2009) en 16 items et comprend cinq dimensions.
-La fiabilité mesurée par 4 items :
-Le Sahara Tunisien est une destination vacance
-L'accueil touristique au Sahara Tunisien est fiable et constant
-Le Sahara tunisien ne représente aucun risque psychologique et social Le Sahara Tunisien est une destination sécuritaire
L’accessibilité mesurée par 3 items :
Le Sahara Tunisien est une destination facilement accessible On peut facilement avoir des informations sur le Sahara tunisien Le Sahara Tunisien est une destination où on ne s’ennuie pas, il y a toujours des choses à découvrir
-Le divertissement mesuré par 4 items :
-La culture et l’ambiance au Sahara Tunisien sont très attrayantes
-Le Sahara Tunisien est une destination riche en divertissement
-Au Sahara Tunisien, la façon dont les tunisiens au Sahara sont vêtus est attrayante Le Sahara Tunisien est une destination mémorable et riche en souvenir potentiel
L’environnement physique mesuré par 1 item :
-Au Sahara Tunisien, les services physiques offerts sont excellents
-L’environnement relationnel personnalisé mesuré par 4 items :
-Les Tunisiens au Sahara sont hospitaliers et accueillants
-Les tunisiens au Sahara sont convaincants et offre un service personnalisé Les Tunisiens au Sahara portent une attention particulière aux touristes
-La convivialité des Tunisiens au Sahara vous donne envie d’y retourner
La variable satisfaction a été mesurée par l’échelle d’Olivier (1997) et Bigne et alii. (2005) en 5 items :
Le Sahara Tunisien est l’un des meilleures destinations de vacances que j’ai visité Je suis satisfait de ma décision de visiter le Sahara Tunisien comme destination de vacances Mon choix de visiter le Sahara Tunisien comme destination de vacance était sage J'ai vraiment pris du plaisir dans le Sahara tunisien en tant que destination de vacances Je suis sûr que c'était la bonne chose à visiter le Sahara tunisien en tant que destination de vacances.
La variable fid é lit é relationnelle comprend deux dimensions à savoir le bouche à oreille et l’intention de retour :
Le bouche à oreille a été mesuré par 4 items en se référant à l’échelle de Parasuraman (1990), Zeithmal (1996) et Bigne et al (2005) :
Je recommanderai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances à toute personne qui me demandera conseil.
Si un jour, une discussion m’amène à parler des destinations de vacances en général, je perlerai favorablement du Sahara Tunisien.
J’encouragerai mes amis et mes relations à visiter le Sahara tunisien en tant que destination de vacances.
Je dirai des choses positives à mon entourage au sujet du Sahara tunisien en tant que destination de vacances.
L ’ intention de retour a été mesurée par 4 items en se référant à l’échelle de Gremler et Brown (1996) et Bigné et al (2005) :
Si je devais le faire encore une fois, je choisirai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances
La probabilité que je choisisse le Sahara tunisien en tant que destination de vacances pour mes prochaines vacances est très haute.
Je choisirai un pays concurrent pour mes prochaines vacances.
Je considérerai le Sahara tunisien en tant que destination de vacances comme le premier choix pour ce type de service
Le tableau suivant récapitule les échelles de mesures des différentes variables de la recherche.
Tableau 8 : Le tableau récapitulatif des échelles de mesures des variables de la recherche
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
V. Le profil des répondants
Dans notre échantillon, nous avons obtenu une répartition déséquilibrée de la population qui se compose de 66.9% femmes et 33.1% hommes. Par ailleurs, nous avons constaté que la population dominée est plutôt jeune appartenant à l’intervalle [25-34 ans] avec un pourcentage de 28,5 %, suivie par la classe d’âge [35-44 ans] avec 18,5 % ensuite ceux qui appartiennent à la classe d’âge [45-54 ans] avec 17,2 % puis les moins de 25 ans représentant 15,9 % et enfin la population vieille représente un pourcentage faible de 6 %. Ces chiffres sont considérés assez bons puisque la Tunisie accueille des touristes jeunes en dehors de la saison estivale. Quant au statut professionnel des répondants, la majorité des répondants ont un bon statut professionnel soit 32, 2 % des responsables et des managers et 33, 6 % des professionnels. Ceci montre que le profil des touristes est entrain de changer par rapport aux années précédentes (1994-1998) et on constate que les ouvriers représentent un pourcentage faible de 8, 6 % et les retraités représentent 12,5 % de la population tandis que les étudiants présentent uniquement 3,9 % et ce faible pourcentage est expliqué par le fait que les étudiants n’ont pas de vacances durant cette période. La population étudiée est dominée par ceux qui ont un revenu annuel inférieur à 50000 euro avec un pourcentage de 58, 3 % suivi de ceux qui ont un revenu annuel compris entre 51000 et 100000 euro avec un pourcentage de 27,2 % , puis on retrouve la catégorie des revenus assez élevés qui représentent 15 % de la population. Et enfin, la plupart des répondants sont de nationalité britannique et représentent 44,7% des répondants soit un nombre de 68 personnes suivi des russes avec 23,7% puis des français avec un pourcentage de 11,8% et le reste est réparti sur d’autres différentes nationalités (Portugaise, italienne, allemande…).
VI : Les méthodes de traitement des données
Dans le cadre de notre mémoire de recherche, nous avons eu recours à plusieurs techniques d’analyse de données à savoir l’analyse des composantes principales, le test de fiabilité (Alpha de Cronbach) et enfin la régression linéaire simple.
VI.1. L’analyse en composantes principales(ACP)
D’après Evrard, Pras et Roux (2003) l’analyse factorielle des données multi variées est la méthode la plus utilisée. Cette méthode présente l’avantage de décrire les relations existantes entre plusieurs variables simultanément, et de réduire le nombre initial des variables en quelques composantes principales, afin de vérifier l’unidimentialité ou la multidimentialité de l’échelle de mesure.
VI.2. Le test de fiabilité des échelles de mesure : Alpha de Cronbach
L’Alpha de Cronbach est le coefficient le plus utilisé pour mesurer la fiabilité et estimer la cohérence interne du construit (Evard, Pras et Roux, 2003), ces derniers avancent que plus l’Alpha de Cronbach se rapproche de 1 plus l’échelle de mesure présente une bonne cohérence interne, par contre si le coefficient se rapproche de 0 plus la cohérence interne de l’échelle est faible.
VI.3. Régressions linéaires
Evard, Pras et Roux (2003) avancent que la régression linéaire est la méthode explicative la plus connue et la plus utilisée. La régression linéaire simple est une méthode intéressante lorsqu’on cherche à estimer la relation entre deux variables, à savoir une variable à expliquer et une variable explicative.
Chapitre IV : Analyse et interprétation des résultats de l’étude : qualité expérientielle perçue d’une destination touristique et satisfaction, fidélité des touristes
Après avoir mentionné la méthodologie de la recherche, nous allons présenter et interpréter dans ce chapitre les principaux résultats obtenus. L’analyse des résultats a été conduite à travers le logiciel SPSS. Ainsi, la première section sera consacrée à l’étude de la fiabilité des différentes échelles de mesures choisies. Ensuite dans la deuxième section nous allons présenter et interpréter les résultats relatifs à notre étude empirique traitant dans un premier temps l’impact de la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique sur la satisfaction des touristes. Et dans un second temps, nous allons traiter l’impact de la satisfaction sur l’intention de revisite et l’intention de diffuser un bouche à oreille positif. Enfin, dans une troisième section, nous allons discuter nos résultats et avancer les implications marketing.
Section I: Purification et fiabilité des échelles de mesures
D’abord, nous étudions la validité interne des échelles de mesures utilisées dans notre travail de recherche. Pour ce faire, nous avons eu recours à une analyse en composantes principales pour identifier le nombre des facteurs principaux à retenir et qui doivent restituer plus que 50% de la variance totale. Aussi, nous avons choisi le critère de sélection de kaiser qui retient les vecteurs dont les VP >1. Dans nos résultats, tous les items ont présenté une bonne qualité de représentation supérieure à 0.5.
II.1 L’échelle de la fiabilité
Le tableau ci-après présente la purification et la fiabilité de l’échelle « Fiabilité ».
Tableau 9 : Purification et fiabilité de l’échelle « Fiabilité »
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
L’indice de KMO est égal à 0.714, une valeur comprise entre 0.7 et 0.8 par conséquent, il est considéré comme satisfaisant.
Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d’obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0.
L’extraction varie entre 0.529 et 0.736, ceci signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas.
Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu’une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 61.877% supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 61.877% de la variance, elle permet de résumer l’information. La vérification de la fiabilité de l’échelle de la dimension fiabilit é par l’Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à α = 0.788. Cette valeur est considérée comme satisfaisante et valide une bonne cohérence interne.
II.2 L’échelle de l’accessibilité
Le tableau suivant présente la purification et la fiabilité de l’échelle « Accessibilité ».
Tableau 10 : Purification et fiabilité de l’échelle « Accessibilité »
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
L’indice de KMO est égal à 0.6 par conséquent, il n’est pas assez satisfaisant.
Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d’obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0.
L’extraction varie entre 0.541 et 0.596, ceci signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas.
Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu’une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 51.919% supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 51.919% de la variance, elle permet de résumer l’information. La vérification de la fiabilité de l’échelle de la dimension accessibilit é par l’Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à α = 0.534. Cette valeur est considérée comme étant plus au moins faible.
II.3 L’échelle du divertissement
Le tableau ci-après présente la purification et la fiabilité de l’échelle « Divertissement ».
Tableau 11 : Purification et fiabilité de l’échelle « Divertissement »
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
L’indice de KMO est égal à 0.789 alors entre 0.7 et 0.8 par conséquent, il est considéré comme satisfaisant.
Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d’obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0.
L’extraction varie entre 0.513 et 0.737, ceci signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas
Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu’une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 63.952% supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 63,952% de la variance, elle permet de résumer l’information. La vérification de la fiabilité de l’échelle de la dimension divertissement par l’Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à α = 0.804. Cette valeur est considérée comme étant satisfaisante et valide une bonne cohérence interne .
II.4 L’échelle de l’environnement physique
La dimension de l’environnement physique a été mesurée par un seul item Au Sahara Tunisien, les services physiques offerts sont excellents donc on ne peut pas calculer le test de KMO et de Bartlett ainsi que la variance totale expliquée et la qualité de représentation. Par contre, nous avons calculé l’Alpha de Cronbach afin de vérifier la fiabilité de la dimension environnement physique qui a donné une valeur égale à α = 0.821. Cette valeur est considérée comme étant satisfaisante et valide une bonne cohérence interne
II.5 L’échelle de l’environnement relationnel personnalisé
Le tableau ci-dessous présente la purification et la fiabilité de l’échelle « Environnement relationnel personnalisé ».
Tableau 12 : Purification et fiabilité de l’échelle « Environnement relationnel personnalisé »
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
L’indice de KMO est égal à 0.786, une valeur comprise entre 0.7 et 0.8 par conséquent, il est considéré comme satisfaisant.
Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d’obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0.
L’extraction varie entre 0.507 et 0.745, ceci signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas.
Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu’une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 65.142% supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 65.142% de la variance, elle permet de résumer l’information. La vérification de la fiabilité de l’échelle de la dimension environnement relationnel personnalis é par l’Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à α = 0.821. Cette valeur est considérée comme étant satisfaisante et valide une bonne cohérence interne.
II.6 L’échelle de la satisfaction
Le tableau ci-dessous présente la purification et la fiabilité de l’échelle « Satisfaction ».
Tableau 13 : Purification et fiabilité de l’échelle « Satisfaction »
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
L’indice de KMO est égal à 0.866 qui est supérieur à 0.8 par conséquent, il est considéré comme très satisfaisant.
Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d’obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0.
L’extraction varie entre 0.507 et 0.794, ce qui signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas.
Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu’une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 72.073 % supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 72.073 % de la variance, elle permet de résumer l’information. La vérification de la fiabilité de l’échelle de la dimension satisfaction par l’Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à α = 0.888. Cette valeur est considérée comme étant satisfaisante et valide une bonne cohérence interne.
II.7 L’intention de revisite
Le tableau ci-dessous présente la purification et la fiabilité de l’échelle « Intention de revisite ».
Tableau 14 : Purification et fiabilité de l’échelle « Intention de revisite »
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Item 3 J’encouragerai mes amis et mes relations à visiter le Sahara tunisien en tant que destination de vacances a été éliminé étant donné sa mauvaise qualité de représentation
L’indice de KMO est égal à 0.639 c’est à dire entre 0.7 et 0.8 par conséquent, il est considéré comme satisfaisant.
Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d’obtenir la
valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0.
L’extraction varie entre 0.580 et 0.825, ce qui signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas. Nous avons eu recours à une purification de l’échelle pour obtenir une meilleure qualité de représentation. Nous avons éliminé le troisième item
J’encouragerai mes amis et mes relations à visiter le Sahara tunisien en tant que destination de vacances.
Et on a retenu uniquement trois items pour la variable satisfaction.
Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu’une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 71.208 % supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 71.208 % de la variance, elle permet de résumer l’information. La vérification de la fiabilité de l’échelle de la dimension intention de revisite par l’Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à α = 0.797. Cette valeur est considérée comme étant satisfaisante et valide une bonne cohérence interne.
II.8 L’échelle de l’intension de diffuser un bouche à oreille positif
Le tableau ci-dessous présente la purification et la fiabilité de l’échelle « Bouche à oreille ».
Tableau 15 : Purification et fiabilité de l’échelle « Bouche à oreille »
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
L’indice de KMO est égal à 0.840 qui est supérieur à 0.8 par conséquent, il est considéré comme très satisfaisant.
Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d’obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0.
L’extraction varie entre 0.650 et 0.824, ce qui signifie une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas.
Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu’une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 76.610 % supérieur à 50%. Toutefois, en expliquant 76.610 % de la variance, elle permet de résumer l’information. La vérification de la fiabilité de l’échelle de la dimension du bouche à oreille par l’Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à α = 0.889. Cette valeur est considérée comme étant satisfaisante et valide une bonne cohérence interne.
Section II : Validation des hypothèses de la recherche
Il est à mentionner que dans le cadre de notre recherche, nous avons comparé la signification ρ à un indice de signification ayant une valeur seuil égale à 0.05, (ρ < 0.05).
1. Influence de la fiabilit é en tant que dimension de la qualit é exp é rientielle per ç ue sur la satisfaction des touristes
Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre la Fiabilité et la satisfaction
Tableau 16 : Les résultats de validation de la relation entre la Fiabilité et la satisfaction
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.400 considérée relativement faible puisque seulement 40% de la variation de la satisfaction des touristes peut être pré dictée par la fiabilité de la destination touristique en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue
La table d’analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ρ égal 0.000 est donc inférieure à 0.05 et le t de student est de 9.958 supérieur à 1,645 (D’après la table de Student avec α=0.05).
Le signe du paramètre (0.632) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et la fiabilité de la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. La satisfaction = 0.63 de la fiabilité de la destination touristique Ce qui nous permet de constater que l’hypothèse suivante H1a : La fiabilité perçue par le touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction est confirm é e
2. Influence de l ’ accessibilit é en tant que dimension de la qualit é exp é rientielle per ç ue sur la satisfaction des touristes
Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre l’accessibilité et la satisfaction :
Tableau 17 : Les résultats de validation de la relation entre l’accessibilité et la satisfaction
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.336 considérée faible puisque seulement 33,6 % de la variation de la satisfaction des touristes peut être pré dictée par l’accessibilité de la destination touristique en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue.
La table d’analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ρ égal 0.000 est donc inférieure à 0.05 et le t de student est de
8.687 supérieur à 1,645 (D’après la table de Student avec α=0.05).
Le signe du paramètre (0.580) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et l’accessibilité de la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. La satisfaction = 0.58 de l’accessibilité de la destination touristique Ce qui nous permet de constater que l’hypothèse suivante H1b : L’accessibilité perçue par le touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction est confirm é e
3. Influence du divertissement en tant que dimension de la qualit é exp é rientielle per ç ue sur la satisfaction des touristes
Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre le divertissement et la satisfaction.
Tableau 18 : Les résultats de validation de la relation entre le divertissement et la satisfaction
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.435 considérée relativement faible puisque seulement 43,5 % de la variation de la satisfaction des touristes peut être pré dictée par le divertissement au sein de la destination touristique en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue.
La table d’analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ρ égal 0.000 est donc inférieure à 0.05 et le t de student est de 10,796 supérieur à 1,645 (D’après la table de Student avec α=0.05).
Le signe du paramètre (0.662) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et le divertissement au sein de la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. La satisfaction = 0.66 du divertissement au sein de la destination touristique Ce qui nous permet de constater que l’hypothèse suivante H1c : Le divertissement perçu par le touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction est confirm é e
4. Influence de l ’ environnement physique en tant que dimension de la qualit é exp é rientielle per ç ue sur la satisfaction des touristes
Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre l’environnement physique et la satisfaction
Tableau 19 : Les résultats de validation de la relation entre l’environnement physique et la satisfaction
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.221 considérée faible puisque seulement 22,1 % de la variation de la satisfaction des touristes peut être pré dictée par l’environnement physique de la destination touristique en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue.
La table d’analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ρ égal 0.000 est donc inférieure à 0.05 et le t de student est de 6.506 supérieur à 1,645 (D’après la table de Student avec α=0.05).
Le signe du paramètre (0.470) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et l’environnement physique au sein de la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. La satisfaction = 0.47 de l’environnement physique de la destination touristique Ce qui nous permet de constater que l’hypothèse suivante H1d : L’environnement physique perçu par le touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction est confirm é e
5. Influence de l ’ environnement relationnel personnalis é en tant que dimension de la qualit é exp é rientielle per ç ue sur la satisfaction des touristes.
Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre L’environnement relationnel personnalisé et la satisfaction.
Tableau 20 : Les résultats de validation de la relation entre l’environnement relationnel personnalisé et la satisfaction
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.423 considérée faible puisque seulement 42,3 % de la variation de la satisfaction des touristes peut être pré dictée par l’environnement relationnel personnalisé de la destination touristique en tant que dimension de la qualité expérientielle perçue.
La table d’analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ρ égal 0.000 est donc inférieure à 0.05 et le t de student est de 10.450 supérieur à 1,645 (D’après la table de Student avec α=0.05).
Le signe du paramètre (0.651) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et l’environnement relationnel personnalisé au sein de la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. La satisfaction = 0.65 de l’environnement relationnel personnalisé de la destination touristique Ce qui nous permet de constater que l’hypothèse suivante H1e : L’environnement relationnel personnalisé perçu par le touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son niveau de satisfaction est confirm é e
6. Influence la satisfaction des touristes sur l ’ intention de revisite de la destination touristique
Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre l’intention de revisite et la satisfaction
Tableau 21 : Les résultats de validation de la relation entre l’intention de revisite et la satisfaction
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.492 considérée faible puisque seulement 49,2 % de la variation de la satisfaction des touristes peut être pré dictée par l’intention de revisiter cette destination.
La table d’analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ρ égal 0.000 est donc inférieure à 0.05 et le t de student est de 11.970 supérieur à 1,645 (D’après la table de Student avec α=0.05).
Le signe du paramètre (0.701) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et l’intention de revisiter la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. L’intention de revisite = 0.70 de la satisfaction vis-à-vis de la destination touristique
Ce qui nous permet de constater que l’hypothèse suivante H2a : La satisfaction du touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son intention de revisiter cette destination est confirm é e
7. Influence la satisfaction des touristes sur l ’ intention de diffuser un bouche à oreille favorable autour de la destination touristique
Le tableau ci-dessous présente les résultats de validation de la relation entre le bouche à oreille et la satisfaction
Tableau 22 : Les résultats de validation de la relation entre le bouche à oreille et la satisfaction
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Le coefficient de détermination du modèle (R²) est égal à une valeur de 0.599 considérée bonne puisque 59,9 % (Supérieur à 50%) de la variation de la satisfaction des touristes vis-à- vis d’une destination touristique peut être pré dictée par l’intention de diffuser un bouche à oreille positif autour de cette destination.
La table d’analyse de la variance ANOVA indique que le modèle est statistiquement significatif puisque la valeur ρ égal 0.000 et donc inférieure à 0.05 et et le t de student est de 14.911 supérieur à 1,645 (D’après la table de Student avec α=0.05).
Le signe du paramètre (0.774) est positif, ceci nous conduit à avancer que le lien entre la satisfaction et L’intention de diffuser un bouche à oreille positif autour de la destination touristique est positif. Ces variables évoluent dans le même sens. L’intention de diffuser un BAO favorable = 0.77 de la satisfaction vis-à-vis de la destination touristique Ce qui nous permet de constater que l’hypothèse suivante H2b : La satisfaction du touriste au sein d’une destination touristique a une influence positive sur son intention de diffuser un bouche à oreille positif autour de cette destination est confirm é Voici dans ce qui suit un tableau récapitulatif des résultats et de la validation des hypothèses
Tableau 23 : Le tableau récapitulatif des principaux résultats
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Ces résultats ont montré que les cinq dimensions de la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique entrainent la satisfaction des touristes. Quant à la satisfaction influence la fidélité relationnelle des touristes qu’on a mesuré dans le cadre de notre mémoire par l’intention de revisite de la destination touristique et l’intention de diffuser un bouche à oreille positif autour de cette destination.
Section III : Discussion des résultats et implications managériales
A l’issu de cette investigation, nous avons apporté un intérêt sur le plan théorique et managérial.
Tout d’abord, cette recherche a permis de s’aligner sur certaines études validées dans des recherches antérieures. Dans les recherches en marketing, les chercheurs ont toujours confirmé la relation entre la qualité perçue et la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008 ; Sabadie, 2003, LLosa, 1996…).
Et récemment, en 2003, Langlois a développé la qualité expérientielle perçue et ces cinq dimensions. En fait, ce nouveau concept a touché le domaine du tourisme et plus particulièrement le secteur hôtelier (Nefzi, 2011, Mhelehli, 2008 ; Lachkar, 2006) et dernièrement, ce concept a été étudié sur la destination touristique (Mansouri, 2009). Etant donné la nouveauté du concept, les recherches restent très peu étudiées et les études sur les relations entre la qualité expérientielle perçue et les autres variables sont pratiquement inexistantes. En plus, peu d’étude ont examiné la relation entre chaque dimension de la qualité expérientielle et la satisfaction. En fait, certains chercheurs ont confirmé l’influence de l’environnement physique sur la satisfaction des clients ce qui rejoint les travaux de (Temessek, 2008 ; Labbé-pinlon et Lambart, 2006 ; Lambart et alii, 2007) et d’autres affirment à travers leurs études empiriques que l’environnement social relationnel a un impact sur la satisfaction. Ceci correspond aux travaux de (Galan et Diesbach, 2006 ; Julien et Dao, 2006). Dans notre étude, nous avons montré que la qualité expérientielle perçue au sein d’une destination touristique a un impact sur la satisfaction des touristes tout en vérifiant chaque dimension à part. Cette relation n’a pas été étudiée auparavant. Ce qui permet d’accroitre les recherches sur ce sujet.
Ensuite, quelques études ont indiqué l’existence d’une relation positive entre la satisfaction du touriste et sa fidélité à une destination. Dans notre étude, nous avons aussi confirmé cette relation et nous avons montré que la satisfaction a une influence positive sur la fidélité relationnelle des touristes et plus particulièrement sur leur intention de revisite et leur intention de parler positivement autour d’une destination. Ceci correspond aux travaux de Bigné et alii (2005) qui ont prouvé que la satisfaction des touristes a une influence sur leur fidélité. Ainsi que les travaux de Valle et alii (2006) qui ont aussi considéré que lorsque le touriste est satisfait, il a plus l’intention de retourner à la destination ainsi que d’en parler favorablement à sa famille et à son entourage. D’après les résultats que nous avons obtenus, nous avons remarqué que les touristes satisfaits ont l’intention de recommander la destination touristique plutôt que de la revisiter. Ce résultat confirme celui de Baderneh et Som (2010) et Quintal et Pheau (2008) qui ont prouvé que peu de touristes satisfaits ont l’intention de retourner à la même destination. Cependant, ils ont bien l’intention de recommander le lieu à d’autres personnes. Ces résultats sont tout à fait attendus vu qu’en matière de tourisme l’intention de retourner à une même destination est faible car le touriste veut toujours changer et découvrir de nouvelles destinations et il cherche plutôt la nouveauté et la nouvelle expérience. Cependant, l’impact de la satisfaction sur l’intention de retour reste positivement significatif (D’après les résultats que nous avons obtenus).
Dans notre recherche, nous signalons quelques implications managériales. Cependant, nous constatons que la qualité expérientielle perçue doit être prise en considération par les responsables du secteur touristique ainsi que l’Etat. Ces derniers doivent promouvoir la qualité expérientielle au sein d’une destination en assurant la fiabilité et la sécurité aux touristes surtout après la révolution et l’insécurité dans le monde afin de gagner la confiance des touristes. Puis, en facilitant l’accessibilité à cette destination (transport, infrastructure…) et en facilitant la manière de trouver des informations à propos de la destination (communication médias et hors médias et surtout à travers le net et via les réseaux sociaux). Ensuite, en offrant des produits diversifiés et plusieurs formes de divertissement tout en mettant en valeur la beauté naturelle et sophistiqué de l’environnement comme les musées, les oasis, les dunes, les ruines…Et enfin, ils doivent former le personnel en contact et le motiver afin de mieux servir le client. Tous ces facteurs contribuent à la satisfaction des touristes et par conséquent le touriste devient un ambassadeur de la destination en la recommandant et ça peut aussi augmenter le taux de retour.
L’expérience est très importante pour l’individu. L’homme cherche toujours à rompre avec l’habituel et découvrir quelque chose d’originale. C’est pour cette raison les responsables touristiques ont intérêt à diversifier leurs produits touristiques tout en offrant des produits artisanaux originaux, en proposant une cuisine typiquement traditionnelle dans les hôtels et les restaurants et en organisant des événements culturels.
Dans notre pays, le gouvernement doit encourager les investisseurs à lancer des projets touristiques dans des régions dotées d’un patrimoine culturel et naturel important tels que Dougga, Sbitla… Ces régions restent encore sous-développées alors qu’elles peuvent devenir des régions touristiques étant donné qu’elles sont caractérisées par la verdure et la beauté naturelle et on peut encourager les investisseurs à lancer des projets d’écotourisme et du tourisme thermal et mettre en place une infrastructure adéquate afin de faciliter l’accès à ces régions et proposer des événements culturels et des lieux de divertissements.
Jusqu’à présent, le tourisme en Tunisie demeure un tourisme de masse et il est temps de changer. Les marketeurs dans le secteur touristique doivent mettre en valeur la qualité expérientielle en mettant des photos et des vidéos sur les sites des agences de voyages, des tours opérateurs et sur les réseaux sociaux qui sont consultés par un grand nombre de personnes. D’ailleurs, la qualité expérientielle perçue peut être appliquée sur plusieurs types de tourisme tel que le tourisme thermal, médical, écologique, sportif.
Dans la partie empirique de notre mémoire de recherche, nous avons essayé de mettre en exergue l’importance de la qualité expérientielle au sein d’une destination touristique et son influence sur la satisfaction et la fidélité relationnelle des touristes.
Dans un premier chapitre, nous avons présenté la méthodologie de recherche tout en justifiant notre choix en ce qui concerne le terrain de l’étude. Ainsi, nous avons défini la population mère, la méthode d’échantillonnage. Le questionnaire a été administré auprès de 152 personnes interrogées face à face dans des hôtels au Sahara tunisien et dans des bus touristiques visitant cette destination. Enfin, nous avons effectué l’analyse des données à travers le logiciel SPSS qui nous a permis d’analyser et d’interpréter les résultats.
Le deuxième chapitre a été consacré à l’analyse des données et à l’interprétation des résultats obtenus pour ensuite confirmer nos hypothèses émises au préalable. Tout d’abord, la relation entre la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique et la satisfaction est significative et positive. (H1). Nous avons constaté que les cinq dimensions de la qualité expérientielle perçue : la fiabilité, l’accessibilité, le divertissement, l’environnement physique et l’environnement relationnel personnalisé exercent un impact positif sur la satisfaction.
En outre, la satisfaction a une influence positive sur la fidélité relationnelle des touristes (H2). En particulier, la satisfaction a un impact positif sur l’intention de revisite et l’intention de diffuser un bouche à oreille positif.
Finalement, nous avons pu avancer des apports théoriques et managériaux à notre travail de recherche.
Conclusion générale
Aujourd’hui, le tourisme est en crise étant donné l’insécurité ainsi que l’instabilité politique et sociale dans le monde. Les touristes se méfient de certaines destinations vu qu’elles sont considérées des destinations à risque et ils construisent une image défavorable surtout sur les pays arabo-musulmans comme la Tunisie, L’Egypte, le Maroc. D’ailleurs, le secteur touristique est très important dans l’économie de ces pays. C’est pour cette raison qu’il faut améliorer l’image de ces destinations en se focalisant sur la qualité expérientielle perçue au sein d’une destination touristique et en prenant en compte chaque dimension de la qualité expérientielle perçue afin d’aboutir à des résultats satisfaisants.
Dans la littérature, la qualité expérientielle perçue a été développée par Langlois en 2003 et ce concept a été appliqué par la suite dans le secteur hôtelier avec Boyer et Nefzi, 2011, Lachkar, 2006. Quant à Mansouri (2009) a étudié l’impact de la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique (Maroc) sur le positionnement. Dans notre étude, nous voulons vérifier l’impact de la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique sur la satisfaction et la fidélité relationnelle des touristes.
Tout d’abord, notre travail a été divisé en deux volets théorique et empirique.
Dans une première partie concernant le volet théorique, nous avons présenté la destination touristique et nous avons mis en valeur deux notions très importantes non seulement en marketing mais aussi en matière de tourisme à savoir la satisfaction et la fidélité. Puis, nous avons donné quelques chiffres sur le tourisme en Tunisie. Ensuite, nous avons montré l’importance de la qualité et l’expérience pour le touriste tout en se basant sur la qualité expérientielle perçue et ses cinq dimensions. Et à la fin de cette partie, nous avons mis en relation nos différentes variables de la recherche et nous avons établi notre modèle conceptuel et nos hypothèses de recherche.
Dans une deuxième partie consacrée au volet empirique, nous avons présenté notre méthodologie de la recherche. Notre enquête a été menée auprès de 152 touristes parlant les deux langues anglaise et française et elle a été administrée en face à face dans des hôtels situés dans les régions sahariennes et dans des bus touristiques faisant le circuit du Sahara tunisien le mois de mars. Puis, nous avons présenté et interprété les résultats que nous avons obtenus. Ensuite, nous avons comparé ces résultats par rapports à ceux des autres chercheurs et nous avons avancé quelques implications et recommandations managériales.
Du point de vue théorique, notre travail reste peu étudié et l’impact de la qualité expérientielle perçue de la destination touristique sur la satisfaction et la fidélité relationnelle des touristes n’a pas été étudié. Cependant, les résultats obtenus s’alignent avec des recherches antérieures qui ont prouvé que la qualité perçue a un impact sur la satisfaction et la fidélité des touristes surtout dans le secteur hôtelier.
Du point de vue managériale, les responsables du secteur doivent améliorer la qualité des services touristiques en se focalisant sur l’expérience et la qualité expérientielle afin d’augmenter le taux de retour.
Pour conclure, ce travail présente quelques limites à signaler. Tout d’abord, l’échantillon était un peu réduit pour faire la méthode des équations structurelles étant donné la difficulté d’accès au Sahara tunisien et le nombre insuffisant des touristes séjournant dans cet endroit à cause du climat d’instabilité vécu par la Tunisie après la révolution.
Puis, notre échantillon sélectionné par convenance à partir du critère de disponibilité des répondants. Cependant, cette méthode reste acceptable mais pose le problème de validité externe.
Dans le cadre des futures voies de recherche, il serait intéressant d’élargir le modèle conceptuel en étudiant la relation entre la qualité expérientielle perçue et d’autres variables tel que l’attitude, l’émotion, la valeur…et d’examiner la qualité expérientielle perçue dans d’autres domaines tels que la santé, le sport…Comme il serait pertinent d’appliquer la méthode des équations structurelles.
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Suki.N.M (2011).A structural model of customer satisfaction and trust in vendors involved in mobile commerce. Journal of Business Science and Applied Management, 6, 2 , 18-30
Temessek.A (2008). L’influence de l’environnement physique et des interactions sociales sur la fidélité lors d’une rencontre de service : Application au cas de l’hôtellerie de tourisme. Thèse de doctorat en sciences de Gestion. Université de Savoie.
Temsamani.J, Mathieu.A et Catherine Parissier.C (2007). L’impact des dimensions du produit sur la valeur perçue globale. Université de Sherbrooke
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Zollinger.M (1995). Le prix de référence interne : Existence et images. D é cisions Marketing, 6, 89-101
Annexes
Annexe 1
Questionnaire (English Version)
This survey is part of an independent academic research conducted under the aegis of the Higher Institute of Management in Tunisia. To do this, would you please fill in this questionnaire answering each question in the most sincere way, without lingering to look for or find the correct or "ideal" answer. The researchers are committed to you to respect the anonymity of your responses. So you can answer with confidence. The researchers will have access only to answers, but never know the names of participants. Thank you for your help.
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6. On a scale of 5, what is your perception of these different proposals on the experiential quality compared to the destination of the Tunisian Sahara as a holiday destination? Please put a cross (x) for each proposal in the box that corresponds to your answer.
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7. On a scale of 5, what is your perception of these different proposals on the consumer satisfaction compared to the destination of the Tunisian Sahara as a holiday destination? Please put a cross (x) for each proposal in the box that corresponds to your answer.
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8. On a scale of 5, what is your perception of these different proposals on the consumer relational loyalty compared to the destination of the Tunisian Sahara as a holiday destination? Please put a cross (x) for each proposal in the box that corresponds to your answer.
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General information:
9. Your are:
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Thank you for your help
Questionnaire (Version Fran ç aise)
Cette enquête s’insère dans le cadre d’une recherche académique indépendante conduite sous l’égide de l’Institut Supérieur de Gestion de Tunis. Pour ce faire, il suffit de remplir le présent questionnaire en répondant à chaque question de la manière la plus sincère possible, sans vous attarder à chercher ou à trouver la réponse correcte ou «idéale». Les chercheurs s’engagent envers vous à respecter l’anonymat de vos réponses. Vous pouvez donc répondre en toute confiance. Seuls les chercheurs auront accès aux réponses, mais sans jamais connaître les noms des répondants. Nous vous remercions pour votre collaboration.
1. Est-ce votre premier séjour en Tunisie ?
-Oui
-Non
2. Est-ce votre première visite dans un hôtel au Sahara Tunisien ?
-Oui
-Non
3. Si non, combien de fois êtes vous venus dans un hôtel au Sahara Tunisien ?
-1 à 2 fois
-3 à 4 fois
-5 à 6 fois
-7 fois et plus
4. Quelle est la durée de votre séjour dans l’hôtel au Sahara tunisien ?
-Moins d’une semaine
-Entre une semaine et deux semaines Plus de deux semaines
5. Combien de personnes (excluant vous-même) vous accompagnent durant votre séjour ?
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6. Sur une échelle allant de l à 5, quelle serait votre perception de ces différentes propositions portant sur
la qualité expérientielle par rapport à la destination du Sahara Tunisien en tant que destination de vacance? SVP, mettez une croix (x) pour chaque proposition dans la case qui correspond à votre réponse.
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7. Sur une échelle allant de l à 5, quelle serait votre perception de ces différentes propositions portant sur la satisfaction par rapport à la destination du Sahara Tunisien en tant que destination de vacance? SVP, mettez une croix (x) pour chaque proposition dans la case qui correspond à votre réponse.
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8. Sur une échelle allant de l à 5, quelle serait votre perception de ces différentes propositions portant sur la fidélité relationnelle par rapport à la destination du Sahara Tunisien en tant que destination de vacance? SVP, mettez une croix (x) pour chaque proposition dans la case qui correspond à votre réponse.
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Informations générales :
9. Vous êtes
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10. A quel groupe d’âge appartenez-vous :
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
11. Quelle est votre occupation ?
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
12. Quel est votre revenu annuel en Euro ?
13. Quelle est votre nationalité?
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Merci pour votre collaboration
Annexe 2
Le profil des répondants :
Le diagramme suivant montre la réparation des répondants en fonction de la variable sexe :
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
I.1.b L’âge des répondants :
Le diagramme cidessous présente la catégorie d’âge des différents répondants
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
I.1.c Le statut professionnel des répondants
Le diagramme suivant présente le statut professionnel des répondants
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
I.1.d Le revenu annuel des répondants
Le diagramme suivant présente le revenu annuel des répondants en euro
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
I.1.e La nationalité des répondants
Le tableau suivant présente la nationalité des répondants
lithuanian Portugaise Roumaine Russe
Analyse en composante principale
I.1 L’échelle de la fiabilité
Statistiques de fiabilité
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Indice KMO et test de Bartlett
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Qualité de représentation
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Matrice des composantes
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Variance Totale expliquée
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
I.2 L’échelle de l’accessibilité
Statistiques de fiabilité
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Qualité de représentation
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Variance Totale expliquée
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Rotation Méthode
Matrice des composantes
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
I.3 L’échelle du divertissement
Statistiques de fiabilité
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Indice KMO et test de Bartlett
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Qualité de représentation
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Variance Totale expliquée
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales
Matrice des composantes
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
1.4 L’environnement physique
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
I.5 L’échelle de l’environnement relationnel personnalisé
Statistiques de fiabilité
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Indice KMO et test de Bartlett
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Qualité de représentation
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Variance Totale expliquée
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Matrice des composantesa
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
I.6 L’échelle de la satisfaction
Statistiques de fiabilité
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Indice KMO et test de Bartlett
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Qualité de représentation
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Variance Totale expliquée
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Matrice des composantes
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
I.7 L’intention de revisite
Statistiques de fiabilité
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Indice KMO et test de Bartlett
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Qualité de représentation
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Variance Totale expliquée
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Matrice des composantes
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
I.8 L’échelle de l’intension de diffuser un bouche à oreille positif
Statistiques de fiabilité
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Indice KMO et test de Bartlett
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Qualité de représentation
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Variance Totale expliquée
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Rotation Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Matrice des composantesa
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Régression linéaire
Récapitulatif du modèle b,
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
b. Variable dépendante : satisfaction
ANOVAb
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
a. Valeurs prédites : (Constantes) : Fiabilité
b. Variable dépendante : satisfaction
Coefficientsa
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
a. Variable dépendante : satisfaction
Récapitulatif du modèle b,
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
b. Variable dépendante : satisfaction
ANOVAb
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
a. Valeurs prédites : (Constantes) : Accessibilité
b. Variable dépendante : satisfaction
Coefficientsa
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
a. Variable dépendante : satisfaction
Récapitulatif du modèle b,
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
b. Variable dépendante : satisfaction.
ANOVAb
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
a. Valeurs prédites : (Constantes) : Divertissement
b. Variable dépendante : satisfaction
Coefficientsa
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
b. Variable dépendante : satisfaction
Récapitulatif du modèle b,
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
b. Variable dépendante : satisfaction
ANOVAb
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
a. Valeurs prédites : (Constantes) : Environnement physique
b. Variable dépendante : satisfaction
Coefficientsa
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
c. Variable dépendante : satisfaction
Récapitulatif du modèle b,
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
b. Variable dépendante : satisfaction
ANOVAb
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
a. Valeurs prédites : (Constantes) : Environnement relationnel personnalisé
b. Variable dépendante : satisfaction
Coefficientsa
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
d. Variable dépendante : satisfaction
Récapitulatif du modèle b,
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
b. Variable dépendante : Intention de revisite
ANOVAb
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
b. Variable dépendante : Intention de revisite
Coefficientsa
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
e. Variable dépendante : Intention de revisite
Récapitulatif du modèle b,
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
c. Variable dépendante : BAO
ANOVAb
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
a. Valeurs prédites : (Constantes) : Satisfaction
b. Variable dépendante : BAO
Coefficientsa
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
- Citar trabajo
- Rania Klouj (Autor), 2012, L’impact de la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique sur la satisfaction et la fidélité des touristes. Cas du tourisme Saharien Tunisien, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/298476
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