Customer Relationship Management (zu deutsch: Kundenbeziehungsmanagement)
bezeichnet einen unternehmensweiten Ansatz, in dem es darum geht, die Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Anstrengungen zu stellen.
Hierdurch soll für den Kunden und daraus resultierend auch für das Unternehmen langfristig ein Mehrwert geschaffen werden. Der CRM-Ansatz versucht allerdings nicht nur eine Optimierung der kundenorientierten Prozessgestaltung zu erreichen, sondern berücksichtigt auf der anderen Seite die Kostensituation der jeweiligen Kundenbeziehung und somit das Gewinnstreben des Unternehmens mit [RAPP00 S. 42 f.]. CRM kann somit als kundenzentrierte Geschäftsphilosophie gesehen werden, mit dem Ziel, auf eine Win-Win-Situation sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen
hinzuarbeiten [WINK02, S. 298].
Inhaltsverzeichnis
- CRM - eine Definition
- Gründe zur Einführung von CRM
- Die Zielgruppen von CRM
- Kundenneugewinnung
- Bestehende Kunden
- Rückgewinnung von ehemaligen Kunden bzw. Interessenten
- Die CRM Prozesse
- Marketing-Prozess
- Aktivitäten des Vertriebs
- Aktivitäten des Services
- CRM und Software
- Lead Management
- Lead Generierung
- Lead Qualifikation
- Lead Reporting
- Lead Transfer
- Der Opportunity Management Prozess
- Relevanz für die LIVE AG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieses Organisationshandbuch der LIVE AG für den Bereich Vertrieb beschreibt die Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) und dessen Bedeutung für das Unternehmen. Es beleuchtet die verschiedenen Aspekte von CRM, von der Definition und den Gründen für dessen Einführung bis hin zu den konkreten Prozessen und deren Anwendung im Unternehmenskontext.
- Definition und Bedeutung von CRM
- Die verschiedenen Zielgruppen im CRM-Kontext (Neukunden, Bestandskunden, ehemalige Kunden)
- Die CRM-Prozesse (Marketing, Vertrieb, Service)
- Lead Management als wichtiger Bestandteil von CRM
- Relevanz von CRM für die Wettbewerbsfähigkeit der LIVE AG
Zusammenfassung der Kapitel
CRM - eine Definition: Dieses Kapitel definiert Customer Relationship Management (CRM) als unternehmensweiten Ansatz, der Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt stellt, um sowohl für den Kunden als auch das Unternehmen einen langfristigen Mehrwert zu schaffen. Es betont die Win-Win-Situation, die durch eine kundenorientierte Geschäftsphilosophie angestrebt wird, und hebt die Berücksichtigung der Kostensituation jeder Kundenbeziehung hervor.
Gründe zur Einführung von CRM: In diesem Kapitel werden die Herausforderungen für Unternehmen in gesättigten Märkten mit austauschbaren Produkten, abnehmender Kundenloyalität und hohen Qualitätserwartungen aufgezeigt. Die Notwendigkeit, sich von Mitbewerbern zu differenzieren und die Kundenbedürfnisse zu befriedigen, wird als Hauptgrund für die CRM-Einführung genannt. Zusätzliche Argumente wie erhöhte Kundenzufriedenheit, verbessertes Markenimage und gesteigerte Effizienz der Kommunikationsausgaben werden angeführt.
Die Zielgruppen von CRM: Das Kapitel beschreibt die Bedeutung der Zielgruppenidentifikation für den Erfolg von CRM. Es differenziert zwischen Kundenneugewinnung (mit gezielten Marketingmaßnahmen), der Bindung bestehender Kunden (mit Fokus auf Kosteneinsparungen und Cross-/Up-Selling) und der Rückgewinnung ehemaliger Kunden (mit Analyse der Gründe für den Kundenabgang).
Die CRM Prozesse: Hier werden die verschiedenen CRM-Prozesse (Marketing, Vertrieb, Service) und ihre Interaktion erläutert. Der Marketingprozess zielt auf den gesamten Zielmarkt (anonyme Öffentlichkeit, Interessenten, Kunden) ab und umfasst die Erhebung und Auswertung von Marktdaten und Kundenbedürfnissen. Der Vertriebsprozess fokussiert sich auf Interessenten und Kunden, während der Serviceprozess die Kundenbeziehung nach dem Vertragsabschluss pflegt und weiterentwickelt.
Lead Management: Dieses Kapitel beschreibt die einzelnen Phasen des Lead Managements: Lead Generierung (Erschaffung von potenziellen Kunden), Lead Qualifikation (Bewertung der Lead-Qualität), Lead Reporting (Auswertung der Lead-Daten) und Lead Transfer (Weiterleitung der qualifizierten Leads an den Vertrieb).
Der Opportunity Management Prozess: (Kein zusammenfassender Text vorhanden, da der Text hier abbricht)
Relevanz für die LIVE AG: (Kein zusammenfassender Text vorhanden, da der Text hier abbricht)
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Neukundenakquise, Lead Management, Marketing, Vertrieb, Service, Wettbewerbsvorteil, Kundenloyalität, Zielgruppen, Prozesse, Win-Win-Situation.
LIVE AG Organisationshandbuch: CRM Implementierung - FAQ
Was ist Customer Relationship Management (CRM)?
CRM ist ein unternehmensweiter Ansatz, der Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt stellt, um sowohl für den Kunden als auch das Unternehmen einen langfristigen Mehrwert zu schaffen. Es zielt auf eine Win-Win-Situation durch eine kundenorientierte Geschäftsphilosophie und berücksichtigt die Kosten jeder Kundenbeziehung.
Warum sollte die LIVE AG CRM implementieren?
In gesättigten Märkten mit austauschbaren Produkten und abnehmender Kundenloyalität ist CRM unerlässlich. Es ermöglicht die Differenzierung von Mitbewerbern, die Befriedigung von Kundenbedürfnissen und führt zu erhöhter Kundenzufriedenheit, verbessertem Markenimage und gesteigerter Effizienz der Kommunikationsausgaben.
Welche Zielgruppen adressiert das CRM-System der LIVE AG?
Das CRM-System zielt auf drei Hauptzielgruppen ab: Neukunden (durch gezieltes Marketing), Bestandskunden (durch Kosteneinsparungen und Cross-/Up-Selling) und ehemalige Kunden (durch Analyse der Abgangsgründe und Rückgewinnungsmaßnahmen).
Welche CRM-Prozesse werden im Handbuch beschrieben?
Das Handbuch beschreibt die CRM-Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service. Der Marketingprozess fokussiert den gesamten Zielmarkt (Öffentlichkeit, Interessenten, Kunden), der Vertriebsprozess Interessenten und Kunden, und der Serviceprozess die Kundenbeziehung nach dem Vertragsabschluss.
Was ist Lead Management und wie funktioniert es?
Lead Management umfasst die Phasen der Lead-Generierung (Erschaffung potenzieller Kunden), Lead-Qualifikation (Bewertung der Lead-Qualität), Lead-Reporting (Auswertung der Lead-Daten) und Lead-Transfer (Weiterleitung qualifizierter Leads an den Vertrieb).
Welche Bedeutung hat der Opportunity Management Prozess?
Der Text bricht leider an dieser Stelle ab, sodass keine Zusammenfassung des Opportunity Management Prozesses vorhanden ist.
Welche Relevanz hat CRM für die Wettbewerbsfähigkeit der LIVE AG?
Der Text bricht leider an dieser Stelle ab, sodass keine Zusammenfassung der Relevanz von CRM für die Wettbewerbsfähigkeit der LIVE AG vorhanden ist.
Welche Schlüsselwörter sind mit dem CRM-Handbuch der LIVE AG verbunden?
Wichtige Schlüsselwörter sind: Customer Relationship Management (CRM), Kundenbeziehungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Neukundenakquise, Lead Management, Marketing, Vertrieb, Service, Wettbewerbsvorteil, Kundenloyalität, Zielgruppen, Prozesse, Win-Win-Situation.
- Citation du texte
- Carsten Störk (Auteur), 2004, CRM - Kundenwünsche ermitteln in allen Phasen (Marketing, Vertrieb, Service); Opportunity und Lead Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/29947
