Sind Online-Kunden profitabler für die Pilgrim Bank? Ein Fallstudienreport


Hausarbeit, 2014

14 Seiten, Note: 1,7

Anonym


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Ausgangssituation

Eckdaten

Ziel

Allgemeine Überlegungen

Kundendemographien

Sind Online-Kunden profitabler?

Wie werden Umsätze generiert und welche Kosten entstehen?

Profitabilitätsmodell

Modell zur Online-Nutzung

Wahrscheinlichkeiten für Kundenbindung im Jahr 2000

Handlungsempfehlung

Anhang

Berechnungen mittels R gui

Ergänzende Darstellungen

Ausgangssituation

Die Pilgrim Bank ist eine etablierte Privatkundenbank mit rund fünf Millionen Kunden. Im Schnitt sind diese Kunden bereits seit über zehn Jahren der Bank treu. Das Management möchte den Online-Banking-Kanal stärken, da dort große Möglichkeiten gesehen werden, die Profitabilität der Kunden zu erhöhen und Betriebskosten zu senken. Gleichzeitig verspricht sich das Management davon eine bessere Customer Experience.

Eckdaten

- Fünf Millionen Kunden, die im Schnitt seit zehn Jahren der Bank angehören
- Nur 50 % der 5.000.000 Kunden sind profitabel
- 70 % des Gewinns wird durch 10 % der Kunden generiert

Ziel

Durch die Stärkung des Online-Banking-Kanals sollen die Betriebskosten gesenkt und die Customer Experience verbessert werden.

Allgemeine Überlegungen

Es liegt ein Datensatz mit rund 32 Tsd. Kundendaten vor. Um verlässliche Annahmen für den gesamten Kundenstamm treffen zu können, ist zunächst eine Überprüfung notwendig, ob die Ergebnisse aus der Stichprobe auf die Gesamtheit der Kunden übertragbar sind.

Die durchschnittliche Profitabilität der Kunden in der Stichprobe beträgt $111,50. Um zu überprüfen, ob dieser Stichprobenwert auch für die Gesamtheit der Kunden gilt, wird das Konfidenzintervall berechnet. Dafür ist die Standardabweichung, die Anzahl der Stichprobendaten sowie ein alpha-Wert vonnöten. Der alpha-Wert gibt an, wie groß das Intervall ist, im dem die Durchschnittsprofitabilität der Gesamtkunden liegt. Es wird hier ein Wert von 0,01 gewählt, welcher besagt, dass mit einer Wahrscheinlichkeit von 99 % die Durchschnittsprofitabilität der gesamten Kundschaft in diesem Intervall liegt. Nach Berechnung ergibt sich ein Konfidenzintervall von $107,55 – $115,45. Somit liegt mit einer Fehlerwahrscheinlichkeit von 1 % die Profitabilität der gesamten Kunden in dem genannten Intervall und weitere Annahmen lassen sich auf den gesamten Kundenbestand beziehen.

Kundendemographien

Als nächstes kann überprüft werden, wie sich die Profitabilität nach Online- und Offlinenutzung sowie Altersgruppen zusammensetzen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1

Dazu können aus den vorliegenden Kundendaten die Mittelwerte der Profitabilität der jeweiligen Altersgruppen ermittelt werden. Diese lassen sich wiederum getrennt nach Offline- und Onlinenutzung darstellen. Somit ergeben sich für die sieben Altersgruppen sowie für die Gruppe ohne Altersangabe je zwei Werte.

Die erste Altersgruppe kann aufgrund der insgesamt geringen Profitabilität vernachlässigt werden. Das Mittel der Profitabilität für Offlinenutzung liegt mit $5,85 noch im profitablen Bereich, wohingegen die Onlinenutzung in dieser Gruppe mit $-6,55 einen negativen Wert aufweist und somit unprofitabel ist. Im Alter von 15 bis 64 Jahren sind die Kunden mit Onlinenutzung profitabler als die Kunden, die Offlinenutzung bevorzugen. Während der mittlere Wert der Profitabilität bei Onlinenutzung in der Gruppe der 15- bis 24-Jährigen bei $72,73 liegt und die Differenz zur Offlinenutzung $18,15 beträgt, steigt die Profitabilität bei Onlinenutzung in der Gruppe der 25- bis 34-Jährigen auf $143,36 und die Differenz zur Offlinenutzung auf $33,42. In der Gruppe der 35- bis 44-Jährigen ist ein erneuter Anstieg der Onlinenutzung auf $162,54 zu beobachten. Der Unterschied zur Offlinenutzung ist mit $31,01 im Vergleich zur vorangegangenen Gruppe ähnlich. Die Gruppe der 45- bis 54-Jährigen weist bei Onlinenutzung mit $196,96 die größte mittlere Profitabilität auf und zugleich mit $56,55 die größte Differenz zur Offlinenutzung. Mit zunehmenden Alter der Kunden ist in der Gruppe der 55 bis 64-Jährigen erkennbar, dass die Profitabilität der Kunden aber auch der Unterschied der mittleren Profitabilität abnehmen. In der Gruppe der über 64-Jährigen steigt die Profitabilität bei Online- und Offlinenutzung wieder an, jedoch übersteigt die mittlere Profitabilität der Offlinenutzung die der Onlinenutzung.

Betrachtet man die Verteilung der Offline- und Onlinenutzer der vorliegenden Kundendaten nach der Altersstruktur, zeigt sich ein unterschiedliches Bild.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1

Die Altersstruktur der Offlinenutzer ist mit einigen Abweichungen nach oben und unten etwa ähnlich verteilt. Während etwa 2 % der Offlinenutzer unter 15 Jahre alt sind, steigt der Anteil in der zweiten, dritten und vierten Altersgruppe auf etwa 10 %, 16 % und 17 % an. Auf die fünfte, sechste und siebte Gruppe sind die Offlinekunden mit etwa 11 %, 8 % und 9 % verteilt. Onlinenutzer sind in der Stichprobe hingegen auf die zweite, dritte und vierte Altersgruppe konzentrierter verteilt. Der Anteil der unter 15-Jährigen Onlinenutzer beträgt etwa 4 %. Auch die Anteile der sechsten und siebten Gruppe sind mit jeweils 3 % nur von geringer Relevanz. Etwa jeweils ein Viertel der Onlinenutzer gehören der zweiten, dritten und vierten Altersgruppe an. Die Gruppe der Offline- und Onlinenutzer mit fehlender Altersangabe sollte nicht außer Acht gelassen werden, da der Anteil mit 27 % respektive 22 % nicht unerheblich ist.

Insgesamt zeigt sich also, dass sich Nutzer von Offlinebanking aus der Stichprobe nicht auf ein bestimmtes Alter eingrenzen lassen, wohingegen Nutzer von Onlinebanking überwiegend im Alter zwischen 15 und 44 Jahre alt sind.

Insgesamt lassen sich drei Kundengruppen identifizieren, die anhand ihrer Profitabilität klassifiziert sind1

Tabelle 2

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Sind Online-Kunden profitabler?

Momentan nutzen 12 % der Kunden den Online-Banking-Kanal. In der Stichprobe sorgen diese im Schnitt für einen um $6 höheren Profit, als Kunden, die kein Online-Banking nutzen. Ob daraus geschlossen werden kann, dass Online-Kunden allgemein profitabler sind, lässt sich anhand eines t-Tests ermitteln.

Untersucht wird also, ob der Online-Banking-Kanal eine signifikante Auswirkung auf den Profit hat, den ein Kunde generiert. Für diese Berechnung sind neben dem Mittelwert und der Varianz, auch die Anzahl der Beobachtungen wichtig. Außerdem werden zwei Hypothesen aufgestellt, die überprüft werden. Die Nullhypothese lautet: Der Profit von Online-Kunden und Offline-Kunden ist (nahezu) gleich. Die Gegenhypothese besagt das Gegenteil.

Tabelle 3

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Wie aus Tabelle 3 ersichtlich wird, ergibt sich ein t-Wert von -1,21. Dieser Wert liegt zwischen dem kritischem Wert von -1,96 und +1,96, woraus abzuleiten ist, dass die Nullhypothese akzeptiert werden kann und kein signifikanter Unterschied zwischen Online-Kunden und Offline-Kunden zu erkennen ist.

Wie werden Umsätze generiert und welche Kosten entstehen?

Um den Jahresertrag erhöhen zu können, sollte zunächst betrachtet werden, wie eine Privatkundenbank im Allgemeinen Gewinne erwirtschaften kann.

Kunden generieren auf drei Arten Profit für eine Privatkundenbank:

1. Durch Kreditvergabe: Durch jede Vermögenseinlage stehen der Bank neue finanzielle Mittel zur Verfügung, mit denen Kredite vergeben werden können. So kann durch jede Einlage ein zehnmal höherer Kredit vergeben werden, wodurch die Bank Zinsen des Kreditnehmers erhält, und dem Kunden, für seine Vermögenseinlage Zinsen zahlt. Die sogenannte Nettozinsspanne zwischen diesen beiden Beträgen ist ein großer Profittreiber.
2. Durch Gelder, die Banken als Anlage nutzen können und so aus Devisen Erträge erwirtschaften.
3. Einnahmen durch Gebühren: Banken erheben für unterschiedliche Dienstleistungen Gebühren. So können beispielsweise für verspätete Zahlungen, Überziehungen oder auch für ein Konto selbst Aufschläge erhoben werden.

Dem gegenüber stehen die Kosten für einen Kunden: Zum einen die transaktionsbasierten Kosten, die durch Interaktionen zwischen Kunde und Bank entstehen. Diese können sehr unterschiedlich ausfallen. So sind die Kosten für die Benutzung eines Geldautomaten deutlich höher als die Kosten beim Online-Banking. Als zweites sind die Fixkosten zu nennen. Diese ergeben sich beispielsweise aus den Kosten für die Infrastruktur oder das Personal.

Die Kosten konnten über Jahrzehnte hinweg immer wieder durch technische Innovationen gesenkt werden: Beginnend mit Geldautomaten, über Call-Center und automatisierten Sprachantworten per Telefon bis hin zum Online-Banking. Die Einführung eines neuen Kanals bringt hohe Fixkosten mit sich; die Transaktionskosten können allerdings drastisch gesenkt werden. Deshalb ist es wichtig, den Online-Banking-Kanal verstärkt in den Fokus zu rücken und Kunden dazu zu bringen, diesen Kanal zu nutzen. Denn je höher die Interaktionsrate eines Kunden ist, desto niedriger wird der Profit dieses Kunden für die Bank ausfallen.

[...]


1 Für weitere Abbildungen siehe Anhang unter Ergänzende Darstellungen

Ende der Leseprobe aus 14 Seiten

Details

Titel
Sind Online-Kunden profitabler für die Pilgrim Bank? Ein Fallstudienreport
Hochschule
Universität Bremen
Note
1,7
Jahr
2014
Seiten
14
Katalognummer
V299084
ISBN (eBook)
9783656968887
ISBN (Buch)
9783656968894
Dateigröße
1486 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Bearbeitung der dazugehörigen Harvard Casestudy mit der Leitfrage: Sind Kunden, die Online-Banking nutzen profitabler? Auf 14 Seiten wird dieser Frage anhand verschiedener Excel- und Statistiksoftwaretools ("R gui") nachgegangen.
Schlagworte
sind, online-kunden, pilgrim, bank, fallstudienreport
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Anonym, 2014, Sind Online-Kunden profitabler für die Pilgrim Bank? Ein Fallstudienreport, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/299084

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