Extracto
Inhaltsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
1. Einleitung und Aufbau der Arbeit
2. Methodische Vorgehensweise
3. Einführung in die Hotellerie
3.1 Grundlagen und Kriterien zur Abgrenzung der Luxushotellerie
3.2 Das FDLH in einer deutschen Großstadt
4. Grundlagen des Beschwerdemanagements
4.1 Beschwerdedefinition
4.2 Beschwerdearten
4.2.1 Beschwerden
4.2.2 Reklamationen
4.3 Beschwerdemanagement – Instrument der Kundenzufriedenheit
4.3.1 Erklärung
4.3.2 Kundenzufriedenheit
4.4 Erfolgsfaktoren und Erfolgsprinzipien für ein gutes BSM
4.4.1 Erfolgsfaktoren
4.4.2 Erfolgsprinzipien
5. Analyse des Beschwerdemanagements im FDLH
5.1 Aufführung von Interviews und dem Hotelgesamtüberblick
5.1.1 BSM an der Rezeption
5.1.2 BSM im Restaurant I
5.1.3 BSM im Housekeeping
5.1.4 Überblick über das BSM im gesamten Hotel
5.2 IST-SOLL-Abgleich und Analyse
6. Optimierungsmöglichkeiten des BSM im FDLH
7. Zusammenfassung und kritische Würdigung
Literaturverzeichnis
Anlagen
- Citar trabajo
- Lennart Seiffert (Autor), 2014, Optimierung im Beschwerdemanagement der Fünf-Sterne-Hotellerie. Aktuelle Situation und Möglichkeiten eines führenden deutschen Luxushotels, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/305476
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