Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Zufriedenheit von CRM-Usern in einem österreichischen Handelsunternehmen. Im ersten Teil dieser Arbeit wird CRM (Customer Relationship Management) detailliert beschrieben. Des Weiteren werden die Systemvorteile und Nachteile für die Mitarbeiter erörtert, und es wird auf die Mitarbeiterakzeptanz eingegangen. Es folgt eine Beschreibung des CRM-Programmes update 7, welches in dem österreichischen Handelsunternehmen genützt wird. Für die erfolgreiche Implementierung und Nutzung von CRM-Systemen sind die Benutzerakzeptanz und die Userzufriedenheit von entscheidender Bedeutung. Sonst kommt es zu Widerstand. Durch eine Zufriedenheitsanalyse mittels qualitativer Leitfadeninterviews wird festgestellt, ob ein Zusammenhang zwischen Einführungsfehlern und der Mitarbeiterakzeptanz und Zufriedenheit besteht. Abschließend werden die gewonnenen Erkenntnisse zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1 DIE PROBLEMSTELLUNG UND ZIELSETZUNG
1.2 AUFBAU UND METHODIK
2. CRM
2.1 DEFINITION VON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
2.2 CRM-ZIELSETZUNGEN UND AUFGABEN
2.3 DIE DREI CRM-KOMPETENZBEREICHE
2.4 OPERATIVES CRM
2.5 KOMMUNIKATIVES CRM
2.6 ANALYTISCHES CRM
2.7 EINSATZGEBIETE VON CRM
2.8 EINSATZGEBIETE VON CRM IM HANDEL/B2B-BEREICH
2.9 CRM-NACHTEILE FÜR DIE MITARBEITER
2.10 CRM-VORTEILE FÜR DIE MITARBEITER
2.11 AKZEPTANZ DER MITARBEITER
2.12 AKZEPTANZFÖRDERNDE SCHRITTE
3. UPDATE.SEVEN WIN
4. EMPIRISCHE ABHANDLUNG
4.1 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG ZUR ZUFRIEDENHEITSANALYSE EINES CRM PROGRAMMES AUS DER SICHT DER MITARBEITER EINES HANDELSUNTERNEHMENS
4.2 PROJEKTAUFTRAG
4.3 FIRMENVORSTELLUNG
4.4 HYPOTHESENBILDUNG
4.5 METHODIK
4.6 DIE ENTWICKLUNG DES LEITFADENS
4.7 LEITFADEN ZUFRIEDENHEITSANALYSE
4.8 AUFBAU INTERVIEWLEITFADEN
4.9 AUSWERTUNG DER INTERVIEWS - LÄNGSSCHNITTANALYSE
4.9.1 Proband 1
4.9.2 Proband 2
4.9.3 Proband 3
4.9.4 Proband 4
4.9.5 Proband 5
4.10 AUSWERTUNG DER INTERVIEWS - QUERSCHNITTANALYSE
5. ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Zufriedenheit von CRM-Nutzern innerhalb eines österreichischen Handelsunternehmens, um Zusammenhänge zwischen Einführungsfehlern, Mitarbeiterakzeptanz und dem Gesamterfolg des CRM-Systems zu analysieren.
- Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM)
- Analyse der Vorteile und Nachteile von CRM-Systemen für Mitarbeiter
- Beschreibung der CRM-Anwendung "update.seven"
- Empirische Untersuchung mittels qualitativer Experteninterviews
- Identifikation von Faktoren zur Steigerung der Mitarbeiterakzeptanz und des CRM-Erfolgs
Auszug aus dem Buch
2.1 Definition von Customer Relationship Management
Der Begriff „Customer Relationship Management“ wird gleichgesetzt mit der Rentabilität bzw. dem Erfolg eines Unternehmens. Diese Ansicht entwickelte sich aus dem Wandel des Kaufverhaltens während des 20. Jahrhunderts. Durch zunehmenden Wettbewerbsdruck verlagerte sich der Unternehmensfokus auf das Akquirieren von Neukunden und die stärkere Bindung mit den bereits vorhandenen Kunden.7
„Customer Relationship Management (CRM) umfasst organisatorische und technische Maßnahmen, um sämtliche Geschäftsprozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu koordinieren, die mit den Interaktionen zwischen dem Unternehmen und den Kunden im Zusammenhang stehen.“8
„Der Begriff Customer Relationship Management (kurz CRM) bezeichnet ein Marketing-Instrument, das zum Einsatz kommt, um die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und sie langfristig an das Unternehmen zu binden. Dabei werden die Daten und das Verhalten der Kunden erfasst und ausgewertet, um besser auf den Kunden eingehen zu können.“9
Die Bezeichnung CRM steht für methoden-, computergestütztes und integriertes Kundenmanagement. 10 „CRM ist keine Maschine – sondern eine Denkhaltung.“11
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Dieses Kapitel erläutert die Relevanz von CRM in Krisenzeiten, formuliert die Problemstellung bezüglich der Mitarbeiterintegration und definiert das Ziel der Zufriedenheitsanalyse.
2. CRM: Hier werden die theoretischen Grundlagen des Customer Relationship Managements, die Kompetenzbereiche sowie die Vor- und Nachteile aus Mitarbeitersicht dargelegt.
3. UPDATE.SEVEN WIN: Dieser Abschnitt beschreibt die spezifische CRM-Suite, die im untersuchten Handelsunternehmen Anwendung findet, und listet deren neue Funktionen auf.
4. EMPIRISCHE ABHANDLUNG: Dieses Kapitel umfasst die praktische Untersuchung durch Experteninterviews, die Auswertung dieser Ergebnisse und die Ableitung von Erkenntnissen bezüglich der Systemakzeptanz.
5. ZUSAMMENFASSUNG: Die Abschlussbetrachtung fasst die Ergebnisse zusammen und vergleicht diese mit den theoretischen Ausführungen, wobei insbesondere die Bedeutung der Datenpflege und Mitarbeiterakzeptanz hervorgehoben wird.
Schlüsselwörter
CRM, Customer Relationship Management, Mitarbeiterakzeptanz, Widerstand, Benutzerzufriedenheit, Handelsunternehmen, update.seven, Prozessoptimierung, Kundenbindung, empirische Untersuchung, Leitfadeninterview, Change Management, Datenpflege, Vertriebssteuerung, Kundenservice
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Zufriedenheit von Mitarbeitern, die mit einem CRM-System in einem österreichischen Handelsunternehmen arbeiten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des CRM, die Auswirkungen auf die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter sowie die Akzeptanzprobleme und der Widerstand bei der Einführung solcher Systeme.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, Einsatzmöglichkeiten und Nachteile von CRM zu erfassen und zu untersuchen, wie durch spezifische Maßnahmen die Mitarbeiterzufriedenheit und damit der Erfolg des CRM-Systems gesteigert werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wurde für die empirische Analyse verwendet?
Es wurden qualitative Experteninterviews in Form von Leitfadeninterviews durchgeführt, um tiefgehende Einblicke in die Sichtweise der betroffenen Mitarbeiter zu erhalten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in einen theoretischen Teil über CRM-Definitionen und Konzepte sowie einen empirischen Teil, der das Unternehmen vorstellt, Hypothesen bildet und die geführten Interviews auswertet.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit lässt sich am besten durch Begriffe wie CRM, Mitarbeiterakzeptanz, Widerstand, Benutzerzufriedenheit und Prozessoptimierung beschreiben.
Warum spielt die Datenqualität in diesem Unternehmen eine so große Rolle für die Akzeptanz von "update.seven"?
Die Probanden gaben an, dass eine mangelhaft gepflegte Datenbank zu Mehraufwand führt, da Daten doppelt erfasst werden müssen, was das System als Belastung statt als Unterstützung wahrnehmen lässt.
Welche Rolle spielt das Management laut den Befragten bei der CRM-Einführung?
Die Befragten bemängeln, dass der nötige Druck seitens der Geschäftsführung fehlt und die Vorbildwirkung der Führungskräfte durch deren eigene Nicht-Nutzung des Systems geschwächt wird.
Welche technische Zukunftsvision äußern die Mitarbeiter bezüglich der CRM-Nutzung?
Die Mitarbeiter sehen in der Übertragung der CRM-Funktionen auf mobile Endgeräte wie Tablets oder iPads das größte Potenzial für eine effizientere Arbeit und eine höhere Akzeptanz.
- Quote paper
- Manuela Choudhry (Author), 2011, Zufriedenheitsanalyse eines CRM-Programmes aus der Sicht der Mitarbeiter eines Handelsunternehmens, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/302589
