Im Online-Handel werden Retouren zu einer großen logistischen Herausforderung. Je nach Branche und Produktart retournieren Kunden bis zu 35 % der gekauften Ware an den Händler zurück. Die Prozesse für die Wiedereingliederung der Ware verzehren personelle, zeitliche und finanzielle Ressourcen. Diese Belastungen generieren einen Anreiz, besonders effektive und effiziente Lösungen zu entwickeln, um einerseits die Aufwände gering zu halten, andererseits weiterhin eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Namhafte Firmen haben bereits die Potenziale, die im Retourenmanagement liegen, erkannt. So werden Methoden und Verfahren angewandt, die das Handling der Retouren erleichtern und schneller in den Verkaufsprozess zurück gelangen. Darüber hinaus bieten viele Logistikdienstleister in ihrem Angebotsportfolio ein externes Retourenmanagement an, um Händler und Hersteller zu entlasten.
Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, Methoden zur Optimierung von Retouren im Online-Handel aufzuzeigen und zu bewerten. Dabei stellt sich der Autor folgenden Fragen: Welche Rahmenbedingungen gelten für den Online-Handel? Welche Methoden werden zur Optimierung von Retouren angewandt? Wie kann eine Beurteilung dieser Methoden stattfinden? Und welche Methode ist für welches Unternehmen geeignet?
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Rahmenbedingungen im Onlinehandel
2.1. Der Retourenbegriff
2.2. Kuratives und Präventives Retourenmanagement
2.3. Relevanz des Retourenmanagement im Online-Handel
2.4. Rechtliche Aspekte bei Retouren
2.5. Umsatzentwicklung im Online-Handel
3. Methoden zur Optimierung von Retouren
3.1. Retourenbearbeitung - Der Retourenprozess in der Unternehmung
3.2. Methode 1: Optimierung des Retourenprozesses
3.3. Methode 2: Dezentrale Zustandsbeurteilung
3.4. Methode 3: Retourenvermeidung mit Big Data
3.5. Methode 4: Softwarelösungen
4. Bewertung der Methoden
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit hat zum Ziel, verschiedene Methoden zur Optimierung von Retouren im Online-Handel zu identifizieren, zu analysieren und deren Eignung für Unternehmen zu bewerten, um logistische Aufwände zu reduzieren und die Profitabilität zu steigern.
- Grundlagen des Retourenmanagements und rechtliche Rahmenbedingungen.
- Prozessanalyse und Optimierungsmöglichkeiten in der Retourenbearbeitung.
- Anwendung von Big-Data-Technologien zur präventiven Retourenvermeidung.
- Technologische Ansätze durch Softwarelösungen.
- Eignungsbewertung der verschiedenen Methoden basierend auf der Retourenquote.
Auszug aus dem Buch
Stufe 1 - Receive
Die erste Stufe beinhaltet die Anlieferung der Retouren durch einen Logistikdienstleister an einem zentralen Sammelort, üblicherweise ein Verteilerzentrum bzw. Warenhaus (vgl. Stock et al. 2006: o.S.). In den Untersuchungen von Asdecker (2014: S. 201) werden die Sendungen nach dem Prinzip „First Come, First Serve“ abgearbeitet. Die Informationen aus dem beiliegendem Retourenschein werden in das EDV-System eingegeben und erfasst (siehe auch Kapitel 3.4). Die Hauptgründe für eine Verbraucherretoure liegen im Allgemeinen nach Pur et al. (2013: S. 6):
- Artikel gefällt nicht
- Artikel passt nicht
- Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt
- Artikel ist kaputt/defekt/beschädigt/mangelhaft
- Artikel entspricht nicht der Beschreibung
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Problemstellung der logistischen Herausforderung durch Retouren im Online-Handel und definiert die Forschungsfragen der Arbeit.
2. Rahmenbedingungen im Onlinehandel: Es erfolgt eine Definition des Retourenbegriffs, eine Unterscheidung zwischen kurativem und präventivem Management sowie eine Analyse der rechtlichen Aspekte und Marktentwicklungen.
3. Methoden zur Optimierung von Retouren: Dieses Kapitel stellt detailliert den Retourenprozess dar und präsentiert verschiedene Lösungsansätze wie Prozessoptimierung, dezentrale Zustandsbeurteilung, Big Data und spezifische Softwarelösungen.
4. Bewertung der Methoden: Die vorgestellten Ansätze werden hier hinsichtlich ihrer Übertragbarkeit und Eignung für unterschiedliche Unternehmensgruppen, unterteilt nach ihrer Retourenquote, bewertet.
5. Fazit: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und betont die Bedeutung des Retourenmanagements als strategischen Wettbewerbsvorteil.
Schlüsselwörter
Retourenmanagement, Online-Handel, Retourenprozess, Prozessoptimierung, dezentrale Zustandsbeurteilung, Big Data, Text-Mining, Retourenvermeidung, Widerrufsrecht, Logistik, E-Commerce, Nettoretourenwert, Kundenzufriedenheit, Bestandsmanagement, Retourenquote.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der logistischen Herausforderung von Retouren im Online-Handel und untersucht verschiedene Methoden zur effizienten und effektiven Optimierung dieser Prozesse.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf den Rahmenbedingungen des Online-Handels, der Analyse des Retourenprozesses, präventiven Vermeidungsstrategien mittels Datenanalyse sowie kurativen Ansätzen zur Bearbeitungsoptimierung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Hauptziel ist es, Methoden zur Optimierung von Retouren aufzuzeigen und zu bewerten, um Unternehmen Entscheidungshilfen für die Auswahl geeigneter Verfahren je nach Retourenaufkommen zu bieten.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit stützt sich auf eine ausführliche Literaturrecherche in Online-Datenbanken sowie auf Erkenntnisse der Forschungsgruppe Retourenmanagement.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung der Rahmenbedingungen, die detaillierte Analyse des fünfstufigen Retourenprozesses sowie die Vorstellung konkreter Optimierungsmethoden von Prozessanpassungen bis hin zum Einsatz von Big Data.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Retourenmanagement, Prozessoptimierung, Big Data, Text-Mining, Retourenvermeidung und der Nettoretourenwert.
Warum ist eine dezentrale Zustandsbeurteilung bei Retouren vorteilhaft?
Sie ermöglicht eine schnellere Wiedereinlagerung und Wiederverfügbarkeit von Artikeln, da die Prüfung bereits vor Ort beim Händler erfolgt, anstatt die Ware erst an ein Zentrallager zu senden.
Wie kann Big Data zur Retourenvermeidung beitragen?
Durch die Analyse von Retourenmustern in Echtzeit mittels Text-Mining können Produktbeschreibungen verbessert oder gezielte Hinweise im Webshop gegeben werden, um Fehlkäufe präventiv zu minimieren.
Inwiefern beeinflussen Retouren die Profitabilität eines Unternehmens?
Retouren verursachen hohe Aufwendungen und binden Ressourcen; eine Optimierung kann jedoch nicht nur Kosten senken, sondern durch verbesserte Kundenzufriedenheit auch die Wiederkaufswahrscheinlichkeit erhöhen.
- Quote paper
- Florian Buchner (Author), 2015, Retouren im Online-Handel. Analyse von Methoden zur Optimierung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/304474
