Sinnvolles Einsetzen von Lob als Belohnung im Unternehmen

Inhaltsverzeichnis

Zusammenfassung / Abstrakt

Abbildungsverzeichnis

1. Einführung und Hypothesen

2. Methoden

3. Ergebnisse

4. Diskussion der Ergebnisse

Literaturverzeichnis

Anhang

Zusammenfassung / Abstrakt

In dieser Hausarbeit zur Studieneinheit „Forschungsmethoden und Statistik“ soll untersucht werden, ob und inwieweit sich Lob als Verstärker positiv auf Mitarbeiter, in Bezug auf weniger Krankheitsmeldungen und mehr Vertragsabschlüsse, auswirkt.

Die Untersuchung bezieht sich auf den Sales-Bereich eines unbekannten Unternehmens. In diesem Unternehmen gab es in der Vergangenheit diverse Beschwerden von Kunden, die überdurchschnittlich lang in der Servicehotline auf einen Berater warten mussten.

Um einen möglichen Effekt von Lob auf die Krankmeldungen und die Anzahl der Vertragsabschlüsse empirisch aufzuzeigen, wurden eine Testgruppe (Bereich Nord (1)/ Gruppe B) und eine Kontrollgruppe (Bereich Süd (0)/ Gruppe A) festgelegt. Die Führungskräfte der Gruppe B wurden angehalten, Ihre Mitarbeiter immer dann zu loben, wenn sie Kundenanrufe zeitnah entgegennehmen. Wohingegen die Führungskräfte der Gruppe A (= Bereich Süd (0)) keine Anweisungen erhielten. Nach Ablauf einer festgelegten Testphase wurde die aktuelle Anzahl der Vertragsabschlüsse sowie die Krankmeldungen des Bereichs Nord (1) mit den Werten der Kontrollgruppe (Bereich Süd (0)) verglichen und entsprechend ausgewertet sowie graphisch dargestellt.

Aus den vorliegenden Ergebnissen geht hervor, dass es einen signifikanten Zusammenhang zwischen der Anwendung „Lob“ als positiver Verstärker bzw. Belohnung gegenüber den Mitarbeitern und dem sinkenden Krankmeldungen gibt, nicht aber mit der Anzahl der Vertragsabschlüsse. Hier ist lediglich ein signifikanter Unterschied zwischen beiden Bereichen feststellbar, ein signifikanter positiver Effekt kann nicht bestätigt werden.

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 3.1: Lage und Streumaße Bereich Nord unter Einsatz von Lob als Verstärker

Abbildung 3.2: Lage und Streumaße Bereich Süd ohne Einsatz von Lob als Verstärker

Abbildung 3.3: Verteilung Krankmeldungen Bereich Nord und Süd

Abbildung 3.4: Verteilung Vertragsabschlüsse Bereich Nord und Süd

Abbildung 3.5: Daten deskriptiver Statistik Anzahl der Vertragsabschlüsse

Abbildung 3.6: Kontingenztabelle Krankmeldungen (beobachtet)

Abbildung 3.7: Berechnung Wahrscheinlichkeit für a von N unter b

Abbildung 3.8: Kontingenztabelle Krankmeldungen (verschoben)

Abbildung 3.9: Berechnung zweiter p-Wert und Ergebniswert p

Abbildung 3.10: Rangordnung Mann-Whitney (U-) Test / Berechnung u-Wert

Abbildung 3.11: Verteilung Vertragsabschlüsse

1. Einführung und Hypothesen

Der Begriff Belohnung/ Verstärker ist ein Begriff der behavioristischen Lerntheorien, kurz Behaviorismus. Er beschreibt einen appetitiven Reiz, der ein Lebewesen (Mensch oder Tier) veranlasst bzw. reizt Dinge, mit denen er gekoppelt ist, erneut zu tun. Die Verstärkung bzw. die Belohnung muss unmittelbar erfolgen, damit das Gehirn die Aktion mit dem positiven Reiz verknüpft.

Die Neuropsychologen James Olds und Peter Milne wurden zufällig auf das sogenanntem Belohnungszentrum bzw. Verstärkerzentrums aufmerksam, welches die positiven gekoppelten Reize verarbeitet und das Gefühl von Belohnung erzeugt.

„Sie hatten versucht Elektroden in der Formatireticularis von weißen Ratten zu implantieren, machten dabei

jedoch einen großen Fehler. Bei einer Ratte implantierten sie die Elektrode versehentlich in einen Bereich, der, wie sich später herausstellte, zum Hypothalamus gehörte (Olds 1975). Interessanterweise lief die Ratte immer wieder zu dem Ort im Käfig zurück, an dem sie durch die falsch

eingesetzte Elektrode zum ersten Mal der Stimulation ausgesetzt war, als ob sie immer mehr Stimulation haben wollte. Als Olds und Milner ihren Fehler bemerkten, erkannten sie, dass sie auf einen Teil des Gehirns gestoßen waren, der das angenehme Gefühl vermittelt,belohnt zu werden“ (Myers, 2008, S.78 - 79).

Der eigentliche Begriff Verstärkung oder Verstärker definierte sich erstmals durch Edward Lee Thorndike und dessen law of effect; ein Prinzip, dass Verhaltensweisen, die angenehme Konsequenzen zur Folge haben, häufiger auftreten, während Verhaltensweisen, denen unangenehme Konsequenzen folgen, seltener gezeigt werden (Myers, 2008, S.951).

Thorndike’s Forschungen wurden von dem US-amerikanischem Psychologen und dem bekanntesten Vertreter des Behaviorismus Burrhus Frederic Skinner vollendet, der seine Anwendbarkeit im psychologischen Sinne erforschte und sowohl Möglichkeiten als auch Grenzen aufzeigte. Er prägte ein psychologisches Vorgehen, welches es möglich machte aus spontanem Verhalten Reiz-Reaktions-Muster zu erlernen, die operante Konditionierung (vgl. Myers, 2008, S.354).

Im Rahmen seiner Forschungen kristallisierten sich zwei Arten von Verstärkern heraus, der positive Verstärker und der negative Verstärker. Beide können einen wesentlichen Einfluss auf das Behalten oder Intensivieren eines gewünschten Verhaltens haben. Unter positiven Verstärkern versteht man z.B. materielle Dinge, die einem zugestanden werden wenn man ein bestimmtes Verhalten zeigt. Ein Beispiel wäre: Der Sohn räumt sein Zimmer unaufgefordert auf und bekommt dafür das Autseiner Mutter zur freien Verfügung.

Negative Verstärker hingegen wirken ein wenig anders, hier wird ein aversiver Reiz entzogen. Ein Beispiel wäre der nachlassende Piepton in modernen Fahrzeugen, wenn man sich anschnallt. Das Piepen als Warnsignal ist nicht lange zu ertragen und slernt der Mensch mit der Zeit sich vor dem Losfahren direkt anzuschnallen, um den störenden Piepton zu unterbinden.

Zu der Frage ob und wie sich Lob als positiver Verstärker in Unternehmen erfolgreich einsetzen lässt, gibt es bereits diverse Forschungen die aufzeigten, dass Lob Mitarbeiter stärker motiviert als das Gehalt oder der Lohn am Ende des Monats. Laut einer Studie der Beratungsgesellschaft Hay Group findet sich Geld als Motivator erst auf dem dritten Platz wieder. Heutzutage spielen Faktoren wie das Arbeitsumfeld, die Kollegen und eben Lob für die Arbeitnehmer eine viel größere Rolle (Vgl. „Mitarbeiter sind käuflich, ihre Motivation nicht“, Ergebnisse einer aktuellen Studie zur Arbeitsmotivation, Hay Group 2012).

Eine der wichtigsten Fragen, die sich jede Führungskraft stellen sollte, bevor sie versucht Lob als positiven Verstärker im eigenen Unternehmen einzusetzen ist: Wie lobt man eigentlich richtig? Angehängte Kritik z. B. macht das Lob zu Nichte und demotiviert den Mitarbeiter. Lob sollte konkret formuliert sein und Vergleiche mit anderen Mitarbeitern sollten in jedem Fall vermieden werden. Wer wird schon gern verglichen? Das Lob zu personalisieren und auf den jeweiligen Mitarbeiter zuzuschneiden ist wichtig. Ansonsten besteht die Gefahr, dass beim gelobten Mitarbeiter Zweifel aufkommen oder er sich sogar verspottet fühlt.

Mitarbeiter die „richtig“ gelobt werden fühlen sich vom Vorgesetzten wahr – und ernstgenommen, sie fühlen sich in ihrer Arbeit bestätigt. Diese Anerkennung führt zu mehr Motivation und Freude an der Arbeit. Diese wiederrum wirkt sich positiv auf die Arbeitsmoral, die Leistung und die Gesundheit aus. Zur heutigen Zeit fallen die meisten Arbeitnehmer aufgrund psychischer Krankheiten aus und sind häufig längere Zeit krankgeschrieben.

Mangelnde Anerkennung begünstigt Unzufriedenheit im Job und führt zu einem schlechten und labilen Gemütszustand. Die betroffenen Mitarbeiter enden in Selbstzweifeln und übertragen diese auf alle Lebenslagen, sie engagieren sich beruflich oder auch privat noch mehr, in der Hoffnung, dass ihre Leistung endlich honoriert wird. Körper und Seele leiden unter dieser Anstrengung und die Mitarbeiter enden nicht selten im Burnout (vgl. Myers, 2008, S.899).

In dieser Hausarbeit wird untersucht, ob und inwiefern der Einsatz von Lob als Verstärker bzw. Belohnung in Unternehmen einen positiven Einfluss auf die folgenden Variablen hat:

Krankheitsstand

Anzahl Vertragsabschlüsse

Die Nullhypothese, die keinen positiven Effekt in der Population annimmt, lautet:

Der Einsatz von Lob durch die Vorgesetzten hat keinen Effekt auf die Krankmeldungen und die Anzahl der Vertragsabschlüsse der Mitarbeiter in Bereich Nord (1).

Die Alternativhypothese, die einen Effekt in der Population annimmt, lautet: Der Einsatz von Lob durch die Vorgesetzten hat einen positiven Effekt auf die Krankmeldungen (die Mitarbeiter sind weniger häufig krankgeschrieben) und die Anzahl der Vertragsabschlüsse der Mitarbeiter in Bereich Nord (1).

Diese Art von Hypothesen nennt man auch Unterschiedshypothesen, da sie sich auf einen Unterschied zwischen zwei Gruppen bzw. Stichproben beziehen, welcher sich durch den Mittelwert (oder die Lage) darstellen lässt.

2. Methoden

Bei der, in dieser Hausarbeit ausgewerteten, Untersuchung handelt es sich um eine unabhängige Messung. Unabhängig bedeutet, dass jede Messung mit einer eigenen Stichprobe durchgeführt wurde. Es handelt sich um das Between-subjects-design, bei dem die Teilnehmer in zwei Gruppen aufgeteilt wurden.

Zur Datenerhebung wurden zwei bereits vorhandene Gruppen (= Stichproben) herangezogen. Diese sind gut miteinander vergleichbar, da Abteilungsgröße (jeweils 10 Personen) sowie Umsätze und Anzahl an Vertragsabschlüsse ähnliche Zahlen aufweisen: der Bereich Nord (1) und der Bereich Süd (0) des Sales – Bereich eines Unternehmen.

Im besagten Unternehmen sind mehrere Beschwerden von Kunden eingegangen, die zu lange in der Hotline warten mussten, bis sie von einem Mitarbeiter beraten wurden. Zusätzlich wurde im letzten Quartal eine Abnahme der Anzahl an Vertragsabschlüssen und eine Zunahme der Krankmeldungsrate beobachtet.

Im Rahmen der Datenerhebung wurden die Führungskräfte der Gruppe 1 bzw. des Bereiches Nord instruiert, ihre Mitarbeiter immer dann zu loben, wenn sie in angemessener Zeit einen Kundenanruf entgegen nehmen. Die Führungskräfte der Gruppe 2 bzw. des Bereiches Süd erhielten keinerlei Handlungsvorgaben. Nach dem festgelegten Intervall von einem Monat wurden die Anzahl der Vertragsabschlüsse und der Krankstand bzw. die Krankmeldungsrate geprüft.

Die Daten wurden in Excel überführt und in eine Datenmatrix übertragen, in der, neben dem jeweiligen Bereich Nord (1) oder Süd (0), jedes Item eine Spalte und jeder Versuchsteilnehmer eine Zeile erhalten hat. Mithilfe der Datenmatrix konnten die Berechnungen durchgeführt werden. Für jede Variable wurde der Mittelwert berechnet, um seinen Index zu erhalten. Auf Basis des Mittelwertes wurden die Lage- und Streumaße sowie die Zusammenhänge zwischen dem Einsatz von Lob und der anfangs erwarteten steigenden Anzahl der Vertragsabschlüsse und zwischen dem Einsatz von Lob und dem anfangs erwarteten sinkenden Krankheitstand. Alle Auswertungen wurden zudem grafisch dargestellt.

Das bereits aufgestellte Hypothesenpaar lässt sich anhand der hier vorgestellten Operation nun noch verfeinern:

Nullhypothesen:

der Einsatz von Lob durch die Vorgesetzten hat keinen positiven Effekt auf die Krankmeldungen der Mitarbeiter in Bereich Nord (1)

der Einsatz von Lob durch die Vorgesetzten hat keinen positiven Effekt auf die Anzahl der Vertragsabschlüsse der Mitarbeiter in Bereich Nord (1)

Alternativhypothesen:

der Einsatz von Lob durch die Vorgesetzten hat einen positiven Effekt auf die Krankmeldungen der Mitarbeiter in Bereich Nord (1)

der Einsatz von Lob durch die Vorgesetzten hat einen positiven Effekt auf die Anzahl der Vertragsabschlüsse der Mitarbeiter in Bereich Nord (1)

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