Analoge und digitale Kommunikation. Eine kritische Analyse ausgewählter Kommunikationsbereiche in Unternehmen

I. Inhaltsverzeichnis

II. Abkürzungen

III. Abbildungsverzeichnis

1. Einleitung

2. Theoretische Grundlagen
2.1 Kommunikation
2.1.1 Verbale und Nonverbale Kommunikation
2.1.3 Analoge und digitale Kommunikation
2.1.3 Wandel der Kommunikation
2.2 Anspruch an Kommunikation im Unternehmen

3. Kritische Analyse ausgewählter Kommunikationsbereiche
3.1 E-Mail
3.1.1 Chancen
3.1.2 Risiken
3.1.3 Zwischenfazit
3.2 Telefonat und Telefonkonferenz
3.2.1 Chancen
3.2.2 Risiken
3.2.3 Zwischenfazit
3.3 Videokonferenz
3.3.1 Chancen
3.3.2 Risiken
3.3.3 Zwischenfazit
3.4 Face-to-Face Meeting
3.4.1 Chancen
3.4.2 Risiken
3.4.3 Zwischenfazit

4. Fazit

Literaturverzeichnis

II. Abkürzungen

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

III. Abbildungsverzeichnis

Abb. 1. Psychologische Kommunikationsmodelle

Abb. 2. Die vier Seiten einer Nachricht

Abb. 3. E-Mail-Aufkommen in Deutschland 2000 bis 2015

Abb. 4. Nutzung von Online-Videokonferenzen

Abb. 5. Das Media-Richness-Modell

Abb. 6. Was tun Mitarbeiter während einer Telefonkonferenz?

Abb. 7. Ursachen für Produktivitätsverluste

1. Einleitung

Der technologische Fortschritt und das Internet haben gemeinsam mit anderen Faktoren zu einer globalisierten Welt geführt, welche in dieser Form einen hohen Marktdruck auf viele Unternehmen ausübt.^[1] Eine Strategie mit der Unternehmen auf den gestiegenen Wettbewerbsdruck reagieren können ist die Erhöhung von Effizienz. Unternehmen und deren Mitarbeiter finden sich demnach in der Pflicht sich auf einem hohen Produktivitätsniveau bewegen zu müssen. Neben der Optimierung der Lieferketten (Supply Chain Management), dem Verschlanken aller Prozesse mit Ausrichtung auf den Kunden (Lean Management) oder der elektronischen Beschaffung (E-Purchasing), zählt auch die zwischenmenschliche Kommunikation zu einem Faktor mit Einsparpotenzial, zumal sie Zeit und im Zweifelsfall zusätzliches Geld kostet. Die Kommunikation in persönlichen Gesprächen muss häufig dem Einsatz von digitalen Kommunikationsmedien wie E-Mail, Telefon- und Videokonferenzen weichen, da diese Kommunikationsbereiche sich oftmals vordergründig effizienter darstellen. So dürfte auf den ersten Blick die Ersparnis in Zeit und Geld beim Einsatz von Videokonferenzen mit Kollegen im Ausland unbestritten sein, sofern man dies mit einem persönlichen Treffen im Ausland vergleicht, was im Extremfall einen transatlantischen Flug voraussetzen würde. Durch die Möglichkeit der Übertragung, Veränderung, Vervielfältigung oder Archivierung von Informationen in Echtzeit entsteht eine Informationsflut, welche Entlastung und Überlastung mit sich bringt.^[2] Die Medienwelt hat sich seit Einführung des Internet stark verändert und parallel dazu auch die zwischenmenschliche Kommunikation. Womöglich existieren Grenzen der digitalen Kommunikation in Bezug auf die zwischenmenschliche Interaktion. Eventuell sollte der Einsatz von digitalen Medien im Unternehmen in einigen Anwendungsbereichen kritisch hinterfragt bzw. zumindest überprüft werden. Döring schreibt in Bezug auf computervermittelte Kommunikation in Organisationen:

„Die verbreiteten Befürchtungen einer medienbedingten Verringerung und Verschlechterung zwischenmenschlicher Kontakte im Arbeitsleben sind nicht zu ignorieren. Damit mediale Kontakte nützlich und sozial befriedigend ausfallen, ist es notwendig Medienwahlen bewusst zu treffen.“^[3]

Unter dem Titel „Is Social Media Sabotaging Real Communication“ schreibt Susan Tardanico:^[4]

„As leaders and global citizens, we must find a way to take advantage of all the amazing benefits ofour technologically-enabled world while ensuring that we aren’t losing touch with the most important relationships, personal and professional.”

Sie schließt mit diesem Satz einen Artikel ab, der die Risiken in Bezug auf den Verlust zwischenmenschlicher Beziehung aufgrund von internetbasierter Kommunikation beschreibt. Analoge und digitale Kommunikation bringen beim Einsatz in Unternehmen Chancen und Risiken mit sich.

Der Bereich der Kommunikation ist bereits umfassend erforscht. Shannon und Weaver lieferten in den 1940er Jahren mit dem Sender-Empfänger-Modell einen technisch orientierten Ansatz der Nachrichtenübertragung.^[5] Im Gegensatz dazu definierte Watzlawick 1969 mit den fünf Axiomen eine Kommunikationstheorie, die sich durch Dynamik und Interaktivität auszeichnete.^[6] Schulz von Thun baute mit seinem Modell der vier Seiten einer Botschaft im Jahr 2000 darauf auf.^[7] Auch die Unternehmenskommunikation war schon häufig Forschungsgegenstand. Manfred Bruhn leistet 1999 einen großen Beitrag zum Thema „Integrierte Kommunikation, Entwicklungsstand im Unternehmen“^[8]. Schmid und Lyczek definieren 2006 die Rolle der Kommunikation in der Wertschöpfung des Unternehmens.^[9] Die Analyse der einzelnen Kommunikationsbereiche als Grundlage für eine Mediaselektion im unternehmerischen Umfeld kam allerdings bisher zu kurz. Ziel dieser Arbeit ist daher die Durchführung einer kritischen Analyse ausgewählter Kommunikationsbereiche in Unternehmen, welche zu guter Letzt in eine Empfehlung für den Einsatz der analysierten Kommunikationsbereiche münden soll. In den theoretischen Grundlagen in Kapitel zwei wird beschrieben, wie Kommunikation und deren Grundlagen im Rahmen dieser Arbeit zu verstehen sind. In Kapitel drei werden die genannten Kommunikationsbereiche analysiert. Schließlich wird neben der Zusammenfassung eine Empfehlung für den Einsatz im Unternehmen ausgesprochen.

Die vorliegende Arbeit hat den Anspruch eine Einführung in die kritische Betrachtung der rein digitalen Kommunikation (z.B. E-Mail) im Vergleich zur ganzheitlichen Kommunikation (z.B. dem persönlichen Gespräch)^[10] zu geben. Vor dem Hintergrund einer wachsenden digitalen Kommunikation, fragt die Arbeit danach, inwiefern eine ganzheitliche Form der Mitarbeiterkommunikation der digitalen Mitarbeiter-kommunikation möglicherweise überlegen ist. Als Maßstab zur Beantwortung der Frage dient hierbei der Grad, mit dem die jeweilige Kommunikationsform zum eigentlichen Ziel der Mitarbeiterkommunikation, der Produktivitätssteigerung, mutmaßlich beiträgt. Hierfür stützt sich die Arbeit auf Literatur und publizierte Studien, die aufgrund der gebotenen Kürze der Arbeit in Auszügen beleuchtet werden können. Da keine explizite Studie in einem Referenz-Unternehmen durchgeführt werden konnte, die den Vergleich der angesprochenen Kommunikationsbereiche als Gegenstand hatte, beruht die Aussagekraft der Arbeit auf einer Analyse der einschlägigen Literatur.

2. Theoretische Grundlagen

2.1 Kommunikation

Recherchiert man über die Suchmaschine Google nach dem Begriff „Kommunikation“ so erhält man 88,4 Millionen Treffer (Stand: 16.05.2015). Diese enorme Menge gibt einen ersten Hinweis darauf, dass der Begriff mehrfach besetzt sein dürfte, zumindest aber inflationär verwendet wird. Bereits 1977 fanden sich 160 Definitionen von Kommunikation, die Klaus Merten auf Gemeinsamkeiten und Unterschiede hin untersucht.^[11] Die folgenden Merkmale der Kommunikation sollen in Anlehnung an Röhner und Schütz als definierte Merkmale von Kommunikation im Rahmen dieser Arbeit festgehalten werden:^[12]

1. Vorhandensein von mindestens zwei Teilnehmern Kommunikation ist ein Prozess zwischen mindestens zwei Teilnehmern, die als Sender und Empfänger bezeichnet werden. Beteiligte Personen tauschen sich mit Hilfe von Zeichen und Symbolen aus. Die Kommunikation kann direkt, also von Angesicht zu Angesicht, oder indirekt d. h. medienvermittelt stattfinden.
2. Vorhandensein einer Nachricht Zeichen und Symbole werden als Nachricht vom Sender an den Empfänger verschickt. Letzterer hat die Aufgabe diese zu dekodieren. Hierbei besteht das Risiko von Missverständnissen.
3. Vorhandensein von Mitteln und Modalitäten zum Kommunikationszweck Während beispielsweise Mimik oder Gestik ein Mittel für direkte Kommunikation sind, könnte eine bestehende Internetverbindung eine Modalität für die medienvermittelte Kommunikation sein. Senden und Empfangen von Nachrichten setzen angemessene Modalitäten voraus.
4. Vorhandensein von kontextgebundener Kommunikation und aktiven Teilnehmern Kommunikation findet immer kontextgebunden statt. Teilnehmer verhalten sich aktiv (z.B. durch Gestik) und nicht passiv, jedoch ist nicht jede Aktivität direkt zu beobachten (z.B. Bildung eines Eindrucks des Gegenübers).
5. Vorhandensein von Interaktivität Kommunikation findet interaktiv und somit wechselseitig beeinflussend statt. Die Intensität der Wechselseitigkeit hängt von der Kommunikationsform (Individual- oder Massenkommunikation) ab.
6. Vorhandensein von mehr oder minder ausgeprägter Intentionalität Kommunikation findet immer zielgerichtet, aber nicht immer bewusst statt. So könnte eine Person, die mit einer Äußerung nicht einverstanden ist, z.B. unweigerlich die Stirn runzeln, ohne sich in diesem Moment dessen bewusst zu sein.

Neben den Kommunikationsmerkmalen existieren zahlreiche Kommunikationsmodelle, die sich in wissenschaftlicher Tradition, Komplexität und inhaltlichem Schwerpunkt unterscheiden. Nach Krauss und Fussel lassen sich vier Gruppen psychologischer Kommunikationsmodelle unterscheiden (vgl. Abb. 1).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1. Psychologische Kommunikationsmodelle^[13]

1. Encoder-/Decoder-Modelle Diese Modelle haben die Prämisse, dass Kommunikation ein Prozess ist, bei dem der Sender seine Botschaft vor dem Abschicken kodiert und der Empfänger diese anschließend dekodieren muss. Hierbei können verschiedene Störungen auftreten.
2. Intentionale Modelle
Kern dieser Modelle ist die Frage, wie sich Kommunikator und Rezipient besser verstehen können. Also, wie man eine Einigung über das Gesagte und Gemeinte erzielen kann.
3. Modelle der Perspektivübernahme Diese Modelle beschäftigen sich mit dem Wechsel der Perspektive, welcher bei miteinander kommunizierenden Menschen notwendig ist, um den anderen besser verstehen zu können.
4. Dialog-Modelle Diese Modelle gehen der Frage nach einer gemeinsamen Wirklichkeit nach, indem sie beispielsweise versuchen Kernmerkmale menschlicher Kommunikation zu definieren.

Keines der genannten Modelle erhebt den Anspruch auf Vollständigkeit, noch bauen die Modelle aufeinander auf. Jedes für sich liefert einen wichtigen Beitrag zum Gesamtverständnis der Kommunikation. Für diese Arbeit hat die Frage nach der Ergebnisorientierung der Kommunikation im Unternehmen eine besondere Relevanz (vgl. Kapitel 2.2 Anspruch an Kommunikation im Unternehmen), da diese die Voraussetzung für die Medienwahl darstellt. Zur Beantwortung dieser Frage wird u. a. das Modell von Schulz von Thun und Watzlawick herangezogen und zusammenfassend beschrieben bzw. nachfolgend kontextuell beleuchtet.

Pragmatische Axiome von Watzlawick

Anders als manche statischen Kommunikationsmodelle liefert Watzlawick ein dynamisches Modell, das auf Interaktivität setzt und psychologische Prozesse einbezieht.^[14] Die eher heuristischen Annahmen beschreibt er 1969 in seiner Kommunikationstheorie mit den folgenden fünf Regeln:^[15]

1. Axiom: die Unmöglichkeit nicht zu kommunizieren Kommunikation findet gewollt oder ungewollt statt, da jedes Verhalten einen Mitteilungscharakter aufweist (z.B. Nonverbale Kommunikation: Schweigen oder Grinsen).
2. Axiom: Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt Gemeint ist damit, dass jede Botschaft eine Sach-Ebene (Was?) und eine Beziehungsebene (Wie?) aufweist. Diese Unterscheidung ist in Bezug auf evtl. Kommunikationsstörungen besonders wichtig.
3. Axiom: Ereignisfolgen-Interpunktion Mit der Interpunktion von Ereignisfolgen meint Watzlawick, dass beide Kommunikationspartner ihrer Wirklichkeit anders wahrnehmen und entsprechend unterschiedlich gewichten.
4. Axiom: Digitale und analoge Kommunikation Mit digitaler Kommunikation ist das Miteinandersprechen gemeint, während analoge Kommunikation Körpersprache, Gestik, Sprechweise, etc. meint.
5. Axiom: Symmetrische und komplementäre Kommunikation Symmetrische Kommunikation findet zwischen gleichwertigen Kommunikationspartner (z.B. innerhalb der Partnerschaft) statt, während komplementäre Kommunikation in einem sich ergänzenden Verhalten begründet ist (wie z. B. zwischen Lehrer und Schüler)

Nachrichtenquadrat von Schulz von Thun ^[16]

Schulz von Thun entwickelte das sogenannte Nachrichten-Quadrat auf Basis verschiedener Inspirationsquellen (wie z.B. Karl Bühler, Paul Watzlawick, Carl Rogers etc.). Aufgrund der Einfachheit lässt sich dieses Modell optimal in der Praxis anwenden, um das eigene Kommunikationsverhalten zu überprüfen. Das Modell beschreibt, dass jede Nachricht vier Botschaften enthält (vgl. Abb. 2), die der Sender unweigerlich an den Empfänger übermittelt.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2. Die vier Seiten einer Nachricht^[17]

Der Sachinhalt ist durch eine faktische Information gekennzeichnet. Die Selbstoffenbarung kann in einer selbstdarstellerischen oder unbeabsichtigt selbstenthüllenden Weise stattfinden. Die Appellseite der Nachricht soll den Empfänger zu etwas veranlassen. Die Definition der Beziehung der beiden Kommunikationspartner findet auf die Art und Weise statt, wie miteinander geredet wird. In der Regel enthält jede Nachricht vier Botschaften gleichzeitig. Der Empfänger hat entsprechend die Aufgabe diese vier Botschaften zu dekodieren. Jede der vier Seiten beinhaltet eigenes Potenzial für Störungen in der Kommunikation, was in Bezug auf die Wahl des Kommunikationskanals von besonderer Bedeutung sein kann. Kommunikationsstörungen können vermieden bzw. aufgearbeitet werden unter Zuhilfenahme von Metakommunikation, sofern beide Kommunikationspartner dazu willens sind.

2.1.1 Verbale und Nonverbale Kommunikation

Um das optimale Kommunikationsziel zu erreichen, werden verbale und nonverbale Kommunikation in systematischer Weise verwendet.^[18] Das bedeutet zunächst einmal, dass Sender und Empfänger zielgerichtet verbale und nonverbale Kommunikation einsetzen – dies aber nicht zwingend bewusst geschehen muss.

Verbale Kommunikation meint vor allem das gesprochene Wort, was durch die zuvor genannten Definitionen von Kommunikation und deren Modelle umschrieben wurde. Ausgewählte Mittel des gesprochenen Wortes sind Zuhören (z.B. um Interesse und Aufmerksamkeit zu bekunden), Fragenstellen (z.B. um das Gespräch zu leiten) und Lachen bzw. Humor (z.B. um Interaktion zu erleichtern).^[19]

Mit nonverbaler Kommunikation sind vor allem haptische Signale (z.B. Berührungen), räumliches Verhalten (Proxemik), Körpersprache (z.B. Gesten, Körperhaltung, Gesichtsausdruck, Kopfbewegungen, etc.) und physische Charakteristika (z.B. Körpergröße und -form) gemeint.^[20] Interessant ist, dass es signifikante, geschlechterspezifische Unterschiede in der Dekodierungsfähigkeit von nonverbaler Kommunikation gibt. Eine Studie aus dem Jahr 1979 zeigte, dass Frauen, unabhängig von Alter oder Geschlecht, nonverbale Mitteilungen besser dekodieren können als Männer und darüber hinaus beim Enkodieren überlegen sind.^[21] Im unternehmerischen Kontext sollte es zudem ermutigend sein, dass die Studie bestätigt, dass diese Fähigkeit erlernbar ist und mit fortschreitendem Alter zunimmt.^[22] Die nonverbale Kommunikation spielt im Zusammenhang mit der verbalen eine besonders wichtige Rolle. Die als „Mehrabian-Formel“ bekannte Erkenntnis ist besonders populär geworden. 1967 leiteten die Teams um den Psychologen Albert Mehrabian aus den Befunden von zwei Experimenten ab, dass in Gesprächen Inhalt, Stimmführung und Körpersprache im Verhältnis 7%-38%-55% zusammenwirken. Das würde bedeuten, dass 93 % der Kommunikation nonverbal verläuft.^[23] Diese Formel darf jedoch nicht pauschal Anwendung in Bezug auf nonverbale Kommunikation finden. Der Grund hierfür ist, dass die Ergebnisse lediglich auf „Ich mag Dich“ oder „Ich mag Dich nicht“ abzielten. Untersucht wurde von Mehrabian lediglich das Phänomen der Inkonsistenz, also das „Nichtzusammenpassen“ von verbaler und nonverbaler Kommunikation. Mehrabian schreibt in diesem Kontext auf seiner Webseite:

Please note that this and other equations regarding relative importance of verbal and nonverbal messages were derived from experiments dealing with communications of feelings and attitudes (i.e., like-dislike). Unless a communicator is talking about their feelings or attitudes, these equations are not applicable.^[24]

Unbestritten lässt sich aus der Studie ableiten, dass die gesprochene Aussage des Senders einerseits und andererseits die Art und Weise, wie dies gesagt wurde (Tonalität, Mimik, Gestik, Körpersprache), einen großen Einfluss auf die Einstellung zum Sender hat. Wenn der Sender etwas sagt das der Empfänger nicht glaubt oder glauben möchte, bzw. wenn eine Nachrichten-Inkongruenz^[25] vorliegt, so verlässt sich der Empfänger stärker auf die nonverbalen Botschaften des Senders, also darauf wie etwas übermittelt wird.^[26]

Es ergibt sich somit die Frage, wie diesem Sachverhalt in Bezug auf die ausgewählten Kommunikationsbereiche Rechnung getragen werden kann.

2.1.3 Analoge und digitale Kommunikation

Nach Watzlawick gibt es verschiedene Arten ein Objekt Gegenstand einer Kommunikation werden zu lassen: als Analogie (z.B. eine Zeichnung) oder als einen Begriff.^[27] Dies entspricht der genannten analogen und digitalen Kommunikation. Das Wort „digit“, das man zunächst aus dem englischen für „Zahl“ herleiten kann, bedeutet „Ziffer“. So wie ein Computer nur einen Binär-Code^[28] verarbeitet, der aus Nullen und Einsen besteht, so steckt hinter dem Wort „Katze“ nicht sonderlich viel Katzenhaftes, sondern es besteht lediglich ein semantisches Übereinkommen zwischen Wort und Objekt.^[29] In der analogen Kommunikation findet sich dagegen etwas anderes, besonders Dinghaftes, zumal es in der Natur der Analogie liegt, eine Ähnlichkeit über einen Ausdruck zu vermitteln.^[30] Um bei dem Beispiel Katze zu bleiben, könnte man hierbei an das Bild oder die Skulptur einer Katze anstatt des Wortes denken. Ein weiteres Beispiel nennt Watzlawick, wenn er schreibt, dass man alleine durch Radiohören niemals eine Sprache erlernen kann. Wohl aber könne man über die Zeichen- und Körpersprache verstehen, was ein Gesprächspartner meint, dessen Sprache man überhaupt nicht beherrscht.^[31] Kielholz reduziert im Zusammenhang mit Online-Kommunikation die Begrifflichkeiten auf Text (digitale Kommunikation) und Bild (analoge Kommunikation).^[32] Zwar kann ein Bild nicht die Komplexität eines Textes ersetzen, aber es kann wesentlich schneller aufgenommen bzw. verarbeitet werden. So ergänzt Kielholz, dass Bilder daher wichtige Aufgaben in der Kommunikation (vor allem in der Online-Kommunikation) übernehmen können, vor allem, weil die analoge Kommunikation einem menschlichen Grundbedürfnis entspricht.^[33] Die Definition, mit welcher Watzlawick das 4. Axiom beschreibt, lautet:

Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten. Digitale Kommunikationen haben eine komplexe und vielseitige logische Syntax, aber auf dem Gebiet der Beziehung eine unzulängliche Syntax. Analoge Kommunikationen dagegen besitzen dieses semantische Potenzial, ermangeln aber für die eindeutigen Kommunikationen erforderliche logische Syntax.^[34]

Auf Basis dieser Kommunikationsregel kann zusammenfassend gesagt werden, dass zur vollständigen Übertragung von Nachrichten analoge und digitale Kommunikation gleichzeitig stattfinden muss.

[...]

^[1] Kutschker und Schmid (2011, S. 193 ff.)

^[2] Kielholz (2008, S. 21)

^[3] Boos, Jonas, Sassenberg (2000, S. 35)

^[4] Tardanico (2012)

^[5] Röhner und Schütz (2012, S. 17)

^[6] Watzlawick, Jackson und Bavelas (1980, S. 50 ff.)

^[7] Schulz von Thun, Friedemann (2001, S. 14–15)

^[8] Bruhn (1999)

^[9] Schmid und Lyczek (2006)

^[10] Ganzheitlich meint in diesem Zusammenhang die Anwesenheit der Möglichkeit von gleichzeitig verbaler und nonverbaler Kommunikation.

^[11] zitiert nach Wahren (1987, S. 28)

^[12] Röhner und Schütz (2012, S. 4–5) in Anlehnung an Six et al. (2007)

^[13] Eigene Darstellung in Anlehnung an Röhner und Schütz (2012, S. 16 ff.)

^[14] Röhner und Schütz (2012, S. 25–30)

^[15] Watzlawick, Jackson und Bavelas (1980, S. 50 ff.)

^[16] Röhner und Schütz (2012, S. 18–20)

^[17] Eigene Darstellung in Anlehnung an Schulz von Thun, Friedemann (2001, S. 33)

^[18] Delhees (1994, S. 129)

^[19] Röhner und Schütz (2012, S. 82)

^[20] Röhner und Schütz (2012, S. 57)

^[21] Argyle, Hall und Rosenthal (1979) zitiert nach Delhees (1994, S. 173)

^[22] ebd.

^[23] Nagel (2012, S. 16)

^[24] Mehrabian (2011)

^[25] Schulz von Thun, Friedemann (2001, S. 39 ff.)

^[26] Röhner und Schütz (2012, S. 70)

^[27] Watzlawick, Jackson und Bavelas (1980, S. 62)

^[28] Code, der zur Darstellung nur über die beiden Zeichen 0 und 1 verfügt. Alle Zeichen müssen als Folge mit einer festen Anzahl von Nullen und Einsen binär dargestellt werden. (Lackes, R., Siepermann, M. (2015))

^[29] Watzlawick, Jackson und Bavelas (1980, S. 62)

^[30] ebd.

^[31] ebd.

^[32] Kielholz (2008, S. 20)

^[33] Kielholz (2008, S. 20)

^[34] Watzlawick, Jackson und Bavelas (1980, S. 68)