Der Kunde oder Patient im deutschen Gesundheitswesen: ein mündiger Verbraucher?

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Begriffsdefinitionen
2.1. Gesundheitswesen
2.2 Patient
2.3 Kunde
2.4 Mündigkeit
2.5 Verbraucher im Gesundheitswesen

3. Patient und Kunde im Krankenhaus

4. Wie sieht es nun im Alltag aus?

5. Kritik

6. Eine neue Definition des Patienten als mündiger Verbraucher
6.1. Ist ein Patient stark?
6.2. Verbraucherinformation auf dem Gesundheitsmarkt
6.3. Patient als Verbraucher auf dem Gesundheitsmarkt
6.4. Arzt-Patient-Beziehung
6.5. Bevölkerungsstudie zum Thema: Grundsätzliche Einstellungen zum Gesundheitssystem Patientenautonomie Patient als Koproduzent von Gesundheit
6.7. Autonomie versus Abhängigkeit

7. Beratungseinrichtungen, Patientenorganisationen und Verbraucherschutz
7.1. Patientenschulungen
7.2. Selbsthilfegruppen, Patienteninitiativen
7.3. Patientenunterstützung in Deutschland
7.4. Patientenfürsprecher und Patientenvertrauenspersonen im Krankenhaus
7.5. Verbraucherzentralen

8. Empowerment und die Einflussmöglichkeiten des Verbrauchers im Gesundheitswesen
8.1. Schritte zur Entwicklung einer Patientencharta
8.2. Patientenrechte in Deutschland

9. Gesundheitsinformationen
9.1. Informationstechnik/Telematik (Datenübermittlung) im Gesundheitswesen
9.2. Transparenz

10. Lösungsansätze
10.1. Einbeziehung in Gremien
10.2. Berücksichtigung von unabhängigen Verbraucherverbänden
10.3. Verstärkter Ausbau von Schieds- und Schlichtungsstellen

11. Fazit

12. Anhang
12.1. Patientenbefragung
12.2. Literaturverzeichnis

1. Einleitung

Geschichtlich betrachtet hatte der Patient immer eine passive Rolle inne. Auch wenn die Schwer­punkte bei seiner Versorgung unterschiedlich gesetzt wurden, er war es immer, der, wie auch immer, versorgt wurde und dabei auf die Helfenden vertrauen musste. Diese Rolle bedeutete aber immer auch ein Stück Unmündigkeit. Der Kranke begab sich in ein asymmetrisches System, in dem andere über ihn entschieden.

Diese Rollensicht hat sich in den letzten Jahren verändert. Zum einen führten gesellschaftliche Verän­derungen dazu, dass jeder Einzelne selbstbewusster wurde im Umgang mit Autoritäten und Institutio­nen. Zum anderen aber, und das spielt eine entscheidende Rolle, durch ökonomische Zwänge. In Deutschland sind die Kosten, wie in den meisten Industrieländern, so hoch, dass nach Wegen ge­sucht werden muss, um sie einzudämmen. Momentan liegen sie jährlich bei ca. 250 Milliarden Euro^[1], Tendenz steigend. . Hochrechnungen haben ergeben, dass bei gleich bleibender Tendenz das Jahr 2030 als die „... absolute Grenze erscheint, weil dann das Bruttosozialprodukt verbraucht würde...“^[2].

Auf der einen Seite werden Leistungen gekürzt, und vermehrt Eigenbeteiligung gefordert. Auf der anderen Seite wird versucht, die Effizienz des Gesundheitswesens zu erhöhen. Hierzu werden Quali­tätssysteme aus der Wirtschaft übernommen, die sich dort bewährt haben. Damit wurden auch Beg­riffe übernommen: „Kunde“ und „mündiger Verbraucher“ sind marktwirtschaftliche Begriffe. Nun muss man sich aber die Frage stellen, ob „... im Gesundheitswesen Marktmechanismen zur Regelung der Entwicklung zu nutzen sind... “.^[3]

Kann ein Patient ein Kunde sein? Wird er im Zuge dieser Veränderungen zum „Mündigen Verbrau­cher“? Sind die Veränderungen in marktwirtschaftliche Rich­tung im Interesse der Patienten? Wird der Patient zum mündi­gen Verbraucher, wenn ein Krankenhaus neue „kundenorientierte“ Konzepte erstellt, die zur Erhöhung der Effizienz und Effektivität führen sollen?

Um diese Fragen beantworten zu können, wird im folgenden zum einen das Gesundheitssystem im Verhältnis zum Patienten/ Kunden allgemein betrachtet und zum anderen, spezieller, die Krankenhäuser. Hier kann man direkt beobachten, wie Leistung erbracht wird und welche Rolle der Patient spielt.

Wie die Patienten sich selbst sehen, wurde in einer Befragung untersucht.

2. Begriffsdefinitionen

2.1. Gesundheitswesen

Das Gesundheitswesen bietet jedem Bürger Dienste, Einrichtungen, Maßnahmen und Vorkehrungen zur Erhaltung, Förderung und Wiederherstellung seiner Gesundheit. Dem einzelnen Menschen und seiner jeweils eigenen Lebenswelt hat das Bezugssystem Gesundheitswesen in seiner Vorsorge (Prophylaxe), Erkennung ( Diagnostik), Behandlung (Therapie) und Nachsorge (Metaphylaxe) zu die­nen.^[4] Das Deutsche Gesundheitswesen ist in seinem Kern geprägt durch das System der Gesetzli­chen Krankenversicherung (GKV), in der etwa 90% der Bevölkerung gegen das Risiko Krankheit ver­sichert sind. Prägendes Kennzeichen der GKV ist das Solidaritätsprinzip.^[5]

2.2 Patient

Der Patient steht, wie im „Lexikon Medizin, Ethik, Recht“ beschrieben, in einem Bedeutungsfeld, das „... den Betroffenen von einem Unglück beherrscht sein lässt...“. Aus dem Griechischem kommt „pa­thos“, was für „Unglück, Affekt“ steht und den Betroffenen „... als jemanden festlegt, der diesem Wi­derfahrnis passiv, d.h. erleidend und erduldend (lat: patiens= erleidend, geduldig), gegenübersteht“^[6].

Der Patient ist ein Mensch, der bei körperlichen, seelischen oder sozialen Problemen Hilfe sucht und sich mit (notgedrungenem) Vertrauen an einen Therapeuten wendet. Der Anlass, sich in die relatio­nale Rolle eines Patienten zu begeben, kann unterschiedlich sein. So ist der Anlass, Patient einer Schönheitsklinik zu sein ein anderer, als der eines akut erkrankten Patienten in der Notaufnahme. Kann ersterer sich selbstbewusst seine Leistung auf dem Gesundheitsmarkt auswählen und als mün­diger Verbraucher entscheiden, so hat der zweite dazu kaum die Möglichkeit (s. Patient und Kranken­haus). Denn hier geht es um schnellstmögliche Hilfe.

2.3 Kunde

Bis ca. ins 16.Jhd. war der Kunde ein „Ein­heimischen, Bekannten“, später spezialisierte sich der Begriff und stand einen im Geschäft, (regelmäßig) zu treffenden „Bekannten, Käufer“. Im Brockhaus von 1977 wird der Kunde als “Käufer einer Ware, besonders der regelmäßige Kunde“^[7] bezeichnet. Daraus wird deutlich, dass der Begriff „Kunde“ ein wirtschaftlicher Begriff ist.

Im Sinne der DIN EN ISO ist der Kunde der „Empfänger eines vom Lieferanten bereitgestellten Pro­dukts... kann z.B. Endverbraucher, Anwender, Nutznießer oder Auftraggeber sein.“^[8]

Hieraus wird deutlich, dass „der Kunde“ im jeweiligen Kontext zu betrachten ist, der Kunde kann Käufer, Gast, Klient, Hotelgast oder auch ein Patient sein. Ihnen allen werden als mündige Verbrau­cher folgende Gemeinsamkeiten zugesprochen:

- Direkte oder indirekte Bezahlung für Inanspruchnahme einer Dienstleistung.
- Alle haben eine hohe Erwartungshaltung.
- Alle möchten für das, was sie bezahlt haben, einen Gegenwert haben.
- Die geforderten Leistungen entstehen bei allen aus individuellen Bedürfnissen.
- Bei mangelhafter Leistung/ Produkt haben alle die Möglichkeit, den Anbieter in Regress zu neh­men und diesen zu diesen zu wechseln.^[9]

Dabei wird von einer rationalen Entscheidungssouveränität ausgegangen.

Nur wenn dies auch auf den Patienten zu beziehen ist, kann man von ihm als Kunden sprechen.

2.4 Mündigkeit

Die vollständige Mündigkeit tritt mit der Volljährigkeit (Vollendung des 18. Lebensjahres) ein. Der mün­dige Mensch ist selbst- und nicht fremdbestimmt. Er ist in der Lage, Verantwortung zu übernehmen und sein Eigenwohl erforderlichenfalls dem Gemeinwohl unterzuordnen.^[10]

2.5 Verbraucher im Gesundheitswesen

Übertragen auf das Gesundheitswesen bedeutet Verbraucher zu sein eigenverantwortlich Gesundheitsleistungen zu konsumieren. Dies kann neben Rechten auch Pflichten nach sich ziehen.

Nach § 1 SGB V (Sozialgesetzbuch) sind die Versicherten für ihre Gesundheit mitverantwortlich; sie sollen durch eine gesundheitsbewusste Lebensführung, durch frühzeitige Beteiligung an gesundheitlichen Vorsorgemaßnahmen sowie durch aktive Mitwirkung an Krankenbehandlung und Rehabilitation dazu beitragen, den Eintritt von Krankheit und Behinderungen zu vermeiden oder ihre Folgen zu überwinden.^[11]

Der Verbraucher im Gesundheitswesen werden verschiedene Alternativen von Gesundheitsleistungen angeboten, zu de­nen er jeweils Informationen über Nutzen und Risiken erhält.

Der Entscheidungs- und Auswahlprozess wird durch die Prioritäten und individuellen Werte des Verbrauchers gesteuert. Die Entscheidungsgestaltung und die Partizipation des Verbrauchers sind dabei nicht auf die Diagnose und die Therapie beschränkt, sondern erfassen das gesamte Spektrum der Angebote des Gesundheitswesens. Hierbei muss er selber aktiv werden. Er muss also Informatio­nen einholen, Grundkompetenzen erwerben und schließlich Entscheidungen treffen. Weiterhin be­deutet aktive Teilnahme auch die Übernahme von Verantwortung beispielsweise für Thera­pieerfolge, indem der Verbraucher seine Mitwirkungspflichten verantwortungsvoll wahrnimmt.^[12]

3. Patient und Kunde im Krankenhaus

Die ersten kundenorientierten Konzepte für Krankenhäuser kamen aus den USA.

Durch Bildung einer sog. Managed Care Organisation sollten Ressourcen gezielt genutzt werden. Die Steuerung wurde von den Leistungsträgern übernommen und in der Folge kam es zunehmend zur Ökonomisierung der Medizin.

Hierbei kam es zu einem Paradigmenwechsel: Medizinische Leistung wurde zur Produktionseinheit^[13], der Patient wurde zum Kunden. Begründet wurde die neue Bezeichnung so, dass der Begriff „Patient“ überholt sein könnte, weil die herkömmliche Arzt- Patient- Beziehung die Mündigkeit des kranken und pflegebedürftigen Menschen zu wenig berücksichtige. Der Begriff Kunde sei der Be­zeichnung Patient vorzuziehen, weil dieser die Selbstständigkeit und freie Entscheidungsmöglichkeit des Erkrankten besser zum Ausdruck bringe.^[14]. Dr. H.G. Faust schreibt hierzu kritisch in seinem Artikel „Gesundheitspolitische Lösungen in den USA: „Das Gesundheitssystem in den USA ist kun­denorientiert und unternehmensgesteuert, es enthält sehr viel mehr marktwirtschaftliche Elemente als das eher soziale und solidarische System in Deutschland, nimmt dafür aber große Ungerechtigkeiten in Kauf. vor einer kritiklosen Übernahme ...muss dringend gewahrt werden“^[15]: Die Gefahr besteht darin, dass das soziale Element mehr in den Hintergrund gerät.

Hier in Deutschland sind Entwicklungen kundenorientierter Konzepte eine relativ junge Entwicklung. Gesellschaftlicher Wertewandel, auch geprägt von steigendem Anspruch an die Erfüllung der Ge­sundheitsbedürfnisse und ökonomische Zwänge gaben den Anstoß dazu. 1977 wurde das erste Ge­setz zur Kostendämpfung erlassen^[16]: In den Krankenhäusern musste nach neuen Wegen gesucht werden, um den Ansprüchen gerecht werden zu können.

Die Strategien müssen jedoch auf ihre Übertragbarkeit geprüft werden. Denn im Krankenhausbereich liegt zum einen keine klassische Marktsituation vor und zum anderen sind die durch geschichtliche Entwicklung gewachsenen Hierarchien zu beachten.

Eine klassische Marktsituation liegt nicht vor, weil es sich hier nicht um eine Beziehung der Elemente „Anbieter“ und „Nachfrager“ handelt, denn „... die als Kundensouveränität bezeichnete Fähigkeit der individuellen Nachfrage, sich Informationen über den Preis und die Qualität der angebotenen Güter zu beschaffen... und darauf basierende... Nachfrageentscheidungen zu treffen, ist nur sehr eingeschränkt gegeben.“, Eine Entscheidung erfordert Beratung, Zeit und Fachwissen und die Qualität des „Produktes“ kann schlecht geprüft werden. Hinzu kommt, dass eine Entscheidung vom einem Patienten auch nicht immer rational getroffen werden kann^[17].

Das klassische Verhältnis „Anbieter“ und „Nachfrager“ ist auch insofern nicht gegeben, als dass sich hier nicht zwei Seiten gegenüber stehen, sondern die „Verhandlungen“ über Vermittler laufen. Man spricht hier von der „4-Aggregate-Ökonomie“^[18], weil zwischen Arzt und Patient Krankenkasse und Kassenärztliche Vereinigung geschaltet sind. Das führt zu Intransparenz bei Preis und Leistung. Diese Intransparenz wird verstärkt durch den Anonymitätsgrad der großen Krankenkassen.

Die Betrachtung des Patienten als ein Objekt der Fürsorge beruhte lange auf religiösen Werten. Krankheit wurde als Schicksal betrachtet. Erst in der Zeit der Aufklärung nach der französischen Re­volution 1795 wurde begonnen, auch die Verantwortung der Gesellschaft Kranken gegenüber zu diskutieren. Individuum und Gesellschaft wurden einander gegenüber gestellt. Diese Entwicklung führte dazu, dass der Kranke als Individuum, als Subjekt betrachtet wurde. Ein wichtiger Aspekt hier­bei war die Arbeitsunfähigkeit des Kranken, mit dieser Betrachtungsweise kam es zur Sozialisierung der Krankheit. Die Krankheit hat so Eingang gefunden in die Gesellschaft.^[19]

Zur gleichen Zeit veränderte sich der Status der Ärzte: Der Einfluss der Kirche, nach deren Ansicht die einzige Hilfe bei Gott geholt werden kann, ging zurück. Hilfe wurde von den Menschen, gerade in ländlichen Gebieten, auch bei Wahrsagern und Heilkundigen geholt.

Erst 1892 wurde in Frankreich ein Gesetz verabschiedet, in dem der Arztberuf legitimiert wurde. 1902 wurde in Deutschland das „Gesetz der öffentlichen Gesundheit“ verabschiedet und so noch einmal der Status der Medizin und der Ärzte untermauert. Dadurch wurde der Arzt zu einem „... angesehenen Vertreter der Oberschicht...“, der wohltätig und aufopfernd arbeitet und „... Antwort gibt auf den Hilferuf des Patienten...“. Hinzu kommt, dass der Arzt zunehmend Wissenschaft und Macht verkörpert^[20]. Die Naturwissenschaften gewannen an Bedeutung und es wurden dieser Zeit revolutionäre Entdeckungen gemacht, z.B. die Entdeckung der Bakterien als Krankheitsursache. Ein Arzt konnte zunehmend sichtbare Erfolge nachweisen. Der Status des Pflegepersonals in den Krankenhäusern hingegen änderte sich nicht wesentlich bis zum Beginn der 70ger Jahre. Es gab keinen klar umschriebenen Aufgabenbereich. So waren sie zum einen Hilfskräfte für Ärzte, zum anderen „Fürsorger“ für den Patienten. Erst zu Beginn der achtziger Jahre kam es zu ersten Auseinandersetzungen mit Pflegekonzepten, die 1985 einen gesetzlichen Rahmen beka­men mit dem neuen Krankenpflegegesetz.

Die hieraus resultierende fehlende Emanzipation birgt auch die Gefahr, Macht auf die Schwächeren auszuüben, im Krankenhaus ist es der Patient. Ein mündiger Verbraucher könnte diese Macht in Frage stellen. Dieser Aspekt sollte nicht unterschätzt werden.

In den neu aufgestellten Konzepten steht der Kunde als mündiger Verbraucher. Der Kunde und die Befriedigung seiner Erwartungen und Forderungen spielt im Qualitätssystem die entscheidende Rolle. In der Wirtschaft wird davon ausgegangen, dass mit einem mündigen Verbrau­cher zusammengearbeitet wird, der entscheidet, ob und wie er ein Vertragsverhältnis eingeht.

Im Krankenhaus ist das nur bedingt möglich. Dies liegt zum einen in der traditionellen Rolle des Patienten und den bestehenden Krankenhausstrukturen begründet. Zum anderen ist ein Patient oft nicht in der Lage, frei entscheiden zu können. Der Soziologe Peter Reinicke sagt dazu: „Vielfach ist der Patient im Krankenhaus hilflos, verunsichert, ängstlich und spürt seine Abhängigkeit. Seine Körperlichen Funktionen sind beeinträchtigt, und er ist in seinen zwi­schenmenschlichen Beziehungen gestört und in seinen Handlungsmöglichkeiten eingeschränkt“^[21]. Ein kundenorientiertes Konzept, das den mündigen Verbraucher anspricht, darf das nicht ignorieren.

Als Ziel der Veränderungen wurde die Umwandlung des Krankenhauses in einen Dienstleistungsbe­trieb benannt, dessen Ziel die optimale Befriedigung des Patienten (= Kunde) ist. Durch den Aufbau eines kundenorientiertes Managementsystem soll dieses Ziel erreicht werden.

Kundenorientierung durch ein kundenorientiertes Qualitätsmanagement wurde als Schwerpunkt der weiteren Entwicklung benannt.

Diese Entwicklung fand mit dem Wissen statt, dass ein Qualitätssystem eine dringende Überlebens­strategie ist. Denn der Kostendruck stieg, ebenso wie sich zunehmend Konkurrenz zeigte.

Bei der Erarbeitung von Konzepten für kundenorientierte Arbeit in Krankenhäuser müssen folgende Prinzipien zugrunde gelegt werden:

- Der Patient ist die wichtigste Person im Krankenhaus.
- Der Patient ist kein Störfaktor, sondern seinetwegen arbeiten wir.
- Der Patient ist bei unserer Arbeit kein Außenstehender, sondern der Mittelpunkt.
- Der Patient ist der, der seine Wünsche und Erwartungen im Krankenhaus erfüllt sehen möchte.

In den Konzepten, die vom “Kunden“ statt vom „Patienten“ sprachen, wurde zum Ausdruck ge­bracht, dass es hier zu einer Rollenveränderung kommen sollte. Die Rolle des unmündigen, demütigen Patienten soll umgewandelt werden in die Des „... allen Mitarbeitern des Krankenhauses gleichberechtigten Kunden mit allen seinen Rechten...“^[22]

Wie Frau Lichtner in ihrem Konzept des Kundenorientierten Managements^[23] darstellt, können die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden/Patienten ohne umfangreiche Umstrukturierung einer Klinik etabliert werden, wozu als Prämisse die Anerkennung des Patienten als mündigen Bürger zu sehen sei.

In ungestörter Atmosphäre, ohne zeitlichen Druck, soll kompetent und umfassend aufgeklärt werden über Diagnose, Therapie und Serviceleistungen. Der Patient soll terminliche Informationen bekommen über geplante Maßnahmen, Visitenzeiten und Essenzeiten, damit er seinen privaten Klinikalltag pla­nen kann. Wünsche zur Ernährung müssen beachtet werden, die Besuchszeiten so flexibel wie mög­lich gehalten werden, damit das soziale Umfeld so weit wie möglich gepflegt werden kann. Der Intim­sphäre eines jeden Menschen soll große Beachtung geschenkt werden.^[24]

Kliniken, die mit dem Aufbau von QM- Systemen begannen, stellten in diesem Zusammenhang Leit­bilder auf, wie sie ihre Beziehung zum Kunden/Patienten gestalteten und von welchen Werten geprägt sie geprägt sein soll.

Die DRK-Kliniken Saar in Saarlouis beispielsweise definierten Kundenorientierung in ihrem Leitbild folgendermaßen:

- Jeder Patient/Kunde, unabhängig von seiner nationalen, ethnischen und religiösen Zugehörigkeit so­wie politischer Überzeugung ist Anlass unseres beruflichen Handelns
- Patienten/Kunden stehen als Persönlichkeiten im Mittelpunkt aller unserer Bemühungen
- Maßstab für die Qualität unserer Arbeit ist die Zufriedenheit unserer Patienten/Kunden
- Patienten erhalten/erreichen ein hohes Maß an physischen, psychischem und sozialen Wohlbefinden
- Respekt, Rücksichtnahme und Mitgefühl kennzeichnen unsere humane Krankenhausatmosphäre
- Patient/Kunde wird in seiner Ganzheit betrachtet
- Wir nehmen Chancen wahr und erkennen Grenzen an.
- Patientenrelevante Prozesse werden optimiert
- Wohnliche und komfortable Ausstattung der Patientenzimmer runden unsere Dienstleistung ab
- Serviceleistungen (Fernseher, Überleitungspflege, Menüwahl, Informationsveranstaltungen, Selbst­hilfegruppen) gehören zu unserem Angebot^[25]

Leitbild Krankenhaus Hellersdorf (Auszug)

Unsere Operationssäle sind modern ausgestattet, viel Geld wurde in neueste Technik investiert.

Im Gegensatz zu den „Gesundheitsfabriken“ bemühen wir uns jedoch um ein Klima der Wärme und Fürsorge. Sie sind als Patient nicht nur der Kunde und Partner. Sie sind nicht die „Galle“ in Zimmer 15 oder der Blinddarm aus der 28. Sie sind unser Patient, dem wir mit Rat und Tat beistehen.^[26]

In Flyern, Prospekten und auch in den Unterlagen, die dem Patienten gleich bei der Aufnahme ausge­händigt werden, werden Angebote gemacht, wie man sich um den Patienten/Kunden und sein Wohl kümmern wird und welche Serviceleistungen zusätzlich zur Verfügung stehen. Aus den Informationen kann der Patient/Kunde schließen, dass ein Team von Medizinern, Pflegekräften und anderen Fach­gruppen für ihn da ist und sich an seinen Bedürfnissen orientiert. (Es wird übrigens nie die Eigenverantwortung der Patienten/Kunden angesprochen)

Diese Angebote in Verbindung zu bringen mit den Meldungen in den Medien, nach denen immer mehr eingespart werden soll durch Personalkürzungen und in denen immer wieder von extremen Überar­beitungssituationen berichtet wird, scheint schwierig. Kann Patient eigentlich Kunde sein?

Der Kunde wird als Bestandteil, Säule und Ziel des Qualitätsmanagements gesehen.

Lichtner benannte zwei Seiten, die hier eine Rolle spielen:

- Dienstleistungsqualität- was bekommt der Kunde?
- Servicequalität- wie bekommt es der Kunde?

Es wurden folgende Aspekte der Dienstleistungs- und Servicequalität aus Patientensicht benannt

- Wie ist der Heilungserfolg?
- Wie lange muss ich im Krankenhaus bleiben?
- Ist mein Patientenzimmer sauber und gut eingerichtet?
- Mit wie vielen Mitpatienten muss ich das Zimmer teilen?
- Gibt es in meinem Zimmer eine Nasszelle?
- Kann ich zwischen den Speisen wählen?
- Werde ich doppelt oder dreifach untersucht?
- Werde ich freundlich behandelt oder störe ich eher?
- Dürfen meine Besucher jederzeit kommen?
- Gibt es Telefon und Fernseher auf dem Zimmer?
- Ist meine Abrechnung ohne Fehler und nachvollziehbar?
- Sind genügend Parkplätze vorhanden?
- Wo kann ich meine Wertsachen einschließen?^[27]

Es stellt sich die Frage, ob das wirklich die Hauptbedürfnisse aller Patienten/Kunden im Kran­kenhaus sind.

Krankenhäuser unterliegen im Gegensatz zu anderen Dienst­leistungseinrichtungen, beispielsweise Friseur, Partyservice, mehr Einschränkungen. Zum einen durch gesetzliche Vorgaben, zum anderen durch gesellschaftliche Forderungen und Erwartungen, und, das rückt immer weiter in den Vordergrund, durch finanzielle Begrenzungen. Somit sind auch die Aus­handlungsprozesse begrenzt.

Kliniken werden als moderne Dienstleistungsbetriebe gesehen und der Patient als deren Kunde. Die oben dargestellten Servicequalitäten sind die, die sich mit Zahlen belegen lassen. Hiermit lässt sich ein Haus gut darstellen.

Der Kunde soll durch ein gesetzlich neu gestärktes Selbstbewusstsein entscheiden können, wo er sich behandeln lässt. Aber auch hier muss man davon ausgehen, dass man nicht von einer klassischen Marktsituation ausgehen kann, denn die Möglichkeit der freien Auswahl des Krankenhauses kann beispielsweise eingeschränkt sein:

- In ländlicher Umgebung, wo das Krankenhaus der nächsten Stadt zur Verfügung steht
- Bei einem Notfall hat man keine Chance, sich auszusuchen, wo man hinmöchte, bzw. wenn man den Anbieter wechseln möchte

Außerdem muss der Entscheidende, um eine Wahl treffen zu können, Kenntnisse und Ver­ständnis haben, sowie einen Überblick über die ihm zur Verfügung stehenden Möglichkeiten.

Das wird insofern erschwert, als das mit der Fachsprache gearbeitet wird, die ein Nicht-Mediziner nicht versteht. Hinzu kommt, dass momentan allgemein Verunsicherung herrscht über Versorgungs­angebote und deren Finanzierung. Die Gesundheitsreform bringt viele Veränderungen mit sich, die schwer durchschaubar sind. Durch die Medien wird diese Verunsicherung vergrößert. Sie vermitteln oft das diffuse Gefühl, dass alles schlechter und dass „... der kleine Mann...“ den politischen Entschei­dungen ausgeliefert ist. Untersuchungen der Marktforschungsinstitute Emnid und emphasis zeigten, dass ca. 84% der Deutschen davon ausgeht, keinen Einfluss auf gesundheitspolitische Entscheidun­gen zu haben.^[28] In dieser Untersuchung wurde hauptsächlich die mangelnde Transparenz der Patienten­rechte und die fehlende Bildung von Patientenorganisationen kritisiert, da so die Einfluss­nahme auf Ärzte und Krankenhäuser schlecht möglich ist. Viele Patienten fühlen sich dem Arzt und dem Krankenhaus gegenüber ausgeliefert.

Ist das der „mündige Verbraucher“?

[...]

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^[1]vgl. www.attac-koeln.de, 21.3.2003

^[2] vgl. Schippers, H., Vescovi, G., Geue, B, Schlemmer, J., Die Regelkreise der Lebensführung, Köln. 1988. S.188

^[3] vgl. ebenda.

^[4] vgl. Ehmann, F., Gesundheitswesen, in: Fachlexikon der sozialen Arbeit, Frankfurt/Main 2002, 5. Aufl., S. 412 (1.Aufl. Frankfurt /Main 1980)

^[5] vgl. Dierks, M.L., Siebeneiek, S., Röseler, S., Der Nutzer zwischen Kostendämpfung und Gesundheitsreform, in: Arbeitsbericht Nr.195/August 2001, S.27, http://www.ta-akademie.de , 28.03.2003

^[6] vgl. Eser, A., von Lutterotti, M., Sporken, P., Lexikon Medizin, Ethik, Recht, Freiburg, Basel, Wien. 1992. S.774

^[7] vgl. Schwering, H., „Der Patient als Kunde?“, www.pflegenet.com , 7. 3.2003

^[8] vgl. Damkowski, W., Meyer-Pannewitt, U., Precht, C., Das Krankenhaus im Wandel, Stuttgart Berlin Köln 2000, S. 174

^[9] vgl. Lichtner, A., Beschoner, R.:„Aspekte des kundenorientierten Qualitätsmanagements“ www.pflegenet.com 7.3.03

^[10] vgl. Lexikon. Wissenswertes zur Erwachsenenbildung, www.111er.de/lexikon/begriffe/muendig.htm, 10.04.2003

^[11] vgl. Hecken, J.; Staatssekretär, Gesundheitstage am 27./28. März 2003, Stärkung der Eigenverantwortung des Versicherten, http://www.soziales.saarland.de/11574.htm, 07.04.2003

^[12] vgl. v. Reibnitz, Ch., Die Rolle des Konsumenten auf dem Gesundheitsmarkt, in: Der mündige Patient, Weinheim und München 2001, S. 266

^[13] vgl. www.spw.de, 3.4.2003

^[14] vgl. www.medc.uni-muenster.de 10.3.2003

^[15] vgl. www.cdu.harz.de 10.3.2003

^[16] vgl. Binder, S., Effizienz durch Wettbewerb im Gesundheitswesen,, Bayreuth 1999, S. 28ff

^[17] vgl. ebenda

^[18] vgl. ebenda, S. 102

^[19] vgl. Herzlich, C., Pierret, J., Kranke gestern, Kranke heute, München 1991, S.211 ff

^[20] vgl. ebenda, S. 231

^[21] vgl. Reinicke, P., KrankenHaus, Sozialarbeiter als Partner in der Gesundheitsversorgung,, Weinheim und Basel 1994, S.109

^[22] vgl. Lichtner, A., Beschoner, R.: „Aspekte des kundenorientierten Qualitätsmanagements“ http://www.pflegenet.com/praxis/konzepte/lichtner.html, 7.3.03

^[23] vgl. ebenda

^[24] vgl. ebenda

^[25] vgl. www.drk-kliniken-saar.de, 10.3.2003

^[26] vgl. www.vivantes.de, 7.3.2003

^[27] vgl. http://www.pflegenet.com/praxis/konzepte/lichtner.html 7.3.2003 Lichtner, A., Beschoner, R.“: Aspekte des kundenorientierten Qualitätsmanagements“

^[28] vgl. Hartmann, H., Kundenzufriedenheit im Krankenhaus? In: Thomas Eisenreich/ Balk (HRSG.), Handbuch Pflegemanagement, Erfolgreich führen und wirtschaften in der Pflege., Neuwied 2002, S. 237