Die Bedeutung des Beschwerdemanagements (BSM) hat in den letzten Jahren erheblich zugenommen. Es wird mittlerweile in jedem Geschäft, Betrieb oder Unternehmen verwendet. Allerdings wird dieses Teilgebiet des Customer Relationship Managements nicht immer nachhaltig umgesetzt. Aus einem nicht konzeptionell umgesetzten Beschwerdemanagement verlieren die Unternehmen eine Menge an Potential für ihre Kunden und letztendlich auch für sich. Besonders in der heutigen Zeit mit der harten und oft nicht direkt mittelbaren Konkurrenz ist es wichtig geworden, jeden Kunden, sei es der vermeintlich neue oder der langjährige Stammkunde, zuvorkommend und dankbar zu behandeln.
Hier nimmt das BSM einen substantiellen Teil ein, denn mit einer gut durchdachten Problembearbeitung und -beseitigung können Kunden gehalten und ein attraktiver Vorteil zu den Mitbewerbern geschaffen werden. Für einen solchen Arbeitsprozess ist es wichtig die richtigen Erfolgsfaktoren und -prinzipien zu berücksichtigen und anzuwenden. Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit den Erfolgsfaktoren und -prinzipien für ein gutes BSM in der Luxushotellerie. Als Beispiel aus der Praxis dient ein führendes Luxushotel in einer deutschen Großstadt.
Inhaltsverzeichnis (Table of Contents)
- 1. Einleitung und Aufbau der Arbeit
- 2. Methodische Vorgehensweise
- 3. Einführung in die Hotellerie
- 3.1 Grundlagen und Kriterien zur Abgrenzung der Luxushotellerie
- 3.2 Das FDLH in einer deutschen Großstadt
- 4. Grundlagen des Beschwerdemanagements
- 4.1 Beschwerdedefinition
- 4.2 Beschwerdearten
- 4.2.1 Beschwerden
- 4.2.2 Reklamationen
- 4.3 Beschwerdemanagement – Instrument der Kundenzufriedenheit
- 4.3.1 Erklärung
- 4.3.2 Kundenzufriedenheit
- 4.4 Erfolgsfaktoren und Erfolgsprinzipien für ein gutes BSM
- 4.4.1 Erfolgsfaktoren
- 4.4.2 Erfolgsprinzipien
- 5. Analyse des Beschwerdemanagements im FDLH
- 5.1 Aufführung von Interviews und dem Hotelgesamtüberblick
- 5.1.1 BSM an der Rezeption
- 5.1.2 BSM im Restaurant I
- 5.1.3 BSM im Housekeeping
- 5.1.4 Überblick über das BSM im gesamten Hotel
- 5.2 IST‐SOLL‐Abgleich und Analyse
- 5.1 Aufführung von Interviews und dem Hotelgesamtüberblick
- 6. Optimierungsmöglichkeiten des BSM im FDLH
Zielsetzung und Themenschwerpunkte (Objectives and Key Themes)
Dieser Projektbericht setzt sich mit der Optimierung des Beschwerdemanagements in einem führenden deutschen Luxushotel (FDLH) auseinander. Dabei werden die aktuellen Prozesse analysiert und konkrete Handlungsempfehlungen gegeben, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
- Analyse des bestehenden Beschwerdemanagements im FDLH
- Identifizierung von Schwachstellen und Verbesserungspotenzialen
- Entwicklung von Lösungsansätzen für eine optimierte Beschwerdebearbeitung
- Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung durch effektives Beschwerdemanagement
Zusammenfassung der Kapitel (Chapter Summaries)
Die Einleitung gibt einen Überblick über die Relevanz von Beschwerdemanagement in der Hotellerie und die Zielsetzung dieser Arbeit. In Kapitel 2 wird die methodische Vorgehensweise dargestellt, die auf einer Analyse von Experteninterviews basiert. Kapitel 3 führt in die Grundlagen der Hotellerie ein und definiert den Begriff "Luxushotellerie". Das FDLH in einer deutschen Großstadt wird als Praxisbeispiel vorgestellt.
Kapitel 4 behandelt die Grundlagen des Beschwerdemanagements. Es werden verschiedene Beschwerdearten erklärt, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenzufriedenheit erläutert und die Erfolgsfaktoren sowie Erfolgsprinzipien für ein gutes Beschwerdemanagement dargestellt.
Kapitel 5 analysiert das Beschwerdemanagement im FDLH anhand von Interviews mit leitenden Mitarbeitern. Es werden die Abläufe und die Ergebnisse in verschiedenen Abteilungen wie Rezeption, Restaurant I und Housekeeping vorgestellt. Ein IST‐SOLL‐Abgleich und die Analyse der Ergebnisse zeigen die Stärken und Schwächen des bestehenden Beschwerdemanagements auf.
Kapitel 6 zeigt Optimierungsmöglichkeiten für das Beschwerdemanagement im FDLH auf. Es werden konkrete Handlungsempfehlungen für die einzelnen Prozessschritte gegeben, um die Effizienz und Qualität des Beschwerdemanagements zu verbessern.
Schlüsselwörter (Keywords)
Beschwerdemanagement, Luxushotellerie, Kundenzufriedenheit, Erfolgsfaktoren, Erfolgsprinzipien, Optimierung, Prozessanalyse, Praxisbeispiel, FDLH.
- Quote paper
- Lennart Seiffert (Author), 2014, Optimierung im Beschwerdemanagement der Fünf-Sterne-Hotellerie. Aktuelle Situation und Möglichkeiten eines führenden deutschen Luxushotels, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/305476
