Laut einer Prognose des Verbandes der Automobilhersteller (VDA) wird für das Jahr 2004 für die Automobilindustrie ein „Inlandsmarkt auf Vorjahresniveau“ erwartet. So ist Deutschland mit seiner schwachen Autonachfrage neben Schweden das Schlusslicht in der Europäischen Union. In diesen stagnierenden oder nur schwach wachsenden Märkten müssen die Unternehmen verstärkt kundenorientiert handeln. Es wird zunehmend wichtig, die Beziehung zum Kunden zu stärken. Mehr Kundenloyalität verspricht mehr Kundenkontakt und eine höhere Werkstattauslastung sowie schließlich eine größere Erfolgschance auf einen Wiederholungskauf.
Es ist elementar wichtig, aktive Kundenbindung zu betreiben, da die Markentreue der Kunden kontinuierlich nachlässt.
Ein Instrument zur Kundenbindung ist Customer Relationship Management (CRM). Die Kunden müssen in der Vorkaufphase und der Nachkaufphase durchgehend und möglichst umfassend und individuell betreut werden.
Das Unternehmen muss erkennen können, wie man den Kunden zufrieden stellt und welche Bedürfnisse der Kunde hat. Nur dann ist das Unternehmen in der Lage, seine Produkte entsprechend auszurichten.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Aufgabenstellung, Aufbau und Struktur dieser Diplomarbeit
2 Customer Relationship Management
2.1 Übersicht
2.2 Aufgaben und Ziele
2.2.1 Individualisierung der Kundenbeziehungen
2.2.2 Profitabilität
2.3 Database Marketing
3 Ansatzpunkte für das CRM in der Automobilindustrie
4 Konzepte des CRM
4.1 Übersicht
4.2 Vorkaufphase
4.3 Instrumente in der Nachkaufphase (After-Sales-Marketing)
4.3.1 Instrumente direkt nach Vertragsschluss
4.3.2 Direct Mail
4.3.3 Kundenzeitschriften
4.3.4 Kundenclubs und Kundenkarten
4.3.5 Telefonmarketing
4.3.6 Online Marketing
4.3.7 Event Marketing
4.4 Zielgruppenorientierte Betrachtung
5 Psychologische und juristische Barrieren
6 Resümee
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht die Bedeutung und praktische Umsetzung von Customer Relationship Management (CRM) in der Automobilindustrie vor dem Hintergrund stagnierender Märkte. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch eine gezielte Kundenbindung die Kundenloyalität gestärkt und eine langfristige Profitabilität gesichert werden kann.
- Analyse der theoretischen Grundlagen und Ziele des CRM.
- Untersuchung der spezifischen CRM-Herausforderungen in der Automobilbranche.
- Darstellung konkreter Marketinginstrumente über den gesamten Kundenlebenszyklus.
- Evaluierung von psychologischen und juristischen Rahmenbedingungen.
- Beleuchtung der Bedeutung von Datenbanken und personalisierter Kommunikation.
Auszug aus dem Buch
Das ist nichts für dich, Marc-Oliver!
Zeit: Einer dieser Tage, an denen man was erleben kann.
Ort: Verkaufsraum eines Automobilhändlers in einer deutschen Großstadt, gediegen ausgestattet, helle freundliche Atmosphäre. Darin geschickt und dynamisch drapiert blitzend-neue Personenwagen, untere Mittelklasse, Mittelklasse, gehobene Mittelklasse. Diskret verströmen sie jenen suchterzeugenden Duft von Qualität und Unberührbarkeit.
Ein Mann betritt den Pavillon, in dem sich sonst niemand befindet. Er ist um die Vierzig, gehobene Mittelklasse, in guten Zustand, gepflegt; Anzug: serienmäßig; dezente Seidenkrawatte: Sonderausstattung. Er will ein Auto kaufen, er hat es schon auf ein bestimmtes abgesehen, sich gewissermaßen fast verliebt, will sich aber zuerst einmal informieren. Er möchte jetzt vor allem eine Preisliste haben und Tabellen über Maße und technische Daten. Der Mann wartet betrachtend.
Da – mit einem Mal kommt ein Verkäufer herein. Er streift den Besucher mit flüchtigem Blick, nickt ihm kurz zu und lässt sich an seinem Schreibtisch nieder. Er muss Papiere durchsehen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die aktuelle Marktsituation der Automobilindustrie und begründet die wachsende Notwendigkeit einer aktiven Kundenbindungsstrategie.
2 Customer Relationship Management: Dieses Kapitel definiert CRM als ganzheitlichen Ansatz zur Unternehmensführung und erläutert zentrale Ziele wie Individualisierung und Profitabilität.
3 Ansatzpunkte für das CRM in der Automobilindustrie: Der Autor beschreibt die massiven Probleme der Branche wie Margenverfall und sinkende Markentreue, die den Einsatz von CRM unumgänglich machen.
4 Konzepte des CRM: Dieser Hauptteil analysiert detailliert verschiedene Instrumente, von der Vorkaufphase bis hin zu spezifischen After-Sales-Marketingmaßnahmen wie Kundenclubs und Online-Plattformen.
5 Psychologische und juristische Barrieren: Es werden die Grenzen des CRM aufgezeigt, insbesondere im Hinblick auf den Datenschutz und die Akzeptanz von Marketingmaßnahmen durch den Kunden.
6 Resümee: Die Arbeit schließt mit einer kritischen Würdigung, die den Erfolg von CRM betont, aber gleichzeitig die Problematik einer Zweiklassengesellschaft im Kundenmanagement hervorhebt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, Automobilindustrie, Kundenbindung, Kundenloyalität, Database Marketing, After-Sales-Marketing, Kundenclubs, Online Marketing, Event Marketing, Customer Lifetime Value, Zielgruppenorientierung, Kundenorientierung, Datensicherheit, Kundenkontaktprogramm, Marketing-Mix.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Anwendung von Customer Relationship Management (CRM) als strategisches Konzept zur Stärkung der Kundenbindung in der deutschen Automobilindustrie.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Gestaltung von Kundenbeziehungen über den gesamten Kaufzyklus hinweg, die Nutzung von Datenbanken und die Implementierung von Marketinginstrumenten zur Differenzierung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Hauptziel ist es, aufzuzeigen, wie Automobilhersteller durch systematisches CRM die Kundenloyalität steigern und damit die Wirtschaftlichkeit und den Erfolg langfristig sichern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und einer deskriptiven Darstellung von Branchenbeispielen sowie operativen CRM-Instrumenten bei großen Automobilkonzernen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Instrumente des CRM-Marketing-Mix, unterteilt in die Vorkaufphase und die diverse Nachkaufphase, inklusive Event- und Online-Marketing.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kundenbindung, Automobilindustrie, CRM, Database Marketing, Kundenclubs und Customer Lifetime Value sind die zentralen Begriffe.
Warum ist die "ErlebnisAbholung" für Hersteller wie Volkswagen wichtig?
Die Werksabholung dient der emotionalen Bindung des Kunden an die Marke und entzerrt gleichzeitig den formalen Abwicklungsprozess, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.
Welche Problematik sieht der Autor beim Umgang mit Gebrauchtwagenkäufern?
Der Autor kritisiert, dass Gebrauchtwagenkäufer im CRM-Management oft vernachlässigt werden, obwohl sie langfristig ein hohes Umsatzpotenzial (Customer Lifetime Value) besitzen können.
- Quote paper
- Mario Fuchs (Author), 2004, Customer Relationship Management (CRM) in der Automobilindustrie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/30541
