Leseprobe
Inhaltsverzeichnis:
1. Distributionspolitik
1.1 Definition
1.2 Aufgaben der Distribution
1.3 Distributionswege
1.3.1 Formen des direkten Vertriebs
1.3.2 Formen des indirekten Vertriebs
2. Agenturen
2.1 Definition IATA
2.2 IATA-Agenturen
2.3 Non-IATA-Agenturen
2.4 Agenturprovisionen
3. Abrechnungsverfahren
3.1 zwischen Fluggesellschaften und Agenturen
3.2 zwischen den Fluggesellschaften
4. Literaturverzeichnis
1. Distributionspolitik
1.1 Definition
Die Distributionspolitik der Fluggesellschaften wird gekennzeichnet durch das Festsetzen der Distributionsziele; also jedem Kunden (Geschäfts – oder Privatkunden) die Dienstleistung Flug mit Vor- und Nachlauf, z.B. Bustransfer von bestimmten Standorten zum Flughafen oder Auslieferung von Frachtgut vom Zielflughafen zum Empfänger, zu ermöglichen.
Nach Auswahl der Distributionsstrategie aus mehreren Alternativen, sowie die Planung der Distribution wird diese unter Kosten- und Zeitaspekten mit dem Ziel, eine hohe Kundenbindung zu erreichen, durchgeführt.[1]
Nach der Durchführung wird die Strategie kontrolliert um einen strategieorientierten, effizienten und optimalen Distributionsprozess zu gestalten.
Der Luftverkehrsmarkt, auch als internationaler Relationsmarkt definiert, auf welchem nationale und internationale Unternehmen kooperieren und konkurrieren, stellt spezifische Anforderungen an die logistischen und distributionstechnischen Leistungen der Luftverkehrsunternehmen, da das Kunden- als auch das Frachtgeschäft ein Geschäft ist, bei der Verzögerungen am Zielort von Kundenseite nicht geduldet werden.[2]
1.2 Aufgaben der Distribution
Hauptaufgabe der Distribution ist es, durch die Zusammenfassung aller betrieblichen Aktivitäten des Luftverkehrsunternehmen, die Kunden bzw. Verbraucher mit Gütern und Dienstleistungen zu versorgen, um somit das Leistungsversprechen gegenüber den Kunden zu halten.[3]
Da es sich bei den Luftverkehrsunternehmen um Dienstleister handelt, ist ihr Produkt ein immaterielles Gut, welches sie an ihre Kunden vertreiben.
Da die Dienstleistung für jeden Kunden individuell gestaltet werden muss und die Qualität nicht immer einfach zu messen ist, kommt dem Service, der Information und der Beratung der Kunden eine zentrale Rolle zugute.
Auf der zentralen Rolle basierend erfolgt der Verkauf und nach der Erstellung die Übergabe der Tickets an die Kunden.
Neben der unternehmensexternen Seite gibt es noch die unternehmensinterne Ebene, die sich neben Abrechnungs- und Verwaltungstätigkeiten noch mit der Datenerfassung beschäftigt, da der normale Verkauf einer Dienstleistung zu einem marktüblichen Preis nicht mehr ausreicht um dauerhaft Kunden zu gewinnen bzw. zu halten.[4]
Bedingt durch eine globale Nachfrage der Luftverkehrsdienstleistungen, jedoch behindert durch nur bedingte Verkaufsstellen gilt es die Organisation der Distributionskanäle und die Absatzwege zu optimieren, um eine effiziente Raumüberwindung durch Telefon oder Internet zu ermöglichen.
Durch das Zusammenspiel von personenbezogenem Vertrieb (z.B. Beratung in einer Vertriebsstelle), technologischem Vertrieb (z.B. Internet) oder auch durch Kombination der Beiden wird die Befriedigung der globalen Nachfrage gesichert.
1.3 Distributionswege
Bei der Überlegung welche Distributionswege bzw. Distributionskanäle durch die Luftverkehrsunternehmen genutzt werden, müssen die vertikale Struktur (Auswahl zwischen den Distributionsstufen), als auch die horizontale Struktur (Auswahl innerhalb der Distributionsstufen) berücksichtigt werden.
Bei der vertikalen Struktur unterscheidet man zwischen direktem und indirektem Vertrieb, wobei Letzterer den größten Teil der Flugumsätze sowohl national als auch global ausmacht.
Während bei dem direkten Vertrieb ein unmittelbarer Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden besteht, sind beim indirekten Vertrieb unternehmensfremde Agenturen, sog. „Absatzmittler“ zwischengeschaltet.
Bei dem indirekten Vertrieb gibt es eine weitere Unterteilung in Fremdvertrieb und Eigenvertrieb.
Der Fremdvertrieb ist gekennzeichnet durch die rechtliche und wirtschaftliche Selbständigkeit, während der Eigenvertrieb (z.B. eigene Filialen) rechtlich und wirtschaftlich von der Fluggesellschaft abhängig ist.
Die Stellung des Fremdvertriebs wird durch die Frage bestimmt, ob der Absatzmittler vertraglich an das Unternehmen gebunden ist (z.B. Franchising) oder ob er frei ist.[5]
Bei der horizontalen Struktur und somit innerhalb der Distributionsstufe, ist sowohl die Breite als auch die Tiefe der Distributionsstufe von entscheidender Bedeutung.
Während die Breite die Anzahl der Absatzmittler je Stufe darstellt, bezieht sich die Tiefe auf die Art, d.h. ihre Betriebsform und ihren Betriebstyp.[6]
Welche Distributionskanäle von den Fluggesellschaften im Endeffekt gewählt werden, hängt neben der vertikalen und der horizontalen Struktur auch von wichtigen Einflussfaktoren ab. Neben der Erklärungsbedürftigkeit und der Bedarfshäufigkeit der Produkte, der Größe und dem Leistungsspektrum der Unternehmen, der Anzahl und der Verteilung der Abnehmer und Konsumenten, der Konkurrenz- und Wettbewerbssituation, der Art und Anzahl der Absatzmittler und den sozialen und rechtlichen Faktoren, spielt die Kostenstruktur der Vertriebskanäle eine wichtige Rolle.[7]
1.3.1 Formen des direkten Vertriebs
Beim Direktvertrieb muss zwischen Linienverkehr und Charterverkehr unterschieden werden. Während der Fluglinienverkehr, der regelmäßig, bedarfsunabhängig und nach festgelegten Flugplänen erfolgt, keinen staatlichen Regelungen unterliegt ist der Direktvertrieb beim Charterflugverkehr, welcher durch saisonbedingte, bedarfsabhängige und lediglich nach Zeitfenstern festgelegte Flugpläne gekennzeichnet ist, nur innerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums zulässig.
Erfolgt ein Flug mit Destination außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums, ist dieser auf Inclusive Tour Reisen, d.h. die kombinierte Leistung aus Flug und Unterkunft beschränkt.[8]
Möglichkeiten des Direktvertriebs, also der direkte Kontakt mit den Kunden ohne fremde Mittler, sind zum einen eigene Verkaufsbüros.
Die eigenen Verkaufsbüros der Fluggesellschaften können in zwei Kategorien aufgeteilt werden. Zum einen in Airport Ticket Offices (ATO), welche an den Flughäfen angesiedelt sind und zum anderen in City Ticket Offices (CTO ), die sich in größeren Städten befinden.
Die Schaffung dieser Ballungszentren der Nachfrage basiert auf der Zielrichtung kostengünstig und effizient die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch eine sehr gute Dienstleistung zu garantieren. Der Aufgabenbereich der Verkaufbüros umfasst zwei Funktionen: die Absatzfunktion und die Servicefunktion. Aufgabe der Absatzfunktion ist der Verkauf der Tickets, die der Servicefunktion Passagiere, Kunden und Agenturen über Flugpläne, Tarife und Umbuchungen zu informieren und zu beraten. Eine weitere wesentliche Aufgabe ist es die Abholung von bezahlten und hinterlegten Tickets zu gewährleisten. Da die Kunden den ihnen erfahrenen Service und die Aufgabenerledigung Ihrer Wünsche von den Verkaufbüros auf das gesamte Fluggesellschaftsunternehmen transferieren, müssen die Tätigkeiten hundertprozentig erfüllt werden. Denn auch auf diesem Wege kann das Image und der Markenname der Gesellschaft gebildet und beeinflusst werden.[9]
Eine weitere Möglichkeit des Direktvertriebs sind die sog. „ call-center “.
„ Call Center sind Organisationseinheiten, deren Aufgabe darin besteht, einen serviceorientierten und effizienten telefonischen Dialog mit Kunden und Interessenten durch Einsatz modernster Informations- und Telekommunikationstechnologien unter Wahrung von qualitativen (z.B. Kundenorientierung) und quantitativen (z.B. Kostensenkung, Marktanteilssteigerung) Unternehmens- und Marketingzielen zu ermöglichen (Kruse 1996, S.11ff.)“[10]
Durch eine effiziente Kombination von gezielter Prozessorganisation, geschultem Personal, entsprechender Telekommunikationstechnologie mit unterstützender EDV, sowie einer ausgeprägten Serviceorientierung erhalten wir die Basis für ein erfolgreiches call-center.
Hauptaufgabe der Mitarbeiter eines call-center ist es als erste Anlaufstelle telefonischen Kontakt mit Kunden und Interessenten zu führen, mit dem Primärziel telefonisch Verkäufe zu tätigen und die Bestellung zu erfassen. Neben dieser Absatzfunktion hat auch das call-center eine Servicefunktion, nämlich den Kunden durch telefonische Beratung und Unterstützung in allen Fragen über Flugpläne, Produkte, Nebenleistungen und spezielle Angebote zu informieren.
Eine weitere wichtige Aufgabe von call-centern ist es, bei Kulanz- oder Beschwerdefällen der Kunden als telefonischer Ansprechpartner zu dienen.
Neben all diesen „Inbound“-Funktionen übernimmt das call-center noch sogenannte „Outbound“-Funktionen, bei dem die Kunden mit Hilfe von Telefonmarketingaktivitäten über neue Produkte und spezielle Angebote der Fluggesellschaften informiert werden. Weiterhin existieren sog. „After-Sales-Anrufe“, bei denen die Kunden nach Ihrer Zufriedenheit oder nach aufgetretenen Problemen befragt werden, um somit die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung zu sichern.[11]
[...]
[1] vgl. Ahlert, Distributionspolitik, S.8
[2] vgl. Schubert, Verkehrslogistik Technik und Wirtschaft, S.139
[3] vgl. Sterzenbach/Conrady , Luftverkehr, S.229
[4] vgl. Sterzenbach/Conrady, Luftverkehr, S.229
[5] vgl. Sterzenbach/Conrady, Luftverkehr, S.416
[6] vgl. Sterzenbach/Conrady, Luftverkehr, S.417
[7] vgl. Sterzenbach/Conrady, Luftverkehr, S.417-419
[8] vgl. Schwegmann, Preisstrategien im europ. Linienluftverkehr, S.107
[9] vgl. Sterzenbach/Conrady, Luftverkehr, S.422/423
[10] Quelle Bastian/Born/Dreyer, Kundenorientierung im Touristikmanagement, S.308
[11] vgl. Bastian/Born/Dreyer, Kundenorientierung im Touristikmanagement, S.308