Retouren im Online-Handel. Analyse von Methoden zur Optimierung


Projektarbeit, 2015

26 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

INHALTSVERZEICHNIS

1. Einleitung

2. Rahmenbedingungen im Onlinehandel
2.1. Der Retourenbegriff
2.2. Kuratives und Präventives Retourenmanagement
2.3. Relevanz des Retourenmanagement im Online-Handel
2.4. Rechtliche Aspekte bei Retouren
2.5. Umsatzentwicklung im Online-Handel

3. Methoden zur Optimierung von Retouren
3.1. Retourenbearbeitung - Der Retourenprozess in der Unternehmung
3.2. Methode 1: Optimierung des Retourenprozesses
3.3. Methode 2: Dezentrale Zustandsbeurteilung
3.4. Methode 3: Retourenvermeidung mit Big Data
3.5. Methode 4: Softwarelösungen

4. Bewertung der Methoden

5. Fazit

6. Literaturverzeichnis

ABBILDUNGSVERZEICHNIS

Abbildung 1: Verschiedene Definitionen für den Begriff "Retoure"

Abbildung 2: Die Flüsse des Retourenmanagements

Abbildung 3: Aufgaben des Retourenmanagements

Abbildung 4: Die Zusammensetzung des Nettoretourenwerts

Abbildung 5: Der Interaktive Handel von 2009 bis 2014 in Zahlen

Abbildung 6: Der Retourenprozess

Abbildung 7: Zentralisierte sowie Vorgezogene Zustandsbeurteilung

Abbildung 8: Dezentrale Zustandsbeurteilung im stationären Handel

Abbildung 9: Analyse von Retourenmustern mittels Text-Mining

Abbildung 10: Bewertung der Methoden

1. EINLEITUNG

Problemstellung

Im Online-Handel werden Retouren zu einer großen logistischen Herausforderung. Je nach Branche und Produktart retournieren Kunden bis zu 35 % der gekauften Ware an den Händler/Hersteller zurück (vgl. Gentry 1999: S. 124; Pur et al. 2013: S. 34). Bei Bekleidung oder Schuhen macht die Rücksendequote sogar bis zu 80 % aus (vgl. Weber 2012: o.S.). Die Prozesse für die Wiedereingliederung der Ware verzehren personelle, zeitliche und finanzielle Ressourcen. Im Vergleich zu einer ausgehenden Sendung verursacht eine Rücksendung rund das 2- bis 3-fache an Aufwendungen (vgl. Stock et al. 2006: o.S.).

Diese Belastungen generieren einen Anreiz, besonders effektive und effiziente Lösungen zu entwickeln, um einerseits die Aufwände gering zu halten, andererseits weiterhin eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Namhafte Firmen wie Logitech, Kodak, Xerox oder Caterpillar haben bereits die Potenziale, die im Retourenmanagement liegen, erkannt (vgl. Stock et al. 2006: o.S.; Jayaraman & Yadong 2007: 59). So werden Methoden bzw. Verfahren angewandt, die das Handling der Retouren erleichtern und schneller in den Verkaufsprozess zurück gelangen. Darüber hinaus bieten viele Logistikdienstleister in ihrem Angebotsportfolio ein externes Retourenmanagement an, um Händler und Hersteller zu entlasten.

Zielsetzung

Das Ziel dieser Arbeit ist es, Methoden zur Optimierung von Retouren im OnlineHandel aufzuzeigen und zu bewerten. Zu diesem Zweck werden folgende Forschungsfragen aufgestellt:

I. Welche Rahmenbedingungen gelten für den Online-Handel?
II. Welche Methoden werden zur Optimierung von Retouren angewandt?
III. Wie kann eine Beurteilung dieser Methoden stattfinden? Welche Methode ist für welches Unternehmen geeignet?

Struktur dieser Arbeit

Jede Forschungsfrage wird in einem Kapitel behandelt und beantwortet. Das letzte Kapitel umfasst das Fazit sowie die Schlussfolgerungen aus den gewonnenen Erkenntnissen.

Methodik

Im Vorfeld wurde eine ausführliche Literaturrecherche in der Online-Datenbank der FOM Hochschule für Ökonomie & Management Essen durchgeführt. Desweiteren stützt sich diese Arbeit u. A. auf das Wissen der Forschungsgruppe Retourenmanagement1 unter der Leitung von Dr. Björn Asdecker, die zahlreiche Publikationen über dieses Thema im Internet bereithält.

2. RAHMENBEDINGUNGEN IM ONLINEHANDEL

Seit dem 19. Jahrhundert überlegen Händler im Distanzhandel, wie sie mit Retouren umgehen sollen. Die Herausforderung liegt in der effizienten und effektiven Bearbeitung von Retouren. Daher gibt dieses Kapitel einen Überblick über die wichtigsten Entwicklungen und Begrifflichkeiten in Bezug auf Retouren im Online- Handel.

2.1. DER RETOURENBEGRIFF

Der Begriff Retoure stammt vom französischen Wort „retour“ ab. Es bedeutet übersetzt Rückkehr bzw. Wiederkehr und bezieht sich damit auf die entgegensetzte Güterflussrichtung aus Sicht der traditionellen Wertschöpfung (vgl. Asdecker 2014: S. 15 ff.). Für mehrere Autoren wie Rogers et al. (2002), Pollmeier (2007: S. 30) und Asdecker (ebd.) bildet dies die Grundlage für ihre Definitionsansätze (siehe Abbildung 1).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Verschiedene Definitionen für den Begriff "Retoure" (in Anlehnung an Asdecker 2014: S. 15)

Neben den Güterflüssen finden Informations- sowie Finanzflüsse statt. Retouren bewegen sich ausschließlich flussaufwärts, jedoch treten Informations- und Finanzflüsse in beide Richtungen auf (siehe Abbildung 2) (vgl. Asdecker 2014: S. 19).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Die Flüsse des Retourenmanagements (in Anlehnung an: Asdecker 2014: S. 19)

So richtet sich die Mitteilung über den Retourengrund flussaufwärts an den Händler, die Bestätigung über den Eingang dieser Meldung flussabwärts an den Verbraucher. Aus finanzieller Sicht erfolgt die Rückerstattung des Kaufpreises flussabwärts, Entsorgungskosten bzw. Verwertungskosten hingegen flussaufwärts (vgl. Asdecker, 2014: S. 19).

2.2. KURATIVES UND PRÄVENTIVES RETOURENMANAGEMENT

Das Retourenmanagement beinhaltet die Planung, Steuerung und Kontrolle der Waren-, Finanz- und Informationsflüsse zwischen dem Rücksendenden („Retournierer“) und dem Lieferanten eines Gutes. Das Aufgabenspektrum umfasst einerseits das Präventive Retourenmanagement (Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren), andererseits das reaktive bzw. kurative Retourenmanagement (Maßnahmen zum effizienten Handling von Retouren) (siehe Abbildung 3) (vgl. Walsh & Möhring, 2015: o.S.; Asdecker 2014: S. 23).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Aufgaben des Retourenmanagements (in Anlehnung an: Asdecker 2014: S. 23, Walsh & Möhring 2015: o.S.)

Die Ziele des Retourenmanagement sind auf der einen Seite kostenorientiert wie die Bearbeitungskosten der Retouren zu minimieren bzw. vermeiden. Auf der anderen Seite sind sie kundenorientiert wie zum Beispiel die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit zu gewährleisten oder die Wiederkaufswahrscheinlichkeit zu erhöhen (vgl. Walsh & Möhring 2015: o.S.).

Wie Asdecker (2014: S. 20 ff.) weiters ausführt, können Retouren nicht nur Kosten verursachen, sondern auch einen positiven Wertbeitrag für die Unternehmung leisten. Entscheidungsrelevant ist der Nettoretourenwert, der neben den Akquisitions- und Bearbeitungskosten die Kundenbeteilung und die Kundenwertzunahme beinhaltet (siehe Abbildung 4).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Die Zusammensetzung des Nettoretourenwerts (in Anlehnung an: Asdecker 2014: S. 21)

Je nachdem ob dieser Wert negativ oder positiv ist, kann die Unternehmung eine präventive Retourenverhinderung bzw. -vermeidung oder eine Retourenförderung anstreben (siehe Abbildung 3) (vgl. Asdecker 2014: S. 20 ff.).

2.3. RELEVANZ DES RETOURENMANAGEMENT IM ONLINE- HANDEL

Schon im 19. Jahrhundert erkannten Handelsunternehmen die grundlegende Problematik im Distanzhandel: die fehlende Möglichkeit zur Vorab- Inaugenscheinnahme der Ware. Denn die Abgabe einer Bestellung erfordert ein Vertrauensverhältnis zwischen dem Verkäufer und Käufer. Die Gewährung einer Rücksendemöglichkeit stärkt dieses Verhältnis, was bereits die damaligen Versandhandelspioniere erkannten (vgl. Asdecker 2014: S. 111; Walsh & Möhring 2014: S. 69).

[...]


1 Homepage der Forschungsgruppe Retourenmanagement: http://www.retourenforschung.de

Ende der Leseprobe aus 26 Seiten

Details

Titel
Retouren im Online-Handel. Analyse von Methoden zur Optimierung
Hochschule
FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule
Veranstaltung
E-Business
Note
1,3
Autor
Jahr
2015
Seiten
26
Katalognummer
V304474
ISBN (eBook)
9783668030589
ISBN (Buch)
9783668030596
Dateigröße
854 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
E-Business;, Retouren;, Online-Handel;
Arbeit zitieren
Florian Buchner (Autor), 2015, Retouren im Online-Handel. Analyse von Methoden zur Optimierung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/304474

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