Customer Relationship Management (zu deutsch: Kundenbeziehungsmanagement)
bezeichnet einen unternehmensweiten Ansatz, in dem es darum geht, die Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Anstrengungen zu stellen.
Hierdurch soll für den Kunden und daraus resultierend auch für das Unternehmen langfristig ein Mehrwert geschaffen werden. Der CRM-Ansatz versucht allerdings nicht nur eine Optimierung der kundenorientierten Prozessgestaltung zu erreichen, sondern berücksichtigt auf der anderen Seite die Kostensituation der jeweiligen Kundenbeziehung und somit das Gewinnstreben des Unternehmens mit [RAPP00 S. 42 f.]. CRM kann somit als kundenzentrierte Geschäftsphilosophie gesehen werden, mit dem Ziel, auf eine Win-Win-Situation sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen
hinzuarbeiten [WINK02, S. 298].
Inhaltsverzeichnis
1 CRM – eine Definition
2 Gründe zur Einführung von CRM
3 Die Zielgruppen von CRM
3.1 Kundenneugewinnung
3.2 Bestehende Kunden
3.3 Rückgewinnung von ehemaligen Kunden bzw. Interessenten
4 Die CRM Prozesse
4.1 Marketing-Prozess
4.2 Aktivitäten des Vertriebs
4.3 Aktivitäten des Services
5 CRM und Software
6 Lead Management
6.1 Lead Generierung
6.2 Lead Qualifikation
6.3 Lead Reporting
6.4 Lead Transfer
7 Der Opportunity Management Prozess
8 Relevanz für die LIVE AG
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) als unternehmensweite Strategie zu erläutern und dessen praktische Relevanz für den Vertrieb der LIVE AG aufzuzeigen. Dabei wird analysiert, wie durch die Integration von Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozessen sowie den gezielten Einsatz von Softwarelösungen ein langfristiger Mehrwert für Kunden und Unternehmen geschaffen werden kann.
- Grundlagen und Definition von CRM als kundenzentrierte Geschäftsphilosophie
- Analyse der Zielgruppen: Neukunden, Bestandskunden und Rückgewinnung
- Prozessintegration: Marketing, Vertrieb und Service im direkten Kundenkontakt
- Strategischer Einsatz von IT-Lösungen und Lead Management
- Herausforderungen und Erfolgsfaktoren bei der Implementierung eines CRM-Projekts
Auszug aus dem Buch
1 CRM – eine Definition
Customer Relationship Management (zu deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) bezeichnet einen unternehmensweiten Ansatz, in dem es daran geht, die Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Anstrengungen zu stellen. Hierdurch soll für den Kunden und daraus resultierend auch für das Unternehmen langfristig ein Mehrwert geschaffen werden. Der CRM-Ansatz versucht allerdings nicht nur eine Optimierung der kundenorientierten Prozessgestaltung zu erreichen, sondern berücksichtigt auf der anderen Seite die Kostensituation der jeweiligen Kundenbeziehung und somit das Gewinnstreben des Unternehmens mit [RAPP00 S. 42 f.]. CRM kann somit als kundenzentrierte Geschäftsphilosophie gesehen werden, mit dem Ziel, auf eine Win-Win-Situation sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen hinzuarbeiten [WINK02, S. 298].
Zusammenfassung der Kapitel
1 CRM – eine Definition: Dieses Kapitel führt in den Begriff des Kundenbeziehungsmanagements ein und definiert CRM als kundenzentrierte Geschäftsstrategie zur Schaffung beidseitiger Mehrwerte.
2 Gründe zur Einführung von CRM: Hier werden die Herausforderungen gesättigter Märkte und schwindender Kundenloyalität thematisiert, die ein strategisches CRM-System notwendig machen.
3 Die Zielgruppen von CRM: Das Kapitel differenziert zwischen der Neukundengewinnung, der Bindung bestehender Kunden und der Reaktivierung ehemaliger Kunden oder Interessenten.
4 Die CRM Prozesse: Hier wird erläutert, wie Marketing, Vertrieb und Service als integrierte Front-Office-Prozesse gemeinsam am Kunden agieren.
5 CRM und Software: Dieser Abschnitt unterstreicht die Notwendigkeit von IT-gestützten Informationssystemen zur Verwaltung der Datenfülle und Unterstützung der Geschäftsleitung.
6 Lead Management: Das Kapitel erklärt das Instrument des Lead Managements zur effizienten Steuerung und Qualifizierung von Interessenten.
7 Der Opportunity Management Prozess: Hier wird beschrieben, wie aus qualifizierten Leads durch eine intensive Beobachtung konkrete Verkaufschancen werden.
8 Relevanz für die LIVE AG: Den Abschluss bildet eine spezifische Analyse der Anwendungschancen und Herausforderungen eines CRM-Projekts für das Unternehmen LIVE AG.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Kundenbeziehungsmanagement, CRM-Prozesse, Marketing, Vertrieb, Service, Lead Management, Opportunity Management, Kundenbindung, Neukundengewinnung, Geschäftsphilosophie, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Unternehmensstrategie, mySAP CRM.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt das Konzept des Customer Relationship Managements (CRM) als eine unternehmensweite Strategie, um Kundenbeziehungen systematisch in den Mittelpunkt zu stellen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen die Definition von CRM, die verschiedenen Zielgruppen im CRM, die Integration von CRM-Prozessen sowie den Einsatz von CRM-Software und Lead Management.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, den CRM-Ansatz theoretisch zu fundieren und seine praktische Relevanz sowie die Implementierungserfordernisse für den Vertrieb der LIVE AG zu beleuchten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der Analyse bestehender Ansätze zu CRM, Lead Management und Opportunity Management.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung der CRM-Prozesse (Marketing, Vertrieb, Service), die Erläuterung der unterstützenden Software-Landschaft sowie die detaillierte Beschreibung des Lead- und Opportunity-Management-Prozesses.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind CRM, Kundenbeziehungsmanagement, Lead Management, Opportunity Management, Prozessintegration und kundenzentrierte Geschäftsstrategie.
Wie unterscheidet sich Lead Management von Opportunity Management laut dem Dokument?
Das Lead Management dient der Erfassung und Qualifizierung von Interessenten, während das Opportunity Management eine deutlich intensivere und feinmaschigere Bewertung bereits identifizierter Verkaufschancen darstellt.
Warum betont der Autor, dass CRM ein unternehmensweites Projekt ist?
Der Autor macht deutlich, dass CRM weit über den reinen Einsatz einer Software hinausgeht und eine tiefgreifende Änderung der Organisationsstruktur sowie die aktive Unterstützung durch das gesamte Unternehmen erfordert.
- Quote paper
- Carsten Störk (Author), 2004, CRM - Kundenwünsche ermitteln in allen Phasen (Marketing, Vertrieb, Service); Opportunity und Lead Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/29947
