Im Online-Handel werden Retouren zu einer großen logistischen Herausforderung. Je nach Branche und Produktart retournieren Kunden bis zu 35 % der gekauften Ware an den Händler zurück. Die Prozesse für die Wiedereingliederung der Ware verzehren personelle, zeitliche und finanzielle Ressourcen. Diese Belastungen generieren einen Anreiz, besonders effektive und effiziente Lösungen zu entwickeln, um einerseits die Aufwände gering zu halten, andererseits weiterhin eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Namhafte Firmen haben bereits die Potenziale, die im Retourenmanagement liegen, erkannt. So werden Methoden und Verfahren angewandt, die das Handling der Retouren erleichtern und schneller in den Verkaufsprozess zurück gelangen. Darüber hinaus bieten viele Logistikdienstleister in ihrem Angebotsportfolio ein externes Retourenmanagement an, um Händler und Hersteller zu entlasten.
Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, Methoden zur Optimierung von Retouren im Online-Handel aufzuzeigen und zu bewerten. Dabei stellt sich der Autor folgenden Fragen: Welche Rahmenbedingungen gelten für den Online-Handel? Welche Methoden werden zur Optimierung von Retouren angewandt? Wie kann eine Beurteilung dieser Methoden stattfinden? Und welche Methode ist für welches Unternehmen geeignet?
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung
- Struktur dieser Arbeit
- Methodik
- 2. Rahmenbedingungen im Onlinehandel
- 2.1. Der Retourenbegriff
- 2.2. Kuratives und Präventives Retourenmanagement
- 2.3. Relevanz des Retourenmanagement im Online-Handel
- 2.4. Rechtliche Aspekte bei Retouren
- 2.5. Umsatzentwicklung im Online-Handel
- 3. Methoden zur Optimierung von Retouren
- 3.1. Retourenbearbeitung - Der Retourenprozess in der Unternehmung
- 3.2. Methode 1: Optimierung des Retourenprozesses
- 3.3. Methode 2: Dezentrale Zustandsbeurteilung
- 3.4. Methode 3: Retourenvermeidung mit Big Data
- 3.5. Methode 4: Softwarelösungen
- 4. Bewertung der Methoden
- 5. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Projektarbeit zielt darauf ab, Methoden zur Optimierung von Retouren im Online-Handel aufzuzeigen und zu bewerten. Dabei stehen folgende Forschungsfragen im Mittelpunkt:
- Welche Rahmenbedingungen gelten für den Online-Handel?
- Welche Methoden werden zur Optimierung von Retouren angewandt?
- Wie kann eine Beurteilung dieser Methoden stattfinden? Welche Methode ist für welches Unternehmen geeignet?
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beleuchtet zunächst die Rahmenbedingungen im Online-Handel, indem sie den Retourenbegriff definiert, kuratives und präventives Retourenmanagement abgrenzt und die Relevanz des Retourenmanagements im Online-Handel hervorhebt. Des Weiteren werden rechtliche Aspekte bei Retouren sowie die Umsatzentwicklung im Online-Handel betrachtet.
Im nächsten Kapitel werden verschiedene Methoden zur Optimierung von Retouren vorgestellt, darunter die Optimierung des Retourenprozesses, die dezentrale Zustandsbeurteilung, die Retourenvermeidung mit Big Data und Softwarelösungen. Die Arbeit geht auf die Funktionsweise jeder Methode ein und beleuchtet deren Vor- und Nachteile.
Schließlich werden die vorgestellten Methoden bewertet und es wird untersucht, welche Methode für welches Unternehmen geeignet ist. Die Arbeit schließt mit einem Fazit, das die wichtigsten Erkenntnisse zusammenfasst.
Schlüsselwörter
Die Projektarbeit befasst sich mit den Themen Retourenmanagement, Online-Handel, Retourenoptimierung, Big Data, Softwarelösungen, Retourenprozess und Kundenzufriedenheit.
Häufig gestellte Fragen
Wie hoch ist die Retourenquote im Online-Handel?
Je nach Branche und Produktart senden Kunden bis zu 35 % der gekauften Ware an den Händler zurück.
Was ist der Unterschied zwischen kurativem und präventivem Retourenmanagement?
Kuratives Management befasst sich mit der effizienten Abwicklung bereits entstandener Retouren, während präventives Management versucht, Retouren von vornherein zu vermeiden.
Welche Rolle spielt Big Data bei der Retourenvermeidung?
Big Data ermöglicht es, Kundenverhalten zu analysieren und Muster zu erkennen, um gezielte Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote zu ergreifen.
Was bedeutet dezentrale Zustandsbeurteilung?
Hierbei wird die Qualität der zurückgesendeten Ware bereits an dezentralen Standorten geprüft, um den Wiedereingliederungsprozess in den Verkauf zu beschleunigen.
Welche rechtlichen Aspekte müssen Händler bei Retouren beachten?
Händler müssen die gesetzlichen Widerrufsfristen und Informationspflichten einhalten, die den Verbraucherschutz im Fernabsatz regeln.
Warum ist Retourenmanagement ein wichtiger Wettbewerbsfaktor?
Ein effizientes Retourenmanagement spart nicht nur Kosten, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit durch schnelle Erstattungen und einfache Prozesse.
- Quote paper
- Florian Buchner (Author), 2015, Retouren im Online-Handel. Analyse von Methoden zur Optimierung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/304474
