Unternehmenskrisen können mannigfaltige exogene oder endogene Ursachen haben. Beispiele hierfür sind allgemeine Wirtschafts- oder Branchenkrisen, Produktkrisen (z. B. Produktmissbrauch), ökologische Krisen (z. B. nach einem Störfall) oder „Inhouse“- Krisen (z. B. bei Führungsproblemen oder Massenentlassungen).
Jedoch führt mitunter auch falsche Kommunikation zu einem Vertrauensschwund im relevanten Unternehmensumfeld. Die durch das auslösende Ereignis negativ beeinflussten Beurteilungen können in negativem Sinne auf die noch positiv oder zumindest neutral eingestellten Anspruchsgruppen ausstrahlen und das Unternehmensimage belasten.
In der vorliegenden Seminararbeit soll herausgearbeitet werden, mit welchen Rahmenbedingungen Unternehmen heutzutage vielfach konfrontiert werden, die professionelles Krisenmanagement und ausgefeilte Krisenkommunikation bedingen, und welche Gefahren sich ergeben können, wenn Krisenpotenziale ignoriert werden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Vorgehensweise
1.2. Definition grundlegender Begriffe
2. Problemstellung
3. Allgemeine Inhalte der Krisenkommunikation
3.1. Krisenphasen
3.2. Bedeutende Zielgruppen in der Krise
3.3. Die Bedeutung von Emotionen in der Krisenkommunikation
3.4. Bausteine zur kommunikativen Krisenbewältigung
4. Bewertung der Krisenkommunikation
5. Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht die zentrale Bedeutung professioneller Krisenkommunikation für Unternehmen, um in kritischen Situationen die Reputation zu schützen und das Vertrauen der relevanten Anspruchsgruppen langfristig zu sichern. Dabei wird analysiert, wie Unternehmen proaktiv und strategisch auf Krisenpotenziale reagieren können und welche Rolle dabei eine zielgruppengerechte, emotionale und transparente Kommunikation spielt.
- Grundlagen und Definition der Krisenkommunikation
- Strukturierung und Management von Krisenphasen
- Identifikation und Einbindung relevanter Stakeholder
- Bedeutung non-verbaler und emotionaler Kommunikation
- Bewertung von Erfolgsfaktoren und Risiken bei der Krisenbewältigung
Auszug aus dem Buch
3.3. Die Bedeutung von Emotionen in der Krisenkommunikation
Während eines Krisengesprächs (z. B. bei einem Interview oder einer Pressekonferenz) sollte der Unternehmenskommunikator, z. B. der Pressesprecher, positive und zugleich adressatenbezogene Formulierungen verwenden, um die gewünschte Wirkung zu erzielen. Allerdings sind nur ca. 5 % aller Informationen eines Gesprächs auf Worte zurückzuführen. Der übrige Teil basiert auf körpersprachlichen Signalen, die somit eine größere Wirkung auf die Gesprächspartner ausüben. Verbale Botschaften etwa in Form von Wortwahl und Satzbau sollen angemessen sein, wobei die Körpersprache davon nicht stark abweichen darf. Als problematisch kann angesehen werden, dass sich Menschen vielfach nur des Informationsgehalts ihrer Worte, nicht aber ihrer non- (z. B. Mimik, Gestik) und paraverbalen Aussagen (z. B. Betonung, Sprechpausen) bewusst sind. Vorliegende Diskrepanzen zwischen verbalen und non bzw. paraverbalen Aussagen können Irritationen bei den Beobachtern auslösen oder bestehende Unsicherheiten verstärken.
Unsicherheiten in einer Krise werden durch unpräzise Schlagwörter (z. B. „Skandal“, „Schlamperei“, „Angst“) intensiviert und von Menschen in der Bevölkerung, die nicht Fachleute sind oder die betroffene Unternehmung detailliert kennen, mitunter mit individuell erlebten negativen Ereignissen assoziiert. Daraus können Aggressionen gegenüber oder eine Abkehr von dem Unternehmen folgen. Wichtig ist, auch rein emotionale Reaktionen und unsachliche Meinungen aus dem Unternehmensumfeld ernst zu nehmen. Des weiteren ist zu beachten, dass fehlende Akzeptanz häufig nicht aus einem Wissensdefizit resultiert, sodass Aufklärungsversuche durch eine einseitige Vermittlung abstrakter Fakten nicht zielführend sind. Stattdessen gilt es, sich aus Missverständnissen entwickelnde Vertrauenskrisen zu verhindern, indem assoziativ kommuniziert, d. h., dergestalt gesprochen wird, wie der Unternehmenskommunikator die Situation tatsächlich erlebt (z. B. „Ich bin tief bewegt.“). Zudem lebendig erzählte Neuigkeiten können auf der emotionalen Ebene Verständnis für die Sachinhalte auslösen. Spannend erzählt wird unter Verwendung von Sprachbildern und positiven Assoziationen. Diese anschauliche Kommunikation („narrative Rhetorik“) unter Berücksichtigung der Zielgruppenorientierung lässt den Kommunikator menschlich und authentisch wirken.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Hier werden die Ursachen von Unternehmenskrisen dargelegt und die Notwendigkeit professioneller Krisenkommunikation als Instrument zur Wahrung des Unternehmensimages begründet.
2. Problemstellung: Dieses Kapitel thematisiert die Abruptheit von Krisen und die Gefahr des Reputationsverlusts sowie die Herausforderung, in einem Umfeld divergierender Stakeholder-Interessen angemessen zu kommunizieren.
3. Allgemeine Inhalte der Krisenkommunikation: Es werden die verschiedenen Phasen einer Krise, die Auswahl der Zielgruppen, die emotionale Dimension der Kommunikation sowie konkrete Bausteine für ein erfolgreiches Krisenmanagement detailliert beschrieben.
4. Bewertung der Krisenkommunikation: Der Abschnitt bewertet die hohe Bedeutung der Kommunikation für den Schutz der Reputation und diskutiert Praxisprobleme wie Informationsdefizite oder das Fehlen strategischer Krisenprävention.
5. Fazit: Die Arbeit schließt mit der Erkenntnis, dass proaktive Krisenkommunikation unverzichtbar ist, wobei insbesondere die Einbindung digitaler Medien neue Möglichkeiten, aber auch Anforderungen an die Transparenz stellt.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Krisenmanagement, Unternehmenskrise, Reputation, Stakeholder, Krisenphasen, Öffentlichkeitsarbeit, Krisenprävention, Emotionen, Vertrauensaufbau, narrative Rhetorik, Medienarbeit, Handlungsoptionen, Unternehmensimage, Krisenstab
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Seminararbeit befasst sich mit der Bedeutung der Kommunikation für Unternehmen, die sich in einer Krise befinden oder diese präventiv abwenden möchten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zentrale Themen sind die Phasen einer Krise, die Identifikation relevanter Stakeholder, die emotionale Wirkung von Aussagen sowie die methodische Bewältigung von Krisensituationen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, die Notwendigkeit einer proaktiven Krisenkommunikation aufzuzeigen und Strategien zu entwickeln, wie Unternehmen ihr Ansehen schützen und verloren gegangenes Vertrauen zurückgewinnen können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Aufarbeitung aktueller Konzepte der Krisenkommunikation, ergänzt durch Praxisbeispiele und Fallstudien zur Illustration der Handlungsempfehlungen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse von Krisenphasen, die Differenzierung von Zielgruppen, die Bedeutung non-verbaler Kommunikation sowie die Vorstellung strategischer Bausteine zur Bewältigung.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Krisenkommunikation, Reputationsschutz, Krisenprävention und Stakeholder-Management charakterisieren.
Welche Rolle spielt die emotionale Ebene laut der Arbeit?
Die emotionale Ebene ist essenziell, da nur ein Bruchteil der Kommunikation rein inhaltlich aufgenommen wird; der Rest wird über Körpersprache und die authentische Vermittlung von Werten transportiert.
Was wird im Hinblick auf das Internet als Herausforderung beschrieben?
Das Internet bietet Unternehmen einerseits ein schnelles, interaktives Instrument, andererseits können sich negative Meinungen in sozialen Netzwerken jedoch rasend schnell verbreiten, was hohe Anforderungen an die Beobachtung und Reaktion stellt.
- Quote paper
- Nils Franke (Author), 2011, Krisenkommunikation. Die Bedeutung für die Bewältigung von Krisen aus Unternehmenssicht, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/300553
