Ursachen und Folgen des "Customer Engagement Behaviour"


Seminararbeit, 2012
8 Seiten, Note: 1.3

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Begriffliche Abgrenzung des Customer Engagement Behaviour

3 Zentrale Erkenntnisse des Customer Engagement Behaviour
3.1 Ursachen und Folgen des Customer Engagement Behaviour
3.2 Customer Engagement Behaviour steuern

4 Fazit

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Die Globalisierung sowie der dynamische und hoch aggressive Wettbewerb verlangen Unternehmen eine permanente Optimierung der Wettbewerbsfähigkeit ab.[1] Die Folge ist vor allem ein enormer Preiskampf.[2] Teilweise sind jedoch bereits Preisuntergrenzen erreicht worden,[3] wodurch der niedrige Preis allein häufig nicht ausreichend ist, um wettbewerbsfähig bleiben zu können. Daraus resultierend gewinnt der Kunde stetig an Bedeutung und Aufmerksamkeit. Die aktuelle Wissenschaft betrachtet diesen inzwischen als Humankapital eines Unternehmens.[4] Somit stellt sich ein neuer Begriff in den Fokus der Unternehmer. Die Rede ist von Customer Engagement Behaviour.[5]

Anlässlich der steigenden Bedeutung und Aktualität dieses Begriffes, widmet sich die vorliegende Arbeit den folgenden Fragestellungen: Welche sind die Ursachen und Folgen des CEB und wie lässt es sich steuern?

Die Begriffsabgrenzung in Kapitel 2 bildet die Basis für das Verständnis der Arbeit. Im Hauptteil werden zunächst die Ursachen und Folgen des CEB aufgezeigt. Anschließend wird erklärt, wie sich dieses steuern lässt. Das Fazit rundet die Arbeit ab, indem die Erkenntnisse zusammengefasst und kritisch gewürdigt werden.

2 Begriffliche Abgrenzung des Customer Engagement Behaviour

Im folgenden Abschnitt wird der Begriff des CEB abgegrenzt. Die Gedankenfolge, der im Hauptteil fokussierten Erläuterungen, könnte durch eine eingebettete Begriffsabgrenzung unterbrochen werden, weshalb sie an dieser Stelle vorangestellt und später als bekannt vorausgesetzt werden kann.[6]

CEB wird definiert als eine aus Motivationstreibern resultierende Erscheinungsform des Kundenverhaltens, welche über den reinen Kauf hinausgeht.[7] Als solche Zusatzleistungen sind beispielsweise Rezensionen, Empfehlungen, Foreneinträge im Internet und das Helfen anderer Kunden zu nennen. Der Fokus beim CEB liegt auf dem Verhalten der Kunden, welches sowohl positiv als auch negativ in Bezug auf das Unternehmen sein kann.[8]

3 Zentrale Erkenntnisse des Customer Engagement Behaviour

Es gilt genauer zu verstehen, warum Kunden sich auf unterschiedliche Weisen verhalten, die für das Unternehmen von Bedeutung sind. Daher werden im Folgenden zunächst die Ursachen und dann die Folgen des CEB thematisiert. Anschließend wird erklärt, wie das CEB beeinflusst werden kann.

3.1 Ursachen und Folgen des Customer Engagement Behaviour

Es wird zwischen drei verschiedenen Ursachentypen des CEB unterschieden: kundenbezogene, unternehmensbezogene und umweltbezogene Ursachen. Diese sind jedoch nicht zwingend differenziert zu betrachten, sondern können auch gemeinsam das CEB fördern oder hemmen.[9]

Aus kundenbezogener Sicht ist die Einstellung des Kunden als wichtigster Einflussfaktor auf das CEB zu nennen. Einige Kriterien der Einstellung des Kunden können Zufriedenheit, Vertrauen, Konsumziele, empfundenes Kosten-Leistungs-Verhältnis oder auch die finanziellen Möglichkeiten sein. Die emotionale Lage kann sich jedoch auch ohne Bezug zum Unternehmen positiv oder negativ auf das CEB äußern.[10]

Aus unternehmensbezogener Sicht haben die Eigenschaften der Unternehmensmarke den größten Einfluss auf das CEB. Ferner haben die Unternehmensreputation, -größe und -prozesse einen bedeutsamen Einfluss. Generell beeinflusst ein gutes Unternehmensimage das CEB überproportional hoch. Selbiges gilt jedoch auch für die Enttäuschung, wenn ein solches Unternehmen einen Fehler begeht.[11]

[...]


[1] Vgl. Yi/Gong (2006): 146; Brodie et al. (2011): 252.

[2] Vgl. Stern.de (2009).

[3] Vgl. Hielscher (2010).

[4] Vgl. Yi/Gong (2006): 146; im Folgenden CEB abgekürzt.

[5] Vgl. Brodie et al. (2011): 252.

[6] Die Definition ist keineswegs als vollständig zu betrachten. Sie dient lediglich dem besseren Verständnis der bearbeiteten Thematik.

[7] Vgl. Van Doorn (2010): 254.

[8] Vgl. Van Doorn (2010): 254.

[9] Vgl. Van Doorn (2010): 256.

[10] Vgl. Van Doorn (2010): 256 f.

[11] Vgl. Van Doorn (2010): 257 f.

Ende der Leseprobe aus 8 Seiten

Details

Titel
Ursachen und Folgen des "Customer Engagement Behaviour"
Hochschule
Universität Duisburg-Essen
Note
1.3
Autor
Jahr
2012
Seiten
8
Katalognummer
V298951
ISBN (eBook)
9783656954385
ISBN (Buch)
9783656954392
Dateigröße
423 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
CEB, Customer Engagement Behavhiour, Customer Engagement Behaviour, Marketing, Kundenmanagement, management, Kundenbindung
Arbeit zitieren
Dario Caliandro (Autor), 2012, Ursachen und Folgen des "Customer Engagement Behaviour", München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/298951

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