Systematische Fehlerabstellung durch die 8D-Methode

Inhaltsverzeichnis

Management Summary

Verzeichnis der Abbildungen

Verzeichnis der Tabellen

Abkürzungsverzeichnis

1 Problemstellung

2 Theoretische Grundlagen der 8D-Methode
2.1 Anwendung der 8D-Methode
2.2 Teamorientierter Problemlösungsprozess
2.3 Stufen der 8D-Methode

3 Praktische Anwendung der 8D-Methode
3.1 Checkliste für 8D-Teams
3.2 Bewertung nach der 8D-Methode

4 Einsatz der 8D-Methode
4.1 Allgemein
4.2 Verfahren in Unternehmen

5 Fehlerreduzierung und –Vermeidung
5.1 Korrekturmaßnahmen
5.2 Vorbeugemaßnahmen

6 Vorteile der 8D-Methode

7 Potenzielle Schwierigkeiten

8 Fazit
8.1 Zusammenfassung
8.2 Ausblick

Quellennachweis

Management Summary

Heutzutage entstehen im Zuge einer immer stärkeren Vernetzung zwischen Kunden und Lieferanten in zunehmendem Maße Interdependenzen und Kooperationen zwischen Unternehmen. Dass in diesem Kontext Probleme auftreten können, überrascht aufgrund der teilweise hohen Komplexität nicht. Dabei werden die seitens des Kunden geäußerten Beschwerden jedoch oftmals noch vernachlässigt. Ihre Bearbeitung erscheint als notwendiges Übel, das letztlich nur Zeit und Ressourcen bindet.

Gleichwohl stecken für ein Unternehmen in jeder Reklamation auch erhebliche Chancen, die langfristig die Qualität steigern können. Nicht zu unterschätzen ist neben der internen auch die externe Wirkung einer kompetenten Reklamationsbearbeitung, die in aller Regel dazu führt, Kunden enger an sich zu binden, statt sie durch eine pauschale Abarbeitung der Beanstandungen wahrscheinlich auf lange Sicht zu verlieren. [2]

An diesem Punkt setzt die 8D-Methode an, die in vielen Unternehmen ihren Einsatz findet. Deutsche Unternehmen stehen meist für Qualität. In diesem Zusammenhang sind sie bedacht den Anforderungen an ihre Leistung und Prozesse gerecht zu werden.

Wenn diese ausgesprochenen oder unausgesprochenen Ansprüche, Erwartungen oder Wünsche erbracht werden, wird Qualität jedes einzelnen Produktes erfüllt.

Zur Sicherung der Qualität betreiben die Organisationen unter anderem als Teil des Reklamationsmanagements die 8D-Methodik.

In der folgenden Arbeit zur angewandten Qualitätssicherung & Geschäftsprozesse wird die systematische Fehlerabstellung durch die 8D-Methode näher untersucht.

Es werden einerseits die theoretischen Grundlagen der 8D-Methode dargelegt wie auch der Einsatz der Methodik und die Fehlerreduzierung und –Vermeidung durch die Methode näher erläutert. Vorteile sowie Nachteile der Methode lassen eine Einschätzung über die richtige Situation des Einsatzes des Reklamationsverfahrens in acht Schritten zu. Anhand praktischer Beispiele aus der Unternehmenspraxis wird die Methode anschaulich beschrieben und im Einsatz gezeigt.

Verzeichnis der Abbildungen

Abbildung 2: Flussdiagramm des Ablaufs der 8D-Methode [4]

Abbildung 3: Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa) [3]

Abbildung 4: Bewertung von 8D-Berichten – Zielerreichung je Kriterium (1) [5]

Abbildung 5: Bewertung von 8D-Berichten – Zielerreichung je Kriterium (2) [5]

Abbildung 6: 8D-Methode zwischen Kunde und Lieferant [1]

Verzeichnis der Tabellen

Tabelle 1: Bewertungsbeispiel des Schrittes D8 [5]

Tabelle 2: Bewertung mit Hilfe der 8D-Methode [5]

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Problemstellung

Immer wieder kommt es im betrieblichen Alltag vor, dass fehlerhafte Produkte intern festgestellt oder vom Kunden beanstandet werden. Es ist ganz normal, Reklamationen zu erhalten. Die Frage ist nur, ob diese vermeidbar, in der Menge akzeptabel und in einem angemessenen Zeitraum zu bereinigen sind.

Eine wesentliche Forderung an ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem ist es, solche Fehler zu erkennen, zu analysieren und wirksam zu beheben.

Eine strukturierte Bearbeitung von Reklamationen und Kundenanforderungen ermöglicht die 8D-Methode. Daher ist sie ein einfach zu handhabendes Hilfsmittel zur Kostenminimierung und Steigerung der Kundenzufriedenheit – was als Konsequenz eine bedeutsam bessere Wettbewerbsfähigkeit hat. [1], [6]

„8D“ (acht Disziplinen) ist ein teamorientiertes Vorgehen zur Problemlösung in acht Schritten. Diese Methode regelt das Vorgehen zur Problemlösung nach Auftreten von Beschwerden.

Sinn und Zweck der 8D-Methode ist das Abstellen von Fehlern und damit die Vermeidung des Wiederauftretens der Beanstandung, durch:

- Schnelle, nachhaltige und systematische Bearbeitung interner und externer Beanstandungen zur Feststellung und Beseitigung der Ursache.
- Übertragung der Erkenntnisse bzw. Verbesserungen auf ähnliche Prozesse und Produkte.
- Laufende und vollständige Dokumentation des Problemlösungsprozesses.

Der Kern eines 8D-Berichts ist die nachvollziehbare Beschreibung der Findung und Analyse, des Verstehens und der Beseitigung der Ursache. [4]

Im Folgenden werden die einzelnen Schritte der 8D-Methode beschrieben und mit praktischen Beispielen aus Unternehmen belegt. Vorteile dieser Vorgehensweise, die Voraussetzungen und die potentiellen Schwierigkeiten werden ebenso bewertet.

2 Theoretische Grundlagen der 8D-Methode

Ein 8D-Report ist ein Dokument, welches im Rahmen des Qualitätsmanagements bei einer Bemängelung zwischen Lieferant und Kunde ausgetauscht wird. 8D steht dabei für die acht Prozessschritte, die bei einer Reklamation abzuarbeiten sind, um das zu Grunde liegende Problem zu bewältigen.

Der 8D-Report dokumentiert die Art der Beanstandung, die Verantwortlichkeiten und die Maßnahmen zum Beheben des Mangels. Er ist u. a. durch den Verband der Automobilindustrie standardisiert und wird in Zukunft bei der Verkettung von Produktionsprozessen über Unternehmensgrenzen hinweg an Bedeutung gewinnen. Ebenso wird er bei der kontinuierlichen Verbesserung von Produktionsprozessen immer wichtiger.

Mit der 8D-Methodik wird eine systematische Vorgehensweise und konsequente Dokumentation der einzelnen Lösungsschritte erreicht. Der Ansatz der Methodik ist faktenorientiert und stellt sicher, dass Produktfehler auf ihre Veranlassungen zurückgeführt und diese dauerhaft abgestellt werden, anstatt nur Symptome zu überdecken. [5]

2.1 Anwendung der 8D-Methode

Die 8D-Methode kann vor allem dann angewendet werden, wenn die Ursache einer Reklamation unbekannt ist oder belegt werden muss und die Lösung des Problems über die Kenntnisse einer Einzelperson hinaus geht, also ein Team (aus zum Beispiel verschiedenen Fachbereichen oder auch unterschiedlichen Unternehmen) benötigt wird. Oft ist es ebenfalls von Bedeutung, dass für ein zeitaufwändiges Problem eine schnelle Lösung gebraucht wird.

Bevor die Methode angewendet wird sollte aber geklärt werden, ob diese aufwändige Methode erforderlich ist. Kleinere Probleme können oftmals schneller durch andere Methoden gelöst werden. [5] Näher erläutert ist dies unter dem Punkt „ Einsatz der 8D-Methode “ im weiteren Verlauf der Projektarbeit. Hier wird auch gezeigt nach welchen Kriterien Organisationen mit der Methodik arbeiten.

2.2 Teamorientierter Problemlösungsprozess

Die 8D-Methode erfüllt vier einander komplimentierende Aufgaben:

- Problemlösungsprozess
- Standardmethode
- Berichtsform
- Aktionsplan

Als Problemlösungsprozess ist sie eine Schrittfolge, die durchlaufen werden sollte, sobald eine Beanstandung offenkundig wird. Sie hilft, bei richtiger Anwendung, eine rechtzeitige und vollständige Lösung des Problems zu finden.

Gleichzeitig basiert die 8D-Methode als Standardmethode insbesondere auf folgenden Schwerpunkten:

- Faktenorientiertes System: System, bei dem Problemlösung, Entscheidungsfindung und Planung auf echten Daten basiert und durch die Sammlung echter Daten überwacht wird.
- Abstellung der Grundursache (root cause): Die Problemlösung ist dadurch gekennzeichnet, dass die Grundursache des Problems gelöst wird und nicht nur die aufgetretenen Auswirkungen überdeckt werden.

Die 8D-Methode dient als eine Berichtsform zur Verfolgung des Fortschritts. Abgeschlossen werden können die einzelnen Schritte des Verlaufs nur dann, wenn die entsprechenden Informationen vorliegen.

Solange nur einige der acht Schritte ausgeführt sind, dient der 8D-Bericht gleichzeitig auch als Aktionsplan, der die noch ausstehenden Aktionen aufzeigt. [2], [6]

2.3 Stufen der 8D-Methode

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Flussdiagramm des Ablaufs der 8D-Methode [4]

Auslösen der 8D Methode

Normalerweise wird der Mitarbeiter über die Beanstandung informiert, z.B. indem das zurückgesendete Produkt bei ihm eingeht. Dieser Mitarbeiter löst den Ablauf aus.

D1 Problemlösungsteam einrichten

Zusammenstellung eines interdisziplinären Teams aus Mitarbeitern der betroffenen Bereiche.

Das Team besteht aus einem Teamleiter (verantwortlich für die vollständige Behebung des Problems und die konsequente Anwendung der Methode), einem Paten (Vorgesetzter des Teamleiters oder, falls erforderlich, ein Vertreter einer höheren Hierarchieebene), einem Team und bei Bedarf externen Teammitgliedern.

D2 Problembeschreibung formulieren

Definition des Problems des internen/externen Kunden so genau wie möglich. Ausarbeitung des Kerns des Problems und Quantifizierung. Sammlung und Analyse statistischer Daten. Erfassung und Bestimmung des Ausmaßes des Problems (Anzahl betroffener Teile, Versionen, Fahrzeuge etc). Muster (z.B. Teile, Bilder, Zeichnungen) werden ggf. zur Beschreibung und Vereinfachung der Fehleranalyse bereitgestellt.

D3 Sofortmaßnahme(n) festlegen

Sofortmaßnahmen werden unmittelbar nach dem Bekanntwerden eines Fehlers geprüft und getroffen, damit der Kunde keine fehlerhaften Produkte erhält, verwendet oder ausliefert.

Beispiele für Sofortmaßnahmen sind das Blockieren und die Sortierung gefertigter Produkte, Einführen einer Eingangsprüfung für Zulieferteile usw.

Darüber hinaus wird sichergestellt, dass Informationen über den Fehler an die Werkstatt (z.B. Folgeschicht) und an andere betroffenen Einheiten und Fachbereiche (z.B. Fertigungslinien/Werke, Logistikorganisation, Vertrieb, Service) weitergeleitet werden. Die durchgeführten Sofortmaßnahmen werden inklusive der Ergebnisse aussagekräftig dokumentiert (z.B. welches Lager geprüft, Stückzahlen i. O. und n. i. O.).

Eine Zustimmung des Kunden wird bei Sofortmaßnahmen eingeholt, die zur Veränderung der mit dem Kunden explizit vereinbarten Beschaffenheit des Produkts führen (z.B. Produkt- oder Prozessänderungen).

Der Kunde wird im Bedarfsfall über die Sofortmaßnahmen informiert.

Es wird empfohlen, die Umsetzung und Wirksamkeit der Sofortmaßnahmen zu prüfen und sicherzustellen (z.B. durch den jeweiligen QMM-Verantwortlichen).

Anm.: D1, D2 und D3 können parallel ablaufen.

D4 Ursachenanalyse durchführen

Es wird nach Fehlerursachen gesucht und die wahrscheinlichste(n) Grundursache(n) durch Experimente, Tests und Vergleiche identifiziert und nachgewiesen. Wenn der Fehler gezielt ein- und abgeschaltet werden kann, ist die Ursache ermittelt. Hierzu muss meist bis zur Ebene des Prozesses analysiert werden.

Beispiele für Methoden/Techniken zur Unterstützung der Ursachenanalyse:

- 5 x Warum-Fragetechnik
- Problemlösungsblatt
- Six Sigma
- Fehlerbaum-Analyse/Fault Tree Analysis(FTA)
- Kepner-Tregoe
- Shainin
- Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Ursache-Wirkungs-Diagramm (Ishikawa) [3]

Der Teamleiter ist für die Wahl der geeigneten Vorgehensweise zur Ermittlung und zum Nachweis der Ursache unter Berücksichtigung der verschiedenen Wirkzusammenhänge verantwortlich. Des Weiteren muss die Ursache verstanden und ihre Ableitung nachvollziehbar beschrieben sein.

D5 Abstellmaßnahmen definieren und deren Wirksamkeit nachweisen

Es werden Maßnahmen ermittelt, die die Grundursachen beseitigen können. Die optimale(n) Maßnahme(n) werden nach den in D4 analysierten Ursachen ausgewählt. Weiter wird durch Versuche nachgewiesen, dass das Problem effektiv und auch effizient aus Kundensicht gelöst werden kann sowie keine deplacierten Nebenwirkungen entstehen werden. Bei der Festlegung von Maßnahmen steht die Vermeidung und nicht die Entdeckung von Fehlern im Vordergrund.

Anm.: Die Schritte 4 und 5 werden bis zum Nachweis der Wirksamkeit wiederholt.

D6 Maßnahmen einführen und deren Wirksamkeit verfolgen

Bestimmung durch welche laufenden Kontrollen sichergestellt werden soll, dass die Problemursache wirklich beseitigt ist. Durchführung des Aktionsplans, Beobachtung der Auswirkungen und gegebenenfalls Durchführung der flankierenden Maßnahmen. Das 8D-Team plant die Aufhebung der in D3 ergriffenen Sofortmaßnahmen. Ziel ist eine zeitnahe Aufhebung der Sofortmaßnahmen.

D7 Maßnahmen zur Vermeidung von Wiederholfehlern einführen

Es muss durch Vorbeugemaßnahmen sichergestellt werden, dass gleiche oder ähnliche Fehler zukünftig ausgeschlossen werden.

Das Wiederauftreten der Abweichung in anderen Produkten, Prozessen und Standorten wird vermieden, z. B. durch:

- Absicherung der eingeführten Maßnahmen.
- Überprüfung bzw. Aktualisierung der Dokumentation, z. B. FMEA, QAM, Zeichnungen usw.
- Festlegung entsprechender Maßnahmen zur Aktualisierung und Optimierung des Qualitätsmanagementsystems (Dokumentationen, Verfahren, Arbeitsanweisungen, Prüfpläne, Durchführung von Schulungen).
- Weitergabe erworbenen Wissens.

Die festgelegten Maßnahmen werden durchgeführt und dokumentiert.

D8 Abschlussdurchsprache durchführen, 8D-Report freigeben

Der Problemlösungsprozess wird in einem Abschlussgespräch unter Teilnahme möglichst aller Beteiligten bewertet. Alle 8D-Schritte werden hierbei besprochen (Feedback, Verbesserungsmöglichkeiten) und die Ergebnisse festgehalten.

Voraussetzung für den 8D-Abschluss ist der Abschluss der Schritte D1-D7.

Eine Selbstbewertung des 8D-Berichts wird empfohlen.

Teamleiter, Pate und der Qualitätsmanager unterschreiben den 8D-Bericht.

Eine zusätzliche Unterschrift der für die Umsetzung der Maßnahmen zuständigen Führungskräfte (z. B. von Entwicklungs- oder Werkleiter) wird eingeholt, falls einer dieser Personen nicht der Pate ist.

Bei internen Beanstandungen, bei Fehlerverursachung durch den Kunden oder bei „kein Fehler festgestellt“ kann die Unterschrift an den zuständigen Qualitätsmanager delegiert werden.

Die Freigabe des 8D-Reports kann durch manuelle Unterschrift oder elektronische Bestätigung erfolgen. [2], [5], [4]

Wichtig im Falle der 8D-Methode ist, dass die Bearbeitung der einzelnen Punkte und das Ausfüllen des 8D-Reports stets parallel erfolgen, ein sequenzielles Ausfüllen aus dem Gedächtnis wird der Grundidee dieser Methode keinesfalls gerecht. [1]

3 Praktische Anwendung der 8D-Methode

Unternehmen verwenden zur Umsetzung der 8D-Methode eigens entwickelte Zentralanweisungen. In dieser Anweisung ist die 8D-Methode erläutert sowie der Ablauf einer Beanstandung geregelt. Vorgefertigte, einheitliche Dokumente, Tabellen und Diagramme ermöglichen einen schnellen und reibungslosen Ablauf.

3.1 Checkliste für 8D-Teams

Eine Hilfe in der Umsetzung der 8D-Methode ist die sogenannte Checkliste für 8D-Teams. Diese Liste hinterfragt Schritt für Schritt kritisch die Umsetzung der acht Disziplinen. Dies soll nun anhand von einigen Beispielen dargestellt werden:

D2 Problembeschreibung:

- Ist Problem nachvollziehbar beschrieben?
- Ist aufgetretenes Problem des Kunden verstanden?
- Ist das Problem aus Sicht des Kunden beschrieben?
- Sind relevante Daten angegeben? (0h-/Feldausfall, Wiederholfehler ja/nein, Liefermenge, beanstandete Menge, rückgelieferte Menge, Produktionszeitraum)
- Bei Wiederholfehler: Verweis auf früheren 8D-Bericht bzw. relevante Maßnahmen daraus.

D3 Sofortmaßnahmen:

- Sind Sofortmaßnahmen definiert, die folgende Kriterien berücksichtigen?
- Absicherung der laufenden Fertigung (z. B. Berücksichtigung anderer Linien des Standorts bzw. Linien an anderen Standorten, Sperrung der Bestände, Anbringen von Warnhinweisen, Information an Mitarbeiter)
- Prüfung des Lagerbestands / Umlaufbestands
- Prüfung des Bestands beim Kunden (z. B. Kundenlager, Ware auf Transportweg zum Kunden, Sind weitere Kunden betroffen?)
- Sind Ergebnisse aussagefähig dokumentiert?
- z. B. 100 Teile in Lager 47121 geprüft, davon 3 fehlerhaft
- z. B. Beschreibung der Prüfmethode / Prüfkriterien
- Falls eines der obigen Kriterien nicht berücksichtigt wird, ist die Entscheidung explizit darzulegen, denn es wird bewusst ein Risiko in Kauf genommen (Nachweis mittels Fakten, z. B. Stückzahlen, Kosten, etc.)
- Wird die Umsetzung der Maßnahme nachgehalten?

D4 Ursachenanalyse:

- Ist die Grund-Ursache des Problems analysiert?
- Systematische Ursachenfindung
- Sammlung der möglichen Ursachen und systematische Bewertung mit den Ziel, Ursachen auszuschließen (z. B. mittels Brainstorming, MindMap, Ishikawa)
- Sind folgende Kriterien berücksichtigt?
- Warum wurde der Fehler nicht vorhergesagt? (z. B. unvollständige FMEA)
- Warum konnte der Fehler auftreten? (z. B. Erklärung für das Auftreten der Abweichung)
- Warum wurde der Fehler nicht entdeckt? (z. B. Prüflücke im Fertigungsprozess)
- Wie ist nachgewiesen, dass tatsächlich die Ursache(n) gefunden wurde (hinsichtlich Auftreten und Nicht-Entdeckung)?
- Sind die Ergebnisse aussagekräftig und nachvollziehbar dokumentiert?
- Ist das Risiko des Fehlers bewertet und im 8D-Bericht dargelegt?

D5 bis D7

D8 Abschlussdurchsprache:

- Sind dem 8D-Bericht alle erforderlichen Unterlagen beigefügt?
- Wurde eine Abschlussdurchsprache im 8D-Team durchgeführt?
- Was lief gut? Wo besteht Verbesserungspotential im 8D-Ablauf?
- Sind Ergebnisse / Erkenntnisse dokumentiert?
- Wurde ggf. eine Bewertung des 8D-Berichts mittels Formular vorgenommen? Wurden relevante Erkenntnisse hieraus in den 8D-Bericht eingearbeitet?
- Wurde der abgeschlossene 8D-Bericht durch die erforderlichen Personen unterzeichnet? [5]

3.2 Bewertung nach der 8D-Methode

Die einzelnen Punkte werden in ein Dokument des Unternehmens eingetragen und bewertet.

Eine Bewertung der einzelnen Disziplinen findet nicht explizit bei den Schritten D1 und D5 statt. Bewertungsschema im Schritt 8 wäre zum Beispiel:

Tabelle 1: Bewertungsbeispiel des Schrittes D8 [5]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Mit dem nachstehend zu sehenden Vordruck bzw. vorgefertigtem Programm werden die einzelnen Bewertungen ihrer Bedeutung nach gewichtet. Die Bewertung erfolgt anhand der Checkliste. Zu sehen sind die Bewertungskriterien, die Gewichtung, die Bewertung des Mitarbeiters und die Gesamtpunktzahl. Aufgeführt sind ebenfalls das Punktesystem, die Summe der Gesamtpunktzahl und am Ende den Reifegrad der Bearbeitung der Beanstandung. Der Reifegrad bestimmt den Fortschritt der Zielerreichung der Reklamationslösung und wird abhängig von der erreichten Prozentzahl farbig hinterlegt.

Tabelle 2: Bewertung mit Hilfe der 8D-Methode [5]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

In den kommenden Diagrammen „Bewertung von 8D-Berichten – Zielerreichen je Kriterium“ wird graphisch der Reifegrad pro Kriterium dargelegt. Hiermit wird mit Hilfe von Warnsignalfarben rot, gelb und grün angezeigt welchen Kriterien man sich intensiv widmen muss bzw. welche Schritte nicht gut durchgeführt wurden.

Das zweite Diagramm beinhaltet Bewertungen von zwei Mitarbeitern/Teammitgliedern. Hierbei wird jeweils der Mittelwert der Bewertungen gebildet und aufgetragen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Bewertung von 8D-Berichten – Zielerreichung je Kriterium (1) [5]

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Bewertung von 8D-Berichten – Zielerreichung je Kriterium (2) [5]

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