Mittels eines gezielten Retourenmanagements können Onlinehändler sowohl durch reaktive als auch durch präventive Maßnahmen dem Problem hoher Retourenquoten begegnen. Das reaktive Retourenmanagement umfasst die effektive und effiziente Verarbeitung von Retouren, die durch Kunden bereits veranlasst wurden und durch die Händler nicht mehr verhindert werden können.
Demgegenüber stehen beim präventiven Management von Retouren sämtliche Möglichkeiten und Maßnahmen im Vordergrund, die zur Vermeidung von Rücksendungen vor einer Bestellung unternommen werden können, um Wahrscheinlichkeiten einer Rücksendung bereits im Vorfeld zu verringern. Ausführliche Produktbeschreibungen, Erfahrungsberichte und Rezensionen durch Kunden, ein offener Umgang mit Gründen und Häufigkeiten, Tools zur genauen Bestimmung von Kleidergrößen, die Anwendung von Incentives sowie die Arten der Zahlungsverfahren sind Möglichkeiten und Maßnahmen, die zu einer Prävention und Reduzierung von Retouren beitragen können.
Anhand einer Literatur- und Internetrecherche werden in dieser Arbeit Fragen nach der Entwicklung und dem Status Quo des Retourenmanagements bei Online-Einzelhändlern beantwortet, Herausforderungen und Probleme aufgezeigt, die sich für Onlinehändler durch Retouren ergeben sowie Möglichkeiten und Maßnahmen zur Reduzierung und Prävention von Retouren dargelegt.
Dazu werden zunächst grundlegende Begrifflichkeiten vorgestellt und die Entwicklung des Online-Einzelhandels erläutert. Neben dem Einfluss des Online-Einzelhandels auf den Customer Journey werden die am häufigsten von Kunden im Onlinehandel gekauften Produktarten untersucht. Ferner werden theoretischen Grundlagen des Retourenmanagements erläutert und die Entwicklung sowie der aktuelle Stand dargelegt. Im letzten Abschnitt werden aktuelle Möglichkeiten und Maßnahmen eines reaktiven und präventiven Retourenmanagements untersucht und anhand von Best-Practice-Beispielen aufgezeigt, welche Unternehmen hier eine Vorreiterrolle einnehmen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Online-Einzelhandel
2.1 Begriff des Onlinehandels
2.2 Begriff des Einzelhandels
2.3 Entwicklung des Online-Einzelhandels
2.4 Veränderungen im Käuferverhalten durch Onlinehandel
2.5 Arten der nachgefragten Produkte und Dienstleistungen
3 Retourenmanagement
3.1 Begriff des Retourenmanagements
3.2 Entwicklung und Status Quo des Retourenmanagements
3.2.1 Gesetz als Grundlage für Retouren
3.2.2 Retourenkosten
3.2.3 Gründe für Retouren
3.3 Möglichkeiten und Maßnahmen eines reaktiven Retourenmanagements
3.4 Möglichkeiten und Maßnahmen eines präventiven Retourenmanagements
4 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Status quo des Retourenmanagements im deutschen Online-Einzelhandel. Das primäre Ziel besteht darin, die Herausforderungen durch hohe Retourenquoten zu analysieren und wirksame reaktive sowie präventive Maßnahmen zur Reduzierung von Rücksendungen aufzuzeigen, um die Rentabilität und Kundenzufriedenheit nachhaltig zu sichern.
- Entwicklung und aktueller Status des Online-Einzelhandels
- Veränderungen im modernen Käuferverhalten (Customer Journey)
- Ökonomische Auswirkungen von Retourenkosten
- Strategien zur reaktiven Retourenabwicklung
- Präventive Ansätze wie Virtual-Dressing-Tools und Produktvisualisierung
Auszug aus dem Buch
3.4 Möglichkeiten und Maßnahmen eines präventiven Retourenmanagements
Präventives Retourenmanagement umfasst Maßnahmen, die zur Vermeidung von Retouren vor einer Bestellung unternommen werden, um die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung zu verringern. Während das reaktive Retourenmanagement das effektive und effiziente Verarbeiten von Retouren umfasst, kann durch präventives Retourenmanagement eine Rücksendung bereits im Vorfeld verhindert und somit die Anzahl der gesamten Retouren reduziert werden. Ziele dieser Maßnahmen sind wiederum die Optimierung aller Kosten, die für Onlinehändler im Zusammenhang mit Rücksendungen entstehen sowie die Förderung und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und der damit verbundenen Wiederkaufswahrscheinlichkeit (Göpfert 2014, S. 123).
Im Folgenden werden Maßnahmen und Möglichkeiten eines präventiven Retourenmanagements aufgezeigt, die im Online-Einzelhandel aktuell bereits Anwendung finden und zugleich Best-Practice-Beispiele für andere Onlinehändler bilden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Bedeutung von Retouren als integralen Bestandteil des Online-Handels und definiert die Zielsetzung der Arbeit, Herausforderungen sowie Lösungsansätze für Online-Einzelhändler darzustellen.
2 Online-Einzelhandel: Dieses Kapitel erläutert die Begriffe Online- und Einzelhandel, zeichnet deren rasante Entwicklung nach und untersucht die komplexen Veränderungen im Käuferverhalten sowie die am häufigsten nachgefragten Produktgruppen.
3 Retourenmanagement: Das Kapitel definiert den Begriff Retourenmanagement, analysiert den Status quo inklusive gesetzlicher Grundlagen und Kostenfaktoren und leitet daraus konkrete reaktive und präventive Maßnahmen ab.
4 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass Retourenmanagement eine kritische Erfolgsgröße darstellt, und betont die Notwendigkeit, durch präventive Strategien die Retourenquoten bereits vor dem Kauf zu senken, um Wettbewerbsvorteile zu generieren.
Schlüsselwörter
Retourenmanagement, Online-Einzelhandel, Kundenbindung, Rücksendequote, Prozesskosten, E-Commerce, Kundenverhalten, Customer Journey, Prävention, Produktbeschreibung, Virtual-Dressing-Tools, Kaufentscheidung, Zahlungsverfahren, Retourengründe, Wettbewerbsvorteil
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Herausforderungen, die hohe Retourenquoten für Online-Einzelhändler in Deutschland mit sich bringen, und untersucht, wie Händler diesen durch professionelles Management begegnen können.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf der Entwicklung des Online-Handels, der Veränderung der Customer Journey, der Analyse von Retourenursachen sowie der Differenzierung in reaktive und präventive Strategien.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Möglichkeiten und Maßnahmen aufzuzeigen, mit denen Onlinehändler die Anzahl der Rücksendungen effektiv reduzieren und damit ihre Kosten minimieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Untersuchung basiert auf einer fundierten Literatur- und Internetrecherche, die durch die Analyse von Best-Practice-Beispielen aus der Wirtschaft ergänzt wird.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Fundierung des Online-Handels und des Retourenmanagements sowie eine detaillierte Ausarbeitung von Strategien zur Rücksendungsvermeidung und effizienten Abwicklung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Retourenmanagement, Online-Einzelhandel, Prozesskosten, Customer Journey, Prävention und Kundenzufriedenheit.
Welche Rolle spielt die "Customer Journey" bei Retouren?
Die Arbeit verdeutlicht, dass die moderne, komplexere Customer Journey zu erhöhten Erwartungen und Unsicherheiten führt, die ohne präventive Informationen häufig in Retouren münden.
Wie wirken sich Virtual-Dressing-Tools auf Retouren aus?
Diese Tools ermöglichen Kunden eine genauere Passform- und Größenbestimmung, was die Diskrepanz zwischen Erwartung und gelieferter Ware reduziert und somit aktiv Retouren verhindert.
- Citar trabajo
- Marco Dreyer (Autor), 2015, Retourenmanagement im Online-Einzelhandel. Möglichkeiten und Maßnahmen zur Reduzierung und Prävention von Retouren, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/304475
