Die Pilgrim Bank ist eine etablierte Privatkundenbank mit rund fünf Millionen Kunden. Im Schnitt sind diese Kunden bereits seit über zehn Jahren der Bank treu. Das Management möchte den Online-Banking-Kanal stärken, da dort große Möglichkeiten gesehen werden, die Profitabilität der Kunden zu erhöhen und Betriebskosten zu senken. Gleichzeitig verspricht sich das Management davon eine bessere Customer Experience.
- Fünf Millionen Kunden, die im Schnitt seit zehn Jahren der Bank angehören;
- Nur 50 % der 5.000.000 Kunden sind profitabel;
- 70 % des Gewinns wird durch 10 % der Kunden generiert
Durch die Stärkung des Online-Banking-Kanals sollen die Betriebskosten gesenkt und die Customer Experience verbessert werden.
Es liegt ein Datensatz mit rund 32 Tsd. Kundendaten vor. Um verlässliche Annahmen für den gesamten Kundenstamm treffen zu können, ist zunächst eine Überprüfung notwendig, ob die Ergebnisse aus der Stichprobe auf die Gesamtheit der Kunden übertragbar sind.
Inhaltsverzeichnis
Ausgangssituation
Eckdaten
Ziel
Allgemeine Überlegungen
Kundendemographien
Sind Online-Kunden profitabler?
Wie werden Umsätze generiert und welche Kosten entstehen?
Profitabilitätsmodell
Modell zur Online-Nutzung
Wahrscheinlichkeiten für Kundenbindung im Jahr 2000
Handlungsempfehlung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Profitabilität von Kunden der Pilgrim Bank im Kontext der Digitalisierung und analysiert, inwieweit die Stärkung des Online-Banking-Kanals zur Kostensenkung und Verbesserung der Customer Experience beitragen kann. Dabei wird insbesondere geprüft, ob sich signifikante Unterschiede in der Profitabilität zwischen Online- und Offline-Nutzern feststellen lassen und welche weiteren soziodemografischen Faktoren die Kundenbindung beeinflussen.
- Analyse der Profitabilität von Kunden nach Nutzungsverhalten und Altersgruppen
- Statistische Überprüfung der Profitabilitätsunterschiede mittels t-Tests
- Erstellung von Modellen zur Bestimmung von Profitabilität und Online-Nutzung
- Prognose der Kundenbindung und Wahrscheinlichkeitsberechnungen für das Folgejahr
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen zur strategischen Förderung des Online-Banking
Auszug aus dem Buch
Wie werden Umsätze generiert und welche Kosten entstehen?
Um den Jahresertrag erhöhen zu können, sollte zunächst betrachtet werden, wie eine Privatkundenbank im Allgemeinen Gewinne erwirtschaften kann.
Kunden generieren auf drei Arten Profit für eine Privatkundenbank:
1. Durch Kreditvergabe: Durch jede Vermögenseinlage stehen der Bank neue finanzielle Mittel zur Verfügung, mit denen Kredite vergeben werden können. So kann durch jede Einlage ein zehnmal höherer Kredit vergeben werden, wodurch die Bank Zinsen des Kreditnehmers erhält, und dem Kunden, für seine Vermögenseinlage Zinsen zahlt. Die sogenannte Nettozinsspanne zwischen diesen beiden Beträgen ist ein großer Profittreiber.
2. Durch Gelder, die Banken als Anlage nutzen können und so aus Devisen Erträge erwirtschaften.
3. Einnahmen durch Gebühren: Banken erheben für unterschiedliche Dienstleistungen Gebühren. So können beispielsweise für verspätete Zahlungen, Überziehungen oder auch für ein Konto selbst Aufschläge erhoben werden.
Dem gegenüber stehen die Kosten für einen Kunden: Zum einen die transaktionsbasierten Kosten, die durch Interaktionen zwischen Kunde und Bank entstehen. Diese können sehr unterschiedlich ausfallen. So sind die Kosten für die Benutzung eines Geldautomaten deutlich höher als die Kosten beim Online-Banking. Als zweites sind die Fixkosten zu nennen. Diese ergeben sich beispielsweise aus den Kosten für die Infrastruktur oder das Personal.
Die Kosten konnten über Jahrzehnte hinweg immer wieder durch technische Innovationen gesenkt werden: Beginnend mit Geldautomaten, über Call-Center und automatisierten Sprachantworten per Telefon bis hin zum Online-Banking. Die Einführung eines neuen Kanals bringt hohe Fixkosten mit sich; die Transaktionskosten können allerdings drastisch gesenkt werden. Deshalb ist es wichtig, den Online-Banking-Kanal verstärkt in den Fokus zu rücken und Kunden dazu zu bringen, diesen Kanal zu nutzen. Denn je höher die Interaktionsrate eines Kunden ist, desto niedriger wird der Profit dieses Kunden für die Bank ausfallen.
Zusammenfassung der Kapitel
Ausgangssituation: Vorstellung der Pilgrim Bank, ihrer fünf Millionen Kunden und des strategischen Ziels, den Online-Banking-Kanal zur Effizienzsteigerung zu nutzen.
Eckdaten: Zusammenfassung der Basisinformationen über den Kundenstamm, insbesondere hinsichtlich der Profitabilitätsverteilung (Pareto-Prinzip).
Ziel: Definition der primären Stoßrichtung, die Betriebskosten durch Online-Banking zu senken und die Customer Experience zu erhöhen.
Allgemeine Überlegungen: Statistische Validierung der vorliegenden Stichprobe durch Berechnung des Konfidenzintervalls.
Kundendemographien: Analyse der Profitabilitätsunterschiede und Nutzungsanteile von Online- und Offline-Kunden über verschiedene Altersgruppen hinweg.
Sind Online-Kunden profitabler?: Empirische Untersuchung der Signifikanz von Profitabilitätsunterschieden mittels Zweistichproben-t-Test.
Wie werden Umsätze generiert und welche Kosten entstehen?: Theoretische Erläuterung der Erlösquellen (Zinsspanne, Gebühren) und Kostenstrukturen im Bankwesen.
Profitabilitätsmodell: Herleitung einer Regressionsformel zur Schätzung des Kundenprofits basierend auf soziodemografischen Variablen.
Modell zur Online-Nutzung: Untersuchung der korrelativen Zusammenhänge zwischen Alter und der Bereitschaft zur Online-Nutzung.
Wahrscheinlichkeiten für Kundenbindung im Jahr 2000: Anwendung logistischer Regression zur Vorhersage der Kundenbindung basierend auf dem vorherigen Nutzungsverhalten.
Handlungsempfehlung: Strategische Ableitungen zur kostenlosen Etablierung des Online-Banking-Kanals und gezielten Kundenbindung durch Anreizsysteme.
Schlüsselwörter
Pilgrim Bank, Online-Banking, Profitabilität, Kundenbindung, Konfidenzintervall, Altersgruppen, Transaktionskosten, logistische Regression, Kundensegmentierung, Bankstrategie, Nettozinsspanne, Kundenstamm, Digitalisierung, Kundenloyalität, Stichprobenanalyse
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Untersuchung?
Die Arbeit analysiert die Profitabilität und das Nutzungsverhalten von Bankkunden im Hinblick auf die strategische Stärkung digitaler Kanäle bei der Pilgrim Bank.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die Schwerpunkte liegen auf der statistischen Auswertung von Kundendaten, der Kosten-Nutzen-Analyse verschiedener Bankdienstleistungen und der Entwicklung von Modellen zur Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel der Analyse?
Das Hauptziel ist die Identifikation von Potenzialen, durch Online-Banking die Betriebskosten zu senken und die Kundenbindung sowie deren Profitabilität nachhaltig zu erhöhen.
Welche wissenschaftlichen Methoden finden Anwendung?
Es kommen statistische Verfahren zum Einsatz, darunter Konfidenzintervalle, Zweistichproben-t-Tests sowie logistische Regressionen, um Zusammenhänge zwischen Nutzermerkmalen und ökonomischen Kennzahlen zu berechnen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst die detaillierte Auswertung der Kundendemografie, die Prüfung der Profitabilität durch mathematische Modelle und die Herleitung von Handlungsempfehlungen.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Online-Banking, Profitabilität, Kundensegmentierung, statistische Modellierung und strategische Banksteuerung charakterisieren.
Gibt es einen signifikanten Unterschied zwischen Online- und Offline-Kunden?
Die statistische Überprüfung mittels t-Test zeigt, dass aktuell kein signifikanter Unterschied in der Profitabilität zwischen Online- und Offline-Kunden nachweisbar ist.
Wie beeinflusst das Alter die Online-Nutzung?
Die Analysen zeigen, dass das Alter negativ mit der Online-Nutzung korreliert, das heißt, die Nutzungsrate sinkt tendenziell mit zunehmendem Alter.
Was sind die empfohlenen Maßnahmen für Kunden unter 35 Jahren?
Es wird empfohlen, für die ersten beiden Altersgruppen eine rabattierte Nutzung anzubieten, um eine frühzeitige Kundenbindung im kompetitiven Bankensektor zu festigen.
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- Anonym (Author), 2014, Sind Online-Kunden profitabler für die Pilgrim Bank? Ein Fallstudienreport, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/299084
