Die Bedeutung des Beschwerdemanagements (BSM) hat in den letzten Jahren erheblich zugenommen. Es wird mittlerweile in jedem Geschäft, Betrieb oder Unternehmen verwendet. Allerdings wird dieses Teilgebiet des Customer Relationship Managements nicht immer nachhaltig umgesetzt. Aus einem nicht konzeptionell umgesetzten Beschwerdemanagement verlieren die Unternehmen eine Menge an Potential für ihre Kunden und letztendlich auch für sich. Besonders in der heutigen Zeit mit der harten und oft nicht direkt mittelbaren Konkurrenz ist es wichtig geworden, jeden Kunden, sei es der vermeintlich neue oder der langjährige Stammkunde, zuvorkommend und dankbar zu behandeln.
Hier nimmt das BSM einen substantiellen Teil ein, denn mit einer gut durchdachten Problembearbeitung und -beseitigung können Kunden gehalten und ein attraktiver Vorteil zu den Mitbewerbern geschaffen werden. Für einen solchen Arbeitsprozess ist es wichtig die richtigen Erfolgsfaktoren und -prinzipien zu berücksichtigen und anzuwenden. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den Erfolgsfaktoren und -prinzipien für ein gutes BSM in der Luxushotellerie. Als Beispiel aus der Praxis dient ein führendes Luxushotel in einer deutschen Großstadt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung und Aufbau der Arbeit
2. Methodische Vorgehensweise
3. Einführung in die Hotellerie
3.1 Grundlagen und Kriterien zur Abgrenzung der Luxushotellerie
3.2 Das FDLH in einer deutschen Großstadt
4. Grundlagen des Beschwerdemanagements
4.1 Beschwerdedefinition
4.2 Beschwerdearten
4.2.1 Beschwerden
4.2.2 Reklamationen
4.3 Beschwerdemanagement – Instrument der Kundenzufriedenheit
4.3.1 Erklärung
4.3.2 Kundenzufriedenheit
4.4 Erfolgsfaktoren und Erfolgsprinzipien für ein gutes BSM
4.4.1 Erfolgsfaktoren
4.4.2 Erfolgsprinzipien
5. Analyse des Beschwerdemanagements im FDLH
5.1 Aufführung von Interviews und dem Hotelgesamtüberblick
5.1.1 BSM an der Rezeption
5.1.2 BSM im Restaurant I
5.1.3 BSM im Housekeeping
5.1.4 Überblick über das BSM im gesamten Hotel
5.2 IST‐SOLL‐Abgleich und Analyse
6. Optimierungsmöglichkeiten des BSM im FDLH
7. Zusammenfassung und kritische Würdigung
Zielsetzung & Themen
Ziel der Arbeit ist es, den Status quo des Beschwerdemanagements in einem führenden Luxushotel (FDLH) zu analysieren und konkrete Optimierungsmöglichkeiten aufzuzeigen, um die Kundenbindung durch ein systematisches Beschwerdemanagement zu stärken. Die Arbeit untersucht hierbei, wie durch die Einhaltung fachlicher Prozessschritte und persönlicher Erfolgsprinzipien Unzufriedenheit in Zufriedenheit gewandelt werden kann.
- Analyse der direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozesse
- Untersuchung der Rolle der Kundenzufriedenheit im Customer Relationship Management
- Evaluierung der Erfolgsfaktoren und Erfolgsprinzipien in der Luxushotellerie
- Durchführung einer empirischen Bestandsaufnahme mittels Experteninterviews
- Ableitung von Maßnahmen zur Prozessoptimierung im FDLH
Auszug aus dem Buch
4.2.1 Beschwerden
Eine Beschwerde muss vom Hotelgast bzw. Kunden nicht unbedingt als solche benannt werden. Häufig tritt der Kunde an den Mitarbeiter heran und sagt „Ich möchte mich ja eigentlich nicht beschweren, aber…“. Für diesen Fall ist es nötig, auch kritische Äußerungen als Beschwerden einzustufen. Wie schon im vorherigen Kapitel beschrieben, drückt eine Beschwerde Unzufriedenheit aus, um auf ein Defizit aufmerksam zu machen, eine Verbesserung vorzuschlagen oder eine Entschädigung zu erhalten. Dies erfolgt mündlich oder in schriftlicher Form und erreicht das Unternehmen entweder direkt oder indirekt. Also entweder persönlich an die Mitarbeiter, per Post eingereicht oder sie gehen über Dritte (z.B. Verbraucherschutzorganisationen, Medien oder staatliche Stellen) an die zuständigen Personen oder Abteilungen. Laut Stauss sind Beschwerden „Artikulationen der Unzufriedenheit, welche in verschiedener Art und Weise gegenüber dem Unternehmen oder Dritten mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektives, als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung zu erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.“ Der Kunde wünscht sich eine Verbesserung, und selten den Ersatz des vermeintlich entstandenen Schadens.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung und Aufbau der Arbeit: Diese Einleitung führt in die wachsende Bedeutung des Beschwerdemanagements im Customer Relationship Management ein und erläutert den Aufbau der Untersuchung im Kontext der Luxushotellerie.
2. Methodische Vorgehensweise: Das Kapitel beschreibt das Vorgehen bei der Primärforschung, bei der durch Experteninterviews mit neun leitenden Mitarbeitern des Hotels ein IST-Zustand des Beschwerdemanagements erhoben wurde.
3. Einführung in die Hotellerie: Hier werden die Grundlagen und Kriterien der Luxushotellerie definiert und das als Praxisbeispiel dienende FDLH in einer deutschen Großstadt vorgestellt.
4. Grundlagen des Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel erläutert theoretische Grundlagen wie Beschwerdedefinitionen, die Bedeutung von Kundenzufriedenheit sowie die acht wesentlichen Prozessschritte und fünf Erfolgsprinzipien des Beschwerdemanagements.
5. Analyse des Beschwerdemanagements im FDLH: Basierend auf den geführten Interviews wird der IST-Zustand des Beschwerdemanagements in verschiedenen Hotelabteilungen dokumentiert und einem Soll-Zustand gegenübergestellt.
6. Optimierungsmöglichkeiten des BSM im FDLH: Aufbauend auf den Analyseergebnissen werden konkrete Verbesserungsvorschläge für die direkten und indirekten Prozessschritte sowie für die Erfolgsprinzipien erarbeitet.
7. Zusammenfassung und kritische Würdigung: Das Abschlusskapitel resümiert die Ergebnisse der Untersuchung und gibt einen Ausblick auf die notwendigen strukturellen Veränderungen im FDLH.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Luxushotellerie, Kundenzufriedenheit, FDLH, Prozessoptimierung, Servicequalität, Kundenbindung, Erfolgsfaktoren, Beschwerdeanalyse, Experteninterviews, Reklamationsmanagement, Customer Relationship Management, Prozessmanagement, Mitarbeiterführung, Hotelmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Bedeutung und der Optimierung des Beschwerdemanagements in einem führenden Luxushotel, um die Kundenbindung zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Themen sind die Prozesskette des Beschwerdemanagements, die Kundenzufriedenheit und die Anwendung spezifischer Erfolgsprinzipien in der Luxushotellerie.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Erstellung eines IST-Zustandsberichts durch Expertenbefragungen und die Ableitung von Optimierungsmaßnahmen für ein professionelles Beschwerdemanagement.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine Kombination aus Literaturrecherche (sekundäre Quellen) und einer Primärforschung in Form von persönlichen Experteninterviews mit neun leitenden Mitarbeitern des Hotels gewählt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements, die Analyse des IST-Zustands im FDLH durch Interviews sowie die konkrete Ableitung von Optimierungsvorschlägen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Luxushotellerie und Servicequalität charakterisieren.
Warum wird im Hotel ein Logbuch zur Erfassung von Beschwerden genutzt?
Das Logbuch dient der Dokumentation wichtiger und außergewöhnlicher Vorkommnisse, um auch in einem Luxusumfeld ein gewisses Maß an interner Kommunikation und Nachvollziehbarkeit sicherzustellen.
Welche wesentliche Erkenntnis ergibt sich aus dem IST-SOLL-Abgleich?
Die Analyse zeigt, dass das FDLH zwar ein engagiertes Personal hat, aber die notwendigen strukturellen Vorgaben, ein systematisches Controlling und ein einheitliches Reporting für ein nachhaltiges Beschwerdemanagement fehlen.
Was ist die Rolle der fünf Erfolgsprinzipien nach Stempfle und Zartmann?
Diese Prinzipien, wie etwa "Eigene Einstellung" oder "Glaubwürdigkeit & Authentizität", bilden die menschliche Haltung ab, die entscheidend ist, um über die reine Fachkompetenz hinaus eine erfolgreiche Reklamationsbearbeitung zu gewährleisten.
Welche Empfehlung gibt der Autor für die Zukunft des BSM im FDLH?
Der Autor empfiehlt die Einführung einer klaren Prozessstruktur, regelmäßige Mitarbeiterschulungen und die Beauftragung einer verantwortlichen Person, die das gesamte Beschwerdemanagement systematisch steuert und überwacht.
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- Lennart Seiffert (Author), 2014, Optimierung im Beschwerdemanagement der Fünf-Sterne-Hotellerie. Aktuelle Situation und Möglichkeiten eines führenden deutschen Luxushotels, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/305476
